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Atención al cliente en ecommerce: las mejores prácticas

Lectura de 11 min

Hay muchos elementos vitales para gestionar una tienda de comercio electrónico exitosa, desde crear un producto de calidad hasta enviarlo de manera eficiente a los clientes. Sin embargo, uno de los más cruciales partes—y sometimes descuidado—es alta calidad servicio al cliente.

Después de todo, existe una enorme competencia en el comercio electrónico en la red; hacer que un producto sea fácil de comprar a veces no es suficiente para diferenciar a una empresa. Los clientes también necesitan acceso a un servicio de soporte funcional para responder a sus preguntas y solucionar cualquier problema con el producto.

Entonces, la primera pregunta que cualquier negocio de comercio electrónico debería hacerse es: ¿Qué es el servicio al cliente y qué implica??

¿Qué es el servicio al cliente?

Antes de profundizar más, definamos primero qué significa servicio al cliente.

En esencia, el servicio al cliente consiste en seguir brindando servicio y apoyo a quienes compran un producto o servicio de una empresa.

Esta responsabilidad se extiende a todas las empresas, ya sea que operen en una tienda física o en una tienda en línea. Como empresa de comercio electrónico, tiene una oportunidad única de conecta con tus clientes y brindarles una experiencia de compra fluida; el servicio al cliente es una parte clave de eso.

¿Qué es un buen servicio al cliente?

Entonces, ¿qué es un buen servicio al cliente en el comercio electrónico y cuáles son los principios que contribuyen a una interacción exitosa con los clientes? Siendo realistas, comprar en una tienda en línea es significativamente diferente en el almacén compras, lo que significa que necesita su propia atención al servicio al cliente.

No basta con tener un servicio de atención al cliente, también es necesario que éste sea eficaz y satisfactorio. De hecho, un Informe de Emplifi encontrado que El 87% de las empresas piensa que ofrece un servicio al cliente adecuado, mientras que solo el 11% de los clientes está de acuerdo.Esto demuestra que las empresas necesitan considerar lo que quiere el cliente en lugar de simplemente su perspectiva interna sobre el servicio al cliente.

Echemos un vistazo a algunas de las mejores prácticas de servicio al cliente de comercio electrónico que pueden ayudar a las empresas. Mejorar la satisfacción de sus clientes.

Opciones para los clientes

La era digital ha introducido numerosos métodos para que las empresas y los clientes aborden las necesidades de servicio al cliente. Existen líneas telefónicas, chats en vivo, correo electrónico e incluso chatbots que pueden resolver muchos problemas. Sin embargo, es importante reconocer que no existe una solución una talla única para todos enfoque.

Es posible que un cliente prefiera chatear en línea, mientras que otros prefieren hablar con un agente en vivo por teléfono. Esto significa que las empresas de comercio electrónico deben estar preparadas para cumplir con los requisitos. clientes de todo tipo sobre su método ideal de comunicación.

La estrategia más eficaz es una multicanal Enfoque de servicio al cliente que permite que cualquier cliente reciba el servicio de atención al cliente que desea. Por supuesto, esto puede resultar más difícil en los primeros días de una empresa con personal limitado.

Sin embargo, a medida que las operaciones escalan, las empresas de comercio electrónico necesitan asegurarse de que su servicio al cliente se amplíe para manejar el tráfico adicional.

Self-Service Atención al cliente

Mientras que una multicanal El enfoque es importante, como se mencionó anteriormente, autoservicio El soporte es uno de los métodos más preferidos En la era moderna, muchos clientes prefieren el método de servicio al cliente que les ofrezca menos resistencia, como una base de datos de conocimientos a la que puedan acudir para obtener respuestas a sus preguntas.

Por supuesto, una base de conocimientos puede no resolver algunos de los problemas más complejos, pero puede ser una excelente manera de manejar muchos de los problemas más sencillos y comunes.

Más allá de esto, tener chatbots o un servicio de chat en vivo donde los clientes puedan hacer sus preguntas fácilmente puede ayudar a resolver muchos problemas antes de que sea necesario escalarlos a un nivel superior.

Tiempo de respuesta eficiente

Uno de los factores más vitales para un servicio al cliente eficiente es el tiempo de respuesta.

Ahora más que nunca, los clientes esperan que sus necesidades y dificultades se resuelvan de manera oportuna y conveniente. Cada vez que un cliente se comunica con el departamento de servicio, espera una respuesta rápida con asesoramiento o asistencia eficaz.

Una empresa de comercio electrónico puede ofrecer una multitud de canales de servicio al cliente, pero esto se vuelve De nada sirve si no se puede atender rápidamente a esos canales.

Por supuesto, la calidad también es una parte crucial del servicio al cliente. Las operaciones de servicio al cliente más eficaces ofrecerán un equilibrio adecuado entre una respuesta oportuna y un nivel de calidad constante.

