Αυτοεξυπηρέτηση: Ένας προσιτός τρόπος για να κλιμακώσετε την υποστήριξη πελατών

Αναγν. 15 min

«Οι άνθρωποι δεν αγοράζουν προϊόντα, αγοράζουν εμπειρίες». Αυτό το απόσπασμα είναι θεμελιώδες στο εμπόριο. Είτε πρόκειται για ρούχα είτε για διαδικτυακές αγορές, η εμπειρία έχει γίνει ένα ανταγωνιστικό προϊόν που προσφέρουν οι επιχειρήσεις.

Η εμπειρία του πελάτη είναι ένα μάλλον ευρύ θέμα, που περιλαμβάνει διάφορες πτυχές. Επομένως, η παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη είναι μια πολυδιάστατη προσπάθεια. Ένας τρόπος για να το πλησιάσετε είναι να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας μπορούν να επιλύσουν γρήγορα και αβίαστα τα προβλήματά τους.

Η εξαιρετική υποστήριξη πελατών σημαίνει πολλά πράγματα: γρήγορες απαντήσεις, προληπτικούς αντιπροσώπους, εκπτώσεις και πολλά άλλα. Συνεπάγεται επίσης να επιτρέπεται στους πελάτες να λύνουν τα προβλήματά τους μόνοι τους, όποτε θέλουν.

Κλιμάκωση Εξυπηρέτησης Πελατών

Το πρόβλημα με την κλιμάκωση της εξυπηρέτησης πελατών είναι ότι συνήθως αυξάνει τις δαπάνες για μια επιχείρηση.

Η εκπαίδευση, τα εργαλεία και η τεχνολογία πρέπει να είναι επί τόπου για να συμβαδίσει με τη ζήτηση. Θέλετε να βεβαιωθείτε ότι ακούγεται η φωνή κάθε πελάτη και ότι κάθε ζήτημα επιλύεται γρήγορα, αλλά ταυτόχρονα, δεν θέλετε να προσλάβετε έναν στρατό από αντιπροσώπους υποστήριξης.

Αποδοτική Το scaling είναι ένας λεπτός χορός ανάμεσα στην ποιότητα και στο να μην σπάσει. Ένας καλός τρόπος για να ξεκινήσετε με αυτό είναι να βελτιστοποιήσετε τις υπάρχουσες διαδικασίες και να επενδύσετε εύλογα στον αυτοματισμό, φροντίζοντας να μην χάνεται το ανθρώπινο άγγιγμα στο ανακάτεμα.

Ένας τρόπος για να κλιμακώσετε την υποστήριξή σας είναι να εφαρμόσετε αυτοεξυπηρέτηση.

Παρέχοντας στους πελάτες τα εργαλεία και τους πόρους που χρειάζονται για να βρουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους ανεξάρτητα, οι επιχειρήσεις μπορούν να βελτιώσουν την υποστήριξή τους χωρίς να επενδύσουν πολλά στην επέκταση του αριθμού των εργαζομένων της ομάδας.

Με άλλα λόγια, βοηθάτε τους πελάτες σας να βοηθήσουν τον εαυτό τους.

Αυτοεξυπηρέτηση επιλογές, όπως βάσεις γνώσεων, συχνές ερωτήσεις, chatbot και διαδραστικά σεμινάρια, προσφέρουν υποστήριξη 24 ώρες το 7ωρο, XNUMX ημέρες την εβδομάδα, έτσι ώστε οι πελάτες να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες με την άνεσή τους και να αποφεύγουν όλη τη φασαρία που συνδέεται με τις αλληλεπιδράσεις με μια ομάδα υποστήριξης.

Οι καταναλωτές θέλουν να είναι σε θέση να λύσουν τα προβλήματά τους μόνοι τους (Πηγή: Αναφορά αριστείας εξυπηρέτησης πελατών της Deloitte)

Αυτοεξυπηρέτηση δεν είναι απλώς ένα εργαλείο ή ένα σύνολο εργαλείων. Θα πρέπει να αποτελεί μέρος της στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών σας καθώς ευθυγραμμίζεται με το κεντρικότητα των πελατών της επιχείρησης.

Τι είναι Αυτοεξυπηρέτηση;

Αυτοεξυπηρέτηση έχει να κάνει με την ενδυνάμωση των πελατών να βρίσκουν λύσεις στα προβλήματά τους με την άνεσή τους.

