Administrar una tienda de comercio electrónico exitosa es como hacer malabarismos con antorchas encendidas: tienes que acertar con el producto, perfeccionar el envío y, por supuesto, no descuidar el servicio al cliente. Porque, seamos sinceros, ni siquiera el mejor producto puede salvarte de las malas críticas si tu servicio al cliente es un desastre.
Existe una enorme competencia en el comercio electrónico en Internet; a veces, hacer que un producto sea fácil de comprar no es suficiente para diferenciar a una empresa. Los clientes también necesitan acceso a un servicio de asistencia fiable para responder a sus preguntas y solucionar cualquier problema con el producto.
Si desea convertir a sus clientes en seguidores leales en lugar de...
¿Qué es el servicio al cliente?
La primera pregunta que cualquier empresa de comercio electrónico debe hacerse es: "¿Qué es el servicio al cliente y qué implica?"
En esencia, el servicio al cliente consiste en proporcionar servicio y apoyo a quienes compran un producto o servicio de una empresa.
Esta responsabilidad se extiende a todas las empresas, ya sea en una tienda física o en línea. Como negocio de comercio electrónico, tienes una oportunidad única de conecta con tus clientes y brindarles una experiencia de compra fluida; el servicio al cliente es una parte clave de eso.
El servicio al cliente tiene muchas facetas: ayudar a resolver problemas, compartir recomendaciones e incluso añadir ese toque personal adicional.
El servicio de atención al cliente tiene un impacto directo en la fidelización y la retención de clientes. Cuando los clientes se sienten atendidos y respaldados por una empresa, es más probable que se conviertan en clientes habituales y recomienden la empresa a otras personas.
¿Qué hace que un servicio al cliente sea bueno?
Entonces, ¿qué es un buen servicio al cliente en el comercio electrónico y cuáles son los principios que contribuyen al éxito de las interacciones con los clientes?
Siendo realistas, comprar en una tienda en línea es significativamente diferente a comprar
No basta con tener un servicio de atención al cliente, también es necesario que éste sea eficaz y satisfactorio. De hecho, un Informe de Emplifi descubrió que el 87% de las empresas piensan que brindan un servicio al cliente adecuado, mientras que solo el 11% de los clientes está de acuerdo.
Esto demuestra que las empresas deberían centrarse en lo que los clientes realmente quieren en lugar de evaluar el servicio al cliente únicamente desde su propia perspectiva.
Según los consumidores, un buen servicio al cliente incluye representantes bien informados, que encuentren información fácilmente sin ayuda, que resuelvan los problemas en una sola interacción y que no repitan lo mismo al ser transferidos.
Aspectos clave de un buen servicio al cliente según los consumidores (Fuente: Statista)
Cómo mejorar el servicio al cliente en el comercio electrónico
Veamos algunas prácticas recomendadas de servicio al cliente de comercio electrónico que pueden ayudar a las empresas mejorar la satisfacción del cliente.
Proporcionar múltiples opciones de servicio al cliente
La era digital ha introducido numerosos métodos para que las empresas y los clientes aborden las necesidades de servicio al cliente. Las líneas telefónicas, los chats en vivo, el correo electrónico e incluso los chatbots pueden resolver muchos problemas. Sin embargo, es importante reconocer que no existe una solución
Es posible que un cliente prefiera chatear en línea, mientras que otros prefieren hablar con un agente en vivo por teléfono. Esto significa que las empresas de comercio electrónico deben estar preparadas para cumplir con los requisitos. clientes de todo tipo utilizando su método ideal de comunicación.
Las encuestas también muestran que los compradores confían en una variedad de canales de servicio al cliente:
- El 61% de los encuestados en EE. UU. consideró que una Chatea con un agente para que sea el canal de comunicación más fácil. utilizar para servicio al cliente
- El 44% de los consumidores estadounidenses prefieren Contactar con atención al cliente por teléfono
- El 28% de los consumidores estadounidenses utilizan Redes sociales para atención al cliente.
Por eso la estrategia más efectiva es una
Sin embargo, a medida que las operaciones escalan, las empresas de comercio electrónico necesitan asegurarse de que su servicio al cliente se amplíe para manejar el tráfico adicional.
