Estrategias de gestión de pedidos y envíos de comercio electrónico

Jesse y Rich hablan con Cody DeArmond de ShipStation, un Basado en la Web Si el comercio electrónico Opción de software de cumplimiento que está integrado con Ecwid.

Aprender como:

• Importar todos los pedidos de todos los canales a una ubicación
• Elija la mejor opción de envío para cada paquete según varias reglas automatizadas
• Imprima etiquetas y obtenga descuentos de los transportistas
• Cree reglas para realizar envíos desde determinadas ubicaciones o Amazon FBA en función de la dirección de envío
• Gestionar devoluciones e imprimir etiquetas de devolución.

Expediente académico

Jesse ¿Qué pasa, Richard?

Richard: Estoy emocionado. Ya me conoces, me emociono cada semana.

Jesse Pero no sólo porque es viernes, sino por el podcast Friday.

Richard: Además, este es importante.

Jesse Lo es. Hemos hablado de muchos temas en el podcast y ahora nos saltamos uno de los más importantes. Se trata de una de las últimas piezas del rompecabezas: la del envío.

Richard: Sí, eso significa que realmente vendiste algo. Normalmente no envías uno de esos paquetes hasta que te pagan.

Jesse Sí, has escuchado todos los podcasts y ahora estás vendiendo tanto que el envío se ha convertido en un problema. Por eso estamos aquí para ayudarte.

Richard: Sí. Estoy muy emocionada de escuchar a nuestro invitado de hoy también porque comencé bastante temprano en eBay, pero principalmente eran tarjetas de béisbol. Todo de la misma forma, del mismo tamaño. Recibí 5000 de ellas en una caja y no es mucho con lo que lidiar. El mismo paquete cada vez, la misma forma cada vez. Quiero saber más sobre por qué no USPS, por qué no solo la oficina de correos. Todos conocen la oficina de correos, por qué ShipStation, qué es ShipStation. Estoy emocionada de hacerlo.

Jesse Te entiendo, Rich. Pero no soy el indicado para eso. Traigamos a nuestro invitado Cody DeArmond de ShipStation. Cody, ¿cómo estás?

Cody: ¡Hola chicos! Genial. Gracias por invitarme.

Jesse Por supuesto. ¿Cuál es tu puesto en ShipStation?

Cody: Soy el director de ventas aquí. Mi equipo está lo suficientemente obligado a ayudar a que la gente se ponga en marcha. Vemos empresas que recién están comenzando, empresas que están creciendo, que se encuentran con problemas, que acaban de participar en Shark Tank y recibieron una oleada de pedidos. Necesitan ayuda para sacar el producto a la venta, así que estamos aquí para estar allí. Son expertos.

Jesse Genial. Para quienes no han oído hablar de ShipStation, ¿qué es?

Cody: ShipStation es la forma más popular de Si el comercio electrónico Los comerciantes podrán crear etiquetas y enviar sus pedidos. Nuestros comerciantes conectarán su cuenta de Ecwid a ShipStation, tal vez junto con sus tiendas de eBay, sus canales de Amazon, para que puedan tener todos sus pedidos en un solo lugar, crear etiquetas muy rápidamente de todos los transportistas que quieran y enviar esos pedidos. Suena como un software de envío bastante simple. Creo que mis padres, cuando voy a casa para las vacaciones, tal vez piensen que conduzco un camión de UPS o algo por el estilo. Es bastante genial. Obtenemos un primera fila Asientos, decenas de miles de emprendedores cada día. Por eso creo que es genial.

Jesse Muy bueno. Y mencionaste a algunas de las personas que envían desde diferentes canales y creo que eso tiene mucho sentido porque cuando la gente comienza, tenemos muchas personas que están comenzando en este programa. Si estás enviando un paquete al día, probablemente puedas manejarlo. Puedes ir a la oficina de correos y pagar el precio y poner una etiqueta y seguir con tu día. Pero la gente llega a un cierto punto, para alguien pueden ser cinco paquetes al día, para otros pueden ser diez. O si son tres paquetes de tu Ecwidstore y cinco de Amazon y luego tienes Etsy y eventualmente comienzas a arrancarte el pelo porque es doloroso, realmente. Parece que ayudaste a manejar todo ese dolor y a reunir todos los envíos en un solo lugar.

