Introducción a los chatbots para el comercio electrónico

Jesse y Rich conversan sobre chatbots con Nick Julia, el fundador de MindHeros.com, específicamente sobre chatbots en Comercio electrónico.

• Chatbot vs. Chat en vivo
• Adquisición de clientes potenciales
• Atención al cliente
• Compra posterior Seguir
• Facebook Messenger Ads

Jesse Feliz viernes, Rich.

Richard: El día que vuelve. Estamos aquí, el día del podcast.

Jesse Es viernes, día de podcasts, dondequiera que la gente los escuche. Tal vez sea viernes. Tal vez no.

Richard: Quizás el miércoles, quizás el lunes, quizás el jueves por la noche. Pero piensa solo en el viernes.

Jesse Así que estamos en nuestro modo viernes, todos. Y hoy estamos muy emocionados. Creo que si estuviera empezando de nuevo en el mundo de Internet, no tuviera ya un trabajo, no tuviera ya sitios web y cosas así, creo que probablemente me convertiría en un consultor de chatbots. Intentaría añadir chatbots a diferentes empresas y sitios porque creo que hay una gran oportunidad allí. Realmente me gustaría tener más tiempo para centrarme en ello porque lo veo, pero me quedaría sin tiempo todos los días. Así que tal vez hoy, si alguien más tiene esa misma sensación de "Sigo escuchando sobre chatbots, realmente quiero aprender más". Es por eso que trajimos al invitado de hoy. Traigamos a nuestro invitado Nick Julia de MindHeros. ¿Cómo te va, Nick?

Nick: Hola, gracias chicos.

Richard: Me alegra tenerte aquí. Yo también estoy muy emocionada. Al igual que Jesse, me intrigan mucho los chatbots, pero también me encanta el mundo de la voz y los encuentro muy similares porque, en realidad, se trata de comercio conversacional, marketing conversacional. Tengo muchas ganas de conocer tu opinión y escuchar más sobre tus ideas. Parece que ya hacía tiempo que te dedicabas a esto cuando empezaste. ¿Por qué no nos cuentas un poco sobre cómo te metiste en esto y seguimos a partir de ahí?

Nick: Sí, es cierto. Empecé justo cuando Facebook Messenger abrió la API de Messenger a todo el mundo, creo que fue a finales de 2016. No me cites, pero...

Jesse Vaya, es increíble. Estamos en 2019. Esto ni siquiera existe desde hace mucho tiempo.

Nick: Sí, todo el concepto tiene sentido, pero creo que cuando empezó a ser realmente efectivo para la gente fue cuando Facebook empezó a apostar por este tema. Empecé entonces y de hecho tomé una clase de inmediato con Andrew Warner. No sé si tu audiencia lo conoce por el podcast de Mixergy.

Richard: Sí. Lo tuvimos en otro programa.

Nick: Está bien, genial. De hecho, asistí a su primera clase sobre marketing por mensajería y no sabía con quién iba a trabajar. Y resultó que... Si el comercio electrónico Fue una gran combinación, así que comenzamos a trabajar con más y más Si el comercio electrónico empresas y, de hecho, ahora lo enseña en su clase, Bot Academy.

Jesse Muy bien. De hecho, lo escuché hablar en una de las conferencias que se celebran aquí hace poco. Y luego organizó un pequeño evento en el que podías ir a beber bourbon con él. Y yo le dije: "Está bien, Rich, para tu información". Envié este mensaje, pero no lo logré. Pero le dije: "Está bien, me tienes".

Nick: Un par de recordatorios como: “Oye, ven a tomar whisky esta noche”.

Jesse Sí, es cierto. Esta noche me tomo un whisky y pienso: "No tengo muchas ganas de tomar X por la mañana", pero me parece una buena idea. De todos modos...

Richard: ¿Lograste llegar hasta allí?

Nick: Lo siento, ¿lo hice?

Richard: ¿Lo lograste, Nick?

Nick: Los tiene de vez en cuando cuando hay eventos y todo eso, así que he estado en un par de ellos.

Jesse Está bien. Ya viste el atractivo.

Nick: Estábamos todos allí pero…

Jesse Sí, bueno, no me sorprende.

Nick: Es broma.

Jesse Bien, ahora te conectaste con Andrew Warner para trabajar con chatbots, tomaste una clase y ahora estás dando clases. Así que ahora sabemos cuál es tu nivel avanzado. Vamos a tener que intentar resumirlo en algunos consejos prácticos para las personas que están comenzando. Comercio electrónico. ¿Cómo le dirías a alguien que nunca ha...? Quizás comencemos por qué diablos es un chatbot si la gente no tiene idea de qué es eso.

Nick: Sí. Creo que, como ustedes mencionaron, la voz es algo que la gente está más familiarizada con el tema. Es casi como Alexa y (ahora estoy pensando en otra cosa, por supuesto) pero en Facebook Messenger. Además de todas las cosas que podemos hacer y que uno pensaría que puede hacer en un mensaje de texto tradicional o en Facebook Messenger. Es solo una versión automatizada de los mensajes que le enviarías a tus amigos, pero que puede impulsar tu negocio.

Jesse Me gusta eso, nos gustan los negocios.

Richard: Sí. ¿Cuál es la diferencia entre eso y un chat en vivo? Porque noté que algunos chats en vivo tienen algo así como preconfigurado Cosas. Quiero decir, hay algunas similitudes y he oído que algunas personas también usan chatbots como chat en vivo. ¿Cómo funciona eso?

Nick: Sí. Por lo tanto, deberías usar chatbots con una persona real. Eso es 100 % seguro. Debería haber alguien allí si es posible porque los bots son excelentes en ciertas cosas. No son muy buenos para manejar situaciones complejas y ahí es donde si tienes a esa persona real que puede intervenir cuando sea necesario, es una gran ventaja para ti. Pero en comparación con solo el chat en vivo en tu sitio web, un bot puede automatizar las cosas. Así que estamos comenzando a manejar todas las pequeñas piezas y partes con las que no quieres lidiar. "¿Dónde está mi pedido?" es probablemente una de las preguntas más importantes. Si el comercio electrónico Las empresas reciben... ¿Quieres responder quinientos correos electrónicos al día que te preguntan "¿Dónde está mi pedido?"?

