Desbloquear los conocimientos del consumidor: dominar el arte de la escucha social

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Sabía usted que El 88% de los consumidores no sólo confía en las marcas, sino que también las compra. que interactúan activamente con ellos en las redes sociales? Los clientes confían en las marcas que tienen una presencia activa en línea, responden rápidamente a sus consultas y se mantienen actualizados con las últimas tendencias. Aceptar el increíble poder de la escucha social en el mundo digital actual puede transformar verdaderamente su negocio.

Las redes sociales y las plataformas públicas brindan información valiosa para comprender verdaderamente las demandas y necesidades de sus clientes. Con esto, puedes crear contenido que llame la atención y sea identificable. Continúe leyendo para descubrir cómo la escucha social resulta útil para obtener información valiosa sobre los consumidores.

¿Qué es la escucha social?

La escucha social implica analizar conversaciones en línea a través de varios canales de redes sociales y actuar en consecuencia. Es una práctica valiosa que le ayuda a obtener información sobre lo que dice la gente sobre productos, marcas e industrias.

En la industria del comercio electrónico, la escucha social es muy relevante y puede brindarle información valiosa para el avance de su negocio.

Fuente: Brand24

Al analizar las conversaciones en las redes sociales, puede descubrir información sobre los consumidores, tendencias emergentes y preferencias. Esto le permitirá adaptar sus ofertas de productos y estrategias de marketing para satisfacer las demandas actuales, lo que en última instancia generará más ventas.

Probablemente ya esté en las redes sociales, así que ¿por qué no aprovecharlas para su beneficio comercial?

Además, tener avatares de clientes o personas compradoras es una excelente manera de obtener una comprensión más profunda de su público objetivo y mejorar sus mensajes y el posicionamiento de sus productos. Proporcionan una representación clara de su cliente ideal y sus características únicas.

Afortunadamente, las redes sociales permiten a las empresas conectarse directamente con los usuarios finales y consumidores, brindándoles comentarios valiosos y perspectivas reveladoras, como por ejemplo:

Los objetivos de su público objetivo
Gustos y disgustos de sus clientes
Cómo pasan la mayor parte de su tiempo
Por qué su producto es el que mejor se adapta a sus problemas.

Para aclarar, aquí hay una breve comparación entre escucha social, análisis e inteligencia.

	Escucha las redes sociales	Social Analytics	Inteligencia social
Focus	Capture y comprenda conversaciones, tendencias y sentimientos en línea.	Cuantifique y mida los datos de las redes sociales para generar métricas y conocimientos estadísticos.	Abarca tanto la escucha como el análisis con un enfoque más profundo en la estrategia. Toma de decisiones.
Fuente de datos	Plataformas de redes sociales, blogs y foros.	Recopile datos de plataformas de redes sociales a través de API y céntrese en la demografía, el alcance y las tasas de participación.	Utiliza datos de análisis y escucha social para proporcionar información útil para compromiso a largo plazo planificación y estrategia.
Propósito	Tiene como objetivo evaluar y rastrear el sentimiento del público, recopilar comentarios de los clientes e identificar problemas o tendencias emergentes.	Tiene como objetivo proporcionar datos cuantitativos sobre el rendimiento de las redes sociales. Como resultado, las empresas pueden realizar un seguimiento de sus esfuerzos de SMM.	Tiene como objetivo proporcionar una comprensión holística del comportamiento del consumidor, las tendencias del mercado y los panoramas competitivos para guiar las decisiones comerciales estratégicas.
Ejemplo	Supervise Twitter (X) en busca de menciones de marca para evaluar las reacciones y opiniones de los clientes.	Calcular el CTR de una campaña publicitaria de Facebook (clic a través del botón) tasa) para evaluar su eficacia.	Utilice datos analíticos y de escucha social para informar el desarrollo de productos, la mejora de la experiencia del cliente y el posicionamiento competitivo.

La importancia de comprender a su audiencia

En el comercio electrónico, es difícil tener éxito sin comprender completamente a su audiencia. Este es el por qué:

Personalización

Convencer a sus clientes para que le compren es un desafío, especialmente dada la feroz competencia que existe. Hay una gran cantidad de anuncios y contenido que luchan por su atención, por lo que debes destacar entre la multitud.

Al escuchar activamente y obtener una comprensión profunda de su audiencia, puede adaptar sus productos, servicios y contenido para crear una mayor participación del cliente y aumentar las tasas de conversión.

