Por qué necesitas una página de preguntas frecuentes y cómo crearla

Publicado Hace años 5 by Lina Vashurina, Equipo de Ecwid

Ahora, más que nunca, los clientes buscan autoservicio opciones que les permitan resolver problemas y responder preguntas por su cuenta (en lugar de tener que hacerlo a través de un canal de soporte como el teléfono o el correo electrónico).

De hecho, las investigaciones muestran que el 90% de los consumidores ahora esperan que una marca u organización ofrezca una autoservicio portal de atención al cliente, y el 60% de los consumidores tienen una visión más favorable de la marca si su autoservicio la oferta es Compatible con dispositivos móviles. Datos adicionales muestran que el 35% de los consumidores prefieren autoservicio sobre el contacto humano, y que el 82% considera que los centros de llamadas son innecesarios y estresantes.

Esta es una de las razones por las que una página de preguntas frecuentes es una buena idea.

Al crear un recurso con preguntas y respuestas frecuentes, puede reducir los costos de servicio al cliente y permitir que sus compradores en línea encuentren la información que necesitan para completar una compra. compra–todo por su cuenta.

Veamos los detalles prácticos de cómo crear una página de preguntas frecuentes excelente que sea un recurso poderoso para los clientes.

¿Qué es una página de preguntas frecuentes?

Las páginas de preguntas frecuentes (FAQ) son recursos útiles que ayudan a responder las preguntas más comunes de los clientes. Básicamente, su función es ayudar a superar los obstáculos a la hora de comprar abordando algunas de las preguntas e inquietudes reiteradas que los clientes anteriores han planteado a través de los recursos de soporte.

Eche un vistazo a la página de preguntas frecuentes que hemos creado aquí en Ecwid como ejemplo:

Observe cómo se puede hacer clic en estas preguntas comunes y expandirlas para revelar una a fondo Respuesta. Desde preguntas sobre precios hasta información sobre almacenamiento de datos, estas preguntas frecuentes intentan brindar respuestas rápidas a las preguntas que se plantean con regularidad.

En última instancia, el objetivo de una página de preguntas frecuentes es Educar a los compradores. Al brindar respuestas perspicaces a las preguntas frecuentes, sus clientes pueden avanzar de manera más rápida y eficiente hacia el siguiente paso en el proceso de ventas.

Beneficios adicionales de las páginas de preguntas frecuentes

A continuación, exploremos algunos de los beneficios adicionales de las páginas de preguntas frecuentes y cómo pueden mejorar su tienda en línea en su conjunto.

SEO y PPC

Dado que las respuestas a las preguntas de los clientes suelen estar repletas de palabras clave relevantes, las páginas de preguntas frecuentes pueden ser activos valiosos de SEO y PPC.

Cuando se trabajan de forma natural, estos rico en texto Las páginas pueden mejorar la relevancia y la calidad general de su sitio web, que es lo que los motores de búsqueda evalúan al clasificar el contenido para mostrarlo en los resultados de búsqueda. Además, cuando incluye hipervínculos relevantes a otras páginas de recursos en su sitio, puede alentar a los visitantes a seguir navegando por las diferentes páginas de su sitio y aumentar el tiempo que pasan en su sitio web.

Autoridad

Mostrar su conocimiento de las inquietudes de los clientes en una página de preguntas frecuentes también es una excelente manera de generar autoridad como líder dentro de su nicho. Si puede proporcionar contenido útil que eduque a los lectores sobre el tema relacionado con su tienda, demuestra que es una fuente confiable de información relacionada con sus productos y su público objetivo.

Compenetración

Las páginas de preguntas frecuentes también ayudan a actuar como una forma de servicio al cliente proactivo que anticipa las necesidades del cliente incluso antes de que tenga que pedir ayuda. Un recurso como este genera confianza con el público objetivo al demostrar lo bien que conoce y comprende las necesidades de los clientes que visitan su sitio web.

Ahora que conocemos los beneficios de una página de preguntas frecuentes, veamos algunas prácticas recomendadas para crear una propia.

Mejores prácticas: qué incluir en la página de preguntas frecuentes

Si sigue estos consejos, podrá crear una página de preguntas frecuentes que sea útil, completa y que responda exactamente a lo que necesitan sus clientes.

Haz una lista de las preguntas más comunes El primer paso es analizar algunas de las preguntas más frecuentes que recibes a través de tu sitio web y hacer una lista de las más comunes. A partir de ahí, ordena las preguntas por orden de prioridad, comenzando por las más frecuentes y siguiendo hacia abajo.

Pregúntele a su equipo de atención al cliente (si tiene uno) sobre qué preguntas o quejas reciben con más frecuencia. Si utiliza soporte externo para el servicio de atención al cliente, comuníquese con ese proveedor para obtener su perspectiva sobre las preguntas e inquietudes más comunes de sus clientes. Dado que trabajan con sus compradores de manera regular, serán una excelente fuente de información para esta página.

