Klientide kaebused: näited ja tõhusad lahendused

Kas teie ettevõttel on klientidega probleeme? Kas teil on tegemist raskesti meeldiv klientidele või olete kogu ostuprotsessi jooksul loonud tarbetuid teetõkkeid, võib klientide kaebuste lahendamine olla keeruline.

Kuid teie kliendid on teie suurimad meistrid digitaalvaldkonnas. Ilma nendeta ei saaks teie ettevõte ellu jääda. Väga oluline on õppida, kuidas reageerida klientide kaebustele produktiivselt, lugupidavalt ja tegevuspõhine viis.

Selles postituses jagame lahti tavalised klientide kaebused näha igas tööstusharus ja ärimudelis. Saate ülevaate sellest, kuidas neile levinud probleemidele reageerida ja neid lahendada, kasutades abistavat keelekasutust ja toimivaid samme.

Lõpptulemus? Vähem rahulolematust, rohkem brändimeistriid ja sujuv kliendikogemus kõigile, kes teie ettevõttega suhtlevad.

Mis on klientide kaebused?

Lihtsamalt öeldes on klientide kaebused tagasiside killud, mida ettevõte saab oma klientidelt oma toodete, teenuste või väliste pakkumiste kohta.

Kaebused võivad olla ükskõik millised alates teie veebisaidi kujundusest kuni teenuseni, mida teie tugimeeskond pakub, kuidas teie tooted toimivad, või midagi nii lihtsat nagu sotsiaalmeedia postitus.

Positiivne on see, et klientide kaebused võivad anda võimaluse parandada oma sisemisi protsesse. See võib anda valgust parandamist vajavatele asjadele ja annab sageli selge pildi sellest, kuidas ettevõte seda teha saab.

Enamik tarbijaid on mingil hetkel ettevõttele kaebuse esitanud ja oluline on vaadata neid kaebusi kui võimalusi. Avastati, et just 1 klient 26-st kaebavad ostetavale ettevõttele alates - ülejäänud otsige lihtsalt mõni muu ettevõte, kellega koostööd teha.

Kas te ei sooviks pigem parandada oma vigaseid protsesse ja klientide hoidmist, selle asemel, et jätkata klientide lõhkumist? Kindlasti teeksime!

Tegelikult võib kliendikogemusse investeerimine teie aastatulu peaaegu kahekordistada. See uskumatu võimalus annab ettevõtetele võimaluse kasvada ja parandada – nemad tuleb lihtsalt ümber mõelda, kuidas nad klientide kaebustega tegelevad. Uurime selles jaotises mõningaid levinud klientide kaebuste näiteid.

Tavaliste klientide kaebuste näited

Kuigi võite arvata, et enamik kaebusi tuleb nurga alt kasutajatugi, see ei ole alati nii.

Mõned ettevõtted peavad oma tugiteenust täiustama, samas kui teistel on see lukustatud, kuid nende veebisaidi kogemus puudub. Igal ettevõttel on oma ainulaadsed väljakutsed, seega pidage seda neid näiteid lugedes meeles.

1. Kehv toode või teenus

E-kaubandusettevõttena, mis tegutseb a konkurentsiga turul, peaksite püüdlema kõiges oma tegevuses kaubamärgilojaalsuse poole. Müüa a madala kvaliteediga toode või teenus põhjustab kahtlemata klientide kaebusi.

Enamik tarbijaid uurib enne ostu sooritamist palju uuringuid ja loodab, et nad saavad teie reklaamitava kvaliteedi ja viimistletud taseme.

resolutsioon: Kui klient võtab aega teie toote kvaliteedi üle kurtmiseks, tänage teda pingutuse eest. Nad ei pruugi kunagi teie ettevõttega enam oste teha, kuid aitavad siiski teie brändi parandada.

Jagage tagasisidet tulevastel tootekohtumistel või oma organisatsiooni vastavate meeskondadega. See võib viia paranemiseni klientide hoidmine ja vähem segadust, kuna on väga tõenäoline, et teised kliendid on kogenud samu probleeme.

2. Probleemid tugiesindajatega

Kliendikogemus ronib jätkuvalt vanasõna totemiposti tippu ja on lihtsalt vastuvõetamatu, et klienditeeninduse probleemidega tegelevad ebaviisakad või kasutud tugiesindajad.

Iga klienditoe esindaja peaks olema empaatiline, huvitatud ja võimalikult abivalmis klientide kaebuste ja probleemide lahendamisel. See on väljakutseid pakkuv töö, kuid vähem huvi tundmine võib ettevõtte mainet drastiliselt kahjustada.

resolutsioon: Treenige iga esindaja keelt, tooni ja kehakeelt (kui nad on videol). Paljud ettevõtted pakuvad pidevat koolitust või kutsuvad kohale klienditeeninduse eksperte, et õpetada oma töötajatele, kuidas pakkuda meeldejäävaid ja toetavaid kogemusi ka kõige keerulisematele klientidele. Kui navigeerite olukorras, kus klient tunneb, et tugi puudub, proovige leida agendile võimalusi, kuidas deeskaleerida need olukorrad, mitte neid toita.