Cody: Sí, seguro. Lo que vemos hoy en día en Si el comercio electrónico que es menos frecuente que alguien simplemente esté generando todas sus ventas desde un solo lugar. La mayoría de los comerciantes con los que trabajamos están probando cosas diferentes, experimentando con nuevos canales y no quieren incluir algo nuevo en su lista y luego agregarlo a la lista de cosas que tienen que hacer todos los días, verificar ese canal todos los días. Copiar y pegar direcciones. La mayoría de los comerciantes con los que trabajamos ven que llegan pedidos de diferentes lugares. Pero en lugar de tener que recordar iniciar sesión en estos seis lugares diferentes todos los días, realmente solo tienen un centro central. Quieren que esto sea una ocurrencia posterior. Quieren encargarse de ello porque todos comienzan un negocio porque están realmente entusiasmados con esta idea o este producto que se les ocurrió. Nadie comienza un negocio realmente porque esté entusiasmado con el envío. Esperamos que estemos aquí para quitarles esa parte del proceso de encima para que puedan concentrarse más en las partes más emocionantes del negocio.

Jesse ¿Podría hacer que los envíos fueran más interesantes de alguna manera, Rich? ¿Qué opinas?

Richard: Sí. Cuando ves que se procesan muchos pedidos, es cuando se vuelve emocionante. (Risas) Volviendo un poco a lo que dijo Jesse, ¿en qué momento crees que ShipStation será una solución? Recomiendas seguir con el servicio tradicional de USPS hasta que lleguen a una cierta cantidad. ¿Les resulta beneficioso empezar desde el principio? ¿Cuál es el punto ideal para vosotros?

Cody: Yeah sure. Great question. That’s what’s cool about, all we got to do is that we see people at all different stages. So for some people it’s just they started a business, they’re excited about it but they don’t know what they don’t know. Nobody going into it knows a ton about shipping unless you just had that very specific background. Some people sign up from the jump maybe before they’re even taken in orders because they like the comfort of having an expert in their hip pocket. For other people, it’s what you mentioned. They got an established business but they may be doing one label at a time where it’s still been going actually to the physical post office every day. And we’ll have the conversation of like “Oh my gosh, I didn’t realize I could do it this way. You guys just save me two hours of tedious work every day.” So typically one of those two tipping points. Somebody that’s either starting a business and really likes having the expertise and obviously that time savings. Or somebody that’s in a rapidly growing business and they’re looking for a way to obviously cut down a little bit on cost but more than anything streamline the process. So they’re not just spending a huge chunk of their day copying and pasting and printing out when a lot of time doing this really boring stuff that nobody wants to spend time doing.

Jesse Yeah. I’ve cut and pasted a lot in my day and printed out labels at my computer and then I have four boxes that I’m bringing over to FedEx or USPS and I’m like “Man, I wish I would have tape that label to the top of this box because I don’t know which label goes with what box.” It can be painful and you’ve already gotten paid. As a merchant, you’ve already gotten the money. This is your last step to make sure you deliver the product and make sure the customers aren’t mad but it’s super important.

Richard: Y en Ecwid hay muchas personas que recién están comenzando, y también hay personas que han escalado y tienen negocios que valen más de un millón de dólares. Una de las cosas de las que nos encanta hablar en este programa, debo decir, es la historia del origen. Dónde comenzaron las personas, por qué comenzaron, cómo comenzaron. Porque, como incluso mencionaste, no es el negocio más atractivo. ¿Cómo comenzó y cuál fue la visión para hacerlo crecer hasta alcanzar todos los ¿multicanal? Cuéntanos un poco sobre eso.

Cody: Yeah, sure, it’s really interesting, what you are talking about. Your started on eBay, and we are actually the same way. So to really brilliant guys here in Austin, Texas. Byron, we’re in Jason Hodges, just really really intelligent developers. They wrote a program in the 2000s, it was actually called Octane. It was a shipping solution for eBay power sellers and a lot of their clients were saying: “Hey, we love this, makes it so much easier for us to ship out on eBay. But eBay’s half of my sales” or “I also list on Amazon” or “I have three of my own websites and you guys make this for that”. A light bulb went off and he said: “OK, we see the direction this is headed, maybe we shouldn’t just focus exclusively on eBay.” So they started writing integrations. Now at this point, we connect with over 100 different places that people sell online so that’s where we came from. Built something that made the eBay power sellers lives a lot easier. And then the light bulb went on. Now we try and do the same thing for everybody regardless of where they’re selling.

Jesse He oído hablar de ShipStation muchas veces. He estado en muchos Si el comercio electrónico conferences and you guys have been built a great following. Really good reviews from customers, so very happy to talk to you and introduce you to Ecwid merchants that are listening. I think something you mentioned there that I wanted to point out or dig into is that it’s not just printing labels. It’s also all these orders that come in from different places. I’ll go to one place now. If you have an eBay store, you got an email somewhere and have a notification but if you don’t log into all these different places, you might forget about that. “I got that one sold one on Etsy, I got to log in there and do this.” This brings it all to one central location. A merchant can see all the orders from all the different places, is that the way? Is that correct?

