En este episodio del Ecwid Ecommerce Show, los presentadores Jesse y Rich están acompañados por Chris Lavoie, director de socios tecnológicos de GorgiasSintoniza para mejorar tu Servicio de atención al cliente Juego con consejos de expertos de la industria.
El episodio toca lo siguiente:
- ¿Qué es el software de asistencia técnica y en qué se diferencia?
Chatbots de IA. - Omnicanalidad en atención al cliente, y respuesta a las consultas de los clientes donde estén.
- Usar las redes sociales no solo para marketing sino también para atención al cliente.
- Detectar y responder eficazmente a las respuestas negativas en las redes sociales.
- Las métricas más importantes para la atención al cliente, incluido el tiempo de primera respuesta y resolución.
- Cómo capacitar a los clientes para que se atiendan ellos mismos en un sitio web y escale a un agente en vivo cuando sea necesario.
- Usar el aprendizaje automático para detectar comentarios negativos en las solicitudes de los clientes para priorizarlos en la cola de un agente de soporte.
- Considerar el historial de solicitudes de un cliente para mejorar la asistencia telefónica. Los agentes de servicio al cliente pueden obtener toda la información que necesitan sobre un cliente justo cuando llaman.
- Cómo las preventas pueden ser una oportunidad para la atención al cliente.
Aspectos interesantes
- “En cuanto a las métricas de soporte, algunas claves son el tiempo de primera respuesta. Se trata de la rapidez con la que una marca puede responder a un ticket que llega. Podría ser tan simple como: 'Hola, hemos recibido su consulta. Solo para informarle, vamos a enviar a un agente a responderla lo más rápido posible'.
- "Aún más importante es el tiempo de resolución, o cuánto tiempo lleva realmente resolver el ticket. Tenemos toneladas de datos que muestran que existe una correlación enorme entre las marcas que tienen tiempos de primera respuesta y tiempos de resolución realmente bajos y su valor de vida útil y tasa de abandono".
- 'Tenemos datos que muestran que cuando respondes a un chat de preventa por SMS o chat en vivo en menos de 10 minutos, las tasas de conversión pasan de
2-7%, que es el estándar de la industria, hasta28-30%. Esto se debe a que cuando las personas envían mensajes a tu marca antes de realizar una compra, no lo hacen para divertirse. El 75 % de las veces, buscan realizar una compra. Si te envían un mensaje, debes responder más rápido. Se van después de más de 10 minutos. - 'La gente piensa que el apoyo es sólo para
compra posterior "Problemas como experiencias negativas. Pero en Gorgias, estamos tratando de cambiar la narrativa. Hay una gran oportunidad para las preventas en el servicio al cliente".
