Donde hay luz, también hay sombras. Así se describen las reseñas online en pocas palabras. En lo que respecta a la gestión de la reputación, es esencial reaccionar ante las reseñas negativas.
Probablemente le resulte difícil responder a los comentarios negativos porque no sabe cómo reaccionar, cuál es el lenguaje adecuado o qué sucede si no está de acuerdo con el autor de la reseña. Sin embargo, responder no solo puede salvar su reputación. Si se gestionan correctamente, las experiencias negativas de los clientes pueden incluso tener un efecto positivo en su negocio.
Razones serias para preocuparse por las críticas negativas
Tus clientes son mayor riesgo Es más probable que dejen una reseña si tuvieron una mala experiencia que si tuvieron una positiva. Seamos realistas, las reseñas negativas son inevitables.
Incluso una gran marca como Apple puede recibir críticas negativas
Estas reseñas pueden afectar el tráfico que recibes de Google, porque las calificaciones con estrellas se utilizan en sus resultados de búsqueda. Google obtiene esta información de las reseñas en línea en su propia plataforma, Google My Business, así como de
Panel de Google My Business con reseñas de Google, Facebook y HomeAdvisor
Si tiene una calificación baja o no tiene ninguna calificación, puede estar seguro de que otros sitios web aparecerán en los resultados de búsqueda. Sus anuncios no se destacarán y los usuarios de Google podrían no hacer clic para acceder a su sitio web. Cada vez que esto sucede, le cuesta dinero, porque sus clientes elegirán a un competidor que sí tenga calificaciones de estrellas (buenas).
Resultados de búsqueda orgánica con y sin estrellas de Google
Esta falta de
Sin embargo, las críticas negativas son necesarias. Nuestra experiencia en Trustami es que muchas tiendas online Pida especialmente que se muestre el 99.97 % en lugar del 100 %. Si la puntuación no es perfecta, es mejor para la autenticidad de la tienda.
Resumiendo:
- Las críticas negativas son inevitables, por lo que debes tener una estrategia para afrontarlas.
- Una calificación de estrellas sólida lo hace más visible en los resultados de búsqueda.
- Una puntuación perfecta del 100% es peor que una puntuación más auténtica del 99%.
Cómo hacer un seguimiento de las reseñas negativas
Cuando su negocio crece, la cantidad de calificaciones normalmente crece con él.
Tienda online
Tienes dos oportunidades para leer tus reseñas negativas y responderlas.
La primera es hacer un seguimiento manual de las plataformas. Si no tienes muchos clientes que te evalúen, esto puede ser una solución viable. A continuación, te indicamos cómo hacerlo:
- cheque principales sitios web de reseñas a diaro.
- Preparar Alertas de Google para el nombre de su empresa como palabra clave.
- Busque periódicamente su marca en las redes sociales. Sigue el hashtag de tu marca en Instagram, si tienes uno.
- Navega por YouTube, ya que puede haber reseñas en video de tus productos.
La desventaja de este método es que las reseñas no necesariamente aparecen en el índice de Google, por lo que puedes pasar mucho tiempo buscando y aun así perderte algo.
A medida que ganas más clientes, aumenta el número de valoraciones que obtienes, así como el número de plataformas en las que aparecen. La forma profesional de gestionar las reseñas es entonces contratar un servicio que lo haga por ti. Puedes hacerlo gratis con Trustami Si lo deseas, Trustami puede enviarte un mensaje automático. alerta de revisión Diariamente si recibes una calificación negativa en algún lugar.
Cómo aprovechar las reseñas negativas
Aquí te daremos una
1. Decide si es justo
Si ves un mensaje malicioso y crees que la reseña es injusta, no te rindas de inmediato. Puedes intentar que la eliminen. Dirígete a la plataforma, pero prepárate para dar buenas razones para la solicitud de eliminación. Algunas razones pueden ser un lenguaje inapropiado, un destinatario de la reseña incorrecto o una transacción no verificada.
Puedes solicitar la eliminación de reseñas negativas injustas
2. Responda directamente al revisor
Su objetivo es lograr que el revisor cambie el comentario o al menos protegerse de futuras calificaciones negativas.
Una respuesta perfecta a una reseña negativa demuestra claramente que:
- Reconozca el problema y discúlpese.
- Ayudar al cliente con sus problemas.
- Son auténticos y personales.
- Promueva con tacto una imagen positiva de su negocio.
- Aprenda de ello y prometa prevenir problemas futuros.
Angela promociona con mucho tacto las características de su salón.
A veces, una reseña negativa puede ser muy agresiva o completamente injusta, pero aun así no viola ninguno de los términos del sitio web de reseñas.
