Κορυφαίοι λόγοι για επιστροφές και πώς να τις ελαχιστοποιήσετε στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα

Αναγν. 11 min

Το να βλέπεις κάποιον να κάνει μια αγορά στο ηλεκτρονικό σου κατάστημα κόβει την ανάσα. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι μπορείτε να το καλέσετε μια μέρα.

Το θέμα είναι, κατά μέσο όρο, το 30% των διαδικτυακών αγορών καταλήγουν σε επιστροφές (έναντι 8% στα φυσικά καταστήματα). Ένα από τα τρία προϊόντα που αγοράσατε μπορεί ενδεχομένως να επιστραφεί σε εσάς. Ωχ.

Ποσοστό απόδοσης ανά κλάδο

Γιατί συμβαίνει; Πρώτον, οι πελάτες δεν έχουν φυσική επαφή με τα προϊόντα σας όταν κάνουν check out. Πρέπει να χρησιμοποιήσουν τη φαντασία τους, η οποία μπορεί να είναι αρκετά παραπλανητική. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα μια σύγκρουση μεταξύ της προσδοκίας και της πραγματικότητας.

Δεύτερον, οι διαδικτυακές αγορές είναι πολύ πιο παρορμητικές από τις αγορές στο κατάστημα. Οι πελάτες θα συνεχίσουν να παραγγέλνουν πράγματα που δεν χρειάζονται μόνο και μόνο επειδή είναι τόσο εύκολο να τα αγοράσουν με μερικά κλικ, δίνοντας στον εγκέφαλο μια άμεση δόση ντοπαμίνης. Και μάλλον δεν μπορείτε να το αλλάξετε αυτό.

Αυτό που μπορείτε να κάνετε είναι να εξετάσετε τους λόγους για τις επιστροφές στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα και να ελαχιστοποιήσετε τις πιθανότητες εμφάνισης αυτών των λόγων. Εάν πρόκειται να ξεκινήσετε την επιχείρησή σας ή έχετε μόλις ξεκινήσει, παρακολουθήστε αυτά τα δεδομένα από την πρώτη μέρα.

Επίσης, βεβαιωθείτε ότι έχετε ένα καλή πολιτική επιστροφής και να το βρείτε εύκολα στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Στην ιδανική περίπτωση, θα πρέπει να το έχετε συνδέσει στο ταμείο. Οι έμποροι Ecwid μπορούν να το εγκαταστήσουν Ρυθμίσεις → Γενικά → Νομικές σελίδες.

Ενεργοποιήστε το υποχρεωτικό πλαίσιο ελέγχου για Όρους και Προϋποθέσεις

Κορυφαίοι λόγοι για επιστροφές στα ηλεκτρονικά καταστήματα

Όπως μπορείτε να μαντέψετε, οι λόγοι για τις επιστροφές ποικίλλουν πολύ. Αλλά θα τις χωρίσουμε σε δύο κατηγορίες: νόμιμες και δόλιες επιστροφές.

Νόμιμες επιστροφές

Οι δημοφιλείς λόγοι για νόμιμες επιστροφές είναι:

Λανθασμένο μέγεθος ή προϊόν
Το προϊόν δεν ταιριάζει με την περιγραφή
Το προϊόν δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες
Η περίοδος των διακοπών επιστρέφει
Προϊόν κατεστραμμένο.

Ακολουθούν ορισμένες προφυλάξεις που μπορούν να βοηθήσουν στην ελαχιστοποίηση αυτών των προβλημάτων.

Κάντε τα προϊόντα σας να ταιριάζουν. Η κατηγοριοποίηση των προϊόντων σας σε μικρά, μεσαία και μεγάλα δεν αρκεί. Σκεφτείτε μια λεπτομερή περιγραφή κάθε μεγέθους. Είναι καλύτερο να εμφανίζετε τις ακριβείς διαστάσεις των προϊόντων σας.

Σε περίπτωση που πουλάτε ρούχα που δεν τα κατασκευάζετε μόνοι σας, βεβαιωθείτε ότι το διάγραμμα μεγεθών σας λειτουργεί για διαφορετικά είδη και, αν όχι, προσθέστε ένα ξεχωριστό διάγραμμα μεγεθών για καθένα από αυτά.

