Ver a alguien realizando una compra en tu tienda online es impresionante, pero eso no significa que puedas dar por finalizado el proceso.
El problema es que, de media, el 30% de las compras online acaban en devoluciones (frente al 8% en tiendas físicas). Uno de cada tres artículos comprados puede llegar a tus manos de nuevo. ¡Ups!
Tasa de retorno por industria
¿Por qué ocurre esto? En primer lugar, los clientes no tienen contacto físico con los productos cuando realizan el pago. Tienen que usar su imaginación, lo que puede ser bastante engañoso. Eso da como resultado una colisión entre las expectativas y la realidad.
En segundo lugar, las compras en línea son mucho más impulsivas que las compras tradicionales.
Lo que puedes hacer es examinar los motivos de las devoluciones en tu tienda online y minimizar las posibilidades de que aparezcan. Si estás a punto de lanzar tu negocio o acabas de empezar, haz un seguimiento de estos datos desde el primer día.
Además, asegúrate de tener una Buena política de devolución y que sea fácil de encontrar en tu tienda online. Lo ideal es que lo vincules al momento de pagar. Los comerciantes de Ecwid pueden configurarlo en Configuración → General → Páginas legales.
Habilite la casilla de verificación obligatoria para Términos y condiciones
Principales motivos de devoluciones en tiendas online
Como puedes imaginar, los motivos de las devoluciones son muy variados, pero los dividiremos en dos categorías: devoluciones legítimas y fraudulentas.
Devoluciones legítimas
Las razones más comunes para devoluciones legítimas son:
- Talla o producto incorrecto
- El producto no coincide con la descripción.
- El producto no cumplió con las expectativas
- Vuelve la temporada navideña
- Producto dañado.
A continuación se presentan algunas precauciones que pueden ayudar a minimizar esos problemas.
Haga que sus productos encajen. No basta con clasificar los productos en tamaños pequeño, mediano y grande. Piense en una descripción detallada de cada tamaño. Lo mejor es mostrar las dimensiones exactas de sus productos.
En caso de que vendas ropa que no confeccionas tú mismo, asegúrate de que tu tabla de tallas funcione para diferentes artículos y, si no, agrega una tabla de tallas separada para cada uno de ellos.
Si su tabla de tallas no es lo suficientemente completa, los clientes pueden simplemente abandonar la tienda sin realizar ninguna compra o, por el contrario, pedir varias tallas para devolver aquellas que no les quedaron.
A veces, la tabla de tallas no es la culpable. Los clientes pueden equivocarse sobre la talla que necesitan.
La cosa es, sesgos cognitivos Nos impiden ser objetivos con respecto a nosotros mismos. A veces, las personas quieren creer que usan una determinada talla. O su impresión del estilo que prefieren puede ser muy diferente de lo que realmente usan.
Hay un truco para ayudar a las personas a ser más objetivas: tratar de pedirles que se relacionen no con una tabla de tallas impersonal, sino con algunas personas reales.
Asos muestra qué talla usa la modelo
Otra gran ventaja de Asos son sus vídeos de presentación. Te permiten ver cómo se ve un artículo desde todos los ángulos, junto con otros productos y en movimiento.
Los vídeos no solo son de gran ayuda para la industria de la confección. Sea lo que sea que vendas, un vídeo contará mucho más sobre el producto. Puedes añadir vídeos a las descripciones de tus productos en Ecwid.
Mostrar descripciones detalladas y fotografías. Al pensar en el nivel de detalle que deben tener, intente compensar la falta de detalle. Muestre texturas, vistas desde diferentes ángulos y describa los materiales, no solo los nombre.
arco Mantiene las texturas en foco
Algunos clientes nunca han usado tu producto antes, por lo que pueden confundirse. Los comerciantes expertos dicen que, a veces, un cliente puede afirmar, por ejemplo, que la cremallera está rota y, luego, el comerciante descubre que estaba bien. El cliente simplemente no sabía cómo hacer que se moviera. Tenlo en cuenta y explícalo en tus videos y descripciones de productos.
Vea cómo este vídeo explica cómo utilizar el producto y destaca sus mejores cualidades.
Sea objetivo. Es fácil hacer un esfuerzo adicional y elogiar la calidad de su producto, pero eso también puede ser motivo de devoluciones. Revise las páginas de sus productos para detectar cualquier información engañosa. Además, recopile los comentarios de los clientes que devolvieron su producto porque no era lo que esperaban. Es posible que también descubra que necesita ajustar sus mensajes y actividades de marketing.