Concentrarse demasiado en la velocidad puede llevar a un servicio al cliente ineficaz, mientras que dedicar demasiado tiempo a problemas sencillos puede llevar a respuestas más lentas. Cada empresa debe asegurarse de contar con un equipo de servicio al cliente adecuado que pueda atender ambos lados de la ecuación.

La personalización es clave

Autoservicio El servicio de atención al cliente puede responder muchas preguntas comunes, pero otros problemas pueden requerir un toque más personal. Empresas de comercio electrónico deben recordar que se enfrentan a un mar de competencia en el espacio en línea, y solo un poco de La personalización puede diferenciarlos de la multitud.

Algunos clientes pueden necesitar un agente al que puedan contactar para obtener asesoramiento experto sobre compras o cuestiones técnicas. Esto no solo ayuda a establecer la empresa como experta en su propio producto, sino que también ayuda a generar retención.

Un cliente que recibe atención personalizada tendrá más probabilidades de regresar para realizar compras adicionales y recomendar el sitio a otros.

Reseñas de clientes: la mejor fuente para mejorar el servicio al cliente para empresas de comercio electrónico

Si una empresa de comercio electrónico busca formas de mejorar su servicio al cliente, uno de los mejores lugares para consultar es su comentarios de los clientesLos clientes quieren saber que se les escucha y que sus dificultades o quejas se abordan.

Puede resultar fácil que los clientes se alejen de una marca cuando ven que sus comentarios no se tienen en cuenta ni se toman en cuenta. Según un informe de Microsoft, El 77% de los clientes ven una marca de manera más favorable Cuando se invita y acepta la retroalimentación.

Seguimiento y mejora

Las empresas de comercio electrónico deben recordar que el servicio de atención al cliente no es un departamento estancado. Siempre hay espacio para cambios positivos y mejoras.

Esto significa que cada negocio de comercio electrónico debe realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento de su servicio al cliente, como el tiempo de respuesta, los problemas resueltos, los clientes que regresan con el mismo problema, las quejas comunes, las horas de mayor actividad, etc.

Estas estadísticas ofrecen datos sobre dónde se pueden realizar mejoras significativas o dónde están surgiendo problemas. El seguimiento de métricas importantes ofrece un respaldo concreto para futuras decisiones o cambios.

Resumen

Para que cualquier negocio de comercio electrónico prospere verdaderamente en el competitivo mercado en línea, un servicio de atención al cliente eficiente es fundamental. Este departamento nunca debe descuidarse; puede ser crucial para la retención de clientes y reputación de la marcaToda empresa de comercio electrónico debe monitorear periódicamente las áreas débiles y buscar métodos para mejorar la prestación del servicio al cliente.

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Preguntas Frecuentes

Consulta algunas de las preguntas más frecuentes sobre el servicio de atención al cliente de comercio electrónico.

¿Cuál es el propósito del servicio al cliente para el comercio electrónico?

El objetivo del servicio de atención al cliente es ofrecer un canal de comunicación entre los clientes y una empresa para resolver problemas, hacer preguntas y gestionar cualquier dificultad. Tanto si un cliente ha comprado un producto o servicio en una tienda física como en línea, necesita un lugar al que acudir para realizar consultas sobre ese producto o servicio.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

El servicio al cliente es importante para garantizar que un cliente siga estando satisfecho con el producto o servicio que compró de una empresa.

Sin embargo, esto va mucho más allá. Si bien el servicio de atención al cliente inmediato permite que el comprador haga preguntas o resuelva problemas, también fomenta la confianza en la marca. Si los clientes no pueden comunicarse con alguien para solucionar estos problemas, será menos probable que vuelvan a comprar o recomienden la marca a otras personas.

¿Vale la pena subcontratar el servicio de atención al cliente en comercio electrónico?

Es posible que algunas marcas de comercio electrónico no cuenten con el personal necesario para gestionar internamente un tráfico significativo de atención al cliente. Esto puede llevar a las empresas a considerar la posibilidad de externalizar su departamento de atención al cliente.

Si bien esto puede ser eficaz, existen algunas advertencias. Si el equipo de atención al cliente subcontratado no es... bien versado en el producto o pueden abordar con confianza las necesidades del cliente, puede generar más frustración o insatisfacción.

Si una empresa de comercio electrónico está considerando externalizar sus necesidades de servicio al cliente, debe asegurarse de trabajar con una empresa de confianza que comprenda completamente el producto o servicio. Además, el equipo subcontratado debe estar capacitado y ser capaz de abordar prácticamente cualquier problema.

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16 de febrero de 2024

Acerca del autor.

Max lleva seis años trabajando en el sector del comercio electrónico ayudando a las marcas a establecer y mejorar el marketing de contenidos y el SEO. A pesar de ello, tiene experiencia en emprendimiento. En su tiempo libre escribe ficción.