Jesse No, gracias. Si vendes dos cosas por semana, seguro que puedes manejar eso, pero una vez que comiences a tener cierto volumen, no querrás lidiar con eso.

Nick: Correcto. Entonces, lo mismo con el chat en vivo, tendrías que subcontratarlo o hacer algo. La calidad de la respuesta a veces es inconsistente. Entonces, en cosas que son un poco rutinarias o Preguntas frecuentes Los chatbots son muy buenos en este aspecto. Se pueden hacer más inteligentes, pero eso conlleva algunos problemas. Por eso, al principio, intentamos ceñirnos a lo básico.

Jesse Vale. Muy bien. Tiene sentido, lo básico. Entonces, quieres ayudar a la gente con los correos electrónicos de pedidos. "¿Cuándo está abierto?" ¿Qué otras preguntas básicas puede responder un tipo?

Nick: Sinceramente, piensa en cualquier cosa que tengas en tu sección de preguntas frecuentes. Ese es el tipo de cosas que son bastante fáciles. Como una respuesta de una sola oración o algo así. O puedes indicar a las personas que consulten tu política de envío si se trata de cosas más importantes como esa. No tenemos por qué mantenerlas dentro de Messenger, por supuesto. Podemos vincularlas a tu sitio web y proporcionar otras vías de atención al clientePero el servicio al cliente es solo una parte de lo que un bot puede hacer.

Jesse De acuerdo.

Richard: Entonces, en una situación como cuando dices: "¿Dónde está mi pedido?", parece que probablemente habrá algún tipo de integración que se deba configurar. Porque supongo que si dices que se puede automatizar, "¿Dónde está mi pedido?", como mínimo tendrás que decir "¿Cuál es tu número de pedido?". ¿Sería como la primera respuesta a través del bot e intentarías llegar un poco más lejos antes de que intervenga una persona en vivo o tendrías que tener algún tipo de integración con el estado del pedido?

Nick: Sí, es cierto. Lo gracioso es que si yo... no es lo gracioso. Lo bueno es que si alguien se inscribe y hace un pedido, necesitas una aplicación de terceros para hacerlo, pero puedes rastrear su envío y hacer todo eso sin que ingrese un número de pedido. Pero si alguien no se inscribió y no pasó por todo ese proceso, tienes razón. Lo que tenemos que hacer es pedir el número de pedido y luego probablemente uses Zapier o algo así. Envíaselo a un tercero, haz que le envíen algo al cliente. Esa puede ser un poco más avanzada, pero depende. A veces puede ser tan simple como enviarlos a una página de estado, en la integración de envío.

Richard: Dado que la mayoría de los usuarios de Ecwid… aunque hay unos cuantos que están bastante avanzados en su viaje de Si el comercio electrónico Y tienen la adquisición de clientes potenciales y algunas otras cosas. ¿Qué cosas recomendarías a un principiante en comercio electrónico? Utilice chatbots para... ¿Cuáles son algunos casos de uso en los que podrían comenzar con relativa facilidad y encontrar algo útil en el uso de chatbots? Casi de inmediato.

Nick: Sí, es una buena pregunta. Probablemente debería haber empezado por ahí. Si recién estuviera empezando con esto ahora, me gustaría empezar por la parte inferior del embudo porque creo que ahí es donde podemos lograr el mayor impacto. La mayoría de estas personas probablemente ya lo hagan, y creo que tienen una configuración de redireccionamiento dinámico de anuncios de productos con Facebook.

Jesse Nosotros lo hacemos.

Nick: También haría pruebas divididas de anuncios de retargeting de Messenger. La ventaja de usar un mensajero es que básicamente crearías. Primero necesitarías un bot y necesitas configurar una aplicación de mensajería. Se aplicaría el mismo retargeting. Entonces, solo tienes un píxel, segmentas tu audiencia en función de las personas que agregaron algo a un carrito pero no lo pagaron correctamente. Puedes hacerlo. Sí. Eso es básico. Pero ahora, en lugar de enviarlos directamente a la página del producto donde básicamente se compra o no, los estás enviando a un chatbot. Y, por lo general, parece que el anuncio tiene algún tipo de descuento. Entonces, tu primer mensaje es "Oye, haz clic aquí para reclamar tu descuento del 10%" o lo que sea. Y tan pronto como interactúan y presionan ese botón, ahora son suscriptores de Messenger. Piensa en ellos de la misma manera que lo harías con un suscriptor de correo electrónico. Entonces, tienes a estas personas capturadas en una lista donde puedes seguir hablando con ellas y comercializarles. Esa es la primera gran ventaja. No es algo que se toma o se deja. Los tenemos en una lista de inmediato.

Jesse Vale. ¿Y cómo llegaron a esa lista? Dijiste que abandonaron el carrito. Y ahora hay píxeles que se activan allí, que hacen que eso suceda en esos casos. Hay algunos pasos allí. Entonces, para las personas que están escuchando, si nunca han hecho anuncios dinámicos de productos, es posible que quieran hacerlo primero. Pero como aquí vinculamos un par de cosas, ¿optaron por participar solo cuando vieron esto en Messenger y dijeron "sí", que querían este descuento o ya habían optado por participar de alguna otra manera?

Nick: No. Entonces el anuncio es exactamente el mismo que verías, un anuncio tradicional. entrada anuncio pero el llamada a la acción Abre Messenger. Cuando hacen clic en el anuncio, se abre Messenger. Luego tienen que hacer algo dentro de Messenger, no basta con ver el anuncio. Tienen que realizar alguna acción, como decir "no, gracias". Irónicamente, eso también los suscribe, aunque hay que tener cuidado con lo que se hace con esas personas.

Jesse Claro. “Déjame en paz”. Y luego se suscriben.

Richard: Sí, exactamente. Necesitas este segmento, pero ahora creas esa lista tan pronto como realizan alguna acción dentro de Messenger.