Hacer encuestas. Herramientas como Mono encuesta Son útiles para preguntar a sus clientes más sobre sus preferencias y reducir el
Cuida el embalaje. Si vende productos frágiles, no solo es necesario embalarlos con cuidado, sino también ofrecerle al cliente una manera sencilla de embalarlos para que el producto no se rompa en el camino de regreso. Considere agregar pautas sobre cómo envolver su producto para devoluciones y establezca esto como una condición para aceptar la devolución.
Haga que la devolución sea fácil. Esto es lo que puede hacer para brindar un mejor servicio:
- Incluya un comprobante de devolución con instrucciones en el embalaje.
- Ofrezca un comprobante fácilmente descargable en caso de que los clientes pierdan su versión impresa.
- Si no ofrece devoluciones gratuitas, ofrezca crédito en la tienda, un regalo o compense los gastos de envío.
Las vacaciones serán vacaciones. La desventaja de la temporada de regalos es recibir regalos que no necesitas. Si participas en las rebajas navideñas, espera tasas de devolución más altas de lo habitual. United Parcel Service Inc. anunció que las devoluciones aumentan un 15 % durante las temporadas navideñas. Algunos minoristas afirman que las tasas de devolución son del 50 %.
Una vez que finaliza la temporada de fiestas, gestionar esas devoluciones puede convertirse en su tarea número uno. Asegúrese de que su equipo esté capacitado y que su política de devoluciones sea clara. El 1 % de los minoristas Promulgar políticas de devolución más estrictas Durante la temporada de vacaciones.
Consejo: utilice Cuentas de personal para obtener ayuda adicional con la gestión de su tienda Ecwid durante este período de mucha actividad.
Cuentas de personal en Ecwid
En definitiva: tu objetivo final es que los clientes estén contentos, incluso si devolvieron su pedido. No solo volverán a comprar, sino que también difundirán tus servicios y atraerán a más clientes.
Devoluciones fraudulentas
Es mucho más fácil ser un tipo duro en Internet que en la vida real. Las devoluciones fraudulentas suponen el 6 % del total. Es probable que algún cliente esté intentando engañarte en este momento.
A continuación se muestran los perfiles de fraude de devolución más comunes:
- Intercambiadores ordenar un producto nuevo para reemplazar uno que poseen que esté dañado o viejo.
- Armarios compre un producto, úselo temporalmente y luego devuélvalo para obtener un reembolso completo.
- Fraudes amistosos alegan que nunca realizaron ninguna compra o que nunca recibieron su mercancía.
- Fraudes deliberados comprar artículos con dinero falso o tarjetas de crédito o débito robadas y devolverlos para obtener un reembolso, que generalmente exigen en efectivo.
Es difícil prevenir las devoluciones fraudulentas en línea. Su objetivo final es detectar la mayor cantidad posible de tramposos y hacer que las devoluciones sean incómodas para ellos. Tome las siguientes medidas si observa algún desequilibrio en sus operaciones.
Tome notas de los números de serie y otras marcas individuales para asegurarse de que el artículo devuelto proviene de su tienda. Esto hará que sea más difícil para quienes lo intercambian reemplazar su producto por uno más antiguo.
Tome fotografías al embalar para demostrar que el artículo estaba bien. Esto solo tiene sentido para las pequeñas empresas con
Acortar el plazo de devolución hasta 30 días, acepte devoluciones en embalaje original y en condiciones originales, capacite a sus empleados para detectar artículos usados, mantenga sus regulaciones consistentes.
Requerir un recibo y una firmaSi alguien afirma que nunca recibió su pedido, una firma puede ser su salvación. Si un cliente le dice que nunca realizó un pedido, debe tener a mano los detalles del pedido.
Reembolso en tarjetas de crédito, no en efectivo. Esto ayuda a evitar fraudes deliberados.
Clientes de teléfonoCuanto más personal sea su mensaje para el cliente, más difícil será que lo engañen. Escuchar su voz puede hacer que un cliente cambie de opinión sobre si lo va a engañar.
Recuerda que los clientes fraudulentos pueden ser muy ruidosos. Si te niegas a aceptar la devolución (sin violar tu política de devoluciones, por supuesto) y el cliente reacciona de forma exagerada, esto también puede ser una mala señal. Estos clientes pueden dejar numerosos mensajes de enojo en tus perfiles de redes sociales, en sitios web de reseñas y en cualquier otro lugar de la web. Así que siempre sé educado, incluso si detectas a un tramposo.
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