Αυτοεξυπηρέτηση παρέχει στους πελάτες πρόσβαση σε διάφορα εργαλεία και πόρους, όπως βάσεις γνώσεων, συχνές ερωτήσεις, chatbots και οδηγούς διδασκαλίας. Αυτή η προσέγγιση δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες να βρίσκουν λύσεις και απαντήσεις στα ερωτήματά τους χωρίς να χρειάζονται άμεση βοήθεια από αντιπροσώπους υποστήριξης.

Τα πλεονεκτήματα της Αυτοεξυπηρέτηση

Αυτοεξυπηρέτηση προσφέρει πολλά οφέλη τόσο για τους πελάτες όσο και για τις επιχειρήσεις.

Για τους πελάτες, σημαίνει ευκολία, καθώς μπορούν να βρουν απαντήσεις και να επιλύσουν προβλήματα γρήγορα και ανεξάρτητα, συχνά 24/7. Τους δίνει επίσης τη δυνατότητα να ελέγχουν τις αλληλεπιδράσεις τους και μειώνει την απογοήτευση της αναμονής για βοήθεια.

Από την πλευρά των επιχειρήσεων, αυτοεξυπηρέτηση ενισχύει τη λειτουργική αποτελεσματικότητα, μειώνει το κόστος υποστήριξης και απελευθερώνει ανθρώπινο δυναμικό ώστε να επικεντρωθεί σε πιο σύνθετες εργασίες. Ενισχύει επίσης τη συλλογή δεδομένων και τις γνώσεις, βοηθώντας τις εταιρείες να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες των πελατών.

Τελικά, αυτοεξυπηρέτηση είναι ένα win-win, βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών βελτιστοποιώντας παράλληλα τις επιχειρηματικές λειτουργίες.

Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στα οφέλη του αυτοεξυπηρέτηση.

Εξοικονόμηση κόστους

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, αυτοεξυπηρέτηση οι επιλογές είναι αποδοτική. Μειώνουν τον όγκο των εισερχόμενων ερωτημάτων υποστήριξης και την ανάγκη για μια μεγάλη ομάδα υποστήριξης πελατών, με αποτέλεσμα σημαντική εξοικονόμηση κόστους με την πάροδο του χρόνου.

Βελτιωμένη Διαθεσιμότητα

Σε αντίθεση με τους πράκτορες υποστήριξης, ο πελάτης αυτοεξυπηρέτηση είναι εκεί για να βοηθήσει μέρα και νύχτα.

Αυτοεξυπηρέτηση Οι επιλογές είναι διαθέσιμες 24/7, επιτρέποντας στους πελάτες να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες και να λαμβάνουν βοήθεια οποιαδήποτε στιγμή τους αρμόζει. Αυτή η ευκολία είναι ιδιαίτερα πολύτιμη για παγκόσμια προϊόντα ή υπηρεσίες που λειτουργούν σε διαφορετικές ζώνες ώρας ή με πολυάσχολα προγράμματα.

Ταχύτερη επίλυση προβλημάτων

Από αυτοεξυπηρέτηση δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες να επιλύουν τα ζητήματα μόνοι τους, συχνά πιο γρήγορα από την αναμονή για βοήθεια από έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης, οδηγεί σε ταχύτερη επίλυση προβλημάτων και αυξημένη ικανοποίηση των πελατών.

Η αναμονή για μια απάντηση και η αδυναμία επίλυσης ενός ζητήματος είναι μερικά από τα πιο απογοητευτικά πράγματα για τους καταναλωτές (Πηγή: HubSpot)

Μειωμένη προσπάθεια πελατών

Η προσπάθεια του πελάτη είναι το επίπεδο δυσκολίας ή το μέγεθος της προσπάθειας που χρειάζεται να καταβάλει ένας πελάτης για να επιτύχει το επιθυμητό αποτέλεσμα όταν, για παράδειγμα, αναζητά βοήθεια.

Αυτοεξυπηρέτηση μειώνει την προσπάθεια εύρεσης πληροφοριών και βοήθειας. Οι πελάτες μπορούν εύκολα να πλοηγηθούν σε βάσεις γνώσεων και συχνές ερωτήσεις ή να χρησιμοποιήσουν chatbot, εξαλείφοντας διάφορα εμπόδια.

Απεριόριστες δυνατότητες

Αυτοεξυπηρέτηση Τα εργαλεία μπορούν εύκολα να κλιμακωθούν για να φιλοξενήσουν μια αυξανόμενη πελατειακή βάση. Καθώς μια επιχείρηση επεκτείνεται, αυτοεξυπηρέτηση παραμένει μια συνεπής και αποτελεσματική επιλογή υποστήριξης, σε αντίθεση με την πρόσληψη και την εκπαίδευση πρόσθετου προσωπικού υποστήριξης.

