Cada pocos meses, Internet se llena de noticias sobre la indignación que genera un cambio en la política legal de una importante empresa. Siempre es la misma historia: la empresa hace una actualización impactante o ambigua de una de sus políticas, hay una reacción pública, el director ejecutivo se disculpa formalmente y los cambios se desechan.
Inevitablemente, la empresa pierde clientes, sus acciones caen en picado y aparece en la mira del público durante unos meses, al menos hasta que otra empresa sea sancionada por delitos similares contra la privacidad del consumidor.
¿Qué puede hacer entonces su empresa para evitar un destino similar?
A continuación, describimos 6 ejemplos de
1. Spotify
En agosto de 2015, Spotify actualizó su política de privacidad para incluir términos que sugerían que la empresa podría acceder a las fotos, contactos y datos de ubicación y sensores de los usuarios. La actualización provocó protestas públicas, ya que los usuarios de las redes sociales expresaron su preocupación de que la mejora implícita en el servicio no valdría la pena por la cantidad de datos personales entregados.
La compañía alejó a sus entonces 75 millones de usuarios activos con un
Spotify no había dejado claro que estos términos eran
Al día siguiente, el director ejecutivo de la empresa, Daniel Ek, publicó una disculpa pública en el sitio web de la empresa en un esfuerzo por abordar las preocupaciones de los usuarios y aclarar su posición. También prometió actualizar la política nuevamente de una manera que reflejara mejor las verdaderas intenciones de la empresa.
2.Instagram
En 2012, el popular
Un día después, tras una Reacción violenta en las redes sociales y en las noticias, el director ejecutivo de la empresa se disculpó públicamente y prometió eliminar el lenguaje ofensivo de la política. Citó el lenguaje confuso utilizado en los términos y una mala interpretación de sus intenciones como causa de la reacción negativa.
El CEO de Instagram, Kevin Systrom, no dejó claras sus razones para actualizar la política de privacidad de la empresa
Esto no fue antes de un Un número sin precedentes de usuarios abandonó Instagram Para otros
3. Dropbox
Dropbox, el servicio de alojamiento de archivos extraordinariamente popular, generó controversia en julio de 2011 con un cambio en su política de privacidad que aparentemente otorgó la propiedad de todo
Una línea de la nueva política, en particular, provocó la ira de los internautas. La línea decía:
Los usuarios horrorizados interpretaron esto como que, mediante el servicio Dropbox, le otorgaban a la empresa el derecho de hacer lo que quisiera con el trabajo, las fotos, los documentos y la investigación que ingresaban en la plataforma. Además, los usuarios no tendrían ningún recurso para recuperar la propiedad ni obtener una compensación.
En respuesta a la indignación pública resultante, la empresa modificó su política agregar una línea que explicara que la licencia en cuestión era para el único propósito de administrar y operar técnicamente el servicio.
4. Snapchat
Otra
Para los usuarios de la aplicación, esto fue una violación especialmente atroz de la confianza y la privacidad, ya que el principal atractivo de Snapchat es el hecho de que se pueden enviar fotos que desaparecen momentos después. Si la empresa puede almacenar, reproducir y publicar fotos, significa que en realidad no desaparecen en absoluto.
Sólo tres días después, y en respuesta a la protesta pública, Snapchat se dirigió a su blog para aclarar su postura y la redacción de sus actualizaciones de política.
La empresa enfatizó que solo había actualizado sus políticas para que se leyeran como la gente habla en realidad. Snapchat sostuvo rotundamente que no había almacenado ni almacenaría el contenido de los usuarios, y se esforzó por garantizar a los usuarios que sus fotos y mensajes se eliminaran después de que los vieran o caducaran.
5. Líneas aéreas Delta
Delta Air Lines, una de las aerolíneas más grandes del mundo, se vio envuelto en un conflicto legal En 2012, gracias a su aplicación móvil, Fly Delta, la cual permite a los usuarios realizar el check-in, pagar las tarifas de equipaje y volver a reservar vuelos. Para realizar estos servicios, la aplicación debe recopilar información personal de sus usuarios. Sin embargo, en ese momento, la aplicación no incluía una política de privacidad.
California. legislación aprobada En 2003, se aprobó una ley que exige que los desarrolladores de aplicaciones móviles coloquen de forma visible una política de privacidad (o un enlace a la política de privacidad) dentro de la aplicación, que detalle qué información personal se recopila y cómo se utiliza. Esta ley se conoce como la Ley de Protección de Privacidad en Línea de California, o CalOPPA.
Si bien el sitio web de Delta tenía una política de privacidad, no mencionaba la aplicación Fly Delta y, según los expertos en privacidad, no era razonablemente accesible para los usuarios de la aplicación. Para el estado de California y sus legisladores, esto violaba directamente la CalOPPA. De hecho, la fiscal general de California, Kamala Harris, decidió demandar a Delta en nombre del estado de California, por la violación de CalOPPA.
Desde entonces, Delta ha añadido una política de privacidad dedicada para sus aplicaciones móviles.