La buena noticia es que el software adecuado puede facilitar el manejo
Administrar los chats de los clientes mediante la aplicación Live Chat
Oferta Self-Service Opciones de atención al cliente
Mientras que una
Muchos clientes prefieren el método de servicio al cliente de menor resistencia, como una base de datos de conocimiento donde pueden acudir para obtener respuestas a sus preguntas.
Por supuesto, una base de conocimientos puede no resolver algunos problemas más complejos, pero puede ser una excelente manera de manejar muchos problemas más sencillos y comunes. Por ejemplo, si un cliente necesita saber cómo cambiar su dirección de envío, puede simplemente buscar en la base de conocimientos y encontrar
Otro
Además, ofrecer
Si tienes una tienda Ecwid, puedes agregar
Un ejemplo de base de conocimientos de Nike
Esforzarse por lograr un tiempo de respuesta eficiente
Uno de los factores más vitales para un servicio al cliente eficiente es el tiempo de respuesta.
Ahora más que nunca, los clientes esperan que sus necesidades y dificultades sean atendidas de forma rápida y sencilla. Cuando se ponen en contacto con el departamento de atención al cliente, esperan una respuesta rápida con asesoramiento o asistencia práctica.
Un negocio de comercio electrónico puede ofrecer muchos canales de atención al cliente, pero esto se vuelve inútil si no se puede atender a esos canales rápidamente.
Por supuesto, la calidad también es una parte crucial del servicio al cliente. Las operaciones de servicio al cliente más eficaces ofrecerán un equilibrio adecuado entre respuesta oportuna y calidad constante.
Concentrarse demasiado en la velocidad puede llevar a un servicio al cliente ineficaz, mientras que dedicar demasiado tiempo a dificultades fáciles puede llevar a respuestas más lentas. Cada empresa necesita contar con un equipo de servicio al cliente adecuado que pueda atender ambos lados de la ecuación.
A continuación se presentan algunas ideas para ayudar a resolver los problemas de los clientes más rápidamente sin perder esa excelente calidad del servicio:
- Utilice respuestas predefinidas: Crear
preescrito Plantillas para preguntas frecuentes o problemas comunes que su equipo de atención al cliente puede usar para responder rápidamente a los clientes. Esto les ahorrará tiempo y garantizará la coherencia en las respuestas. - Entrena a tu equipo:Asegúrese de que sus representantes de servicio al cliente estén
bien entrenado en el manejo de distintos tipos de consultas y problemas de los clientes. Brindarles capacitación y recursos continuos para mejorar sus habilidades y conocimientos. - Usa chatbots:Los chatbots son programas automatizados que pueden gestionar consultas de clientes en tiempo real. Pueden programarse para proporcionar respuestas rápidas y eficientes, lo que libera a su equipo de atención al cliente para tareas más complejas.
Si usa Ecwid de Lightspeed, puede agregar fácilmente chatbots a su tienda en línea usando aplicaciones como Chat de SalesSmartly y algunas aplicaciones ya mencionadas como Chatway, Escritorioy chaport.
Un chatbot en el sitio web de Warber Parker
Personalizar el servicio al cliente
Algunos clientes pueden necesitar un agente al que puedan contactar para obtener asesoramiento experto sobre compras o cuestiones técnicas. Esto no solo ayuda a establecer la empresa como experta en su propio producto, sino que también ayuda a generar retención.
Un cliente que recibe atención personalizada tendrá más probabilidades de regresar para realizar compras adicionales y recomendar el sitio a otros.
El chat en vivo es una excelente manera de brindar asistencia personalizada. Muchos clientes prefieren
Hay muchas opciones de chat en vivo para las tiendas Ecwid: simplemente busque "chat en vivo" en la Mercado de aplicaciones Ecwid y elige la aplicación que más te convenga.
Una forma poderosa de brindar soporte personalizado es aprovechar los datos de los clientes que ya tiene a su disposición.
Por ejemplo, Ecwid ofrece una Enfoque al Panel de control donde puede ver y administrar información de clientes, como detalles de contacto, historial de compras, grupo de clientes y más. Con esta información, puede personalizar su servicio al cliente, por ejemplo, recomendando productos en función de compras anteriores.
Ver los pedidos anteriores de un cliente puede ayudar a crear ofertas más personalizadas
Utilice las reseñas para mejorar el servicio al cliente
Customer reviews Son una de las mejores fuentes para mejorar el servicio al cliente para las empresas de comercio electrónico.