Jesse Entendido. Vale. Hemos hablado un poco sobre los chatbots en episodios anteriores, pero este es nuevo para mí y no lo había pensado antes. En realidad, no estás pidiendo la optar en a la lista. En realidad no estás pidiendo la optar por, En cierto modo lo estás entendiendo. Pero son personas que tienen productos de mayor antigüedad, ahora los ven en Facebook y luego les pides que los compren. optar por, Regalas un pequeño cupón para hacerlo, pero estás creando una lista realmente buena. Eso plantea la pregunta de por qué diablos quiero crear una lista de Messenger. ¿Qué valor tiene?

Nick: Sí. El mismo tipo de pregunta: ¿por qué querrías crear una lista de correo electrónico? La noción tradicional con la correo electrónico ¿Ganarías alrededor de un dólar por suscriptor?

Jesse Por mes.

Nick: Sí, cada mensaje enviado. Normalmente es así. Quiero decir que la tasa varía muchísimo, pero…

Jesse Ya he escuchado esa estadística antes así que quiero aclararla.

Nick: Sí. Y lo que hemos visto con Messenger es que las tasas de apertura son mucho más altas en general para los primeros mensajes que envías. Son alrededor del 80 %. Si comparas eso con tu correo electrónico ¿Dónde estás obteniendo una tasa de apertura de no sé? 20-30% Tal vez si eres bueno. Entonces, las tasas de clics también suelen ser muy altas. Nuevamente, antes de hablar de estos primeros mensajes, rondan entre el 68 % y el 80 %. Solo tener eso aumenta el valor de alguien en tu lista porque es más probable que actúe y que lo vea y haga algo que quieres. De hecho, se vuelven más valiosos y en muchos sentidos que los suscriptores de correo electrónico.

Richard: Me imagino que gran parte de esto es realmente sentarse, sacar una pizarra y decir "¿Cuál es la experiencia de mis clientes en este momento?" Simplemente fueron al sitio web, hago una hipótesis aunque no tengo una pizarra en este momento. Entonces, simplemente fueron al sitio web. Vuelvo a lo que dije al principio. Llegaron a la página del producto. Pero no se les mostró la página de "Gracias". En otras palabras, no compraron nada. Y ahora tengo configurada la reorientación dinámica porque ya lo hemos hecho y ahora voy a hacer que aparezca un anuncio frente a la persona que llegó a la página del producto pero no compró el producto. Entonces, si trato de pensar desde el punto de vista del cliente en el mundo de la publicidad, comercio electrónico No sé si esto es una estadística concreta porque puede que no hayan comprado porque estaban en el trabajo y su jefe entró en la habitación. No sé por qué no compraron, pero por las estadísticas que he visto y la experiencia que hemos tenido a lo largo del tiempo, suele ser algún tipo de problema de envío o algún tipo de problema de confianza. Probablemente se convencieron del producto. Así que, en este caso al que te referías como ejemplo, tal vez incluso poner un vídeo testimonial. Ni siquiera lo saben porque ahora estás mirando la experiencia del cliente. Estuvieron allí, ven este producto ahora, ven tu marca de nuevo y su feed de Messenger. Tal vez sea solo un testimonio y alguien se muestra usando el producto y esa pequeña diferencia, esa pequeña cosa que tal vez podría decir... No sé, puede ser espeluznante decir "¿Todavía estás interesado en este producto?" Porque entonces es como si te estuviera siguiendo a todas partes. Pero decir esto ha sido algo que tu instrumento o lo que sea, simplemente algo que se debe pensar en lo que el cliente estaba atravesando cuando lo abandonó. No lo sabes con certeza, hay muchas cosas que podrían haber sucedido. Pero trata de pensar realmente en qué estaban pensando cuando estaban allí y por qué podrían no haberlo hecho, para que puedas continuar esa conversación a través de Messenger más tarde.

Nick: Sí. La parte realmente genial de Messenger es que tiene un par de funciones. Dices algo como "Bueno, sí, pensemos por qué el cliente terminó no comprándonos". Y tienes razón. Los costos de envío son cosas inesperadas. Tal vez un poco de confianza. Lo bueno de Messenger es que podemos simplemente preguntar. Y podemos presentar un par de opciones diferentes, la más probable o pedirle a alguien que escriba su respuesta y te sorprenderías de cuántas respuestas y de lo feliz que se pone la gente contigo. Hubo un estudio divertido que no es Si el comercio electrónico en absoluto, pero fue por la terapia bot, la gente estaba más dispuesta a revelar información personal a un bot de terapia que a un humano real.

Richard: Vaya. Eso es increíble. Pero es un buen punto. Antes de que continúes, quiero decirte que simplemente preguntas "¿Por qué no compraste?". Directo al grano, tal vez no tan duro, pero algo por el estilo. "Oye, te das cuenta de que estabas aquí, estabas en nuestro sitio, vimos que no compraste. Realmente nos gustan los comentarios. Queremos mejorar lo que está sucediendo para nuestros clientes. ¿Puedes darnos el motivo por el que no compraste?". Podrías escuchar todo. Podrían decir: "Estaba en el trabajo y tenía que irme" o lo que sea. Y en realidad no solo estás haciendo que vuelvan al proceso de compra, sino que, sin importar qué, podrían darte más información para cambiar cosas en tu sitio o darte las preguntas que debes hacer, para poner en tu bot para esas preguntas frecuentes como las que mencionaste.

Nick: Sí, al 100 %. No termina ahí. Dependiendo de su respuesta, podemos guardarlas todas, para que el comerciante pueda verlas, lo que suele ser bastante fácil desde cualquier... Necesita una plataforma de chatbot, pero tal vez podamos agregarlas o hablar sobre ellas más tarde, pero sea cual sea la respuesta que den, también puede enviarla a un documento de Google. Si es ahí donde desea guardar todas sus cosas o vincularlas a su CRM, hay muchas cosas. No tiene por qué ser independiente. Puede averiguarlo más tarde. "Mire, este es un problema para nuestro proceso de compra en general y esto es lo que muchos clientes están diciendo ahora".

Jesse Creo que eso es genial. Sí.

Richard: ¿Qué tal eso? Adelante, termina tu pensamiento aquí. Esto irá un poco más allá. fuera de tema. Sigue siendo el tema del chatbot, pero es una parte diferente del mismo.

