¿Su empresa tiene problemas con los clientes? Ya sea que se trate de
Sin embargo, sus clientes son sus mayores defensores en el ámbito digital. Sin ellos, su empresa no podría sobrevivir. Es fundamental aprender a responder a las quejas de los clientes de una manera productiva, respetuosa y
En esta publicación, desglosamos el Quejas comunes de los clientes Se observa en todas las industrias y modelos de negocios. Obtendrá información sobre cómo responder y resolver estos problemas comunes con un lenguaje útil y pasos prácticos para avanzar.
¿El resultado final? Menos insatisfacción, más promotores de la marca y una experiencia del cliente perfecta para todos los que interactúan con su empresa.
¿Qué son las quejas de los clientes?
En términos simples, las quejas de los clientes son los comentarios que una empresa recibe de sus clientes sobre sus productos, servicios u ofertas externas.
Las quejas pueden ser sobre cualquier cosa, desde cómo está diseñado su sitio web hasta el servicio que brinda su equipo de soporte, cómo funcionan sus productos o algo tan simple como una publicación en las redes sociales.
El lado positivo es que las quejas de los clientes pueden brindar la oportunidad de mejorar los procesos internos. Pueden arrojar luz sobre los problemas que deben solucionarse y, a menudo, ofrecen una imagen clara de cómo una empresa puede hacerlo.
La mayoría de los consumidores se han quejado a una empresa en algún momento, y es importante considerar estas quejas como oportunidades. Se descubrió que 1 de cada 26 clientes Se quejarán al negocio donde están comprando.
¿No preferiría mejorar sus procesos defectuosos y mejorar la retención de clientes en lugar de seguir perdiendo clientes? ¡Nosotros sí lo haríamos!
De hecho, invertir en la experiencia del cliente tiene el potencial de casi duplicar sus ingresos anuales. Esta increíble oportunidad ofrece a las empresas la posibilidad de crecer y
Ejemplos de quejas habituales de los clientes
Si bien se puede pensar que la mayoría de las quejas provienen del ángulo de Servicio de atención al cliente, ese no siempre es el caso.
Algunas empresas necesitan mejorar su oferta de asistencia, mientras que otras la tienen bajo control, pero la experiencia en su sitio web es deficiente. Cada empresa tiene sus propios desafíos, así que recuérdelo mientras lee estos ejemplos.
1. Producto o servicio deficiente
Como empresa de comercio electrónico que opera en un mercado competitivo, debe esforzarse por lograr la lealtad a la marca en todo lo que haga. Vender una
La mayoría de los consumidores investigan mucho antes de realizar una compra y esperan recibir el nivel de calidad y artesanía que usted anuncia.
Resolución:Si un cliente se toma el tiempo de quejarse de la calidad de su producto, agradézcale por el esfuerzo. Es posible que nunca vuelva a comprar en su negocio, pero aun así estará ayudando a mejorar su marca.
Comparta los comentarios en futuras reuniones de productos o con los equipos correspondientes de su organización. Hacerlo puede generar mejoras. retención de clientes y menos rotación, ya que es muy probable que otros clientes hayan experimentado los mismos problemas.
2. Problemas con los representantes de soporte
La experiencia del cliente continúa subiendo a lo más alto de la jerarquía social, y es simplemente inaceptable tener representantes de soporte groseros o poco serviciales que manejen problemas de servicio al cliente.
Todo representante de atención al cliente debe ser empático, estar interesado y ser lo más servicial posible al tratar con las quejas y los problemas de los clientes. Es un trabajo desafiante, pero parecer poco interesado puede dañar drásticamente la reputación de una empresa.
Resolución: Capacite a cada representante en su lenguaje, tono y lenguaje corporal (si están en video). Muchas empresas brindan capacitación continua o traen expertos en servicio al cliente para enseñar a su personal cómo brindar experiencias memorables y de apoyo incluso para los clientes más desafiantes. Cuando se encuentre en una situación en la que un cliente siente que le falta apoyo, intente encontrar oportunidades para que el agente aprenda a
3. Horario de atención y soporte al cliente
Si su empresa opera a nivel mundial, muchos clientes no tendrán tanto acceso a su chat en vivo o agentes de soporte si están en una zona horaria diferente.
Se debe brindar un servicio de atención al cliente rápido y conveniente en cualquier zona horaria, independientemente de dónde opere su empresa. Si un cliente abre un ticket de soporte y no recibe respuesta durante varias horas, es un motivo común de queja.