Después de más de tres años de juicios y apelaciones, el caso fue expulsado a favor de Delta Air Lines. El juez presidente sostuvo que la Ley de Desregulación de Aerolíneas de 1978, una ley federal, anuló la aplicación de CalOPPA a la aplicación Fly Delta, lo que les dio a las aerolíneas una
6. Evernote
Evernote, una
En la política también se detallaba el derecho de los usuarios a optar por no dar acceso a los empleados de Evernote, pero esto se hacía a costa de reducir la calidad del servicio. Curiosamente, más adelante en la misma política de privacidad se afirmaba que, al usar la aplicación, los usuarios ya habían optado por esta práctica y no podían optar por no hacerlo.
Dos días después, en medio de una cacofonía de reacciones negativas en las redes sociales, el CEO de Evernote hizo una disculpa pública, asumió la responsabilidad por los errores de la empresa y prometió abandonar los nuevos cambios en la política de privacidad.
¿Qué podemos aprender de sus errores?
Si bien los casos antes mencionados involucran
Obtenga una política de privacidad
Si el sitio web o la aplicación de su empresa recopila información de usuario de cualquier tipo, debe tener una política de privacidadIncluso si no recopila ninguna información personal en este momento, es mejor tenerla.
El estado de California demandó a Delta Air Lines por no incluir una política de privacidad en su aplicación móvil. Afortunadamente para ellos, existía una ley federal específica para aerolíneas que reemplazaba a la CalOPPA y los libraba de la responsabilidad. Este no será su caso ni el de su empresa.
Incluir una política de privacidad en su sitio web o aplicación móvil sólo puede beneficiarlo, pero no tenerla puede terminar costándole miles de dólares.
Aprende más: Cómo redactar una política de privacidad para su empresa
Utilice un lenguaje fácil de entender
Casi todos los casos descritos anteriormente fueron resultado del uso de un lenguaje que se malinterpretaba con demasiada facilidad. Estas malas interpretaciones y las consiguientes protestas de los consumidores podrían haberse evitado simplemente si se hubiera tenido más cuidado para garantizar que el lenguaje utilizado fuera fácil de entender.
Si es posible, evite utilizar un lenguaje demasiado formal en sus políticas legales. El lenguaje legal es difícil de entender para muchas personas y puede generar confusión o malas interpretaciones. El lenguaje demasiado formal también actúa como una especie de barrera que aparentemente mantiene al usuario a distancia.
Intente ser lo más conversacional posible. Sus usuarios se sentirán más seguros de comprender sus políticas y también de que usted está siendo sincero y abierto con ellos.
Política de privacidad de Snapchat Elimina el lenguaje legal y utiliza un lenguaje muy conversacional, fácil de entender para el usuario promedio.
Sea transparente sobre sus intenciones
Otro error común en la mayoría de los casos detallados anteriormente fue la falta de transparencia sobre las intenciones de las empresas. Las empresas notificaron correctamente a sus usuarios que había actualizaciones de las políticas, pero hicieron poco para explicar el motivo de esas actualizaciones o los efectos que tendrían los cambios.
Esfuércese por ser sincero con sus usuarios. Infórmeles sobre cualquier cambio en sus políticas legales y explíqueles por qué se han realizado esos cambios. Si necesita recopilar más información personal para mejorar sus servicios, simplemente sea sincero y dígaselo. Apreciarán su franqueza y será más probable que le concedan el beneficio de la duda.
Twitter dedicó una publicación de blog completa para explicar cómo y por qué la empresa actualizó su política de privacidad. Los usuarios valoran y confían en este nivel de transparencia.
Obtenga una segunda opinión
Cuando se trabaja en algo durante mucho tiempo, es fácil acercarse demasiado a él y no notar los problemas. En los casos que se analizaron anteriormente, lo más probable es que los abogados hayan pasado horas estudiando esas políticas para que fueran perfectas.
Sin embargo, cuando llegó el momento decisivo, los documentos contenían algunos problemas evidentes que las empresas en cuestión claramente no habían notado ni previsto. Por eso es importante obtener una segunda (o incluso una tercera) opinión sobre los cambios propuestos. Es posible que noten algo que usted pasó por alto o tengan una interpretación diferente de las palabras que utilizó.
De todas las empresas que han sufrido reacciones negativas de los consumidores como resultado de las actualizaciones de sus políticas legales, Evernote es una de las únicas que ha tomado las medidas adecuadas para corregir sus errores.
En 2017, Evernote implementó lo que esencialmente era la misma política de privacidad Como la que había suscitado tanta polémica el año anterior. Sin embargo, esta vez el lenguaje era mucho más claro y transparente. La empresa había reelaborado el documento, había consultado a grupos de vigilancia y expertos en privacidad y, finalmente, había obtenido su aprobación antes de implementar la nueva política.
Evernote finalmente aprendió la lección e hizo las cosas de la manera correcta, pero solo después de sufrir una controversia muy pública y perder innumerables usuarios. Evite las reacciones negativas y haga las cosas de la manera correcta desde el principio.
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Proporcionar toda la información legal necesaria es importante para cualquier negocio. Por eso, crear y utilizar páginas legales es una función gratuita en Ecwid. Habilite su información de envío y pago, política de devolución, términos y condiciones, política de privacidad en Configuración → General → Páginas legales.
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