Ya sea que esté lanzando un negocio nuevo o haya manejado una tienda en línea exitosa durante años, retener clientes es parte del trabajo.
Sin clientes leales, las marcas no podrán prosperar ni sobrevivir en línea. Afortunadamente, existen varias formas de atraer a los clientes para que se conviertan en embajadores leales de la marca, una de ellas bastante sencilla: los programas de fidelización.
Aprenda a diseñar un programa de fidelización que funcione para su negocio y haga que los clientes vuelvan por más.
Importancia de los programas de fidelización
¿Tienes curiosidad por conocer los beneficios de los programas de fidelización y recompensas? ¡Estás en el lugar correcto! Pero primero, analicemos exactamente qué es un programa de fidelización.
En esencia, un programa de fidelización es implementado por una empresa para incentivar a los clientes a que sigan comprando en ella. En pocas palabras, es un programa que recompensa a los clientes por su lealtad.
Los programas de fidelización ofrecen a los clientes descuentos especiales, códigos de cupón, obsequios y otros beneficios que los motivan a seguir comprando.
Aumente el valor de por vida del cliente
El valor de vida del cliente (CLV) se define como la cantidad de ingresos que un cliente aporta a una marca a lo largo del tiempo. Cuando las marcas establecen un programa de fidelización sólido, aumentan el CLV al hacer que los clientes vuelvan y forjen relaciones duraderas con ellos.
Cuando los clientes se sienten apreciados y valorados a través de descuentos y recompensas exclusivas, es más probable que sigan comprando de esa marca en lugar de buscar competidores.
Destacarse de la competencia
Entonces, ¿cómo hace un programa de fidelización para que una marca se destaque frente a la competencia? Nos alegra que lo preguntes.
Cuando un comprador realiza una compra y tiene una experiencia positiva, es más probable que vuelva a comprar. Sin embargo, si compra y recibe un código de descuento o una oferta especial, es aún más probable que realice otra compra.
Así es como los programas de fidelización mejoran la tasa de retención de una marca y la diferencian de la competencia.
Cumplir con las expectativas del cliente
Otro factor crítico es que los consumidores esperan que las marcas ofrezcan un programa de fidelización. Las tarjetas de fidelización, los sistemas de puntos y otras recompensas se han convertido en la norma en muchas industrias.
De acuerdo a esto encuestaLos programas de fidelización influyeron en las decisiones de compra de un promedio de casi 8 de cada 10 consumidores estadounidenses.
Los compradores también tienen ciertas expectativas respecto de los programas de fidelización. Seis de cada diez consumidores estadounidenses Buscó descuentos por unirse a programas de fidelizaciónEsta característica se clasificó como la principal, seguida de cerca por la obtención de puntos y recompensas con un 58 %. Alrededor de un tercio de los consumidores estadounidenses valoraron el acceso exclusivo a productos.
Características principales que los consumidores consideran deseables en los programas de fidelización
Comprender los fundamentos del diseño de un programa de fidelización eficaz
Antes de comenzar a crear un programa de fidelización de clientes, hay algunas cosas que debes priorizar al diseñar una estrategia que determine lo que es importante.
Toma una Centrados en nuestros clientes Un nuevo enfoque
Si no comprende los verdaderos deseos y necesidades de su base de clientes, no podrá crear un programa de fidelización eficaz. Puede pensar que ofrecer descuentos estándar o códigos de descuento será suficiente, pero hay muchas más oportunidades de personalización.
Al ofrecer descuentos y obsequios únicos en función de sus comportamientos de compra, puede concentrarse en los detalles de lo que sus clientes desean para demostrar su valor como empresa y mostrar qué tan bien comprende sus necesidades.
Por ejemplo, si un cliente compra con frecuencia productos para el cuidado de la piel, puedes ofrecerle una muestra gratuita de un producto nuevo o acceso exclusivo a una línea de edición limitada.
El nivel de fidelidad de Cliente Privado de Farfetch ofrece beneficios exclusivos como un conserje de moda y un estilista personal.
Establecer objetivos claros
Para poner en marcha y mantener un programa de fidelización eficaz, es fundamental tener objetivos claros. Algunos objetivos o metas comunes de un programa de fidelización pueden incluir un aumento de los ingresos, un aumento de las compras repetidas, un mayor valor medio de los pedidos, la satisfacción del cliente y el valor de vida del cliente.
