La industria del comercio electrónico ha estado creciendo rápidamente. Gracias a
Si bien eso puede abrir las puertas a muchas nuevas oportunidades comerciales, también significa que habrá mucha más competencia por la atención del consumidor. Cada vez es más costoso para las marcas generar tráfico a sus tiendas en línea, y mucho menos convertir a los compradores en clientes.
Como resultado, la mayoría de las empresas de comercio electrónico se están reenfocando en la retención de clientes. Aumentar la retención de clientes en un 5% tiene una alta probabilidad de aumentando sus ganancias en un 25% a 95% porque los consumidores ya conocen el valor de su marca.
En este artículo, analizaremos siete estrategias de retención de clientes altamente efectivas que puede implementar de inmediato. ¡Vamos a sumergirnos!
¿Qué es la retención de clientes en el comercio electrónico?
La retención de clientes es el proceso de
¿Por qué es importante la retención de clientes para el comercio electrónico?
Priorizar la retención de clientes y esforzarse por brindar una experiencia valiosa al cliente tiene las siguientes ventajas:
Valor promedio de pedido más alto
El valor promedio de pedido (AOV) se refiere al cálculo de la cantidad promedio que gasta un cliente al realizar una compra en su tienda.
Uno podría preguntarse cuál es la correlación entre el valor promedio del pedido y el cliente.
Comprensión y evaluación de su empresa. valor medio del pedido establece el punto de referencia para el comportamiento del consumidor y lo ayuda a seleccionar estrategias de precios adecuadas para reducir el desgaste.
El valor promedio de los pedidos de compras en línea de EE. UU. es generalmente más alto en computadoras de escritorio que en dispositivos móviles (Fuente: Statista)
Aumento de ganancias
Una vez que tenga una base de clientes leales, realice ventas adicionales o
Dato curioso: Se sabe que los clientes que regresan gastan un 67% más que los nuevos. Por lo tanto, mayor así como la satisfacción de nuestros clientes. significa ingresos recurrentes y mayores ganancias a lo largo del tiempo.
Más boca a boca
Una de las estrategias de marketing más baratas y poderosas es el boca a boca. Sus clientes son en realidad sus influenciadores número uno.
La gente confía en la gente. Entonces, cuando sus clientes están contentos con sus productos, lo comparten con sus amigos y familiares o publican comentario En línea para que todo el mundo lo vea. Es gratis, poderoso y la mejor manera de mantener y atraer
Es mucho más probable que las personas compren un producto con excelentes reseñas de clientes.
Más Económico
La inflación, por supuesto, ha aumentado el costo por clic para los anuncios de búsqueda pagados, mientras que las conversiones han disminuido. La adquisición de clientes (atraer nuevos clientes) es ahora cinco veces más caro que retener a los clientes existentes.
Mantenerse en el negocio con los clientes existentes personalizando su experiencia, comprendiendo sus necesidades y brindando un excelente servicio al cliente es más económico que incorporar nuevos clientes.
¿Cómo se calcula la tasa de retención y cuál es el promedio?
La fórmula para calcular tu tasa de retención de clientes es muy sencilla. Primero, divida el número total de clientes de nuevos clientes por el número de clientes adquiridos al comienzo del período. Así es como debería verse:
Tasa de retención de clientes = (N° total de clientes al final del período — N° de nuevos clientes adquiridos) / N° de clientes al inicio del período
La tasa de retención de clientes en ecommerce ronda el 38%, pero los gigantes tecnológicos como Amazon han logrado una puntuación cercana al 90%, dada su reconocida popularidad.
El principal beneficio del comercio electrónico es su ventaja sobre otras industrias para dar forma digital a las ofertas y adaptarse rápidamente a las tendencias, ahorrando tiempo a los clientes, ofreciendo compras fáciles y manteniendo el interés de los compradores.
Retención promedio de clientes por industria (Fuente: Temas explosivos)
7 estrategias inteligentes para la retención de clientes de comercio electrónico
Si bien no existe una sola forma de abordar la retención de clientes en el comercio electrónico, recomendamos analizar las siguientes estrategias:
Configure un programa de fidelización gamificado
Todos sabemos que los juegos son súper adictivos. Más aún cuando podemos ganar créditos de clientes o descuentos en nuestras marcas y productos favoritos. Y sus clientes sienten lo mismo.