Εάν το διάγραμμα μεγεθών σας δεν είναι αρκετά περιεκτικό, οι πελάτες μπορούν απλώς να φύγουν από το κατάστημα χωρίς να αγοράσουν ή, αντίθετα, να παραγγείλουν πολλά μεγέθη για να επιστρέψουν αυτά που δεν ταίριαζαν.

Μερικές φορές δεν φταίει ο πίνακας μεγεθών σας. Οι πελάτες μπορεί να κάνουν λάθος σχετικά με το μέγεθος που χρειάζονται.

Το πράγμα είναι, γνωστικές προκαταλήψεις σταθείτε εμπόδιο στο να είμαστε αντικειμενικοί με τον εαυτό μας. Οι άνθρωποι μερικές φορές θέλουν να πιστεύουν ότι φορούν ένα συγκεκριμένο μέγεθος. Ή η εντύπωσή τους για το στυλ που προτιμούν μπορεί να είναι πολύ διαφορετική από αυτό που φοράνε στην πραγματικότητα.

Υπάρχει ένα κόλπο για να βοηθήσετε τους ανθρώπους να είναι πιο αντικειμενικοί. Προσπαθήστε να τους ζητήσετε να συσχετιστούν όχι με έναν απρόσωπο πίνακα μεγεθών, αλλά με κάποιους πραγματικούς ανθρώπους.

Το Asos δείχνει τι νούμερο φοράει το μοντέλο

Ένα άλλο υπέροχο πράγμα για το Asos είναι τα βίντεό τους για τα ντεφιλέ. Σας επιτρέπουν να καταλάβετε πώς φαίνεται ένα αντικείμενο από κάθε γωνία, μαζί με άλλα προϊόντα και σε κίνηση.

Τα βίντεο δεν βοηθούν μόνο τη βιομηχανία ένδυσης. Ό,τι κι αν πουλάτε, ένα βίντεο θα πει πολλά περισσότερα για το προϊόν. Μπορείτε να προσθέσετε βίντεο στις περιγραφές των προϊόντων σας στο Ecwid.

Εμφάνιση λεπτομερών περιγραφών και φωτογραφιών. Όταν σκέφτεστε πόσο λεπτομερείς πρέπει να είναι, προσπαθήστε να αντισταθμίσετε την έλλειψη αφής. Δείξτε υφές, απόψεις από διαφορετικές οπτικές γωνίες και περιγράψτε υλικά, μην τα ονομάσετε μόνο.

Το Archpole διατηρεί τις υφές στο επίκεντρο

Αρχιπόλος κρατά τις υφές στο επίκεντρο

Ορισμένοι πελάτες δεν έχουν χρησιμοποιήσει ποτέ το προϊόν σας στο παρελθόν, επομένως μπορεί να μπερδευτούν. Οι έμπειροι έμποροι λένε ότι μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να ισχυριστεί, για παράδειγμα, ότι το φερμουάρ έχει σπάσει και τότε ο έμπορος ανακαλύπτει ότι ήταν εντάξει. Ο πελάτης απλά δεν μπορούσε να καταλάβει πώς να το κάνει να κινηθεί. Λάβετε αυτό υπόψη σας και εξηγήστε το στα βίντεο και στις περιγραφές των προϊόντων σας.

Δείτε πώς αυτό το βίντεο εξηγεί πώς να χρησιμοποιήσετε το προϊόν και τονίζει τις καλύτερες ιδιότητές του.

Να είστε αντικειμενικοί. Είναι εύκολο να κάνετε το παραπάνω μίλι επαινώντας την ποιότητα του προϊόντος σας, αλλά αυτός μπορεί επίσης να είναι ο λόγος για τις επιστροφές. Αναθεωρήστε τις σελίδες των προϊόντων σας για τυχόν παραπλανητικές πληροφορίες. Επίσης, συλλέξτε τα σχόλια από πελάτες που επέστρεψαν το προϊόν σας επειδή δεν ήταν αυτό που περίμεναν. Ίσως ανακαλύψετε ότι πρέπει επίσης να προσαρμόσετε τις δραστηριότητες ανταλλαγής μηνυμάτων και μάρκετινγκ.