Cody: Sí, lo has clavado. Hemos escrito integraciones en prácticamente cualquier lugar. Alguien quiere vender en linea En la actualidad, la integración no requiere ningún trabajo técnico ni nada por el estilo. Básicamente, ingresas tus credenciales en ShipStation, se realiza esa conexión y, en ese momento, el cliente realiza el pago y el pedido aparece automáticamente en ShipStation. Quieres probar un nuevo canal, quieres anunciar en un nuevo lugar, tal vez estás creando un nuevo sitio web. No significa que tengas que dedicar tiempo adicional a iniciar sesión en estos diferentes lugares. Lo tienes todo centralizado. Inicias sesión en ShipStation, ves todos los pedidos que están listos para salir ese día, independientemente de dónde provengan. Definitivamente, reduce los dolores de cabeza en ese aspecto y libera a nuestros comerciantes. Por lo general, vemos que las personas generan mayores ventas cuando comienzan a publicar y a variar los canales, por lo que vamos a congelar a las personas para que lo hagan.

Jesse And I think when you think these other channels, you think of the sales. You forget about all the hassles that are going to come through with something like “Oh yeah, I don’t have to log in there all the time and have to check that and click their little boxes and do that.” I think it’s nice that it can go into one central location. And I think also from that central location, maybe people weren’t aware of this but the rate is not the same from all the different carriers and to be able to check that, it’s painful as well. So are you able to connect with all the different carriers like if for the U.S. they would be FedEx U.P.S. and USPS and others internationally? Does ShipStation have all those connections already ready to go and labels ready to print?

Cody: Sí, lo has clavado. Es un proceso muy parecido al que acabo de describir. Conectar tus canales funciona de forma muy similar con los transportistas. Nos conectamos con más transportistas que nadie en nuestro sector en este momento. Voy a hablar de cerca de 50 proveedores diferentes. Así que lo has clavado, en los EE. UU., obviamente los tres grandes: la oficina de correos, UPS y FedEx. Así que si tienes tu propia cuenta con ellos, puedes conectarla a ShipStation, escribir ese número de cuenta y luego lo cargará automáticamente. Lo que hemos descubierto es que los transportistas de allí son obviamente muy buenos para llevar tu paquete a donde debe ir, pero es obvio que son transportistas en primer lugar y no necesariamente una empresa de software como nosotros. Así que veremos a mucha gente que tal vez esté cansada de ir y venir entre UPS World Ship y FedEx Ship Manager, y luego ir a la oficina de correos física. Reemplazan todo eso con nuestro sistema único. Los comerciantes en crecimiento, como has mencionado, tal vez no tengan ninguna relación con esos transportistas y todo esto sea completamente nuevo para ellos. El proceso de negociar una tarifa con FedEx o UPS parece una tarea realmente abrumadora. También estamos preparados para eso. Pueden simplemente abrir la cuenta a través de nosotros con algunos Prenegociado Tarifas. Olvídate de ese dolor de cabeza. ¿Puedes dejar de lado esa parte aterradora de la preparación? Limitarlo a un punto en el que alguien realmente pueda vender en línea todo esto establecido, crear una marca y lanzarlo en Cinco diez minutos más o menos.

Jesse Voy a dar un pequeño consejo para cualquiera que esté escuchando. Para su información, si va a un FedEx Kinkos, la tarifa que le cobran no es la tarifa que pagan otras personas. Al igual que hay mejores ofertas en otros lugares. Todo el mundo tiene una mejor oferta. Por lo general, debe alcanzar una cierta cantidad mínima. Si puede acceder a esas tarifas de inmediato, eso lo ayuda, es ese el margen que va directamente a su bolsillo.

Cody: For sure. And you nailed it. We’re not a carrier, we don’t step in front of those or anything like that. We’re not collecting on that front, we’re a software or a technology company. And what some people weren’t aware of there is that having your own account with a carrier even if you’re a small business and you’re growing, that’s actually pretty important. Because as your business grows you’re going to aggregate that volume on that account. Now that account belongs to you. Right. Even if you set up FedEx or USPS through us, that account’s is yours, you just have it plugged into us. We want you to use a ShipStation for a long time and be happy with it but if you ever need to do anything outside of your provider, you want to make sure that that account belongs to you. Because your business grows, all of the orders, all the shipments that have gone through that account. That’s leverage for you to go back to the carriers and say: “Hey, FedEx and UPS, I’ve got a growing business here. Cut me some slack. What can you do for me?” Kind of helping compete against each other for your benefit. Because yeah you nailed it. If you’re just walking into the store, frankly you’re leaving money on the table every time you do that.

Jesse Y los transportistas también pueden hacer mucho por ti. Tienes que cumplir con los mínimos. Hay ciertas cosas que otras personas pueden enviar y tú no. Y hay muchas cosas que puedes obtener de los transportistas, pero a ellos no les importa a menos que vean que has gastado un montón de dinero con ellos. Es muy importante. Eso es si quieres mantener todos tus envíos con un transportista, pero tal vez solo quieras que gastemos la menor cantidad de dinero en ese envío en particular. Y entonces tendrías la capacidad de... Bien, tengo este envío, va a salir, estoy en San Diego. Hay diferentes precios en diferentes regiones, de diferentes transportistas. Como soy un comerciante, veo mis pedidos. ¿Puedo elegir qué transportista en función del precio o cómo funcionaría eso?

