Pregúntese: ¿sabe cómo terminan sus clientes en su tienda?
Si no, no lo estás haciendo bien.
Los clientes no aparecen en tu tienda online dispuestos a gastar dinero por pura suerte. Su proceso de compra consta de diferentes etapas y puede diferir mucho para empresas de diferentes nichos. Comprender ese recorrido es clave para atraer, involucrar y retener clientes como un profesional.
Si desea aumentar sus posibilidades de convertir visitantes en clientes leales, debe comprender cuál es el recorrido del cliente, cómo funciona y cómo optimizarlo.
En este artículo completo, exploraremos todo lo que necesita saber para mejorar el recorrido del cliente en el comercio electrónico, desde el mapeo del recorrido del cliente hasta los análisis y todo lo demás.
¿Qué es el recorrido del cliente?
El recorrido del cliente (también conocido como recorrido del comprador) se refiere al camino que sigue un cliente desde el conocimiento inicial hasta la compra final y más allá. Es todo el proceso por el que pasa un cliente cuando interactúa con su marca, lo que incluye familiarizarse con ella, navegar por su sitio web, investigar sus productos, realizar una compra y
En pocas palabras, el recorrido del comprador son los pasos que sigue cualquier cliente antes de tomar una decisión de compra. Piensa en la última vez que compraste algo. Probablemente hayas seguido un proceso similar a este:
- Te das cuenta de que tienes un problema y necesitas una solución. En el recorrido del cliente, esto se denomina conciencia etapa.
- Después de comprender el problema, investigó algunas posibles soluciones. A esto lo llamamos el consideración etapa porque este es el punto donde comienzas a considerar opciones y comparar precios.
- Después de reducir su lista a una o dos soluciones, busca el mejor lugar para comprarlas. Este es el Koops etapa.
Este es el viaje del comprador, tal como era descrito por primera vez en 1978. En ese momento, era un concepto relativamente simple. Los clientes entraron en el viaje desde la etapa de concientización y salieron en la etapa de decisión. Se esperaba que todo el recorrido fuera lineal, con los clientes moviéndose en línea recta de una etapa a otra.
¿Cuáles son las etapas del recorrido del cliente?
En comparación con el recorrido del cliente descrito anteriormente, el recorrido del comprador moderno es muy diferente.
¿Por qué, puedes preguntar?
Sus clientes tienen acceso al conocimiento del mundo al alcance de su mano. No tienen ninguna razón real para seguir el viaje lineal descrito anteriormente. Pueden iniciar el proceso de compra, pasar algunas semanas considerando la solución y luego decidir no comprar nada en absoluto; a todos nos ha pasado eso.
Aunque las tres etapas discretas (conciencia, consideración y decisión (o compra)) aún existen en este recorrido, los clientes las recorren de manera escalonada.
Además, es posible que ya lo sepas. vender a un cliente existente es más barato que atraer uno nuevo. Eso significa que no sería práctico no considerar la retención de clientes en el recorrido del comprador.
Si bien el recorrido de cada cliente es único, existen algunas etapas comunes por las que pasan la mayoría de los clientes modernos. Estas etapas incluyen conocimiento, consideración, compra, retención y promoción:
- En el conciencia En esta etapa, los clientes se familiarizan con su marca y sus productos.
- En el consideración etapa, evalúan sus ofertas y las comparan con alternativas.
- En el comprar etapa, toman una decisión de compra.
- En el retención etapa, regresan para repetir compras e interactuar con su marca.
- En el defensa etapa, recomiendan su marca a otros y se convierten en seguidores leales.
Comprender el recorrido del cliente es crucial para cualquier negocio de comercio electrónico porque le ayuda a identificar las oportunidades de mejora en la experiencia del cliente. Al optimizar el recorrido del cliente, puede aumentar su satisfacción, su lealtad y, en última instancia, sus ventas.