Έλεγχος δεδομένων Δεδομένα

Είτε πρόκειται για ένα λογισμικό βάσης γνώσεων είτε για ένα εργαλείο chatbot, τέτοια εργαλεία δημιουργούν πολύτιμα δεδομένα για τους πελάτες σας: τη συμπεριφορά, τις προτιμήσεις, τις ανάγκες τους, τα πιο συνηθισμένα προβλήματα και πολλά άλλα. Αυτά τα δεδομένα μπορούν αργότερα να επηρεάσουν τις βελτιώσεις των επιχειρήσεων και των προϊόντων.

Συνοχή

Αυτοματοποιημένη αυτοεξυπηρέτηση εξασφαλίζει συνεπή πληροφόρηση. Είτε πρόκειται για μια βάση γνώσεων είτε για ένα chatbot, η διαχείριση γνώσης ενθαρρύνει τους πράκτορες να ενοποιήσουν τις πληροφορίες.

Σε αντίθεση με τους ανθρώπινους παράγοντες των οποίων οι αποκρίσεις μπορεί να διαφέρουν, αυτοεξυπηρέτηση οργανώνει τις πληροφορίες και χρησιμεύει ως η μόνη πηγή πληροφοριών.

Μειωμένο φορτίο υποστήριξης

Με το χειρισμό επαναλαμβανόμενων ερωτημάτων, αυτοεξυπηρέτηση μειώνει τον φόρτο εργασίας των πρακτόρων υποστήριξης. Αυτό τους επιτρέπει να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα ζητήματα, βελτιώνοντας τη συνολική παραγωγικότητά τους και την εργασιακή τους ικανοποίηση.

Διαθεσιμότητα 24/7

Τα εργαλεία είναι διαθέσιμα όλο το εικοσιτετράωρο, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες μπορούν να έχουν πρόσβαση στη βοήθεια ανά πάσα στιγμή, ακόμη και εκτός των κανονικών ωρών λειτουργίας.

Βελτιωμένη εμπειρία πελατών

A καλά εφαρμοστεί αυτοεξυπηρέτηση στρατηγική ενισχύει τη συνολική εμπειρία του πελάτη. Εναρμονίζεται με τις προτιμήσεις των σύγχρονων πελατών που εκτιμούν την άνεση και την αυτονομία.

Η ικανοποίηση του πελάτη επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την πιθανότητα ένας πελάτης να συστήσει μια επωνυμία ή να αγοράσει ξανά από αυτήν (Πηγή: Ευχαρίστως)

Παραδείγματα Αυτοεξυπηρέτηση Εργαλεία

Υπάρχουν μερικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να φτιάξετε γρήγορα τη ζωή των πελατών σας χωρίς προβλήματα.

Βάση Γνώσεων

Μια βάση γνώσεων είναι μια αποθήκη πληροφοριών που χρησιμεύει ως εργαλείο αναφοράς για άτομα που αναζητούν απαντήσεις σε συγκεκριμένες ερωτήσεις ή λύσεις. Συνήθως περιέχει άρθρα, οδηγούς, συχνές ερωτήσεις και άλλα έγγραφα που έχουν σχεδιαστεί για να παρέχουν πληροφορίες για ένα συγκεκριμένο θέμα, προϊόν ή υπηρεσία.

Οι βάσεις γνώσεων έχουν σχεδιαστεί για εύκολη πλοήγηση και για γρήγορη πρόσβαση των χρηστών στις πληροφορίες που χρειάζονται. Είτε αντιμετωπίζετε προβλήματα, είτε μαθαίνετε πώς να χρησιμοποιείτε ένα προϊόν, είτε κατανοείτε μια περίπλοκη έννοια, μια βάση γνώσεων τα έχει όλα.

Οι οργανισμοί που χρησιμοποιούν αυτά τα εργαλεία μπορούν να επιτρέψουν στους πελάτες, τους υπαλλήλους και τις ομάδες υποστήριξης να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες μόνοι τους, όποτε θέλουν, μειώνοντας την ανάγκη για ένας με έναν βοήθεια.