Cody: Yeah you nailed it. So many different carriers, you have plugged into ShipStation and be able to compare all of those options. Just like you mentioned. You’ve got an order, it comes in. You can hit what we call our rate calculator. It’s going to give you on one screen options for basically all your carriers. They’re in one place and so you can see. Okay, great. This option is going to get there in three days and it’s going to cost me X. I’ve got this option, maybe a little slower but cheaper. You can make those informed decisions as opposed to just taking the post office and say: “Hey, can you ship this for me?” You can also take that one step further. We see a lot of people as they’re getting started, if they’re less familiar, they’ll use that to compare and see what their best options are. Then once you’ve got that locked in, you shouldn’t have to spend a lot of time looking at it as the orders start to flow in the door. Figure out what that best case is for your business. Whether that’s speed, or just trying to get it there as inexpensively as possible. And then just automate that. You can build in a business role for it that says: “Hey, for this product I’ve figured out that USPS Priority is my best bet. Let’s just go out and automatically ship that.” Instead of just being in time making judgment calls looking at individual orders, you can log in, hit select all, click print if you want to, that part of the day is done.

Jesse I like that. What other rules, can you set up like “anything that’s overnight, goes this way or any product goes this particular ship method”. How flexible are those rules?

Cody: Yeah. Sure. It’s something I nerd out on but people get really really creative with it. It could be something like you mentioned just “always ship this thing this way”. But what’s cool is that since we’re integrated with wherever you’re selling them into or pulling in that order data as well. So pretty much anything. If it  makes sense for your business, you can automate off if that’s what shipping the customer selected at checkout. If that’s certain, código de referencia (SKU) should go a certain way. You can even take automation rules and say “if this is a alto valor order, say I got an order that’s over $500 dollars, I want to trigger a specific email notification that thanks them for their order and gives them 10% off their next purchase”. Something along those lines. Pretty much any common thread in your business that you can come up with. We should have a way to automate that, whether it’s something as simple as assigning the right carrier or getting really in sending specific messaging or assigning it to a specific person in the warehouse.

Jesse Entendido. Ahora probablemente podría volverme un nerd con esto también. Lo aprecio y solo voy a preguntar una cosa más. a fondo Pregunta, Richard, intenta traerme de vuelta para que no me vuelva loca. Vamos a hacer que el envío sea atractivo. (se ríe) ¿Qué pasa si tus productos no están todos en la misma ubicación? ¿Tiene esto la capacidad de... Tal vez tengas algunos en un almacén de Amazon, tienes algunos que un mayorista diferente tiene este producto. ¿Puedes establecer reglas para que se pueda enviar desde múltiples ubicaciones diferentes, etc.?

Cody: Sí, seguro. Tenemos algunas cuentas de ShipStation que pueden usar una sola cuenta para gestionar un par de docenas de ubicaciones diferentes, por lo que es algo muy común. No hay problema. Solo hay que establecer esas ubicaciones dentro de ShipStation. Se pueden delegar pedidos automáticamente a lugares específicos. Has mencionado a los proveedores de cumplimiento, incluso tenemos algunos comerciantes que lo configuran para que se alimente automáticamente. Oye, estos sesgos son procesados ​​automáticamente por mi proveedor cuando llegan, solo tienes que seguir adelante y activarlo automáticamente. Realmente pueden ser despreocupados. Tengo un par de clientes que realmente no tocan mucho su producto. Simplemente tienen todo esto configurado, eso se ejecutará solo, así que es un buen trabajo. Simplemente recibes un pedido y se atiende automáticamente. Sí, lo vemos en todo el espectro. Yo diría que, en promedio, definitivamente tenemos comerciantes que gestionan más de una ubicación.

Jesse Entendido. Vale. Eso sí que es genial porque creo que es lo mejor. Si el comercio electrónico Las plataformas se configuran con la idea de que los inventarios estén en una ubicación, generalmente en la ubicación que figura en la cuenta. Y cuando se vuelve un poco más complicado, es cuando el software de gestión de pedidos ShipStation, cosas así se vuelven una necesidad porque se complica. Tienes que incorporar estas reglas. Es fantástico saber que ustedes están resolviendo eso porque puede ser complicado para las personas.