Nick: Quiero decir, y luego, dependiendo de la respuesta, si entras y dices que el envío fue un poco alto, bueno, tal vez el bot pueda manejar eso y decir "Está bien, de hecho tenemos un descuento del 5 %" o lo que sea. Pero si dices algo como "No vi un símbolo de confianza" o como hablamos de algo aún más importante. "No encontré el producto adecuado para mí". Ahora podemos pasar eso automáticamente a una persona en vivo si no es una situación simple en la que puedan responder instantáneamente a esas objeciones y barreras para la venta.

Richard: Sí, es un buen punto. En realidad, lo dirá. Esto es genial. Son cosas buenas, ¿no? Son personas que ya están en tu sitio y están a punto de comprar o que ya compraron y están tratando de encontrar su pedido. ¿Qué pasa con la adquisición de clientes reales? ¿Hay muchas personas que lo están utilizando de una manera en la que alguien puede realmente adquirir clientes potenciales o adquirir clientes?

Nick: Sí. Ese es el otro punto por el que empezar. La parte superior y la inferior del embudo. El proceso es probablemente bastante similar. Si tienes una audiencia personalizada, probablemente volveríamos a utilizar un anuncio de Facebook. Si ya tienes mucho tráfico desde tu sitio, hay cosas que podemos hacer en el sitio, pero si solo hablamos de anuncios, vas a regalar algo. Podría ser un cupón. No tiene por qué serlo. Probablemente sea lo más fácil de configurar, pero también puedes crear cuestionarios para contarle al usuario un poco más sobre sí mismo y cómo funcionaría el producto para él. Realmente tienes que conocer bien a tu cliente para que sean efectivos como imanes de clientes potenciales o puedes regalar algo más que sea valioso. Haríamos lo mismo. Los haríamos volver a la caja para que vean el anuncio en el que hacen clic. Y los haríamos volver a Messenger y les entregaríamos lo que prometiste. Sin embargo, allí mismo también puedes pedirle a un cliente su dirección de correo electrónico, ya sea antes o después de darle lo que sea que le dé ese imán de clientes potenciales. También puedes enviar a personas desde tu bot de Messenger a tu lista de correo electrónico, es decir, que ambas estén en su lugar, algo que deberías hacer de todos modos. No se trata solo del bot.

Jesse Entendido. Vale. Creo que es bastante interesante. Muy bien. Estamos haciendo anuncios de Facebook. Así que todos los que están escuchando allí y espero que hayan hecho algunos anuncios de Facebook si aún no lo han hecho. No es tan difícil, pero en el anuncio de Facebook, estás usando ese chat o una conversación de Messenger como objetivo. ¿Correcto? Vale. Entonces, usando una conversación de Messenger, olvidé el término exacto que usan dentro del anuncio, Ad Manager, pero me gusta la idea de que tengas que ofrecer algo de valor. Si no tienes suficiente espacio para un pequeño margen, un pequeño cupón en tu producto, probablemente deberías promocionar un poco tus precios, para poder ofrecer cupones. Eso es parte del juego aquí. Entonces, estás ofreciendo un cupón, lo que significa que es más probable que compren de todos modos porque ahora tienen este cupón. Pero ahora los has agregado disimuladamente a tu lista. Entonces, volviendo a una conversación anterior, ¿por qué queremos hacer esto cuando quiero crear esta lista? Entonces, ahora, cuando estén en tu lista, si compran, entonces genial. Eso es genial. Ese era tu objetivo original, pero ahora estás creando esta gran lista y luego podrás comunicarte con esa lista en el futuro tal como lo harías con un correo electrónico.

Nick: Sí, exactamente. Y ni siquiera es necesario esperar. Entonces, si vienen, les ofreces algo, ingresan a Messenger y luego los envías de regreso a tu sitio para que compren y lo obtengan. Es un poco más avanzado, pero podemos activarlo si agregan algo al carrito y luego no compran. De hecho, podemos activar mensajes de abandono de tarjetas y Messenger y hacer muchas cosas a lo largo del camino e intentar comprometerse otra vez Esas personas. Diría una cosa más. Nunca intentes engañar a las personas haciéndoles creer que están en tu lista. Intentamos ser bastante sinceros al respecto. Es un bot, que en realidad eliminará mucha frustración cuando piensen que están hablando con una persona real de inmediato. Te surgen algunos problemas.

Jesse Sí. El truco era… Probablemente no sea la palabra correcta, pero estás intentando que la gente se sume a tu lista. Sin embargo, puedes…

Richard: También dijiste a escondidas.

Jesse Engáñalos a escondidas. Vamos a cortar esa parte aquí. Estás tratando de crear una lista. Supongo que ese es el punto al que quería llegar, que tienes un objetivo aquí. Los comerciantes tienen el objetivo de crear tu lista. Y la razón por la que quieres crear esta lista es porque ese es el objetivo en sí. Y la lista de Messenger es la nueva lista de correo electrónico, por así decirlo. Así que hay muchas formas de crearla. Y esta es una buena estrategia para hacerlo. No, no es un truco.

Nick: Exactamente, para que puedas comprometerse otra vez Los comentaré más tarde. No quiero ahondar demasiado en este tema porque es un poco más complicado, pero Facebook acaba de lanzar F8, hace un par de semanas. Hay algunas limitaciones nuevas sobre cómo puedes comunicarte con esas personas de forma continua. Tienes que tener cuidado y conseguir a alguien que sepa lo que hace con un mensajero para que te ayude a navegar por eso.

Jesse Sí. Ahora hablamos un poco sobre terceros. Profundicemos un poco en eso porque la gente piensa: "Conozco Messenger. Tengo mi teléfono". Puedes conseguir un widget de Messenger para colocar en tu sitio web, pero básicamente no es un chatbot, es solo Messenger. Es básicamente un chat en vivo, por así decirlo. ¿Qué ofrecen los terceros además de tener Messenger por sí solo?

Nick: Para toda la parte de la lista de la que hablamos, necesitas una plataforma de chatbot, un tercero para comenzar a construir tu lista.

Jesse Vale. Messenger por sí solo. Si entras en Facebook y obtienes el código del pequeño widget de Messenger en tu sitio, no estás creando una lista. ¿Es ese el caso?