Φανταστείτε ποτέ να μην χρειάζεται να εξηγείτε το ίδιο πράγμα ξανά και ξανά στους νέους υπαλλήλους. Με μια βάση γνώσεων, όλες οι πληροφορίες είναι οργανωμένες σωστά, από τις πολιτικές της εταιρείας μέχρι τις βέλτιστες πρακτικές και το υλικό ενσωμάτωσης. Οι ανακοινώσεις, οι ενημερώσεις και οι αναφορές της εταιρείας διατηρούνται πλέον σε ένα μέρος, στη διάθεση όλων των εργαζομένων με την άνεσή τους.

Όσον αφορά τους πελάτες, δεν χρειάζεται να περιμένουν σε αναμονή για πάντα ή να στέλνουν πολλά emails για να λάβουν απαντήσεις. Γρήγορες επιδιορθώσεις, συχνές ερωτήσεις ή σε βάθος οι οδηγοί μπορούν να βρεθούν γρήγορα στο α βάση γνώσεων. Επιπλέον, είναι ανοιχτό 24/7, ώστε να μπορούν να λύσουν τα προβλήματά τους άμεσα και ανά πάσα στιγμή, ακόμη και το Σάββατο στις 2 τα ξημερώματα.

Ένα παράδειγμα βάσης γνώσεων από τη Nike

Διαδραστικά σεμινάρια και οδηγοί

Διαδραστικά σεμινάρια και οδηγοί σας καθοδηγούν σε όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε, βήμα προς βήμα. Είναι φανταστικά εργαλεία που μεταφέρουν έναν πελάτη, ή έναν χρήστη, από το «δεν έχω ιδέα» στο «το πήρα αυτό» σε ελάχιστο χρόνο.

Χρησιμοποιούν γραφικά, κινούμενα σχέδια και σαφείς οδηγίες για να βοηθήσουν τους χρήστες να βρουν το δρόμο τους γύρω από κάτι. Είτε αυτά είναι τα πρώτα βήματα σε α ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ ΦΩΤΟΓΡΑΦΙΑΣ λογισμικό ή εργαλείο SaaS, τα διαδραστικά σεμινάρια είναι ο καλύτερος τρόπος για να διδάξετε στους χρήστες πώς να χρησιμοποιούν ένα εργαλείο.

Είναι κυρίως επειδή προσφέρουν έναν ελκυστικό τρόπο για να βοηθήσουν τους πελάτες να λύσουν προβλήματα ή να αποκτήσουν νέες δεξιότητες. Σε αντίθεση με τις γραπτές οδηγίες, τα διαδραστικά σεμινάρια συνδυάζουν κείμενο με γραφικά, κινούμενα σχέδια και μερικές φορές ακόμη και κουίζ για να δημιουργήσουν μια πιο καθηλωτική εμπειρία μάθησης. Αυτή η προσέγγιση πολυμέσων χρησιμοποιεί διάφορα στυλ μάθησης, επιτρέποντας στους χρήστες να απορροφούν πληροφορίες αποτελεσματικά.

Η CeraVe προσφέρει στους πελάτες ένα κουίζ που χρησιμεύει ως διαδραστικός οδηγός για τα προϊόντα τους

Chatbots

Τα chatbots είναι ένα άλλο εργαλείο που αξίζει να λάβετε υπόψη όταν επενδύετε αυτοεξυπηρέτηση, είτε απαντά σε συχνές ερωτήσεις, παρέχει πληροφορίες προϊόντος ή καθοδηγεί τους χρήστες στα βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων.

Τα chatbots είναι προγράμματα υπολογιστών που έχουν σχεδιαστεί για να προσομοιώνουν την ανθρώπινη συνομιλία και την αλληλεπίδραση με τους χρήστες. Χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη και επεξεργασία φυσικής γλώσσας για να κατανοούν και να ανταποκρίνονται σε εισαγωγές κειμένου ή φωνής με συνομιλητικό τρόπο.

Μπορούν να ενσωματωθούν σε ιστότοπους, εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων ή άλλες ψηφιακές πλατφόρμες, παρέχοντας έναν αποτελεσματικό τρόπο στους πελάτες να λαμβάνουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους, να επιλύουν προβλήματα ή να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες.

Τα chatbots μπορούν να χειριστούν ένα ευρύ φάσμα εργασιών, από την απάντηση σε συχνές ερωτήσεις έως τη βοήθεια με προτάσεις προϊόντων και ακόμη και τη διευκόλυνση συναλλαγών.

Τα chatbot χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη για να απαντήσουν σε πελάτες που αναζητούν βοήθεια. Chatbots συνομιλούν πραγματικός χρόνος, που είναι βολικό για τους πελάτες καθώς μπορούν να λάβουν βοήθεια όποτε τη χρειάζονται.