Cody: Sí. Incluso veremos a algunas personas en ese frente que pueden tener el mismo producto en stock en un par de ubicaciones diferentes. Pueden configurar su cuenta para delegar automáticamente ese pedido a la ubicación más cercana al destinatario. Porque pueden estar usando el mismo servicio para cada uno de esos dos envíos. Pero si estoy aquí en Texas y tienen un almacén justo al final de la calle, el envío me llegará mucho más rápido y probablemente incluso más barato, así que también pueden configurarlo de esa manera. Si está más cerca de esta ubicación, continúe y asígnelo automáticamente allí. Puede obtener mucho más a fondo con eso. Pero al final del día, obviamente, tratando de ahorrar algo de dinero, ahorramos mucho tiempo.

Richard: It sounds as if it’s easy once it’s all set up and it might not be too challenging to set up. But you’re reading between the lines here. They’re gonna have to come up with the fixed price for the customer that shipping is going to be. We can check and say “Oh, it’s a little cheaper over here”. You run it and you find out you’d rather ship it from this location and get your margin back like you guys are alluding to. But there’d be just a little bit of extra setup in the beginning right. You’d have this is what it’s gonna be charged based on these rules in your Si el comercio electrónico proveedor o mercado o donde sea y luego reglas separadas en ShipStation o ¿configura todo eso en ShipStation?

Cody: Yeah, sure. Great question. We have a lot of conversations around. Basically, pricing strategy, when it comes to shipping in the cart. We give them the tools to make an informed decision. You could run hypothetical shipments through your account. You don’t have to wait on an order to come through and then get surprised by how much you’re going to pay for it. A lot of merchants will put this in place. They’ll start running some hypothetical orders through the system, get an idea that “Hey, on average this is going to cost me five setenta y cinco to ship out.” Of course, for card conversion purposes, if you can offer free shipping, obviously, the end of the day that’s going to be best for your sales. Who doesn’t love that? We know especially for growing merchants, newer merchants, maybe that seems a little scary. But what we recommend on that front, where we educate is that a lot of people are getting started. They just have this idea that a customer needs to pay me exactly what I paid the carrier. You can really get more creative than that because we just see it’s all psychological. I know I’m the exact same way. I may have two hundred dollars worth of stuff in my cart and I get to the very end and I get surprised with an eight dollar and twenty-five cent shipping charge that I wasn’t expecting. And I just abandoned the whole thing because I feel like somebody tried to pull one over on me. For most of the merchants — free shipping when possible. If not they’re using our data to make informed decisions about setting flat rate shipping. Just being upfront maybe and using that as a marketing tool. Hey, place X dollars worth of orders and we’ll give you free shipping or we’ll give you a flat rate five dollars shipping. In turn, we’re gonna get that data in the order. A lot of our merchants may say: “Hey, it’s a free shipping order, just get that out the door as inexpensively as possible”. Because we know the customer is happy they got free shipping, they’re not too concerned about it being here. Day after tomorrow, on the other hand, if somebody paid extra for expedited shipping, let’s go and not immediately assign. You priority mail express or FedEx today or whatever the case may be. And so that customer expectations are met. Then obviously whenever possible you’re getting out the door with as much margin in Texas possible. They use our information to make informed choices to set up their cart and then we read that information back and off.

Jesse Love it. Good question, Rich. I forgot about that one. I’m on the “always go free shipping if you can and then try to set.” Don’t get crazy on shipping, it’s my philosophy on that. Just don’t try to charge to the penny, you’ll pull your hair out. Frustrating.

Richard: Nos han entrenado para comprar esa gran empresa para todo lo relacionado con los envíos. Incluya el precio en su producto cuando sea posible.

Jesse También me gustó el consejo que da Cody para los nuevos comerciantes. No sabes realmente cuánto te va a costar. No te limites a ir a FedEx y UPS y todo eso, simplemente conéctalo a ShipStation. Puedes utilizar una prueba gratuita, estas diferentes hipótesis y luego tal vez eso te informe sobre los precios de envío. Quieres ofrecer envío gratuito si vendes un producto de 10 dólares. No nos volvamos locos. Si vendes un producto de diez dólares, ¿cuánto te cuesta enviarlo? Puedes decidir si incluyes el envío o lo incorporas al precio del producto. Mi recomendación.

Richard: Cody ya lo mencionó antes: hay que intentar ofrecerlo siempre que sea posible. Dijo que todo es psicológico y que, en su mayor parte, así es. He pagado literalmente más por un producto y he obtenido envío gratis de lo que hubiera pagado si hubiera pagado lo mínimo por el producto y hubiera tenido que pagar el envío. Sucede todo el tiempo.

Jesse Te entiendo. Solo estamos tratando de ayudar a la gente. Está bien. Solo estamos tratando de liberarnos o de algún tipo de... más o menos libre envío, así que tal vez cumplan con un mínimo. Eso es bueno. ¿Qué pasa con los envíos internacionales? Hablamos principalmente de los EE. UU. Todos estamos felices de estar en los EE. UU., pero muchas personas que nos escuchan están en el extranjero o quiero saber sobre transfronterizo¿Qué puedes hacer para aportar soluciones a este problema?