- No ignores un mal comentario. Puede resultar tentador dejarlo de lado, pero no debes abandonar el sitio web hasta que resuelvas el problema.
- No lo tomes como algo personal. Concéntrese en ayudar a su cliente.
- No reaccione de inmediato. La prisa suele dar lugar a una respuesta emocional o no preparada. Antes de responder, tómese un segundo para pensarlo y, si es necesario, consulte a su personal. Debe obtener la mayor cantidad de detalles posibles sobre el tema.
- No inicies una discusión larga en público. Su mensaje en el
orientado al público La plataforma debe contener datos, una explicación y una oferta para hablar sobre el tema con el cliente en más detalle a través de mensajes directos. No obstante, trate de decir algo más que “lo siento, llámeme y podemos resolver la situación”, sino que también responda a cada declaración sobre las circunstancias. - No te pongas a la defensiva ni te disculpes demasiado. Intenta no culpar a nadie ni repetir lo mucho que lo sientes, sino busca una forma de evitar que esto vuelva a suceder.
Responda a las críticas negativas respondiendo la inquietud, ofreciendo una explicación y mostrando su disposición a discutir el tema.
Un poco de práctica
Abajo hay dos
Caso 1: Problemas de red
Las interrupciones en la conexión de datos y las cancelaciones de llamadas no son algo poco común en las áreas metropolitanas. Si surgen problemas, los operadores móviles deben apaciguar a los clientes enfadados y solucionar la causa del problema lo antes posible.
El detonante fue una publicación de blog del desarrollador de TI Matthias Bauer, quien se quejó de problemas de red y recibió esta respuesta:
Respuesta de O2 en Twitter
Bauer, cliente de O2, publicó un artículo en su blog titulado “Somos un caso aislado”. En él, se refirió a la respuesta recurrente del proveedor de que los problemas de conexión son solo casos aislados. A continuación, el bloguero invitó a todos los que tuvieran el mismo problema a registrarse en su blog. Al poco tiempo, más de 6,000 personas se registraron y el tema se volvió viral.
Al final, O2 pidió disculpas y prometió ampliar su infraestructura, pero eso ocurrió cuando ya se había desatado el caos y la reputación sufrió un duro golpe.
¿Cuál crees que sería la mejor manera de prevenirlo? Deja un comentario a continuación.
Caso 2: Una oruga en la ensalada
Un visitante de la franquicia Vapiano encontró una oruga en su ensalada y publicó un vídeo en Facebook. Por supuesto, a algunos visitantes no les pareció tan gracioso. Muchos usuarios también se compadecieron de la oruga y la interpretaron como un indicio de comida fresca.
En 24 horas, el estado público del usuario había alcanzado más de 40,000 visitas y había sido compartido más de 14,000 veces.
La denuncia original en Facebook
La agencia de relaciones públicas que supervisaba a Vapiano reaccionó a esta situación para reducir un poco el impacto negativo de la publicación: “Esto podría considerarse como una prueba de la frescura de nuestras ensaladas”. En el mensaje también se podía leer: “Al contrario, nos lo tomamos muy, muy en serio, ¡no nos debe pasar algo así!”, seguido de una disculpa.
Respuesta al problema de la oruga en la página de Facebook de Vapiano
El resultado: una tormenta de mierda inminente que ahora se está convirtiendo en una
Algunos comentarios fueron:
“¡Es sólo una oruga!”
“Tú A… ¡Preferiría haber salvado al animal en lugar de dejarlo en el baño de vinagre!”
“Nadie muere por eso. Todos sobrevivieron en el campamento de la jungla”.
Al final, este evento podría haber sido un gran revés para la reputación, pero debido a la reacción inteligente, resultó ser una publicidad positiva.
Vamos a repasar
Las reseñas negativas no son tan malas como crees. Incluso puedes transferirlas para mejorar tu negocio y ganar la confianza de tus clientes. Es normal que nada sea perfecto y que en todos los negocios ocurran errores y problemas.
Esto es lo que has aprendido en este post:
- Mira tus canales de revisión regularmente.
- No se asuste si un cliente escribe una reseña negativa.
- Ponte en contacto directamente con el escritor.
- Responder a un comentario negativo públicamente.
- Aprenda de los comentarios negativos de los clientes.
Lea también: El arte de la comunicación positiva en el servicio al cliente
Debería intentar establecer un flujo regular de reseñas positivas sobre su negocio como parte de su manejo de reputaciónSi haces esto en los principales sitios web de reseñas, las reseñas negativas no serán tan significativas. Si tienes entre 10 y 100 reseñas positivas por cada calificación negativa, se mitigará el impacto potencialmente dañino de esta reseña negativa.
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