Nick: Prácticamente nada de eso se puede automatizar. Por lo tanto, podrías volver a tu bandeja de entrada de Facebook y enviar todo manualmente, pero sería como enviar un correo electrónico manual a todos los que están en tu lista.

Jesse Vale. Sí, no lo vas a hacer. Por favor, no lo hagas. Vale. Entendido. Así que ahí es donde entran en juego los terceros para empezar a crear esa lista.

Nick: Sí, exactamente. Y también te permite automatizar algunas de estas cosas. Ya hablamos de ello. Haz clic en 10 % de descuento para obtener mi cupón. Vale, aquí tienes tu cupón, Messenger. De lo contrario, ¿cómo lo haces? No hay forma.

Jesse Solo tendrías que escribir todo eso o hacer que la gente lo escriba. La funcionalidad que mencionaste, el chat, pero podrías notar las preguntas sobre el envío. Eso también es... Digamos, por ejemplo, que alguien pregunta algo sobre el envío, quieres que los chatbots te devuelvan el enlace a tu página de políticas de envío como mínimo. Entonces, ¿es bastante fácil de configurar en una plataforma de chatbot?

Nick: Sí. Son las cosas básicas, es bastante fácil. Tienes que tener un poco de cuidado porque lo que vas a configurar se llama palabra clave. Probablemente quitaríamos una palabra de ahí y diríamos envío. Entonces, si alguien menciona envío o dice "¿Dónde está mi envío?", puedes hacer una frase. Podemos hacer que tu política de envío se envíe a esa persona como un mensaje y tal vez un enlace a tu sitio web. Pero, ¿qué sucede si alguien dice "Bueno, ¿haces envíos a Idaho o China?" o donde sea? ¿Vas a manejar eso de la misma manera que "rastrear mi pedido" o "dónde está mi envío"? Entonces, ahí es donde se vuelve un poco complicado. Intentamos simplemente enviarlos a una sección de preguntas frecuentes donde pueden navegar con botones. Tratamos de mantenernos alejados de las palabras clave en un nivel básico por eso.

Jesse Lo entiendo. Tiene sentido. He trabajado con chatbots antes y creo que esos eran algunos de los problemas. Había muchos problemas, pero definitivamente veo la necesidad de tener un humano en vivo detrás. Planteamos algún tipo de pregunta contextual y luego la gente se frustraba con la respuesta en esos momentos. Lo entiendo.

Nick: Sí, quiero decir que puede convertirse en una experiencia horrible bastante rápido, especialmente si creen que un humano está detrás de todo eso.

Jesse Sí, lo entiendo.

Richard: Sí, ahí es donde entramos, donde nos dimos cuenta en un momento en que en realidad dijimos. No puedo recordar el nombre exacto del bot, pero le pusimos un nombre. Y eso realmente ayudó un poco. Y una pregunta que tengo es si en algunas de estas plataformas se puede retrasar el tiempo de respuesta para que no sea súper rápido. Si es esa pregunta extraña que está un poco fuera de tema o tal vez como dijiste: "¿Realizan envíos a otro lugar?". No se trata solo de la página de políticas de Spin Ups, sino que en realidad es una pregunta que un humano en vivo debería responder. ¿Se puede retrasar el tiempo de respuesta del chatbot para que otra persona pueda hacerlo en un minuto o 30 segundos?

Nick: Sí, es interesante. En realidad, no había pensado en ese enfoque. Normalmente, lo que hacemos es que si hay algo que el bot no entiende o a lo que no puede responder, se lo notificamos a la persona en vivo. O simplemente le decimos a alguien: "Oye, lo siento, no entendí bien eso, notificamos al equipo, pero esto es en lo que puedo ayudarte". Y eso, nuevamente, probablemente nos lleve de nuevo a las preguntas frecuentes o a un menú principal de cosas.

Richard: ¿Y cómo lo hace? ¡Guau! ¿Cómo notifica al equipo? ¿Tiene un disparador que les envía un correo electrónico o un disparador que les envía un mensaje de texto?

Nick: Sí, exactamente. Puede ser un correo electrónico o puede funcionar en determinadas plataformas. También puede hacerlo directamente dentro del mensajero. Digamos que ingresaste y le dijiste "Enviar a China" y el bot no sabe la respuesta. "Lo siento, acabamos de notificar al miembro del equipo correspondiente". Entonces, cualquier persona que esté en la plataforma del tablero de chat puede recibir notificaciones con muchos chats directamente dentro del mensajero.

Jesse Entonces ¿es para avisarle a su mensajero?

Nick: Correcto.

Jesse Entendido. ¿Puede enviar un mensaje a Slack?

Nick: Eso es un poco más complicado, pero sí, puedes configurarlo.

Jesse Está bien. Si les notifica a su mensajero, me preocupa que ya estén en el mensajero. Acabo de ingresar a un lugar donde aún no lo verán.

Nick: Lo siento, creo que debería aclararlo. En realidad, notifica al mensajero personal, no solo a la página de mensajería empresarial. Sería como si, para tu tienda, tu perfil personal recibiera un mensaje de la plataforma de chat en vivo que dijera: "Hola, este cliente tiene la pregunta x, ve a verla en nuestra plataforma. Respondela".

Jesse Entendido. Vale. Y es bastante difícil ignorar los mensajes de Messenger porque el teléfono suena y aparece en la parte superior.

Nick: Sí, pero tienes razón. Dondequiera que te ocupes de eso, podemos hacerlo llegar allí. Pero en un nivel básico, un correo electrónico o escribir dentro de Messenger son las soluciones listas para usar para eso.

Jesse Vale. Es un correo electrónico de Messenger. Y mencionaste a terceros, ManyChat. ¿Es esa tu plataforma preferida en este momento?

Nick: Muchos chatean y Chatfuel o los dos que más usamos.

Jesse Está bien. ¿Quieres hablar un poco sobre ellos? No trabajas para ManyChat ni para Chatfuel. Así que habla con libertad. ¿Qué deberían buscar las personas cuando buscan un tercero?