Etapas del recorrido del cliente en el comercio electrónico (Fuente de la imagen: Omnisend)
Ejemplo de recorrido de comprador
Imaginemos que tienes una tienda online de venta de ordenadores portátiles. Tu público objetivo es
Un cliente llega a su sitio buscando “Nuevos portátiles con Windows” en Google. Aquí encuentran una entrada de blog sobre portátiles lanzados recientemente.
Utilizando esta publicación de blog, hacen una lista de diferentes computadoras portátiles ofrecidas por diferentes marcas. Como habían oído hablar mucho de Dell, decidieron centrar su búsqueda en las computadoras portátiles Dell. Ellos escriben “Nuevas computadoras portátiles Dell con Windows” en su navegador y busque una lista de portátiles Dell. Miran sus precios y encuentran el modelo de Dell que sería perfecto para ellos.
Ahora que han tomado una decisión, necesitan validación. Su próxima búsqueda es “Reseñas de portátiles Dell [modelo]”. Esta consulta lo lleva a su blog, donde encuentra un
Finalmente, después de decidir que esta es la computadora portátil adecuada para ellos, quieren encontrar la mejor oferta. Ellos escriben “Códigos de cupón para portátiles Dell [modelo]”.
Después de encontrar un código de cupón, buscan “Comprar portátil Dell [modelo] en línea”. Su sitio aparece como uno de los resultados. Reconocen el nombre de su sitio web porque han tenido múltiples interacciones positivas con su marca antes. Debido al valor de marca positivo que ha creado, termina realizando una venta.
Después de adquirir un cliente, querrá retenerlo. Para ello, envíele un correo electrónico después de algunas semanas para preguntarle sobre su experiencia y ofrecerle consejos adicionales para usar la computadora portátil. Esto conduce a así como la satisfacción de nuestros clientes. y la posible promoción a través de
No te quedes ahí porque quieres convertir a tu cliente en un fan fiel. Sigues fomentando la relación a través de correos electrónicos personalizados y ofertas exclusivas para compras repetidas. Al ofrecer una excelente experiencia del cliente, conviertes a un cliente en un fanático fiel.
Como puede ver, el recorrido del cliente no se trata solo de realizar una venta; se trata de crear interacciones positivas y construir
Un ejemplo de recorrido del cliente en el comercio minorista (Fuente de la imagen: Encantado)
¿Por qué es importante el recorrido del cliente?
Comprender el recorrido de su cliente es crucial para el éxito de su negocio. En lugar de promocionar agresivamente sus productos, puede atraer clientes de forma eficaz guiándolos en cada etapa de su recorrido.
Otros beneficios del recorrido del cliente incluyen los siguientes:
- Mayor conocimiento y reconocimiento de la marca:Al brindar una experiencia fluida y positiva, es más probable que los clientes recuerden y recomienden su marca a otros. Esto genera un aumento reconocimiento de marca y reconocimiento.
- Diferenciar su marca de la competencia:En la actualidad mercado competitivoTener una experiencia de cliente única y positiva puede ayudar a diferenciar su marca de la competencia. Esto puede darle una ventaja competitiva y atraer más clientes.
- Mayor valor de por vida del cliente: al centrarse en las etapas de retención y promoción del recorrido del cliente, puede aumentar el valor de por vida de sus clientes. Es más probable que los clientes leales realicen compras repetidas y recomienden su marca a otros, lo que genera mayores ingresos.
- Optimización de estrategias de marketing: el recorrido del cliente le ayuda a comprender qué canales de marketing son más eficaces para atraer clientes potenciales y convertirlos en seguidores leales.
Le mostraremos cómo lograr esto a continuación.
¿Qué es un mapa de recorrido del cliente?
Un mapa de recorrido del cliente es una representación visual de los pasos que siguen sus clientes al interactuar con su marca. Esto le ayuda a comprender y realizar un seguimiento de todo el proceso, desde el contacto inicial hasta la compra y más allá.