Comercialización Eficiente

Identifique su público objetivo para asignar su presupuesto de marketing de manera eficaz. Esto puede generar un mayor retorno de la inversión (ROI).

Satisfacción del Cliente

Tener a mano información sobre los consumidores le permite satisfacer las expectativas y abordar los puntos débiles de su público objetivo. Fomentará la lealtad y aumentará las posibilidades de que vuelvan a comprar. boca a boca referencias

Ventaja Competitiva

La escucha social es una herramienta poderosa para el análisis del sentimiento del cliente y la identificación de tendencias. Después de comprender a sus clientes, comprenderá claramente sus problemas y necesidades. En última instancia, puedes crear una propuesta de valor única para diferenciar tu marca y conectar realmente con tu audiencia.

Beneficios de la escucha social para el comercio electrónico

Para los especialistas en marketing y ventas, las redes sociales son una bendición y una herramienta útil disponible para obtener información valiosa. Es una táctica poderosa para conectarse con los clientes y monitorear y analizar conversaciones.

Fuente: BusinessWire

Estos son los principales beneficios de la escucha social en el comercio electrónico:

para los principales clientes de comunicaciones europeas

Con la escucha social, puede responder rápidamente a comentarios, inquietudes y preguntas. Esto puede ayudar a mejorar la experiencia general del cliente, fomentando conversaciones abiertas con sus clientes.

Servicio de Desarrollo de Productos

La escucha social permite a los minoristas mantenerse a la vanguardia de las tendencias emergentes y las preferencias cambiantes de los consumidores. Al monitorear de cerca las conversaciones en las redes sociales, obtiene información valiosa para informar sus estrategias de desarrollo de productos. Como resultado, su empresa se mantendrá a la vanguardia.

La escucha social también simplifica el proceso de identificación de desafíos comunes y puntos débiles que experimentan los consumidores. Esta retroalimentación es valiosa para que los minoristas refinen los productos existentes y desarrollen nuevas soluciones para abordar estos problemas.

Mejorar los esfuerzos de marketing

Para crear contenido valioso que capte los intereses de los clientes, explore temas y temas que realmente resuenan con su público objetivo. Además, considere aprovechar los comentarios y reacciones de las redes sociales como información valiosa para medir la eficacia de sus campañas de marketing.

Con la ayuda de la escucha social, también puedes identificar a los influencers adecuados en el comercio minorista online para colaboraciones de marketing. Garantiza la alineación de su público objetivo y los valores de su marca.

Gestión de la reputación de la marca

La escucha social le brinda la capacidad de detectar sentimientos negativos y posibles crisis desde el principio. Este enfoque proactivo le permite abordar los problemas rápidamente mientras gestionando tu reputación. Si está disponible para responder a las consultas de los clientes, se ha demostrado que es eficaz para generar o recuperar la confianza y la credibilidad. Las críticas negativas le pueden pasar a cualquiera, lo que importa es cómo las resuelves.

Tenga en cuenta que un positivo reputación online Resulta útil para atraer nuevos clientes y retener los actuales.

Mundo real Ejemplos de marcas que utilizan la escucha social

Ahora echemos un vistazo a algunos mundo real Ejemplos de empresas que utilizan la escucha social a su favor:

Taco Bell

Taco Bell está arrasando en su juego de escucha social, especialmente en Twitter (X). Sus publicaciones son entretenidas y totalmente De moda, Además, están muy comprometidos con sus clientes. Siempre que publican alguna inquietud o demanda, responden y escuchan. Taco Bell ha agregado muchos elementos del menú o los ha recuperado en función de los mensajes y publicaciones que los clientes les han enviado en línea.

Incluso vuelven a publicar tweets de los clientes, lo que demuestra aún más que están escuchando. Taco Bell está increíblemente comprometido y a los clientes les encanta conversar con ellos porque son muy abiertos y amigables, lo que, como resultado, los lleva a obtener comentarios gratuitos para crear contenido personalizado.

Fuente: Taco Bell en X

Starbucks

Starbucks monitorea las redes sociales para identificar las preferencias y tendencias de los clientes. Como resultado, introdujeron diferentes opciones de menú cuando notaron una creciente demanda de a base de plantas alternativas a la leche. Introdujeron leche de avena, almendras, coco y soja para sus consumidores veganos. También tienen algunos jarabes y salsas veganas, por lo que todos tienen la opción de disfrutar de las bebidas populares de Starbucks.