Resolución:Considere implementar chatbots de IA en su sitio web que puedan brindar asistencia rápida a los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana. Ya sea que sus clientes busquen información de seguimiento, recomendaciones de productos o información básica de la tienda, un asistente virtual de IA puede brindar esta información y mucho más. Al hacerlo, mejorará la experiencia de marca y potencialmente aumentará la lealtad del cliente.
4. Opciones de soporte individual
De la misma manera que deberías estar ofreciendo venta omnicanal Para los clientes, sus ofertas de asistencia también deben existir en varias plataformas y canales. Si un cliente necesita ayuda y visita sus páginas de redes sociales o su sitio web, solo para descubrir que solo puede comunicarse con usted por correo electrónico, es probable que esto genere quejas sobre la accesibilidad.
Resolución:Creación de una relación con el cliente omnicanal
5. Solicitudes de funciones o mejoras del producto
A menudo, las solicitudes de funciones no parecen quejas de los clientes, pero pueden venir acompañadas de una buena cantidad de comentarios sobre el producto. Si el producto no satisface las necesidades de clientes específicos en todos los aspectos, muchos se pondrán en contacto con el servicio de asistencia en busca de alguien que les escuche.
Dependiendo de qué tan específico sea su producto o servicio, las solicitudes de funciones pueden no ser aplicables o incluso relevantes para su base general de clientes, pero es importante escuchar a cada cliente para que sienta que su opinión es valorada.
ResoluciónEs posible que su equipo de atención al cliente no pueda cumplir (o incluso informar sobre) todas las solicitudes de funciones que recibe debido al gran volumen, pero su equipo puede tener en cuenta las solicitudes comunes durante el desarrollo del producto y las actualizaciones de funciones.
Cómo gestionar las quejas de los clientes de forma profesional
Su equipo de atención al cliente no tiene el ancho de banda ni la energía para resolver cada una de las quejas de los clientes, sin importar cuán grande o pequeña sea su empresa.
Sin embargo, hay Maneras de abordar las quejas de manera profesional Para que los clientes se sientan vistos y escuchados.
Reconocer sus sentimientos
Si un cliente se tomó el tiempo de comunicarse con el servicio de asistencia, reconocer su experiencia y agradecerle sus esfuerzos es un paso importante en cualquier interacción que tenga su equipo. Esto hará que se sienta reconocido y puede salvar la relación que ha establecido con él.
Hacer preguntas
Como tus representantes Escuche la experiencia de un cliente, enséñeles a hacer preguntas, escuchar activamente y mostrar empatía a lo largo del camino. Este enfoque reafirmará su experiencia y les mostrará que su empresa se preocupa por ellos.
Busque una solución inmediata
Resolver el problema la primera vez que un agente habla con un cliente es una forma fundamental de salvar la relación. Si su personal puede proporcionar un plan de acción a partir de esa primera interacción, aliviará cualquier fricción o insatisfacción continua del cliente.
Seguimiento
Una vez que se haya resuelto el problema, asegúrese de hacer un seguimiento al menos una vez para comprobar cómo está el cliente. Explíquele cómo se implementaron sus comentarios, agradézcale su esfuerzo y proporciónele los pasos a seguir.
Resolución de quejas de clientes
Resolver quejas y comentarios de los clientes es más importante que una sola conversación o interacción, pero aquí hay algunos enfoques y estrategias que su empresa puede adoptar para mejorar.
Esté atento a los patrones
Acceda a todos los comentarios de los clientes para buscar patrones en los problemas o quejas que los clientes están reportando. Algunos pueden ser
Comparte tus comentarios
Comparta las quejas y los comentarios recibidos con todos los equipos internos, desde el equipo de Producto hasta el de Marketing, Ventas y Soporte. Si su producto no funciona como se anuncia, Marketing y Ventas deben reevaluar su lenguaje y sus mensajes.
Si el soporte técnico es deficiente, los agentes de servicio deben recibir información y capacitación sobre cómo mejorar la experiencia del cliente. ¡Las quejas y los comentarios de los clientes afectan a todos los equipos internos más de lo que imagina!
Identifique el problema(s)
Llegar a la raíz del problema ayudará a crear un plan de acción y a solucionar problemas futuros. Revise los cambios recientes (actualizaciones de productos, software nuevo, etc.) en su empresa que puedan afectar la experiencia del cliente y provocar quejas de los clientes.
Haz un plan de acción
Después de identificar los problemas, es fundamental crear un plan viable para abordar y resolver los puntos críticos de los clientes para retenerlos. Empodere a sus clientes a través de
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