Τα chatbot ακολουθούν προκαθορισμένα σενάρια και αλγόριθμους, έτσι ώστε να είναι συνεπή στις απαντήσεις τους και συνεχίζουν να μαθαίνουν από κάθε αλληλεπίδραση. Αυτό τους κάνει ακόμα πιο χρήσιμους με την πάροδο του χρόνου.

Ένα chatbot στον ιστότοπο της Warber Parker

Κι αν Αυτοεξυπηρέτηση Δεν είναι αρκετό;

Φυσικά, αυτοεξυπηρέτηση δεν θα είναι σε θέση να λύσει πιο περίπλοκα προβλήματα πελατών. Τουλάχιστον όχι ακόμα.

Έχοντας αυτό κατά νου, οι πελάτες πρέπει να έχουν έναν εύκολο τρόπο σύνδεσης με ανθρώπινους πράκτορες. Αυτό μας οδηγεί στο να προσφέρουμε μια ομαλή μετάβαση μεταξύ αυτοεξυπηρέτηση και ανθρώπινη υποστήριξη.

Το γλυκό σημείο εδώ αφορά δύο πράγματα: να δώσουμε στους πελάτες την αυτονομία να βρίσκουν απαντήσεις μόνοι τους και να προσφέρουν ένα χέρι βοήθειας όταν το χρειάζονται.

Η προσφορά εύκολα προσβάσιμων καναλιών, όπως η ζωντανή συνομιλία με έναν αντιπρόσωπο, η τηλεφωνική υποστήριξη ή το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο διασφαλίζει ότι οι πελάτες δεν θα κολλήσουν σε απογοητευτικά αδιέξοδα. Αντίθετα, μπορούν να μεταβούν απρόσκοπτα στην ανθρώπινη βοήθεια, όπου εκπαιδευμένοι ειδικοί μπορούν να παρέχουν εξατομικευμένες λύσεις και να περιηγούνται στην πολυπλοκότητα των μοναδικών καταστάσεων τους.

Τα πάντα στην επιχείρηση αυτές τις μέρες είναι πελατοκεντρική, Έτσι, μια εύκολη μετάβαση στην ανθρώπινη υποστήριξη αναγνωρίζει τις προτιμήσεις των καταναλωτών, οδηγώντας τελικά σε υψηλότερη ικανοποίηση των πελατών.

Υπάρχουν μερικές πτυχές που πρέπει να θυμάστε σε αυτό το θέμα:

Καθαρά μονοπάτια

Προπαντός, αυτοεξυπηρέτηση οι επιλογές πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμες και καλά προωθηθεί στους πελάτες. Αυτό περιλαμβάνει την ύπαρξη α φιλική προς το χρήστη διεπαφή ιστότοπου ή εφαρμογής, ορατή αυτοεξυπηρέτηση συνδέσμους και σαφείς οδηγίες για τον τρόπο χρήσης αυτοβοήθεια πόροι.

Προοδευτική Αποκάλυψη

Αυτοεξυπηρέτηση Τα εργαλεία θα πρέπει σταδιακά να αποκαλύπτουν πιο εξατομικευμένες επιλογές βοήθειας. Ξεκινήστε με βασικές συχνές ερωτήσεις και βάσεις γνώσεων και, στη συνέχεια, προσφέρετε διαδρομές κλιμάκωσης για ζωντανή συνομιλία, τηλεφωνική υποστήριξη ή email.

Τα Starbucks προσφέρουν στους πελάτες τους να ελέγξουν τις συχνές ερωτήσεις τους πριν συνδεθούν με έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης

Ενσωμάτωση ζωντανής συνομιλίας

Ορισμένα εργαλεία ζωντανής συνομιλίας μπορούν να μεταφέρουν απρόσκοπτα συνομιλίες από αυτοματοποιημένα chatbot σε ανθρώπινους πράκτορες όταν χρειάζεται. Οι πελάτες θα πρέπει να μπορούν να ζητούν ζωντανή βοήθεια σε οποιοδήποτε σημείο κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασής τους με ένα chatbot.

Δεδομένα χρήστη

Είναι καλό να συλλέγετε δεδομένα χρήστη, όπως ιστορικό αλληλεπιδράσεων, αγορών και άλλα bits. Διαθέτοντας αυτά τα δεδομένα σε ανθρώπινους παράγοντες κατά τη μετάβαση από αυτοεξυπηρέτηση επιτρέπει στους πράκτορες να κατανοήσουν το πλαίσιο της έρευνας του πελάτη και να παρέχουν πιο εξατομικευμένη υποστήριξη.