UXPressia analizó los datos de los mapas de recorrido del cliente y clasificó las capas según su popularidad.
¿Qué es el mapeo del recorrido del cliente?
El mapeo del recorrido del cliente implica la creación de representaciones visuales de todo el recorrido del cliente, incluidos varios puntos de contacto donde los clientes interactúan con su marca. Además, implica comprender sus emociones, comportamientos y motivaciones en diferentes etapas.
El objetivo del proceso de mapeo del recorrido del cliente es obtener una comprensión profunda de la experiencia del cliente para poder mejorarla en cada paso.
Para crear un mapa de recorrido del cliente, puede utilizar una plantilla de mapa de recorrido del cliente o personalizar la suya propia. Algunos elementos clave que se deben incluir en un mapa de recorrido del cliente son las personas compradoras, los puntos de contacto, los puntos débiles, las oportunidades y los objetivos.
Personas del cliente
Personas del cliente son representaciones ficticias de tus clientes objetivo. Incluyen información demográfica, comportamientos, motivaciones y puntos débiles.
Crear personajes compradores te ayuda a comprender las necesidades de tus clientes y a adaptar tu contenido para satisfacerlas.
Puntos de contacto del cliente
Los puntos de contacto del recorrido del cliente son todos los puntos en los que un cliente interactúa con su marca. Esto incluye interacciones tanto en línea como fuera de línea, como redes sociales, marketing por correo electrónico, servicio al cliente, etc.
Puntos débiles del cliente
Los puntos débiles son obstáculos o frustraciones que los clientes pueden experimentar a lo largo del viaje. Estos incluyen cualquier cosa, desde un sitio web lento hasta un servicio de atención al cliente deficiente.
Corporativa
Las oportunidades son áreas en las que su marca puede mejorar y mejorar la experiencia del cliente. Identificar oportunidades le ayuda a priorizar sus esfuerzos y recursos.
Goals
Los objetivos representan lo que sus clientes esperan lograr en cada etapa del recorrido del cliente. Estos pueden incluir encontrar una solución, obtener respuestas a sus preguntas o recibir asistencia.
Mejores prácticas para mapear el recorrido del cliente
Si aún no ha creado un mapa del recorrido del cliente, ahora es el momento. A continuación, se indican algunas prácticas recomendadas para trazar el mapa del recorrido del cliente:
Crea tu personaje de comprador
Investiga y analiza los comportamientos, las motivaciones y los puntos débiles de tus clientes. Aquí es donde los perfiles de compradores resultan útiles. Un perfil de comprador es un cliente ficticio que representa la demografía y la psicografía de tu cliente promedio. Ayuda a alinear cada aspecto de tu mapa de recorrido del cliente con la audiencia adecuada.
Identifique las necesidades y los puntos de contacto de sus clientes
Para crear un mapa completo, identifique todos los puntos de contacto en los que los clientes interactúan con su marca. Póngase en su lugar y considere todas las formas posibles en las que podrían llegar a su negocio o interactuar con él, tanto en línea como fuera de línea.
Descubra los puntos débiles y las oportunidades
Una vez identificados los puntos de contacto, busque puntos problemáticos y oportunidades. Analice los comentarios y las quejas de los clientes y utilice herramientas de análisis de comportamiento para encontrar áreas de mejora y una mejor experiencia. Por ejemplo, si hay una afluencia de consultas de clientes en las redes sociales con tiempos de respuesta lentos, concéntrese en mejorar esa área.
Documentar el recorrido del cliente
Mapee los puntos de contacto para delinear el recorrido del cliente. Comience desde el momento en que se logre la concientización y documente cada paso hasta lograr la lealtad. Incluya emociones, comportamientos y motivaciones en cada etapa para comprender claramente las necesidades del cliente.