Cody: Yeah, sure. What we see there most frequently is that it seems like this big scary thing. A lot of the new or growing merchants that I’m working with, they maybe just forego it altogether and we really try and educate them. If you’re closing that part of your business off, you’re leaving sales on the table because international shipping really is not that much scarier than in doing domestic. The first thing that probably comes to people’s mind, is this going to cost a lot more? And what do I do with customs coming into a new business? A lot of people have no idea or no background when it comes to customs. They think it’s this really scary thing. They’re going to have to go and fill out by hand every time they want to ship something out of the country. Really not the case with tools that are out there now like ShipStation you can really just run your international shipping similar to how you do domestic. Obviously, it is going to be different services, USPS international versus just first class mail, things along those lines but set it up. Use a tool that can automate that for you. That’s what we do. We automatically generate customs forms and even electronically transmit them whenever it’s applicable automatically sign it. Anything that you find yourself just doing manually repetitively over and over, I promise there’s a way to automate it out there today. Basically, don’t be afraid because it’s not that bad. And then to find a tool that will do it for you because most of my clients that I work with that are shipping internationally, they really don’t even know much of the difference. They log in, they see, “Ok, cool, I’ve got these 10, 20, 200 orders that need to go out the door here.” They’re typically a mix of domestic and international. They’ll hit select all, click Create label to have all of those go out at the same time. They don’t even really have to handle them differently if they’ve set it up correctly. I promise, not that scary.

Jesse Wow. Now good to hear. Yeah, I’m a little afraid of international shipments personally so hopefully, I can get over that fear because there are customs and there are duties. I’ve talked to customers that have bought for me internationally and I’m like “Well, there might be some customs that you have to pay, I don’t know. Good luck with that.” It has been my answer that’s probably not a very good answer. I’ve actually done a wide in checking out on that one because that would have made some sense. All right. Note to self for real. You can learn something new every day. I learned something new. I’m happy. All right, we talked about international. What about another thing for new merchants, returns can be a painful thing. You’re afraid of it. What assistance can you guys provide for new merchants with returns?

Cody: Claro. Esa es otra. Tenemos muchas conversaciones sobre el mismo tema. Parece algo realmente aterrador. Parecen costos irrecuperables. Hiciste todo este trabajo. Conseguiste la venta, la sacaste y ahora casi parece un insulto personal. Te la están devolviendo. Es difícil adoptar una perspectiva más amplia al respecto. Lo que realmente tratamos de educar sobre lo que analizamos con los datos es que, curiosamente, los comerciantes que brindan una experiencia al cliente realmente buena, cuando se trata del proceso de devolución, en realidad ven un repunte en las ventas con esos mismos clientes en un período de uno y dos años. Sé que, especialmente en tu negocio en crecimiento, cada dólar definitivamente cuenta y definitivamente puedes sentir ese dolor si luchaste mucho y sacaste 10 pedidos y dos de ellos van a volver. Sientes que realmente estás asumiendo ese golpe en la barbilla. Pero hay muchas formas diferentes de abordarlo. Y realmente tratamos de educar sobre eso. En realidad, es una inversión en ventas futuras, no solo un gasto que vas a asumir. Hay muchos enfoques diferentes. Cada negocio es diferente, pero tenemos tres formas principales. Vemos algunos comerciantes que adoptan el enfoque de Warby Parker e incluyen una etiqueta de devolución prepaga en cada caja. Si quieren configurarlo de esa manera, pueden hacerlo totalmente automático. Crean una etiqueta de salida y una etiqueta de devolución sale con ella. La colocan en la caja sin ningún esfuerzo adicional. Definitivamente, un enfoque popular, pero también no para todos. Luego, en el punto intermedio que vemos, hay algunas personas que sí quieren ofrecer devoluciones, pero quieren hablar primero con el cliente. Eso funciona sin problemas. Haga que sea realmente fácil obtener ese pedido y crear una etiqueta de devolución. Lo único que vemos aquí es que a medida que el negocio crece, eso comienza a convertirse en un pequeño dolor de cabeza. ¿Está agregando personal solo para Servicio de atención al cliente ¿Cómo puedo atender estas llamadas? ¿Cuál es su horario? No será una buena experiencia para el cliente si necesitan ponerse en contacto con usted y su horario está cerrado. Hemos ideado una de nuestras nuevas funciones más populares en los últimos años, lo que llamamos autoservicio returns. Keep it a really consistent experience. Really good experience for the customer. Instead of you having a fill that call, look up that order, you’ll create a return label, send it to that whole process and have a really simple landing page. Your logo, your businesses social media, all of that really consistent branding. A customer just plugs in their order number and validates it and they’re able to generate a return label there without having to hassle you, without having to reach out to you. You can set rules of course around that. Maybe you accept it for seven days, 14 days, or 30 days, whatever makes sense for your business. You still have that control. Then what’s really nice is it actually includes reporting. I hit this link, I generate my return label, ask “Hey, why are you returning this? What items that is where are you returning?” And so instead of just paying for that return label and losing that sale, you’re actually getting some valuable data. We pretty consistently see that this particular SKU is getting a return for being the wrong size. This particular product keeps on getting a return for being defective. Maybe I need to take that information on my manufacturer and see what’s going on so here’s a little more insight into the process. At the end of the day, it’s all about customer experience because that’s what’s going to determine whether or not somebody comes back to the next summer.