Gamified programas de lealtad En el comercio electrónico, mantenga a sus clientes interesados y haga que una experiencia de compra que de otro modo sería aburrida sea emocionante y gratificante. Atraiga una mayor participación, visitas al sitio y compras repetidas al alojar
Marcas que gamifican sus programas de fidelización como parte de sus estrategias de fidelización de clientes han aumentado la lealtad a la marca en un 22%, con un aumento del 47% en la interacción. Estas cifras son una señal de que puede ser el momento de adoptar la gamificación de programas de lealtad.
Algunos excelentes programas de fidelización gamificados que podrías ofrecer son:
Por ejemplo, Starbucks tiene un programa de recompensas estructurado y sus miembros pueden ganar premios exclusivos jugando juegos:
Si está vendiendo en línea con Ecwid by Lightspeed, puede gamificar su marketing con aplicaciones de Ecwid App Market, como Promociones Raspa y Gana or Rebajas rueda giratoria de la fortuna.
Facilite la comunicación para el servicio de atención al cliente
Una de las principales razones de las altas tasas de abandono de clientes es no ofrecer
Imagínese esto: un cliente compra una computadora portátil en su tienda y requiere asistencia inmediata con respecto a la capacidad de carga del dispositivo. ¿A quién recurren?
Dada la urgencia, un correo electrónico no es el canal de comunicación ideal. En su lugar, podrían realizar una llamada telefónica para una resolución rápida.
Por lo tanto, para que la comunicación sea fluida, es necesario configurar servicio al cliente omnicanal en varios puntos de contacto. Una plataforma omnicanal facilita que sus clientes lo encuentren y obtengan respuestas a sus consultas en su canal preferido, ya sea por correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales o aplicaciones de mensajería.
Tasa de retención de clientes con y sin atención al cliente omnicanal (Fuente: Invesp)
En el caso de productos complejos como software, hardware costoso o elementos que requieren un tutorial para su configuración, configurar un centro de llamadas es un remedio perfecto para satisfacer a los clientes comprendiendo sus inquietudes y ofreciendo soporte continuo las 24 horas del día, los 7 días de la semana con un toque humano personalizado.
Check out Maneras de proporcionar
Personalice la comunicación en todos los canales
Es posible que sus clientes no pertenezcan a un único grupo demográfico, como un grupo de edad, una ubicación o un género. Incluso si lo fueran, los intereses de cada cliente siempre serán diferentes de los del resto. Por lo tanto, si envía mensajes de ventas genéricos sin ningún tipo de información, personalizaciónSus clientes perderán el interés en su negocio antes de lo que usted imagina.
Es fundamental en el comercio electrónico permitir que sus clientes se identifiquen y se relacionen con su marca para que continúen haciendo negocios con usted. Proporcionar una comunicación individualizada y experiencias del cliente es un método garantizado para mantener a los clientes felices y leales.
Así es como puede incluir comunicación personalizada en todos los canales:
- Para correos electrónicos, envíe correos electrónicos personalizados que no se detienen después de dirigirse a ellos por sus nombres. Ofrezca recomendaciones de productos analizando su historial de compras, o envíe ofertas personalizadas para sus cumpleaños o aniversarios.
- Ofrecer servicios innovadores, como
Probar y comprar servicios sobre prendas de vestir o accesorios, brindar asesorías, etc. - Diríjase a clientes con carritos abandonados y proporcione ofertas personalizadas para cerrar la venta mediante el envío de códigos de cupón por SMS o correo electrónico.
¿Vio a un cliente mirando un producto? Aquí hay un ejemplo de una tienda de comercio electrónico que envía recordatorios personalizados y un código de descuento para los artículos buscados que ahora están nuevamente en stock:
Ruggable recuerda a los clientes sobre ofertas en artículos en sus carritos
Si vende en línea con Ecwid by Lightspeed, puede enviar ofertas personalizadas con correos electrónicos de marketing automatizados y boletines de comercio electrónico.
Implementar un ciclo de retroalimentación del cliente
¿Cómo harías tus ofrendas?
Los comentarios de los clientes son el núcleo de la retención y representan la transparencia. Le da una idea clara de si sus clientes seguirán comprando en su tienda o no.
Y no debe limitar esos comentarios a buscar reseñas de productos. Deje que sus clientes compartan sus experiencias de compra y esté abierto a sugerencias.
Las formas más efectivas de obtener retroalimentación del cliente son mediante el uso de encuestas como puntajes CSAT (satisfacción del cliente) y NPS (puntajes netos de promotores), solicitando reseñas de productos en su sitio y solicitando compartir experiencias de compra. O, si tiene un centro de llamadas, puede solicitar comentarios de los clientes al final de cada conversación.