Zappos

Este minorista de ropa y calzado en línea interactúa activamente con los clientes en las redes sociales para responder consultas e inquietudes de inmediato. Esto demuestra su Compromiso con el servicio al cliente y fomenta relaciones positivas.

Fuente: Twitter

Dell

Como empresa multinacional de tecnología informática, Dell participa activamente en la escucha social. Su principal objetivo es mejorar el desarrollo de productos y el servicio al cliente. Realizan un seguimiento de las conversaciones en las redes sociales y los foros en línea. Les ayuda a identificar los problemas y preocupaciones de los clientes.

Fuente: Comparably

Como resultado, son capaces de abordar estas preocupaciones con prontitud, lo que conducirá a un aumento así como la satisfacción de nuestros clientes. y lealtad. Dell informó un puntaje neto de promotores (NPS) de 22 con un 20 % de pasivos, un 29 % de detractores y un 51 % de promotores.

Airbnb

Airbnb es un mercado en línea para alojamiento y experiencias de viaje. La marca utiliza la escucha social para comprender los sentimientos y preferencias de los clientes. Realizan un seguimiento de las conversaciones en las redes sociales para recopilar comentarios.

Fuente: Comparably

Esto les permite introducir una característica destacada, “Experiencias”, que permite a los anfitriones ofrecer actividades únicas a los viajeros. Después de esta innovación, generaron un flujo de ingresos significativo.

Hace pocos meses, Airbnb generó millones de impresiones en 24 horas con la ayuda de la escucha social. Una TikToker publicó que ella y sus amigos se encontraron varados en Italia después de darse cuenta de que su supuesta villa de Booking.com estaba inexistente. Airbnb llegó rápidamente al rescate, otorgándoles acceso gratuito a una villa cercana, lo que hizo muy felices a la influencer, a sus amigos y a sus seguidores.

Estrategias para una escucha social eficaz

¿Estás listo para escuchar a tus clientes? Significa que estás en camino de volverte imbatible en tu nicho. Para una escucha social eficaz, aquí hay algunas estrategias que puede utilizar hoy.

Monitoreo de palabras clave

Necesita las palabras clave y frases adecuadas para una escucha social exitosa. A continuación se detallan algunos pasos para seleccionar palabras clave relevantes:

en primer lugar, determina lo que quieres lograr con escucha social. Pueden ser comentarios sobre productos, menciones de marcas, tendencias de la industria o sentimiento del consumidor. Defina claramente sus objetivos para obtener las palabras clave adecuadas para controlar su éxito.
Haga una lluvia de ideas sobre las palabras clave y frases relacionados con su marca, industria, productos y público objetivo. La lista debe incluir sinónimos y variaciones.
Analiza a tus competidores e identificar hashtags y palabras clave que utilizan. Esto puede brindarle información sobre los clientes y lo que es relevante en su industria.
Utilice herramientas de escucha social para descubrir palabras clave adicionales. Clasifique sus palabras clave según las consultas de los clientes, los términos de la industria, las menciones de marca y más.

Recuerde, la escucha social es un proceso continuo. Por lo tanto, debe revisar y actualizar periódicamente sus listas de palabras clave para mantenerlas relevantes.

Análisis de los sentimientos

El análisis de sentimientos resulta útil en la toma de decisiones midiendo cómo reaccionan sus clientes a la interacción con su marca. A continuación, se indican algunos pasos sencillos para comenzar:

Usa herramientas de escucha social con una función de análisis de sentimiento. Puede categorizar automáticamente las menciones por sentimientos.
Además del análisis de sentimiento automatizado, no se puede ignorar el análisis manual. Entonces, entrene a su equipo para evaluar manualmente el sentimiento porque el contexto puede influir en el sentimiento
Profundice en las razones detrás del sentimiento positivo y negativo. Comprenda qué aspectos de sus productos o servicios están impulsando estas emociones.
Utilice el análisis de sentimientos para identificar áreas de mejora. Responder a los sentimientos negativos o inquietudes de los clientes para realizar los cambios necesarios.

Realice un seguimiento de los cambios en cada sentimiento a lo largo del tiempo para evaluar la eficacia de sus esfuerzos. Tenga en cuenta que los sentimientos positivos indican una mayor satisfacción del cliente.

Fuente: MonoAprende

Seguimiento de tendencias

La escucha social es crucial para identificar tendencias emergentes en su industria. Para hacerlo de manera efectiva:

Leer publicaciones de la industria y siga a personas influyentes para mantenerse informado sobre su industria
Supervise las palabras clave de tendencia y hashtags en tu nicho
Analizar conversaciones en redes sociales. Para comprender las fortalezas y debilidades de sus productos.
Participar en relacionado con la tendencia discusiones para obtener conocimientos más profundos y conectarse con clientes potenciales.