Al establecer objetivos claros desde el principio, podrá medir adecuadamente la eficacia de su programa y realizar los ajustes necesarios.
Por ejemplo, si su objetivo es aumentar las compras repetidas, puede rastrear la cantidad de veces que un cliente regresa para realizar una compra y ver si ha aumentado desde que implementó el programa de fidelización.
Establecer una propuesta de valor sólida
¿Por qué los clientes deberían elegir su programa de fidelización y su negocio en lugar del de la competencia?
El propuesta de valor Establece las bases para atraer clientes y retenerlos a largo plazo. Este mensaje debe explicar claramente por qué los compradores deberían quedarse con su marca, qué ofrece el programa y en qué se diferencia de los demás.
Por ejemplo, podrías crear un programa de fidelización por niveles que ofrezca más beneficios a medida que los clientes vayan subiendo de categoría. Por ejemplo, por cada dólar gastado, ganarán un punto y podrán canjearlos por premios o descuentos. A medida que alcancen niveles superiores, podrán acceder a ventajas exclusivas, como envío gratuito, acceso anticipado a ofertas u ofertas personalizadas.
La propuesta de valor de la membresía de Lululemon radica en su énfasis en las ventajas experienciales, como eventos y
Tipos comunes de programas de fidelización de clientes
Los programas de fidelización de clientes no son una
Por eso tiene sentido examinar algunos ejemplos y tipos de programas de fidelización comunes antes de decidir cuál se adapta mejor a su negocio.
Las empresas utilizan distintos tipos de planes de fidelización de clientes para atraer, fidelizar y retener a los compradores. Analicemos algunos de los mejores programas de recompensas.
Basado en puntos Programas
Uno de los ejemplos famosos de programas de fidelización es Starbucks Rewards, un
Starbucks Rewards es fácil de entender y versátil en sus ofertas, lo que lo convierte en una opción popular para los amantes del café en todo el mundo. El programa es fácil de usar a través de la aplicación móvil de Starbucks para clientes adicionales.
Los clientes de Starbucks pueden desbloquear recompensas adicionales utilizando métodos de pago específicos
Programas escalonados
Los programas escalonados son otra forma en que las marcas pueden otorgar recompensas a los compradores leales y mantenerlos interesados por más tiempo.
Un ejemplo de un programa escalonado es Sephora Beauty Insider, en el que los clientes continúan subiendo de nivel en función de cuánto dinero gastan. Cuanto más gastan, más cerca están de desbloquear beneficios exclusivos y obsequios en función de su comportamiento de compra.
Sephora Beauty Insider es una estrategia genial de retención de clientes porque fomenta un mayor gasto y
El programa de fidelización Beauty Insider de Sephora consta de tres niveles
Programas de fidelización pagados
Cuando una marca tiene suficiente lealtad de sus clientes en su base de clientes, los programas de fidelización pagados son una forma efectiva de mantener a sus compradores interesados y leales.
Amazon Prime es el ejemplo perfecto de fidelidad paga, donde los clientes pagan una tarifa de membresía para obtener beneficios exclusivos como
Desde una perspectiva comercial, los programas de fidelización pagos ofrecen ingresos instantáneos para una empresa y mantienen a los clientes altamente comprometidos interesados en lo que usted tiene para ofrecer.
Las opciones de envío rápidas, gratuitas y convenientes son una de las principales ventajas de Amazon Prime
Por supuesto, esta lista de programas de fidelización no es exhaustiva. Puede utilizar otros programas de fidelización según el tipo de negocio y el objetivo. Consulte la lista detallada de programas de fidelización eficaces en este artículo:
Cómo crear un programa de fidelización que se adapte a las necesidades de su negocio
Ahora que conoce los distintos programas de fidelización de clientes que puede utilizar, es posible que tenga una idea de qué tipo le gustaría utilizar con su marca. Al decidir qué programa de fidelización de clientes utilizar, asegúrese de tener en cuenta lo siguiente.
Objetivos del programa
¿Qué desea lograr con un programa de fidelización? ¿Espera aumentar las compras repetidas o mejorar la participación? Si bien un programa escalonado puede mejorar las compras repetidas, un
Presupuesto y recursos
Considere el costo del programa y cuánto tiempo y energía le tomará ponerlo en marcha. Por ejemplo, ofrecer a los clientes puntos de fidelidad por cada compra puede ser más fácil si recién está comenzando como marca y tiene recursos mínimos para lanzar un programa completo.