Los ciclos de retroalimentación de sus clientes no terminan después de recibirlos. Para asegurarse de que se toman las medidas adecuadas, debe compartirlo con sus equipos.
Por ejemplo, los comentarios obtenidos después de las conversaciones telefónicas pueden ayudar a capacitar mejor a sus agentes de soporte. Y los comentarios recibidos sobre productos específicos se pueden compartir con el equipo de desarrollo para resaltar los defectos del producto y minimizar los errores.
Descubre todas las formas de recopilar comentarios de los clientes para su tienda Ecwid en nuestro Centro de ayuda.
Crea una comunidad y conviértete en un estilo de vida
El diccionario define una comunidad como un grupo unificado de
El enfoque comunitario de las compras alienta a sus clientes a regresar a su tienda. Las personas que se relacionan con su misión tienen más probabilidades de ser parte de su comunidad en los años venideros. Sus productos eventualmente se convertirán en parte de sus estilos de vida. Forbes explica cómo la creación de una comunidad sólida puede ayudarlo a mejorar el valor promedio de sus pedidos.
¿Sabes qué más es genial acerca de una comunidad en línea? Los miembros de su comunidad se convierten en personas influyentes, hablan sobre su negocio y lo promocionan en las redes sociales, lo que da como resultado una audiencia más amplia interesada en ver sus artículos.
Por ejemplo, Gymshark tiene una comunidad en línea conocida como la “familia Gymshark”. La comunidad permite a sus clientes mostrar los productos de fitness de Gymshark en su sitio web y redes sociales, ser parte de eventos de fitness, obtener acceso exclusivo a ofertas y más. ¡Es realmente increíble!
Puede crear una comunidad presentando a los clientes un hashtag de marca que les permita compartir sus experiencias en las redes sociales. Alternativamente, puede pedirles que se unan a un grupo exclusivo en plataformas sociales como Facebook o aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Telegram, donde pueden conectarse y recibir notificaciones de beneficios exclusivos.
Crear contenido valioso
Aunque la promoción de su producto para garantizar un flujo de ingresos constante es esencial, demasiado no es bueno. Comience a crear valor, contenido informativo para evitar exagerar con el contenido promocional, como recomendaciones de productos, descuentos, etc.
El truco consiste en tener la combinación correcta de contenido promocional e informativo para atraer y educar a los clientes sobre sus compras sin parecer demasiado insistentes.
Aquí hay algunas ideas de contenido para inspirarte:
- Crea un lookbook gratuito si tu tienda vende ropa y accesorios de moda. Un lookbook seleccionado ofrece a los usuarios una idea de
maridaje de productos y estilizar conjuntos. - Los blogs ayudan a presentar su marca como un experto en el campo. Cree un blog para su sitio web y seleccione las publicaciones en función de los intereses de sus clientes objetivo. Por ejemplo, si su tienda vende plantas, podría crear un blog sobre las mejores plantas de interior y los mejores consejos para cuidarlas.
- Envíe boletines sobre temas de actualidad relevantes para su tienda y sus clientes.
- Ofrezca acceso a contenido premium, como videos, entrevistas, etc., por parte de profesionales de una industria afín, como la moda o los diseñadores de interiores.
Myntra, por ejemplo, tiene un “estudio” exclusivo con una variedad de contenido para clientes que buscan inspiración en la moda:
Muestre la historia de su marca
Con
Sin embargo, con las compras en línea, los clientes han perdido la conexión humana y perciben las marcas como...
Puedes resaltar tu Historia de la marca (detrás de escena del qué, por qué y quién), hable sobre sus valores y agregue sus luchas y misión a través de una página acerca de nosotros.
Un ejemplo de la página “Acerca de nosotros” de Allbirds
Alternativamente, puede crear una serie de videos con contenido similar para compartir en sus páginas de productos, perfiles de redes sociales o incluso en sus correos electrónicos. Este formato también es mucho más atractivo que un bloque de texto estático.
Lo más importante es...
La satisfacción del cliente es la clave para la retención. Y la única manera de satisfacer a sus clientes es escuchándolos. Comuníquese con sus clientes, ofrézcales experiencias individualizadas, facilite que se comuniquen con usted y conózcalos mejor con cada venta.
Recuerde que las estrategias de retención deben ir más allá de dar
Una vez implementadas, asegúrese de monitorear continuamente las respuestas a estas estrategias y optimizarlas para lograr el mejor compromiso.
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