Κάντε έρευνες. Εργαλεία όπως SurveyMonkey είναι χρήσιμα για να ρωτήσετε τους πελάτες σας περισσότερα για τις προτιμήσεις τους και να μειώσετε τις προσδοκία-πραγματικότητα χάσμα.

Φροντίστε τη συσκευασία. Εάν πουλάτε εύθραυστα προϊόντα, δεν είναι μόνο απαραίτητο να τα συσκευάσετε προσεκτικά, αλλά και να παρέχετε έναν εύκολο τρόπο στον πελάτη να τα συσκευάσει πίσω, ώστε το προϊόν να μην σπάσει κατά την επιστροφή του. Εξετάστε το ενδεχόμενο να προσθέσετε οδηγίες για το πώς να τυλίξετε το προϊόν σας για επιστροφές και να το θέσετε ως προϋπόθεση για την αποδοχή της επιστροφής.

Διευκολύνετε την επιστροφή. Δείτε τι μπορείτε να κάνετε για να παρέχετε καλύτερη υπηρεσία:

Συμπεριλάβετε ένα δελτίο επιστροφής με οδηγίες στη συσκευασία.
Προσφέρετε ένα δελτίο με εύκολη λήψη σε περίπτωση που οι πελάτες χάσουν την έντυπη έκδοσή τους.
Εάν δεν προσφέρετε δωρεάν επιστροφές, δώστε πίστωση στο κατάστημα, ένα δώρο ή αντισταθμίστε τα έξοδα αποστολής.

Οι διακοπές θα είναι αργίες. Το μειονέκτημα της σεζόν δώρων είναι να παίρνεις δώρα που δεν χρειάζεσαι. Εάν συμμετέχετε σε εκπτώσεις διακοπών, περιμένετε υψηλότερα ποσοστά επιστροφής από το συνηθισμένο. Η United Parcel Service Inc. ανακοίνωσε ότι οι αποδόσεις αυξάνονται κατά 15% κατά τις περιόδους διακοπών. Ορισμένοι έμποροι λιανικής αναφέρουν ποσοστά επιστροφής 50%.

Μετά το τέλος της εορταστικής περιόδου, η διαχείριση αυτών των επιστροφών μπορεί να γίνει η #1 εργασία σας. Βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας είναι εκπαιδευμένη και η πολιτική επιστροφής σας είναι σαφής. 21,3% των λιανοπωλητών θεσπίσει αυστηρότερες πολιτικές επιστροφών κατά την περίοδο των εορτών.

Συμβουλή: χρήση Λογαριασμοί προσωπικού για να λάβετε επιπλέον βοήθεια για τη διαχείριση του καταστήματός σας Ecwid κατά τη διάρκεια αυτής της πολυάσχολης περιόδου.

Λογαριασμοί προσωπικού στο Ecwid

Η ουσία: ο απώτερος στόχος σας είναι να κάνετε τους πελάτες ευχαριστημένους, ακόμα κι αν επέστρεψαν την παραγγελία τους. Όχι μόνο θα έρθουν να αγοράσουν ξανά, αλλά θα διαδώσουν επίσης τις υπηρεσίες σας και θα προσελκύσουν περισσότερους πελάτες.

Δόλιες επιστροφές

Είναι πολύ πιο εύκολο να είσαι κακός στο διαδίκτυο παρά στην πραγματική ζωή. Οι δόλιες επιστροφές αποτελούν το 6% του συνόλου. Οι πιθανότητες είναι ότι κάποιος πελάτης προσπαθεί να σας εξαπατήσει αυτή τη στιγμή.