Nick: Sí. Ambas plataformas son realmente geniales. Ambas tienen pros y contras. ManyChat probablemente sea un poco más fácil si eres un especialista en marketing, se siente como una herramienta de automatización de marketing que ya has usado antes. Chatfuel está agregando algo de eso, pero si tu experiencia es la codificación, probablemente te resulte un poco más familiar debido a la forma en que está configurada. Ambas ofrecen plantillas a un nivel básico. Le recomendaría a la gente que no confíe demasiado en estas plantillas. Es casi más fácil configurarlo por su cuenta porque, para cuando descubre qué diablos está haciendo la plantilla, a veces eso puede ser difícil si no hay una buena documentación que la acompañe. Pero sí, cualquiera de las dos te parecerá bien. Ambas ofrecen información bastante profunda sobre los miembros de tu audiencia y pueden hacer prácticamente todo lo que mencionamos aquí. Y si no pueden, también tienen integraciones que funcionan con ellas y que pueden ayudarte a hacerlo.

Jesse Entendido. Bien. Ahora tiene sentido. Y entonces, cuando hablamos de esos terceros, tienes que trabajar con uno de ellos para crear esa lista de mensajeros. Así que para cualquiera que esté escuchando, si no se dio cuenta, necesita trabajar con un tercero para crear esa lista. Y ese es el objetivo aquí, entre las muchas otras cosas de las que estamos hablando.

Nick: Sí, exactamente. Esa es la forma en que podemos transmitir mensajes. Si hablamos en términos de correo electrónico, como enviar una transmisión o incluso después de que alguien compra una secuencia de bienvenida, como "Hola, bienvenido a la familia". Directamente desde el correo electrónico. La gran ventaja es que la gente los ve.

Jesse Eso es importante si quieres volver a venderle a esa persona, cosa que espero que hagas.

Richard: También mencionaste que estás construyendo estas listas y dijiste que podrías segmentar, así que supongo que esta es otra cosa que estos terceros. Las aplicaciones funcionan bien. ¿Realmente te ayudan a segmentar la audiencia? ¿Es una verdad o solo estoy soñando? Ah, estas personas te compraron, llegaron a esta página pero no hicieron nada más. ¿Hay alguna manera de comenzar al menos a segmentar esa lista en toda la lista?

Nick: Sí, esa es la respuesta. Pero si estás empezando, deberías intentar segmentar lo que la gente ha hecho dentro de tu bot de Messenger. ¿Hicieron clic en el cupón de descuento del 10 %? Puedes crear un segmento de esas personas. ¿No lo hicieron? Bueno, tal vez tengamos que hacer un seguimiento con ellos nuevamente dentro de Messenger. Vincular tu sitio web a lo que está sucediendo en Messenger es un poco más difícil. Pero sí, definitivamente se puede hacer. Simplemente no es algo que esté listo para usar.

Richard: Entendido. Entonces, en tu opinión, ¿por eso probablemente dijiste que quieres combinar una persona en vivo con esto? Porque podrían notar esas pequeñas complejidades como que esta persona realmente acaba de comprar, vi que se realizó el pedido, así que voy a aplicar un poco diferente. Pero cuando se trata de marketing real para tu lista en Messenger, si te basas en las actividades que hicieron en Messenger, probablemente ayudarás a esa experiencia. Además, probablemente serás un poco mejor a la hora de asegurarte de que también cumples con los términos de servicio de Facebook. Porque si comienzas a combinar demasiadas cosas, es posible que comiences a hacer demasiado marketing. Cito aquí. Puedo ver lo que quieres decir. Como lo han hecho en Messenger. No intentes combinar tu sitio web demasiado pronto. Hicieron clic en esto y Messenger, vieron ese video de bienvenida en Messenger. No han abierto nada en los últimos tres días en Messenger, lo que sea. Estoy inventando algunas cosas, pero me dirijo específicamente a ellos y les hago marketing en función de lo que hicieron allí. Más de lo que hicieron en general.

Nick: Genial. Podríamos hacer un ejemplo rápido. Digamos que tienes una empresa de té. La primera pregunta podría ser: "Hola, déjanos ayudarte a encontrar la infusión adecuada para ti. Si no estás seguro de qué té quieres, ¿buscas cafeína o no?". Correcto. Entonces podríamos segmentar a esas personas y enviarlas a diferentes respuestas, diferentes lugares y comenzar a comprender las preferencias de los clientes a lo largo del camino. Tenemos una etiqueta que dice té negro, otra que dice té verde, otra que dice todo ese tipo de cosas. Así que podemos segmentar bastante profundamente dentro de Messenger.

Jesse Está bien. Y luego podrías enviarles información en base a eso. Esa respuesta, ¿no? Como, bueno, este tipo de té, aquí hay un video sobre la preparación adecuada o tratar de no ir inmediatamente a comprar este producto y aquí hay un cupón.

Nick: Exactamente.

Jesse Porque eso es lo que realmente quieres hacer, pero no es la manera adecuada, podrías asustarte.

Nick: Sí. Pero si tienes un blog sobre los 10 mejores usos del té negro o lo que sea, puedes publicar algo en tu sitio web con algo específico, como lo que acabamos de comentar, un cuestionario o un buscador o simplemente algunos testimonios, cosas sobre el té negro que a la gente le interesaría ver y guiarlos por ese camino. Y una vez que hayan realizado suficientes acciones y hayan expresado suficiente interés en tu bot, lo que básicamente sería segmentar a las personas, entonces podrías ofrecer un cupón si crees que esa persona está más cerca de tomar la decisión final de comprar.

Jesse Entendido. Bien. Ahora imaginemos que soy alguien que nunca ha oído hablar de los chatbots, que en realidad solo he oído hablar de ellos. ¿Qué tan complicado es configurar algo así? Porque, como hemos hablado de muchas cosas diferentes y he visto el back end de las plataformas de chatbots, diría que son un poco complicadas. ¿Qué tan difícil es configurar ese proceso para alguien que realmente le dedica un par de horas? ¿Puede lograrlo?