Jesse También te ahorras esa llamada telefónica. Eso me gusta. Lo entiendo como comerciante cuando la gente quiere devolver algo. Ya gasté ese dinero y ya pagué la publicidad para conseguir esa venta y ahora tengo que pagar para que me lo envíen de vuelta y lo vendan de nuevo.

Cody: Really niche story there, but on that front, we heard from a lot of our clients especially in the earlier days that they kept getting a ton of customer service phone calls when the tracking email goes out. “Hey, your order is shipped, here is your tracking information.” We do that too automatically and customer clicks that link because the label was created but then they didn’t see any movement on it right. And people freak out. They want their stuff. They’re calling: “Hey, you sent me a tracking number. It’s broken. What’s going on? Which that?” I mean for a business that’s just a total waste of time. It’s not doing anything for you. You can even specify that fires off on a delay so that when they get that tracking number, there’s actually some movement on it. Just little things like that that people maybe don’t put much thought into, when they’re starting their business. Again we’re here to hopefully be the experts and educate on that a little bit because there are all these little tips and tricks that don’t seem like much when you’re going into the business. But it really starts to add up to time savings, monetary savings but then ultimately repeat sales. This is what you’re trying to get out of this. So shipping seems to be cut and dry but there are a lot of different parts of the process you can leverage to hopefully continue growing the business.

Richard::Iba a decir que es un gran punto que se remonta a ese comentario psicológico de antes de que las únicas formas en que he visto crecer un negocio son conseguir más clientes, conseguir un pedido promedio más alto por cliente o hacer que esos clientes regresen y compren más. Realmente no he visto otra forma de hacer eso todavía. Ahora, obviamente, si tienen una buena experiencia de cliente como la que mencionaste ahora, potencialmente la están compartiendo con sus amigos y lo están haciendo. He visto algunas estadísticas interesantes que han salido últimamente. No las tengo exactamente en este momento en mi cabeza, pero he visto que a veces aumentar el tiempo de devolución en realidad hace que las devoluciones disminuyan. Si estás diciendo, por ejemplo, en tu 7 - 14 day, how many days and then you make it be six months. If I’ve just thought of it from a psychological standpoint, you’d think “Oh, no, giving them six months” but it might be… If you’re saying 7 or 14 days they might really be thinking about it. “Should I return this?” They’re thinking of because it’s that limited time. They get six months, they’re probably by the time they get to the fifth month “I know I like it, I keep it.” And again I don’t have the exact stats but I’ve seen that actually a lot of companies, Zappos was one that was listed. Just making sure that a customer had a great experience. They want to share more. They want to come back with you more. They want to just buy more from you overall in the long haul and that’s what you’re going to do.

Cody:: Sí, has dado en el clavo. Y lo que es realmente interesante es que hemos realizado algunas estadísticas sobre esto. Obviamente, lo que has dicho es muy acertado sobre intentar conseguir ese cliente habitual, porque es básicamente el cliente potencial más comprometido que vas a conseguir. Alguien que ya ha decidido que le gustas lo suficiente como para comprar algo para mí. Pero lo que hemos descubierto es que muchos comerciantes estaban desperdiciando la parte más garantizada del tráfico que podían conseguir. Y es el correo electrónico de seguimiento en sí. Piénsalo. La última vez que compraste algo en línea, ¿cuántas veces has ignorado ese seguimiento? Voy a decir nunca porque voy a decir que todos son como yo. Obtienes ese seguimiento. Haces clic en él de inmediato. Haces clic en él cuatro veces antes de que esa caja aparezca en tu puerta. Hemos ejecutado los datos y todo el mundo es igual. La participación en tu correo electrónico de seguimiento es superior al 100 por ciento en promedio, la gente hace clic más de una vez antes de que llegue. Y lo que hemos descubierto es que los comerciantes estaban abriendo ese correo electrónico, lo cual es genial. Pero lo que ocurre es que el cliente hace clic en el enlace de seguimiento y se abre una nueva pestaña que lo lleva a ups.com o a FedEx.com. Lo cual está bien, le proporciona al destinatario su información, pero eso no le sirvió de nada a usted, el comerciante. Simplemente transfirió este tráfico a este antiguo sitio de la empresa de transporte de datos. En realidad, lo convertimos en una forma de dirigir el tráfico de vuelta a su sitio. El cliente puede obtener las mismas actualizaciones de seguimiento, pero lo llevará a una página con su marca, su logotipo, sus enlaces a las redes sociales, a su sitio web. Todo eso. Nuevamente, pequeñas cosas como esa parecen una ocurrencia de último momento, pero realmente suman. Hiciste todo ese trabajo para conseguir ese cliente comprometido. ¿Por qué simplemente desperdiciarías ese tráfico a otra empresa en ese momento? Pequeñas cosas como esa, tratamos de educarlos.