Υποστήριξη Omnichannel

Χρησιμοποιήστε εργαλεία που επιτρέπουν στους πελάτες να εναλλαγή μεταξύ αυτοεξυπηρέτηση και διάφορα κανάλια υποστήριξης χωρίς να χάσουν τα δεδομένα και το πλαίσιο τους. Αυτό διασφαλίζει ότι οι πελάτες δεν χρειάζεται να επαναλαμβάνουν πληροφορίες όταν αλλάζουν από αυτοεξυπηρέτηση στην ανθρώπινη υποστήριξη.

Βρόχος ανατροφοδότησης

Συλλέξτε σχόλια πελατών σχετικά με τους αυτοεξυπηρέτηση εμπειρία και τη μετάβαση στην ανθρώπινη υποστήριξη. Χρησιμοποιήστε αυτήν την ανατροφοδότηση για να βελτιώνετε συνεχώς τη διαδικασία και να αναγνωρίζετε τα σημεία πόνου.

Παρακολούθηση και ανάλυση

Χρησιμοποιήστε αναλυτικά στοιχεία για να παρακολουθείτε τα ταξίδια των πελατών και να εντοπίσουν μοτίβα από τα οποία μεταβαίνουν συχνά οι πελάτες αυτοεξυπηρέτηση στην ανθρώπινη υποστήριξη. Αυτά τα δεδομένα μπορούν να ενημερώσουν για βελτιώσεις αυτοεξυπηρέτηση περιεχόμενο και χρηστικότητα.

Πάνω σε Σένα

Η εμπειρία του πελάτη είναι ένα προϊόν.

Η δημιουργία εξαιρετικών εμπειριών πελατών είναι μια μεγάλη προσπάθεια. Ένα μέρος αυτής της προσπάθειας είναι η διασφάλιση ότι οι πελάτες μπορούν να επιλύσουν γρήγορα και αβίαστα τα προβλήματά τους.

Μια εξαιρετική εμπειρία στην υποστήριξη πελατών σημαίνει όχι μόνο γρήγορες απαντήσεις, προληπτικούς αντιπροσώπους ή εκπτώσεις, αλλά και ενδυνάμωση των πελατών να βρίσκουν λύσεις με την άνεσή τους. Ωστόσο, η πρόκληση έγκειται στην κλιμάκωση της υποστήριξης πελατών χωρίς διόγκωση των εξόδων. Η εύρεση της σωστής ισορροπίας μεταξύ ποιότητας και αποδοτικότητα από πλευράς κόστους είναι ένας λεπτός χορός. Αλλά εδώ είναι που αυτοεξυπηρέτηση αναδεικνύεται ως επιτακτική λύση.

Παρέχοντας στους πελάτες εργαλεία για την επίλυση προβλημάτων μόνες τους, οι επιχειρήσεις μπορούν να ενισχύσουν την υποστήριξή τους χωρίς να επεκτείνουν την ομάδα υποστήριξής τους. Στην ουσία, αυτοεξυπηρέτηση υποθάλπει τον πελάτη αυτοενδυνάμωση, προσφέροντας πρόσβαση σε βάσεις γνώσεων, συχνές ερωτήσεις, chatbots και διαδραστικά σεμινάρια που παρέχουν βοήθεια 24/7.

Είναι κάτι περισσότερο από ένα εργαλείο — αυτό θα πρέπει να αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της στρατηγικής σας για την εξυπηρέτηση πελατών που έχει σχεδιαστεί για να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών και να εξορθολογίσει τις επιχειρηματικές λειτουργίες.

Πουλήστε online

Με το Ecwid Ecommerce, μπορείτε εύκολα να πουλήσετε οπουδήποτε, σε οποιονδήποτε — στο διαδίκτυο και σε όλο τον κόσμο.

Αγορά

Πώληση στο Διαδίκτυο

15 Σεπτεμβρίου 2023

Σχετικά με τον Συγγραφέα

Ο Tomasz εργάζεται με περιεχόμενο και προϊόντα SaaS από το 2015, επί του παρόντος Βάση γνώσεων. Όταν δεν γράφει και δεν διαχειρίζεται περιεχόμενο, περνά τον ελεύθερο χρόνο του κάνοντας ποδήλατα, αναρρίχηση, δουλεύοντας ή ακούγοντας βινύλια.