Nick: Sí, lo mantendría básico. No intentes hacer demasiado allí. No intentes automatizar demasiado. Todo lo que hablamos es genial, pero yo tendría una persona en vivo que le echaría un vistazo y podría responder, si no de inmediato, al menos en un par de horas, idealmente. Entonces, configura un par de cosas. Una será un mensaje de bienvenida. Si alguien ingresa a tu bot, ¿qué verá? Y tu ejemplo es perfecto: "Hola, soy el bot que sea, esto es lo que puedo hacer por ti básicamente". Configuraría un flujo de servicio al cliente. Necesito ayuda con algo, así que probablemente iría a la persona en vivo de inmediato y luego configuraría a otros y esos serían solo tus anuncios. Anuncio de Messenger, un poco de flujo, entrega del cupón o lo que sea. Y haría algo ligeramente diferente para la parte superior e inferior. Y lo último que haría es la respuesta predeterminada. Entonces, ¿qué es lo que pasa? Si alguien dice o hace algo, el bot no entiende qué mensaje debería ver la persona. Y normalmente es algo como: "Oye, déjame ponerte en contacto con una persona real para empezar". Esas son cinco cosas.

Jesse Está bien. Me gusta eso y también creo que la persona en vivo es muy importante. De hecho, apagué mi chatbot por un tiempo porque la gente hacía preguntas los fines de semana y luego no obtenían respuesta, así que era muy molesto.

Richard: Especialmente porque habían obtenido las respuestas por un tiempo y de repente es un bot.

Jesse Sí. El reloj marca las cinco en punto y ya no hay nadie que responda. Y entonces dicen: "Oye, espera, espera, espera". ¿Qué pasó? Recibían respuestas instantáneas y luego nada.

Nick: Eso es algo que se puede solucionar con usted. Podemos fijar un horario de atención si así lo desea, pero, repito, eso es un poco más avanzado.

Jesse ¿Qué piensas sobre el uso de un chatbot para, lo que llamaremos chat en vivo en el sitio web? Hablamos de diferentes bots, pero no necesariamente hablamos de dónde aparecen. ¿Cuando tienes un nuevo cliente, lo primero que haces es colocar este chat como widget en tu sitio web o no? ¿Qué piensas al respecto?

Nick: Realmente depende de tus objetivos con él. Y también, ¿dónde tienes tráfico? ¿Estás haciendo algo que ya te está funcionando muy bien? ¿Podemos hacerlo mejor con un bot? ¿Qué es lo que no funciona y quieres automatizar? ¿Y la gente realmente lo verá? ¿Te importará? Entonces, si tienes algo de tráfico en tu sitio web y ya estás usando el chat en vivo, sí, absolutamente. Es una gran idea porque ahora estás capturando personas en la lista. Tienes que ser muy cuidadoso al decirle a las personas o al comunicarte con esas personas en el futuro porque no lo esperan. Pero si eres sincero al respecto, entonces sí, capturas a esas personas, al menos puedes segmentarlas también. Un poco más sobre sus preferencias y puedes usarlo como un chat en vivo para no necesitar uno si pudiera ser un reemplazo.

Jesse Lo entiendo. Así es como lo usé al principio, ya que era básicamente un reemplazo del chat en vivo y luego le agregué un poco de chat. Creo que tal vez haya clientes que tenían expectativas extrañas al respecto. Definitivamente volveré a usarlo y lo reharé, pero tenía curiosidad por saber qué piensas al respecto.

Nick: La parte del servicio al cliente es, francamente, la más difícil de lograr en un bot. Por lo tanto, depende de qué se trate, debes establecer expectativas si intentas usarlo para eso o simplemente para que las personas se comuniquen con una persona en vivo bastante rápido.

Jesse Vale. No, creo que eso es muy útil y tiene mucho sentido. Los chatbots no resolverán todos tus problemas de inmediato, pero pueden hacer mucho por ti. Y tal vez la atención al cliente, a menos que estés listo para el chat en vivo, sea algo difícil de digerir. No sabes qué tipo de preguntas te van a hacer, pero a veces tampoco están contentos. A veces están enojados por algo y les lanzas un chatbot que no necesariamente los hace sentir mejor.

Nick: No, tienes un cliente enojado que está aún más enojado por tener que pasar por el servicio. Es casi como un menú telefónico. Pero sí, cuando ya estás enojado, no te importa. Simplemente dices: "Vamos".

Jesse Sí, sí. No, lo entiendo. Y creo que ahí es donde probablemente cometí un pequeño error al intentar abarcar demasiado. O tal vez debería haberme centrado en las cinco opciones que mencionaste antes, que tal vez sean mejores para los vendedores y, si estás tratando de generar tráfico y ventas, hay otras cosas en las que concentrarte.

Nick: En cuanto al chat en vivo en su sitio web, es genial, pero puede automatizar algunas de ellas, como mencioné, como una especie de sección de preguntas frecuentes. Entonces, mi primera ventana emergente podría ser algo como: "Hola, soy este bot, esto es lo que puedo hacer en las preguntas frecuentes. ¿O necesita hablar con una persona en vivo?" Y luego se manejan la mayoría de esas objeciones porque de inmediato pueden llegar a donde quieren ir.

Jesse Eso tiene mucho sentido.

Richard: En cuanto a lo que dices, la experiencia de la gente con el chat hasta ahora. Y lo que quiero decir con hasta ahora es que, en la historia del chat, es bastante larga, pero no con Messenger. Pero ha sido el servicio de atención al cliente. Así que es un poco complicado porque siempre ha sido una persona sentada allí. A veces lleva mucho tiempo y puedes ver que estoy escribiendo y, en realidad, es probable que ahora, ahora, se detengan por un segundo. Probablemente hablarán con alguien como si su experiencia hubiera surgido a través del servicio de atención al cliente. Entonces, si no tienes eso en cuenta y estás tratando de comercializar mientras ellos piensan que están tratando de obtener servicio de atención al cliente, podría ser contraproducente rápidamente. Puedo verlo.

Nick: Sí, es un punto perfecto. Así es como realmente personalizamos nuestros mensajes. Lo primero que le decimos a alguien depende de cómo ingresa al bot. Por lo tanto, si estamos hablando de mensajes en el sitio, en la pequeña burbuja de Messenger o incluso directamente desde tu página de Facebook y te envían un mensaje, generalmente están relacionados con el servicio de atención al cliente.

Jesse Entendido. Entonces, con esas personas de atención al cliente, ¿quieres etiquetarlas o prefieres usar algo como, "oye, eso va a una persona en vivo, idealmente". De esa manera, no terminarás en problemas.

Nick: Es donde hablamos de intentar automatizar esto un poco. Hay razones para automatizar algunas de estas cuestiones, como las preguntas frecuentes, porque los chats en vivo no estarán disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por lo tanto, si podemos responder algunas de esas preguntas, las personas estarán más contentas. Si son las seis en punto y pueden simplemente decir "¿Cuál es su política de envío?" o hacer clic en eso y obtenerlo. Pero sí, bastante rápido. Deben poder obtener una respuesta breve del bot o pasar al chat en vivo.

Jesse Está bien. Sí. Me gusta eso. Y luego te interrumpo un poco. Vas a dar un consejo de marketing.

Nick: Sí. La expectativa es diferente si vienen de un anuncio de Facebook porque eso está enfocado en el marketing. Probablemente no tengan un problema de servicio al cliente. Tal vez si han abandonado el carrito de compras. Así que eso es algo que debes considerar un poco. Es posible que también quieras ofrecer una opción de chat en vivo allí porque tu persona de servicio al cliente probablemente manejará esa objeción mejor que tu bot. La expectativa es diferente. Así que eso es en lo que queremos centrarnos. En crear mensajes que cumplan con esas expectativas.

Jesse Vale. Eso tiene sentido. Así que quiero volver un poco al ejemplo de Facebook que mencionaste porque creo que este es el caso en el que, si quieres más tráfico, más ventas, ¿cómo podemos...? Echemos un vistazo a un nuevo comerciante. Dicen: "Estoy consiguiendo algunas ventas, tengo algo de tráfico y todo eso". Pero quieren hacer esta estrategia de la que hemos hablado, quieren tener un anuncio de Facebook que vaya al mensajero y luego entregue un cupón o algo así. Entonces, ¿deberían usar otros anuncios que usarían? ¿Cuál sería el consejo para alguien que comienza con esto? ¿Qué deberían decir sus anuncios de Facebook? ¿Quieres un cupón? ¿O cómo podemos ayudar a las personas a visualizar esto? Para que puedan hacer esto el próximo fin de semana.

Nick: Entendido. Si estamos hablando de retargeting…

Jesse Probablemente no se trate de retargeting, porque pensemos en lo que quieren: prospección y qué prospección es más difícil que el remarketing. Lo entiendo, veamos un ejemplo de prospección.

Nick: Bueno, perfecto. Básicamente, quieres contarles un poco sobre tu producto. Un poco, no tanto sobre tu producto, sino sobre el beneficio que obtendrás. Así que céntrate en el cliente. Aquí tienes X, Y, Z, como, usa este té, dormirás como un bebé por la noche. Es un texto terrible, pero para primera vez Clientes, prueben esto, les descontaremos un 10 % de su pedido o tal vez obtengan envío gratis con lo que sea. Y la llamada a la acción en la parte inferior es muy similar a lo que verían con un anuncio de Facebook normal. Solo tiene un pequeño ícono de Messenger y se abrirá en Messenger, por lo que no tienen que cambiar mucho. Pueden modificarlo. Digan algo como "Le enviaremos un mensaje" si realmente quieren enfatizarlo. Pero, francamente, ni siquiera necesitan hacerlo, solo deben ser buenos anuncios. Y luego se abren en Messenger. Lo que deben asegurarse es que el texto del anuncio y nuestro mensaje encajen perfectamente, es decir, que uno lleve a otro. Las imágenes son las mismas, la redacción es la misma. Están cumpliendo la promesa.

Jesse Entendido. Vale. En realidad, los recursos de los que estamos hablando aquí son que necesitas una imagen. Vale, bueno, necesitas una imagen para un montón de otras cosas. Así que, si no tienes una imagen de esto, esto es un problema. Quieres ir a tomar una foto, tomar una foto de tu producto, tenerla en un buen entorno y todo eso y luego un poco de texto que hable sobre los beneficios de tu producto. Y luego esa cosa de mensajería que está integrada en el anuncio de Facebook y luego tener tu chatbot listo para cumplir esa promesa. Eso realmente no son tantos pasos. Entonces, si escuchas todo esto y dices, "Oh Dios mío, eso parece mucho". En realidad no es tan difícil. Son un par de cosas las que necesitas.

Nick: Sí, exactamente. Tienes que crear tu anuncio en Facebook. Luego, pasas a tu plataforma de chatbot para crear tu mensaje. Y con ManyChat, te darán un poco de código para pegar en el administrador de anuncios de Facebook y, luego, básicamente, estarás listo.

Jesse Está bien. No es tan difícil, Rich.

Richard: No, suena bien. ¿Suena como si debiéramos crear un chatbot este fin de semana? Sí. Tal vez sea el momento. ¿Ya casi terminamos? ¿Podemos empezar?

Jesse Creo que casi hemos terminado. Sí, tal vez nos vayamos. Muy bien, vamos a crear una cuenta. Nick, ¿tienes un lugar donde la gente pueda crear una cuenta? ¿Ya tienes un ejemplo de chatbot que te gustaría compartir?

Nick: Sí. Si todos quieren, pueden ir a MindHeros. Es MindHeros.com/Ecwid. Allí tendré algo para ustedes.

Jesse Muy bien, genial. Me gusta eso. Podemos ver todo esto en acción porque son muchas palabras. A veces es difícil comprender qué diablos es un chatbot. Creo que la gente debería verlo en vivo, vaya a ese enlace. Lo incluiremos en las notas del programa y en la página, compruébelo usted mismo. Nick, voy a jugar contigo. Voy a ir allí y preguntar dónde está mi pedido y ver qué aparece. Veremos si puedes terminar.

Richard: Te voy a dar un pequeño aviso.

Jesse Vamos a intentar destruir tu chatbot. Todos los demás nos están escuchando. No lo hagas. Sí. Rich, ¿alguna última pregunta?

Richard: No, estoy emocionado. Solo quería ponerme a trabajar.

Jesse Lo haremos. Nick, gracias por estar en el programa. Te lo agradezco.