Revisar y mejorar continuamente
Comprenda que el recorrido del cliente es dinámico, por lo que debe revisar y mejorar periódicamente el mapa del recorrido. Realice encuestas a los clientes, analice los datos y realice los ajustes necesarios para lograr una experiencia perfecta.
Preste atención a los análisis del recorrido del cliente
Una vez que haya creado su mapa de recorrido del cliente, es esencial realizar un seguimiento y analizar datos para identificar áreas de mejora. Los análisis del recorrido del cliente pueden ayudarle a comprender el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles del cliente a lo largo de todo el recorrido.
Este paso es crucial para encontrar áreas de mejora en el recorrido de su cliente actual y para obtener una comprensión más profunda del ciclo de vida del cliente. Por eso vale la pena ampliar este tema, ¡así que sigue leyendo!
¿Qué es el análisis del recorrido del cliente?
Ya hemos hablado de la importancia de revisar y mejorar periódicamente los mapas del recorrido del cliente. Eso nos lleva al siguiente punto: ¿cómo sabes que es hora de mejorar el mapa del recorrido del cliente? Ahí es donde entra en juego el análisis del recorrido del cliente.
Los análisis del recorrido del cliente son un conjunto de métricas y herramientas que le ayudan a realizar un seguimiento, medir y optimizar el recorrido del cliente. Al analizar los datos de los clientes, como el comportamiento del sitio web, los datos demográficos y el historial de compras, puede identificar patrones y tendencias que arrojan luz sobre cómo los clientes interactúan con su marca.
Métricas del recorrido del cliente
El análisis del recorrido del cliente abarca una variedad de métricas que brindan información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias del cliente. Algunos ejemplos de estas métricas incluyen:
- medidas de conversión, que miden la proporción de visitantes que realizan una acción deseada,
- las tasas de rebote que indican el porcentaje de visitantes que abandonan un sitio web después de ver solo una página,
- tiempo en la página, que mide el tiempo promedio que los visitantes pasan en una página,
- tasa de abandono del carrito, que refleja el porcentaje de clientes que añaden artículos a su carrito pero no completan la compra,
- valor del tiempo de vida del cliente, que estima los ingresos totales que genera un cliente durante toda su relación con una empresa.
- puntuaciones de satisfacción del cliente que miden el nivel de satisfacción o insatisfacción que tienen los clientes con un producto o servicio.
En conjunto, estas métricas contribuyen a una comprensión integral del recorrido del cliente y ayudan a las empresas a optimizar sus estrategias para obtener mejores experiencias y resultados para los clientes. Al analizar estas métricas, puede identificar áreas en las que los clientes abandonan el recorrido y tomar medidas para mejorar esas etapas.
Herramientas de análisis del recorrido del cliente
De manera similar a las herramientas de mapeo del recorrido del cliente, también hay varias herramientas de análisis disponibles para ayudarlo a rastrear y analizar datos relacionados con el recorrido del cliente. Algunas opciones populares incluyen:
- Google Analytics — Esta es una herramienta de análisis web gratuita que ofrece información sobre el tráfico del sitio web y el comportamiento de los usuarios. Incluye funciones como seguimiento de conversiones, segmentación demográfica y establecimiento de objetivos.
- KISSmetrics — Esta herramienta se centra en proporcionar información sobre el comportamiento y la retención de los clientes. Ofrece funciones como análisis de cohortes, informes de embudo y pruebas A/B.
- Mixpanel — Esta es una popular herramienta de análisis de usuarios que ayuda a realizar un seguimiento de las interacciones de los usuarios con sitios web y aplicaciones. Se utiliza principalmente para realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes.
Además, no olvide aprovechar al máximo las herramientas que ya utiliza. Por ejemplo, los informes de su plataforma de marketing por correo electrónico pueden proporcionarle información valiosa sobre la participación del cliente y la interacción con sus campañas de correo electrónico. Su software CRM también puede ofrecer datos sobre las interacciones con el cliente durante todo el proceso de venta. En cuanto a su plataforma de comercio electrónico, puede proporcionar información sobre los patrones y comportamientos de compra de los clientes.