Piense en las objeciones comunes a la compra. que impiden que los compradores realicen el pago. También conviene que dediques un tiempo a considerar algunos de los obstáculos habituales a la compra que pueden enfrentar tus clientes y, a continuación, piensa en cómo puedes ayudarlos a superar esas objeciones. Pueden ser cuestiones como la incertidumbre sobre tu política de devoluciones, preguntas sobre el tamaño, la calidad o los plazos de entrega. Proporciona tantos detalles como puedas para proporcionar a fondo respuestas a ese tipo de preguntas.

Un buen ejemplo de esto se puede ver en la página de LuJeanik, donde incluyen políticas detalladas:

Utilice fotografías/capturas de pantalla Cuando sea posible ilustrarlo Cómo hacerlo. Cuando sea pertinente, considere incorporar fotografías o capturas de pantalla de los procesos para demostrar exactamente cómo ejecutar los distintos procesos o para ilustrar las respuestas con mayor claridad. Las palabras combinadas con elementos visuales potentes aceleran la comprensión para los lectores.

Seguro para pasteles Da respuestas detalladas a sus preguntas frecuentes en archivos PDF adjuntos que hacen cómo hacer ultra simple.

Utilice un lenguaje sencillo en un tono informativo. Proporcionar información clara y suficiente. Por último, pero no por ello menos importante: recuerda utilizar un lenguaje sencillo con un tono informativo. No utilices jerga o jerga que tus lectores no entiendan. entender–mantener Sus respuestas son sencillas y claras, utilizando las palabras que sus clientes han utilizado en sus preguntas.

Decadence Delivered ejecuta muy bien el tono informativo en sus preguntas frecuentes. El lenguaje es simple, fácil de leer y sin tonterías ni tonterías. jerga industrial que puede llevar a ambigüedad.

Dónde colocar sus preguntas frecuentes

A continuación le presentamos algunos consejos y sugerencias que harán que su página de preguntas frecuentes sea fácil de encontrar y usar.

Navegación superior/inferior

Un lugar para incluir la navegación a la página de preguntas frecuentes es en la parte superior o inferior del sitio web. Colocar enlaces aquí hace que sea más fácil y rápido llegar a este recurso sin tener que buscar demasiado. Aquí hay un ejemplo de Sheakardel:

En Ecwid, puedes crear una página de preguntas frecuentes (así como otras páginas legales) y colocarlas en la parte inferior de tu tienda. Simplemente ve a Panel de control → Configuración → General → Páginas legales y configúralas. Puedes agregar todo tipo de contenido multimedia a estas páginas, incluidos videos, imágenes y enlaces.

Páginas de productos

Incluir algunas preguntas frecuentes o un enlace en las páginas de productos facilita que los compradores que buscan productos obtengan respuestas rápidas a las preguntas que surgen durante el proceso de compra. A continuación, se explica cómo Movimiento de flujo Haz esto:

Página de contacto

Recuerde a los compradores que consulten este recurso útil antes de comunicarse con el servicio de asistencia. Ambas partes ahorrarán tiempo y energía si el comprador puede auto-solucionar problemas y encontrar respuestas a preguntas rápidas.

Online Bikini Shop incluye sus preguntas frecuentes en la página de contacto para recordar a los compradores que consulten aquí antes de comunicarse con el servicio de asistencia:

Boletín de bienvenida

Incluya un enlace a esta página en su boletín informativo o correo electrónico de bienvenida para que los nuevos clientes se familiaricen con sus preguntas frecuentes. Nuevamente, se trata de un enfoque proactivo que le ayuda a anticipar las necesidades de los clientes.

Sitio para compartir fotografías Flickr ¿Hace esto para ayudar a los nuevos usuarios a ponerse al día?

Correo electrónico de notificación de pedido

Si envía correos electrónicos transaccionales automatizados que se envían después de que se realiza una compra, puede incluir un enlace a su página de preguntas frecuentes aquí para responder preguntas sobre el tiempo de entrega, el tiempo de procesamiento del pedido, etc. Esto ayuda a reducir las consultas relacionadas con el cumplimiento del pedido y mantiene informado al comprador.

Nordstrom coloca un enlace a sus preguntas frecuentes en la parte superior de los correos electrónicos de confirmación de pedido que envían:

Tener sus preguntas frecuentes en estos diferentes espacios ayuda a garantizar que sus clientes tengan acceso a las respuestas cuando y donde las necesiten.

Cree su página de preguntas frecuentes hoy mismo

Al crear un recurso que permita a sus clientes resolver sus propios problemas y responder sus propias preguntas, pueden completar más rápidamente el proceso de compra y dirigirse al pago.

No hagas esperar a tus compradores respuesta–dejar Ayúdelos a encontrar lo que necesitan de inmediato, sin demoras que puedan alejarlos de su tienda en línea. Cree su página de preguntas frecuentes hoy y haga que su sitio web y su tienda en línea sean aún más efectivos.

Sobre el Autor

Lina es creadora de contenido en Ecwid. Escribe para inspirar y educar a los lectores sobre todo lo relacionado con el comercio. Le encanta viajar y correr maratones.