Incorpore tendencias en sus estrategias de desarrollo de productos, marketing y contenidos. Le hará ágil en respuesta a las oportunidades emergentes.

Análisis de la competencia

Para obtener información valiosa sobre los clientes, debe monitorear y analizar las menciones de la competencia. Vea los pasos para el análisis de la competencia:

Define a tus principales competidores en tu nicho. Incluir competidores directos e indirectos.
Utilice herramientas de escucha social para realizar un seguimiento de las menciones de sus competidores en sitios de reseñas, foros y redes sociales
Presta atención a lo que son los clientes. diciendo sobre tus competidores. ¿Hay aspectos positivos que puedas aprovechar en tu negocio?
Observar las campañas de marketing., tácticas de participación del cliente y lanzamientos de productos de sus competidores. Le ayudará a analizar qué funciona bien.

Finalmente, compare la opinión de sus clientes, la participación en las redes sociales y la reputación en línea con la de sus competidores. Le ayudará a encontrar áreas en las que pueda superarlos y también mejorar.

Aproveche las herramientas de escucha social

Para su negocio de comercio electrónico, necesita las herramientas de escucha social adecuadas. A continuación se presentan algunas opciones excelentes para desbloquear la información de los consumidores:

Hootsuite ofrece capacidades integrales de escucha social
Brandwatch es una poderosa herramienta para rastrear menciones, analizar sentimientos e identificar tendencias emergentes.
Menciona es un fácil de utilizar Herramienta para monitorear menciones de su marca, competidores y palabras clave de la industria.
SproutSocial es otra herramienta de escucha social con características sorprendentes
Talk Walker ofrece sólidas capacidades de análisis y escucha social
Alertas de Google es un económico Opción para monitorear menciones de palabras clave.

Puede elegir cualquier herramienta que se alinee con su presupuesto, objetivos y la profundidad de análisis que necesita.

Fuente: SproutSocial

Mejores prácticas de escucha social

A continuación se presentan algunas prácticas recomendadas para centrar sus esfuerzos en una escucha social eficaz.

Sepa qué escuchar

A continuación se explica cómo determinar quién o qué monitorear:

Definir objetivo: Describe tus metas y objetivos de escucha social
Conoce a tu audiencia: Obtenga una comprensión profunda de los puntos débiles, el comportamiento y los intereses de su público objetivo.
Clasificar palabras clave: Clasifique sus palabras clave según su relevancia. Necesita palabras clave de acuerdo con sus objetivos principales y su nicho.
Usa de cola larga palabras clave: Su estrategia de monitoreo está incompleta sin de cola larga Palabras clave. Estas frases específicas pueden captar conversaciones más centradas y relevantes.

Sepa dónde escuchar

Para encontrar los mejores canales para monitorear y seguir:

Identificar canales primarios: Necesitas plataformas de redes sociales primarias y comunidades en línea donde su público objetivo está activo. Pueden ser foros, blogs, redes sociales, etc. Puede monitorear múltiples plataformas para obtener diferentes conocimientos.
Manténgase relevante para su industria: Elija siempre canales y foros donde se lleven a cabo discusiones relacionadas con su nicho. Necesita estas plataformas para obtener información sobre la industria
Esté atento a los competidores: Supervise los perfiles de redes sociales de sus competidores. Es una buena manera de identificar sus estrategias y debilidades y tal vez obtener algo de inspiración.

Utilice búsquedas restringidas

Limite sus criterios de búsqueda para refinar sus esfuerzos de escucha social. A continuación se ofrecen algunas ideas que puede utilizar para búsquedas más precisas y específicas:

Palabras clave específicas: Utilice frases específicas y palabras clave relevantes para sus objetivos. Evite términos amplios que puedan generar demasiado ruido.
operadores booleanos: Son palabras simples (es decir, y, o, no, o y no). Úselas para crear consultas de búsqueda precisas. Por ejemplo, use “nombre de marca Y nombre de producto” para encontrar discusiones relacionadas con un producto específico.
Filtros de idioma para audiencia multilingüe: Puede limitar su búsqueda a un idioma específico con filtros de idioma. Será útil si su público objetivo es multilingüe.
Geo localización: Considerar segmentación geográfica Si su empresa opera en regiones específicas, esto le permitirá centrarse en audiencias regionales o locales.