Base de clientes
Al comprender lo que quieren sus clientes, puede determinar el tipo de programa de fidelización que mejor se adaptará a ellos. Si buscan una gratificación instantánea, un
El programa de fidelización de Walmart resuena con el valor central de sus clientes de ahorrar dinero y se alinea con el posicionamiento de su marca como
Teniendo en cuenta todos estos aspectos, podrás crear los mejores programas de fidelización adaptados a las necesidades de tu negocio.
Estrategias para mantener la relación con el cliente
Una vez que sepa qué programa va a seguir, ¡es hora de comenzar a definir los detalles! Tenga en cuenta lo siguiente mientras diseña una estrategia para un programa de fidelización de clientes eficaz para su empresa.
Tácticas de participación
Mantenga a los clientes entusiasmados con su programa de fidelización interactuando con ellos de formas sencillas. Publique en las redes sociales, envíe boletines mensuales y promocione el programa en su tienda de comercio electrónico. Incite a los clientes a registrarse y obtener acceso a las recompensas que ofrece.
Personalización
En este mundo digital, no existe una estrategia de marketing más importante que la personalización. Los consumidores esperan experiencias de compra que aprovechen sus comportamientos para ofrecer productos y servicios que los beneficien de manera significativa.
Esto también se aplica a los programas de fidelización. El 43% de los consumidores Consideró que los programas de fidelización con recompensas flexibles eran importantes para una experiencia personalizada de una empresa o marca.
Adidas ofrece opciones gratuitas de personalización de calzado a los miembros de su programa de fidelización de Nivel 3
Asegúrese de que sus clientes se sientan parte de su marca ofreciéndoles recompensas personalizadas, independientemente de dónde se encuentren en el recorrido de compra.
Por ejemplo, puede ofrecer recomendaciones de productos específicos a clientes particulares en función de sus hábitos de compra.
Digamos que un cliente compró una mezcla específica de granos de café cuatro veces. Podría considerar ofrecerle un descuento en su próxima compra de esa mezcla específica o recomendarle un descuento en nuevas mezclas que se ajusten a sus preferencias.
Adaptar su programa de fidelización a cada cliente puede parecer imposible, pero con
Escuche nuestro podcast para profundizar en el uso
Comunicación regular
Mantenga su programa de fidelización en la mente de los clientes mediante una comunicación constante. Envíeles correos electrónicos para recordarles su estado de puntos, nuevas oportunidades de recompensas o promociones especiales que se están lanzando.
Gamificación
Incentive a los clientes a participar en su programa de fidelización a través de estrategias de gamificación para que sea una experiencia divertida.
Por ejemplo, puedes crear concursos de redes sociales dentro del programa donde los clientes pueden recolectar puntos de fidelidad adicionales al completar ciertas tareas, como publicar en las redes sociales o interactuar con su marca.
Si vende en línea con Ecwid y está buscando un software de fidelización de clientes, Gratisfacción La aplicación puede ayudarte a gamificar tu programa de fidelización.
La aplicación Gratisfaction ayuda a gamificar su programa de fidelización
Otra opción para las tiendas Ecwid es la Recompensas de fidelidad de KangarooAdemás de ofrecer funciones de gamificación, esta aplicación te permite configurar programas de embajadores y niveles.
Acceso exclusivo
Ofrezca ofertas exclusivas y acceso a clientes VIP y miembros del programa para generar lealtad a la marca y atraer a otros a unirse.
Con acceso anticipado a nuevos productos o asistiendo
El programa de fidelización de IKEA Family no recompensa a los clientes en función del gasto; en cambio, ofrece experiencias exclusivas como talleres de decoración gratuitos junto con otros beneficios.
Envolver
Cuando se realiza correctamente, un programa de fidelización puede fomentar la lealtad a la marca, mejorar la participación, aumentar los ingresos y crear una relación leal.
¿Está listo para lanzar un programa de fidelización en su sitio web? Plataforma de comercio electrónico de Ecwid Se integra con varios programas de fidelización en línea para que su empresa pueda atraer nuevos clientes y brindar experiencias valiosas a los clientes existentes. Obtenga más información sobre Retener clientes con Ecwid
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