Consultar las estadísticas de ventas de una tienda online
Implementar la orquestación del recorrido del cliente
La orquestación del recorrido del cliente es el proceso de brindar experiencias personalizadas y consistentes a los consumidores en todos los puntos de contacto con el cliente. Después de crear una hoja de ruta del recorrido ideal del cliente, puede utilizar la automatización y herramientas de personalización para ofrecer esa experiencia.
Algunos ejemplos de herramientas de orquestación del recorrido del cliente incluyen marketing por correo electrónico, anuncios de reorientación, notificaciones push y chatbots. Estas herramientas desempeñan un papel crucial a la hora de proporcionar una experiencia fluida y relevante en cada etapa del recorrido del cliente.
Email marketing le permite interactuar con los clientes directamente a través de mensajes personalizados, manteniéndolos informados y conectados. Reenrutar anuncios ayudarle a
Las notificaciones automáticas le permiten enviar mensajes oportunos y dirigidos a los dispositivos de los clientes, lo que garantiza que se mantengan actualizados con sus últimas ofertas. Chatbots, por otro lado, brindan asistencia y soporte instantáneos, mejorando la experiencia general del cliente.
Al aprovechar estas herramientas de orquestación del recorrido del cliente de manera eficaz, puede aumentar significativamente las posibilidades de conversión y fomentar
Más recursos para una experiencia positiva del cliente
En el Blog de Ecwid, tenemos toneladas de contenido útil para propietarios de empresas, incluido nuestro propio podcast Ecwid Ecommerce Show. Estos recursos pueden ayudarle a profundizar en el mapeo y análisis del recorrido del cliente, así como en otros aspectos esenciales para administrar un negocio exitoso. Por ejemplo:
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En este podcast, analizamos las principales herramientas de servicio al cliente que pueden ayudarle a construir relaciones más sólidas con los clientes y mejorar su experiencia general con su marca.
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La retención de clientes es un aspecto esencial para el éxito de cualquier negocio. En este podcast, compartimos formas de crear un programa de fidelización Esto hará que los clientes vuelvan por más.
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En esta publicación de blog, profundizamos en el poder del marketing por correo electrónico y cómo se puede utilizar para impulsar las ventas y fomentar la lealtad de los clientes.
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Resumamos la creación de un recorrido del cliente
Mejorar el recorrido del cliente en el comercio electrónico es esencial no solo para cerrar más ventas sino también para construir relaciones duraderas con los clientes.
Puede atraer y retener clientes leales comprendiendo el recorrido del cliente, creando mapas del recorrido del cliente, utilizando análisis del recorrido del cliente, orquestando el recorrido del cliente y optimizando cada etapa del recorrido.
Resumamos algunos de los puntos principales que analizamos anteriormente:
- Comprender el recorrido del cliente es crucial para optimizar las experiencias de comercio electrónico Fomentar relaciones duraderas con los clientes.
- A viaje del cliente map es una representación visual de las distintas etapas por las que pasa un cliente al interactuar con una marca.
- Análisis del recorrido del cliente es un conjunto de métricas y herramientas para rastrear, medir y optimizar el recorrido del cliente. Las métricas clave incluyen tasas de conversión, tasas de rebote, tiempo en la página, tasa de abandono del carrito, valor de vida útil del cliente y puntuaciones de satisfacción del cliente.
- Numeroso herramientas de análisis están disponibles para rastrear y analizar datos del recorrido del cliente, como Google Analytics, Kissmetrics y Mixpanel.
- Orquestación del recorrido del cliente Implica ofrecer experiencias personalizadas y coherentes en todos los puntos de contacto. Las herramientas esenciales en este proceso incluyen marketing por correo electrónico, anuncios de reorientación, notificaciones automáticas y chatbots.
Recuerde, el recorrido del cliente no es una
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