Mantenga los falsos positivos bajo control

¿Quiere garantizar la precisión de sus esfuerzos de escucha social? Deberías reducir los falsos positivos. A continuación se ofrecen algunos consejos para mantenerlos bajo control:

Palabras clave refinadas: revise y refine su lista de palabras clave monitoreadas. Asegúrese de eliminar los términos genéricos o irrelevantes que generen falsos positivos excesivos.
Ajustar alertas: personalice sus herramientas de escucha social para enviar alertas de menciones que coincidan con criterios específicos. Reducirá la probabilidad de notificaciones irrelevantes.
El contexto importa: No se pueden sacar conclusiones precipitadas basándose únicamente en palabras clave. Puede considerar el contexto de la conversación para determinar si una mención es relevante.
Análisis humano: Incorpore el análisis humano a su proceso. Necesita personal capacitado para revisar y filtrar las menciones para garantizar la precisión.
Usa filtros: aproveche los filtros disponibles con las herramientas de escucha social para excluir frases o palabras clave específicas de sus resultados.

Todas estas mejores prácticas lo ayudarán a mejorar la relevancia y precisión de sus esfuerzos de escucha social.

Escucha social en la práctica: Black Friday

El Black Friday es uno de los eventos de compras más importantes del año. La escucha social durante el Black Friday puede ser una cambio de juego para su negocio y una excelente manera de maximizar sus ventas. Puede obtener información valiosa sobre los consumidores antes del Black Friday analizando las conversaciones en línea.

Fuente: Convencer y convertir

A continuación le mostramos cómo puede aplicar la escucha social para obtener información valiosa a medida que se acerca este gran evento de compras:

Identificar Negro Relacionado con el viernes las palabras claves y conversaciones con los consumidores. Para encontrar términos y hashtags relevantes, puede utilizar herramientas de escucha social. Por ejemplo, #Ofertas, #BlackFriday, etc.
Preste atención a lo que entusiasma a los compradores, como cualquier categoría de producto específica (moda, electrónica, cocina) o tipos de ofertas (descuentos por reserva anticipada, BOGO)
Identificar las tendencias de compras del Black Friday con herramientas de escucha social. Esté atento a las personas influyentes y a los líderes de la industria para saber más sobre las ofertas del Black Friday.
Analizar el tono de las conversaciones. para medir el sentimiento del consumidor. Debes saber si los consumidores están ansiosos, frustrados o entusiasmados con el Black Friday. Determinar marcas o productos que estén generando rumores positivos.
Supervise las promociones del Black Friday de la competencia y reacciones de los clientes. Preste atención a las reacciones de los clientes ante las ofertas de sus competidores.
Observe cómo los competidores fijan el precio de sus productos. para el Viernes Negro. Consulta sus paquetes, tiempo limitado ofertas o descuentos
Utilice los conocimientos del consumidor para adaptar la oferta de productos de la temporada navideña, precios y estrategias de marketing. Puedes introducir edición limitada productos u ofertas exclusivas de Black Friday basadas en la demanda de los consumidores.

Ajuste sus estrategias de precios en función de los conocimientos de la competencia y las expectativas de los consumidores. Para destacarse, puede ofrecer ofertas relámpago, promociones anticipadas o ofertas combinadas.

Libere el poder de la escucha social

Ahora que comprende la importancia de la escucha social para elevar su negocio a nuevas alturas, es hora de escuchar activamente las conversaciones de los consumidores en varias plataformas y desentrañar información invaluable sobre las preferencias de los consumidores, las tendencias emergentes y los sentimientos.

Estos conocimientos sirven como guía para elaborar estrategias de participación personalizadas y significativas.

Y no lo olvides, la escucha social va más allá de simplemente comprender. Implica una comunicación oportuna. resolución de problemas, fidelizar y dominar eventos de compras populares como el Viernes Negro.

Comience hoy su camino hacia la excelencia en el comercio electrónico adoptando el poder de la escucha social. Sus clientes tienen mucho que compartir con usted, así que escúchelos atentamente, aprenda de ellos y observe cómo prospera su negocio.

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Márketing y promoción

20 de octubre de 2023

Acerca del autor.

Mark Quadros es un Comercializador de contenidos SaaS que ayuda a las marcas a crear y distribuir contenido genial. En una nota similar, a Mark le encanta el contenido y colabora con varios blogs de prestigio como HubSpot, CoSchedule, Fundador, etc. Conéctese con él a través de LinkedIn or Twitter.