Εδώ είναι τα πιο συνηθισμένα πρόσωπα απάτης επιστροφών:

Swappers παραγγείλετε ένα νέο προϊόν για να αντικαταστήσει ένα κατεστραμμένο ή παλιό.
Ντουλάπες αγοράστε ένα προϊόν, χρησιμοποιήστε το προσωρινά και, στη συνέχεια, επιστρέψτε το για πλήρη επιστροφή χρημάτων.
Φιλικές απάτες ισχυρίζονται ότι δεν έκαναν ποτέ αγορά ή ότι δεν έλαβαν ποτέ τα εμπορεύματά τους.
Εσκεμμένες απάτες αγοράζουν αντικείμενα με πλαστά χρήματα ή κλεμμένες πιστωτικές ή χρεωστικές κάρτες και τα επιστρέφουν για επιστροφή χρημάτων, τα οποία συνήθως θέλουν σε μετρητά.

Είναι δύσκολο να αποτραπούν καθόλου δόλιες επιστροφές στο διαδίκτυο. Ο απώτερος στόχος σας είναι να εντοπίσετε όσο το δυνατόν περισσότερους απατεώνες και να κάνετε τις επιστροφές άβολες για αυτούς. Ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα εάν βλέπετε κάποια ανισορροπία στις λειτουργίες σας.

Σημειώστε τους σειριακούς αριθμούς και άλλα μεμονωμένα σημάδια για να βεβαιωθείτε ότι το επιστρεφόμενο προϊόν προέρχεται από το κατάστημά σας. Αυτό θα κάνει πιο δύσκολο για τους swappers να αντικαταστήσουν το προϊόν σας με ένα παλαιότερο.

Τραβήξτε φωτογραφίες κατά τη συσκευασία για να αποδείξει ότι το αντικείμενο ήταν εντάξει. Αυτό έχει νόημα μόνο για μικρές επιχειρήσεις με μικρότερου όγκου εμπορικός.

Συντομεύστε την περίοδο επιστροφής έως 30 ημέρες, αποδεχτείτε επιστροφές στην αρχική συσκευασία και στην αρχική κατάσταση, εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας να εντοπίζουν μεταχειρισμένα αντικείμενα, διατηρήστε τους κανονισμούς σας συνεπείς.

Απαιτείται απόδειξη και υπογραφή. Εάν κάποιος ισχυριστεί ότι δεν έλαβε ποτέ την παραγγελία του, μια υπογραφή μπορεί να σας βοηθήσει. Εάν ένας πελάτης σας πει ότι δεν έκανε ποτέ μια παραγγελία, θα πρέπει να έχετε τα στοιχεία της παραγγελίας στη διάθεσή σας.

Επιστροφή χρημάτων σε πιστωτικές κάρτες, όχι σε μετρητά. Αυτό σας βοηθά να αποτρέψετε τη σκόπιμη απάτη.

Επανελέγχω υψηλή ένταση παραγγελιών. Σε μια από τις μελέτες της, η JP Morgan διαπίστωσε ότι η μέση διαδικτυακή πώληση είναι περίπου 100 $, ανάλογα με τον κλάδο, ενώ η μέση δόλια συναλλαγή, από την άλλη πλευρά, είναι περίπου 250 $.

Τηλεφωνικοί πελάτες. Όσο πιο προσωπικό φαίνεστε στον πελάτη, τόσο πιο δύσκολο θα είναι για αυτόν να εξαπατήσει. Το άκουσμα της φωνής σας μπορεί να κάνει έναν πελάτη να αλλάξει γνώμη για να σας εξαπατήσει.

Να θυμάστε ότι οι δόλιες πελάτες μπορεί να είναι πολύ δυνατοί. Εάν αρνηθείτε να δεχτείτε την επιστροφή (χωρίς να παραβιάσετε την πολιτική επιστροφής σας, φυσικά) και ο πελάτης αντιδρά υπερβολικά, αυτό μπορεί να είναι επίσης ένα κακό σημάδι. Τέτοιοι πελάτες μπορούν να αφήσουν πολλά μηνύματα θυμού στα προφίλ σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, σε ιστότοπους κριτικών και οπουδήποτε αλλού στον Ιστό. Γι' αυτό να είστε πάντα ευγενικοί, ακόμα κι αν εντοπίσετε έναν απατεώνα.

***

Ποιες είναι οι πιο περίεργες, οι πιο αστείες ή οι πιο δύσκολες εμπειρίες επιστροφής που είχατε στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα;