Seamos realistas: no importa qué tan razonables sean sus precios o qué tan buenos sean sus productos, algunos clientes querrán devolverlos. Es por eso que necesita tener una política de devolución. Establece expectativas para sus clientes y describe lo que pueden esperar si necesitan devolver un producto.
En este artículo, le explicaremos los aspectos básicos de la elaboración de una política de devoluciones, incluida la información que debe destacar. Descubrirá cómo hacer que su política sea lo más
Bonificación: ¡hemos incluido una plantilla para elaborar una política de devolución efectiva!
¿Qué es una política de devolución?
Una política de devolución es un conjunto de pautas que los clientes pueden consultar cuando necesitan devolver un producto. Explica las condiciones bajo las cuales usted, el propietario de la tienda, aceptará devoluciones.
Una política de devolución generalmente contiene la siguiente información:
- Una lista de opciones de devolución y reembolso.
- Un procedimiento para devolver un producto comprado.
- Un procedimiento para devolver un artículo dañado, defectuoso o incorrecto.
- Una lista de
así que por favor asegúrate de poder asistir y si no puedes, los productos. - Una lista de
así que por favor asegúrate de poder asistir y si no puedes, casos. - Tarifas y costos asociados con una devolución.
Su política de devolución debe ser clara y fácil de entender para que los clientes sepan qué esperar antes de realizar una compra.
Una buena política de devoluciones puede revertir una mala experiencia del cliente. Juega bien e incluso puedes convertirlo en un activo de marca.
Por qué su negocio necesita una política de devolución
Las devoluciones son parte de las compras en línea. Si tienes una tienda en línea que vende productos, las devoluciones son inevitables. Pero, ¿por qué exactamente necesitas una política de devoluciones? Después de todo, ¿no puedes simplemente indicar "No se aceptan devoluciones" en la página de inicio de tu tienda en línea? ¿O aceptarlas en un
Una política de devolución es una parte vital de la experiencia de compra y del funcionamiento de un negocio. He aquí por qué lo necesita:
Genera confianza con los clientes
Una política de devolución muestra que usted, como propietario de la tienda, confía en sus productos. También demuestra que está dispuesto a respaldar sus productos y asumir la responsabilidad si algo sale mal. Esto ayuda a generar confianza con los clientes potenciales y los alienta a comprarle.
Establece las expectativas del cliente
Una política de devolución establece las expectativas del cliente al detallar las condiciones bajo las cuales usted, como propietario de la tienda, aceptará devoluciones. Esto ayuda a evitar malentendidos y clientes decepcionados más adelante.
Reduce el riesgo de fraude
Una política de devoluciones puede ayudar a reducir el riesgo de fraude al dejar en claro qué está y qué no está cubierto. Por ejemplo, puede establecer en su política de devolución que los clientes pueden devolver productos solo si son defectuosos.
Es Requerido Por Ley
Una de las principales razones para tener una política de devolución es legal. En muchos países, la ley exige que aceptes devoluciones de la mayoría de las mercancías en un plazo razonable (por ejemplo,
Por ejemplo, en Australia, los carteles que dicen “no se aceptan devoluciones”, “no se aceptan reembolsos”, etc. son ilegales. En el Reino Unido, la ley afirma que los compradores en línea “tienen derecho a cancelar su pedido por un tiempo limitado incluso si los productos no están defectuosos”.
Además, la ley del Reino Unido establece que “debes ofrecer un reembolso a los clientes si te han comunicado dentro de los 14 días posteriores a la recepción de los productos que desean cancelar la compra. Una vez que te lo hayan comunicado, tienen otros 14 días para devolver los productos”.
Una política de devoluciones se asegurará de que esté del lado correcto de la ley.
Los clientes esperan que tenga una política de devolución
Muchos compradores se negarán a comprarte si no ofreces devoluciones fáciles. Esto se aplica especialmente a las tiendas en línea porque los clientes no pueden probar o probar los productos antes de comprarlos.
Tener una política de devoluciones no solo influye en la decisión de los clientes de comprarte, sino que también afecta si volverán a comprar contigo o no:
- La encuesta realizada por Pitney Bowes afirma que es poco probable que el 54% de los compradores compren un producto que desean si el minorista tiene una política de devolución deficiente o poco clara.
- 76% de los compradores Creemos que las devoluciones gratuitas son un factor importante a tener en cuenta al comprar en línea.
- De acuerdo con la encuesta realizada por The
Wilkes-Barre , el 84% de los encuestados dice que una experiencia de devolución positiva los alienta a comprar nuevamente con un minorista.
Según Reseñas de poder, las devoluciones gratuitas son el segundo factor de consideración más importante para los compradores en línea
Los datos son claros: existen razones legales y comerciales para elaborar una política de devolución sólida. Veamos cómo crear uno para su propia tienda.
Cómo escribir una política de devolución efectiva
Es importante pensar en los clientes que quieren devolver un producto como posibles futuros compradores y marketing gratuito. Debe intentar mejorar su experiencia de compra en su tienda en lugar de tratarlos como un problema.
Recuerda el poder del boca a boca. Cuando proporciona una política de devolución transparente y trabaja con el cliente para resolver sus problemas, es posible que le cuenten a sus amigos y colegas sobre su experiencia positiva. Eso hará correr la voz acerca de su negocio.
Con eso en mente, veamos cómo debe escribir una política de devolución convincente.
Mantenga su política de devolución transparente
Los clientes deberían poder encontrar su política de devolución fácilmente. Coloque un enlace en el encabezado o pie de página de su sitio web y asegúrese de que esté visible en la página del producto.
No haga que los clientes hagan un esfuerzo adicional para encontrar su política de devolución. Si bien no todos leen la política de devoluciones, tenerla al frente y al centro reduce las dudas de los compradores.
Por ejemplo, los compradores pueden encontrar la política de devoluciones de Amazon haciendo clic en el enlace en el pie de página de su sitio web:
A
No olvides incluir un enlace a la política de devoluciones de tu comercio electrónico en los correos electrónicos de confirmación de pedidos. Esto hace que tus clientes se sientan
Incluso puede proporcionar ejemplos con imágenes para sus clientes en caso de que alguna vez necesiten devolver el producto.
Si sus clientes pueden devolver un producto de diferentes maneras, indique la
No copie a ciegas su política de devolución de otra empresa
No debe copiar la política de devoluciones de otra empresa. No solo se ve mal, sino que su política de devolución debe depender de factores específicos de su negocio. Esto incluye el tipo de industria, los márgenes comerciales e incluso la filosofía comercial.
Por ejemplo, si vende ropa en línea, deberá personalizar su política de devoluciones para su negocio y público objetivo específicos. Es posible que desee aceptar devoluciones en algunas categorías de productos y excluir otras, como ropa interior.
También es una buena idea tener instrucciones detalladas sobre sus políticas de devolución para diferentes categorías de productos.
Por ejemplo, la política de devolución de Target incluye una lista de excepciones de devolución:
Hay varias plantillas de políticas de devolución que puede usar para su tienda en lugar de copiar las políticas de otras marcas. Sin embargo, asegúrese de ajustar la plantilla a su negocio.
Además de proporcionar su dirección y los procedimientos de devolución, debe especificar las condiciones del producto que aceptará. Por ejemplo, puede tener un procedimiento muy detallado para devolver un producto dañado, una lista única de
Para facilitarle la redacción de una política de devoluciones, hemos preparado una plantilla que puede utilizar. Descárguelo y asegúrese de editarlo según sus necesidades comerciales.
Hacer un período de devolución más largo
La mayoría de las tiendas online aceptan devoluciones 30 o 60 días después de la compra. Si bien esto es bueno para mejorar la confiabilidad, si su período de devolución dura 90 días, 120 días, 365 días o incluso de por vida, es probable que vea un aumento en sus ventas.
Existen diferentes motivos para ampliar los plazos de devolución. Por ejemplo, durante la pandemia de coronavirus, muchos minoristas extendido sus períodos de devolución y cambio para dar a los consumidores más flexibilidad para obtener reembolsos y dejar que sus Servicio de atención al cliente Los representantes procesan devoluciones de forma segura.
Sin embargo, hay muchas razones para ampliar el plazo de devolución. Una de ellas es que la gente todavía se muestra escéptica a la hora de comprar productos online, especialmente
Extiende tu póliza tanto como puedas porque la mayoría de los clientes se quedarán con el producto. Solo quieren esa seguridad adicional al saber que tiene una política de devolución razonable.
Mantenga el lenguaje simple
Escriba su política de devoluciones como si estuviera teniendo una conversación con su público objetivo. Mantén las oraciones cortas y al grano.
Su cliente no debería tardar más de un par de minutos en descubrir cómo funciona su política de devoluciones. No haga las cosas demasiado complicadas con la jerga legal. Podría confundir a los compradores y aumentar las posibilidades de que abandonen su sitio web por completo.
Cuando utiliza términos que son fáciles de entender, se vuelve más fácil para sus clientes seguir su política.
Por ejemplo, la política de devoluciones de Walmart establece desde el principio que “facilita las devoluciones”. Todo lo que los clientes tienen que hacer es hacer clic en un botón e ingresar el número de transacción en el recibo para encontrar sus artículos e iniciar un proceso de devolución.
Otro ejemplo es la política de devolución de Home Depot: antes de sumergirse en los detalles del proceso de devolución, lo resumen para demostrar que es lo siguiente:
La política está redactada en un lenguaje sencillo, sin jerga legal. Simplemente establece que “las devoluciones son gratuitas y sencillas”.
Definir la condición esperada del artículo devuelto
Al redactar la política de devoluciones de su empresa, indique explícitamente en qué condiciones espera que se encuentre el producto cuando lo devuelva. Además, incluya instrucciones sobre cómo espera que se empaque el producto si lo hace.
Desea tener una política de devolución amigable. Pero al mismo tiempo, tiene que ser justo. No querrás que los clientes te devuelvan un teléfono roto o ropa rasgada. Si no incluye esta información, es probable que los clientes hagan un mal uso de su política de devolución.
Por ejemplo, la política de devolución de Best Buy establece claramente que los artículos deben devolverse en un
Decide si dar un reembolso completo o crédito de la tienda
A veces, los clientes quieren devolver un producto porque se equivocaron de talla o color. Puedes ofrecerles la opción de
Muchos clientes exigen un reembolso completo de su dinero y las tiendas a menudo reembolsan las compras en su totalidad. Sin embargo, vale la pena ofrecer
No empuje el
Otra alternativa a un reembolso es ofrecer a sus clientes una tarjeta de regalo igual o superior al costo del producto devuelto.
Divulgar cualquier tarifa asociada con las devoluciones
¿Le cobra a sus clientes el envío de devolución? ¿O se encarga usted de las devoluciones y la reposición de existencias? Debe indicarlo claramente en su política.
Si no indica todos los cargos de devolución de antemano, sus clientes se sentirán molestos. Desde su perspectiva, no solo les enviaste el producto equivocado, sino que también quieres que te lo devuelvan a su costa.
Los clientes frustrados pueden ir a las redes sociales y quejarse de tu negocio. Definitivamente quieres evitar eso. Explique en su política de devoluciones cuándo espera que sus clientes paguen y cuándo no.
Por ejemplo, la política de devoluciones de Sephora establece que no hay gastos de envío o manipulación de devolución:
Además, ofrecer envío gratis solo ayuda a mantener a los clientes. Si puede pagarlo, pagar el envío de devolución le da al cliente una razón más que suficiente para regresar y comprar nuevamente.
Crear una página de preguntas frecuentes
Tener una página de preguntas frecuentes es muy útil. Permite a los clientes encontrar rápidamente respuestas a sus preguntas.
Las preguntas frecuentes funcionan particularmente bien con
- “¿Cuánto dura la política de devolución y cambio?”
- “¿Cómo realizo una solicitud de devolución?”
- “¿Tengo que devolver el producto yo mismo?”
- “¿Cómo puedo consultar el estado de mi devolución?”
- Y así.
Para inspirarte, echa un vistazo a las preguntas frecuentes sobre la política de devoluciones de SHEIN:
Promocione activamente su política de devoluciones
No solo escriba una buena política de devoluciones, sino que promuévala en todas partes: en su página de inicio, carrito de compras, páginas de pago, boletines e incluso en sus promociones fuera de línea.
Asegúrate de mencionar tu política de devoluciones en todos los lugares donde tenga sentido. Se sorprenderá de la cantidad de nuevos clientes que puede obtener al promocionar sus políticas de devolución.
Según Statista, el 86% de los consumidores globales encuestados respondieron que buscaban minoristas con políticas de devolución de productos sencillas al momento de decidir dónde comprar. El 81% dijo que cambiaría a un minorista diferente si tuviera una mala experiencia con la devolución de artículos.
Actitudes de los consumidores hacia la política de devolución de los minoristas y su influencia en su decisión de compra en todo el mundo
Al promover activamente su política de devolución, puede atraer a más clientes.
Incluso podría ir más allá al incluir una copia impresa de su política de devolución dentro de cada paquete que envíe.
Cómo utilizar su política de devoluciones para aumentar las ventas
Algunas empresas han logrado crear con éxito un negocio completo en torno a sus políticas de devolución. Zappos es una de ellas.
Esta política de devolución extremadamente liberal se utilizó para que los clientes compraran sus productos. Con el tiempo, como documenta Tony Hsieh (fundador de Zappos) en “Delivering Happiness”, se convirtió en el factor diferenciador y la base de su filosofía empresarial.
Como pequeña empresa, también podría aprovechar para resaltar sus políticas de devolución. Eso mejorará su tasa de conversión y afectará positivamente la forma en que las personas perciben su marca.
Aquí hay algunos consejos sobre cómo hacerlo:
Comparta testimonios de clientes que han devuelto productos con éxito
Cuando un cliente devuelve un artículo, utilice su experiencia a su favor.
Una vez que hayas procesado la devolución, no tengas miedo de pedir un testimonio. Pídeles su testimonio, su nombre y su foto. Puedes añadirlo a la página de “Política de devoluciones”.
Cuando los compradores ven testimonios, es más probable que te compren. Muestre siempre las experiencias positivas de sus clientes en sus perfiles comerciales en las redes sociales.
Sea liberal con sus políticas
Ofrecer una política de devoluciones generosa puede actuar como una forma de atraer a más clientes. Sin embargo, asegúrese de calcular el costo de las devoluciones antes de comprometerse con una demasiado generosa.
Para los compradores, el “Envío y devolución gratuitos” es un sueño hecho realidad. Significa que pagan por lo que ven. Si no les gusta, pueden devolverlo.
También es más justo para el cliente. Las encuestas muestran que el principal motivo de las devoluciones de compras online en todo el mundo es el producto defectuoso, dañado,
Pero para un vendedor, el envío y las devoluciones gratis pueden convertirse rápidamente en una pesadilla logística. Averiguar cuánto dinero perderá en las ventas devueltas podría ser un problema mayor de lo que parece. Sin duda, sus márgenes de beneficio disminuirán a corto plazo.
Dicho esto, según un encuesta realizada por Power Reviews, el 76% de los encuestados cree que las devoluciones gratuitas son factores importantes al comprar en línea.
Tener una
El proceso de devolución no se trata solo de devolver el artículo al almacén. A veces, debe volver a tener el artículo devuelto en stock, devolverlo al fabricante o venderlo en el mercado secundario (los canales que proporcionan un medio para vender y comprar artículos devueltos o excedentes).
Tenga esto en cuenta cuando cree una política liberal. Calcule cuánto dinero está perdiendo en cada devolución, su tasa de devolución promedio y el impacto en su margen que tiene cada devolución.
Haz devoluciones rápidamente
A los clientes les encanta cuando las cosas suceden rápidamente, ya sea en el envío o en las devoluciones.
Si tiene los recursos para aceptar devoluciones en un par de días, definitivamente debería hacerlo. La eficiencia deja una buena impresión en sus clientes.
Un gran ejemplo es Warby Parker. Con su “Home
Escribe tu política de devoluciones de Stellar
No puede ejecutar una tienda de comercio electrónico exitosa sin una política de devolución. En lugar de tratar las devoluciones como una molestia, véalas como una oportunidad para desarrollar su marca y flexionar sus músculos logísticos.
Utilice los consejos anteriores para elaborar una política de devolución que sea...
- Identifique su tasa de retorno. Este es el porcentaje del total de pedidos devueltos por los clientes. Esta es la fórmula: (Coste de los pedidos devueltos / Ventas totales) x 100.
- Tenga en cuenta su tasa de devolución para calcular si puede ofrecer una política de devolución más indulgente (por ejemplo,
90 - 180 dias). - Elija un par de tiendas cuya política de devoluciones y página de políticas admire. Elija información procesable de cada política.
- Consulte a un abogado y elabore una política que encapsule la filosofía de su marca y ayude a los clientes. Esto dependerá del país en el que viva, por lo que es importante encontrar un abogado que comprenda su industria y trabaje bien con usted.
Y recuerda: una política de devolución es un documento legal. Use los consejos de este artículo para guiarlo en la dirección correcta. Sin embargo, definitivamente debe consultar a su abogado antes de comprometerse con una política de devolución.
Ahora ya sabe cómo redactar una política de devoluciones eficaz. Una vez que lo tengas en tu sitio web, asegúrate de que funcione para ti y tus clientes. No solo puede fortalecer su relación con sus clientes, sino que también puede atraer a más compradores. ¡Empiece a trabajar hoy mismo para establecer una política de devolución justa y eficaz!
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