Los clientes pueden perder interés en una marca con bastante rapidez si se ignoran sus comentarios. Pero aquí tenemos la buena noticia: El 77% de las personas tienen una opinión más positiva sobre las marcas que escuchan sus aportaciones y actúan en consecuencia.
Si tienes una tienda Ecwid, empezar a recopilar comentarios de los clientes Solo se necesitan un par de clics. Además, puedes ver información del cliente, como su correo electrónico, al leer nuevas reseñas no publicadas. Esto te permite comunicarte rápidamente con el cliente para abordar problemas en la reseña.
Acceda a los contactos de los clientes directamente desde la revisión, lo que facilita la comunicación cuando sea necesario
Seguimiento y mejora de tu servicio al cliente
Las empresas de comercio electrónico deben recordar que el servicio de atención al cliente no es un departamento estancado. Siempre hay espacio para cambios positivos y mejoras.
Toda empresa de comercio electrónico debe realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento de su servicio al cliente, como:
- tiempo de respuesta
- problemas resueltos
- Clientes que regresan con el mismo problema
- quejas comunes
- horas de mayor actividad, etc.
Una métrica clave para monitorear la satisfacción del cliente es el NPS, o Net Promoter Score. Mide la lealtad del cliente preguntándole qué probabilidad hay de que recomiende su producto o servicio a otras personas en una escala de 0 a 10. Varias herramientas, como Qualaroo, ProProfs y Zonka, monitorean el NPS.
Si tienes una tienda Ecwid, puedes agregarle una encuesta de satisfacción del cliente usando el Encuesta de opinión de clientes sencilla aplicación.
Estas estadísticas muestran dónde las cosas están funcionando bien y dónde hay margen de mejora. Estar atento a las métricas clave ayuda a tomar decisiones o realizar ajustes en el futuro.
Comience a mejorar el servicio al cliente en el comercio electrónico
Para que cualquier negocio de comercio electrónico prospere verdaderamente en el competitivo mercado en línea, es imprescindible contar con un servicio de atención al cliente eficiente. Este departamento nunca debe descuidarse; puede ser crucial para la retención y el servicio al cliente. reputación de la marca.
Si estás pensando en iniciar tu primera tienda de comercio electrónico o lanzar otra, Ecwid de Lightspeed es el socio perfecto para tener de tu lado. No solo te ofrece una potente tienda en línea, sino que también se conecta sin problemas con las plataformas de servicio al cliente, lo que hace que sea muy fácil vender en línea y mantener felices a tus clientes al mismo tiempo.
Preguntas frecuentes: Atención al cliente de comercio electrónico
Consulta algunas de las preguntas más frecuentes sobre el servicio de atención al cliente de comercio electrónico.
¿Cuál es el propósito del servicio al cliente para el comercio electrónico?
El propósito del servicio al cliente es ofrecer un canal de comunicación entre los clientes y una empresa para resolver problemas, hacer preguntas y manejar cualquier dificultad.
Ya sea que un cliente compre un producto o servicio en una tienda física o en línea, necesita un lugar al que recurrir para obtener asesoramiento sobre ese producto o servicio.
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
El servicio al cliente es importante para garantizar que los clientes sigan estando satisfechos con el producto o servicio que compran de una empresa.
Sin embargo, esto va mucho más allá. Si bien el servicio de atención al cliente inmediato permite que el comprador haga preguntas o resuelva problemas, también fomenta la confianza en la marca. Si los clientes no pueden comunicarse con alguien para solucionar estos problemas, será menos probable que vuelvan a comprar o recomienden la marca a otras personas.
¿Vale la pena subcontratar el servicio de atención al cliente en comercio electrónico?
Es posible que algunas marcas de comercio electrónico no cuenten con el personal necesario para gestionar internamente un tráfico significativo de atención al cliente. Esto puede llevar a las empresas a considerar la posibilidad de externalizar su departamento de atención al cliente.
Si bien esto puede ser eficaz, existen algunas advertencias. Si el equipo de servicio al cliente subcontratado no es...
Si una empresa de comercio electrónico está considerando externalizar sus necesidades de servicio al cliente, debe asegurarse de trabajar con una empresa de buena reputación que comprenda completamente el producto o servicio. Además, el equipo subcontratado debe estar capacitado y ser capaz de abordar prácticamente cualquier problema.
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