Jesse: Sí, me encanta. Lo entiendo, parece algo pequeño, pero puede haber cientos de clics por semana. Ahora están mirando una pantalla de FedEx y simplemente se quejan de su paquete. Pero si fuera tu sitio con una pequeña oferta especial o un pequeño concurso en las redes sociales, obtén ayuda para tu marca de forma gratuita.

Cody:: Sí. No voy a garantizar que esta página de seguimiento de marca vaya a hacer que tus ventas se disparen. Pero sí voy a garantizar que vas a obtener más ventas de una página que esté vinculada a tu sitio cerca de las redes sociales que de ups.com.

Jesse: Sí, seguro. A veces, todo se reduce a una serie de pequeñas cosas que marcan la diferencia. Eso es fantástico. Cody, parece que has hablado con muchos comerciantes diferentes y has visto muchas tiendas diferentes. ¿Tienes algún consejo o sugerencia para ayudar a los comerciantes a hacer crecer su negocio en cualquier área?

Cody:: Sí, por supuesto. Supongo que no hay que tener miedo de lo que no se sabe, porque no hay que ser un experto en estas cosas. Tu trabajo es ser el experto en tu negocio y en la experiencia de tus clientes. Buscarás herramientas que puedan automatizar todo esto. Mi regla general es que si pasas el tiempo de tu día haciendo algo de forma repetitiva, probablemente no deberías hacerlo. Si haces algo manualmente una y otra vez, ya sea copiar y pegar, hacer un seguimiento de números o iniciar sesión en diferentes sitios, cualquier cosa que te lleve una parte del día, busca una forma de automatizar el envío o algo similar. Pero obviamente, en nuestro mundo, donde estamos pensando en cómo puedes agilizar el proceso desde que el cliente realiza el pago hasta que recibe la caja en su puerta, si estás dedicando más tiempo, lo que prácticamente significa que estás dedicando tiempo a eso. Nadie quiere dedicar tiempo al envío. Busque una herramienta que pueda reducir ese tiempo porque desea dedicarlo a hacer crecer su negocio, a difundir su próximo producto o a idear su próxima campaña. No desea perder tiempo copiar y pegar Hablar de un lado a otro todo el día, todos los días. Busque formas de eliminar las partes aburridas de sus días para poder dedicar más tiempo a hacer lo que realmente quiere hacer.

Jesse: Perfecto. Rich, ¿alguna última pregunta?

Richard::No, sólo supongo ¿dónde pueden ir los clientes para obtener más información sobre usted?

Cody:: Por supuesto. Haz que sea muy fácil comenzar. shipstation.com, todo aquí en Austin, Texas. Te vincularemos esto para que lo pruebes, solo fija una dirección de correo electrónico. Puedes hacer todo lo que hablamos hoy. Incluso si recién estás comenzando y quieres algo de experiencia en lo que respecta a los envíos. Comienza de nuevo. Alguien de mi equipo te llamará. Te guiaremos a través de todo y te enseñaremos lo que sabemos para que puedas ponerte al día. Hoy lo configuramos para que alguien se registre en ShipStation, le guste, pueda usar el código Ecwid19 al registrarse, lo que le dará un mes gratis adicional. Nuevamente, ya sea que tu nuevo negocio esté comenzando o que tu negocio esté experimentando un gran crecimiento y ahora las cosas son una locura. Échale un vistazo. Creo que podemos ahorrarte algo de tiempo. shipstatiom.com, prueba gratis, nos encantaría hablar contigo.

Jesse: Muy bien. Chicos, ese código era Ecwid19, así que los usuarios de Ecwid también pueden encontrar ShipStation a través del mercado de aplicaciones de Ecwid. Pueden conectar las tiendas y comenzar. Suena genial. Quiero decir, si están cortando, pegando, buscando ahorrar algo de dinero en el envío o un montón de otras cosas, este parece un lugar perfecto para ir y echarle un vistazo. Cody, realmente agradezco que estés en el programa. Rich, ¿última pregunta?

Richard::No, eso es todo.

Jesse:Muy bien. Sal y hazlo realidad.