3. Klienditeenindus ja tugitunnid

Kui teie ettevõte tegutseb globaalselt, ei ole paljudel klientidel nii palju juurdepääsu teie vestlusele ega tugiagentidele, kui nad asuvad teises ajavööndis.

Kiiret ja mugavat klienditeenindust tuleks pakkuda igas ajavööndis, olenemata teie ettevõtte tegevuskohast. Kui klient avab tugipileti ja ei kuule mitme tunni jooksul vastust, on see tavaline kaebuse põhjus.

resolutsioon: Kaaluge oma veebisaidil AI vestlusrobotite juurutamist, mis pakuvad ostlejatele ööpäevaringselt kiiret kliendituge. Olenemata sellest, kas teie kliendid otsivad jälgimisteavet, tootesoovitusi või poe põhiteavet, võib AI virtuaalne assistent seda teavet ja palju muud pakkuda. Seda tehes parandate brändi kasutuskogemust ja potentsiaalselt parandate klientide lojaalsust.

4. Üksikud tugivalikud

Samamoodi, nagu peaksite pakkuma omnichannel müük klientide jaoks peaksid teie tugipakkumised olema saadaval ka erinevatel platvormidel ja kanalites. Kui klient vajab abi ja läheb teie sotsiaalmeedia lehtedele või veebisaidile, kuid avastab, et ta saab teiega ühendust võtta ainult meili teel, põhjustab see tõenäoliselt kaebusi juurdepääsetavuse kohta.

resolutsioon: omnikanali kliendi loomine kogemus - see on sujuv, järjepidev suhtlemine ja tugi erinevates kohtades kanalid – tahe tugevdada oma kliendikogemust ja suurendada müüki. Paku oma klientidele otsetuge sotsiaalmeedia, e-posti, oma veebisaidi reaalajas vestluse ja sõnumsiderakenduste kaudu, et tagada neile vajalik tugi.

5. Funktsioonitaotlused või tootetäiustused

Sageli ei tundu funktsioonipäringud olevat klientide kaebused, kuid nendega võib kaasneda terve hulk toote tagasisidet. Kui toode ei vasta igakülgselt konkreetsete klientide vajadustele, pöörduvad paljud tugiteenuse poole ja otsivad kõrva, mida painutada.

Olenevalt teie toote või teenuse nišist ei pruugi funktsioonitaotlused olla teie üldise kliendibaasi jaoks kohaldatavad või isegi asjakohased, kuid oluline on iga klient ära kuulata, et ta tunneks, et tema arvamust hinnatakse.

resolutsioon: Teie klienditeenindusmeeskond ei pruugi suurte mahtude tõttu olla võimeline igat funktsioonitaotlust täita (või isegi nende kohta aru anda), kuid teie meeskond võib tavapäraseid taotlusi tootearenduse ja funktsioonide värskendamise ajal arvesse võtta.

Kuidas klientide kaebusi professionaalselt käsitleda

Teie klienditeenindusmeeskonnal pole piisavalt ribalaiust ega energiat iga kliendi kaebuse lahendamiseks, olenemata sellest, kui suur või väike teie ettevõte on.

Siiski on olemas viise, kuidas kaebustele professionaalselt läheneda et kliendid tunneksid end nähtuna ja kuulduna.

Tunnistage nende tundeid

Kui klient võttis aega klienditoega ühenduse võtmiseks, on tema kogemuse tunnustamine ja pingutuste eest tänamine teie meeskonnaga suhtlemisel oluline samm. See paneb nad tundma end valideerituna ja võib päästa suhte, mille olete nendega loonud.

Esitada küsimusi

Nagu teie esindajad kuulata kliendi kogemust, õpetage neid küsimusi esitama, aktiivselt kuulama ja empaatiat pakkuma. See lähenemine kinnitab nende kogemusi ja näitab, et teie ettevõte hoolib.

Otsige kohest lahendust

Probleemi lahendamine esimesel korral, kui agent esimest korda kliendiga räägib, on suhte päästmiseks kriitiline viis. Kui teie töötajad suudavad esimesest suhtlusest alates koostada rakendatava plaani, leevendab see kliendi hõõrdumist või jätkuvat rahulolematust.

järelmeetmed

Kui probleem on lahendatud, võtke kindlasti vähemalt üks kord ühendust, et kliendiga ühendust võtta. Selgitage, kuidas nende tagasisidet rakendati, tänage neid jõupingutuste eest ja esitage võimalikud järgmised sammud.

Klientide kaebuste lahendamine

Klientide kaebuste ja tagasiside lahendamine on suurem kui üks vestlus või suhtlus, kuid siin on mõned lähenemisviisid ja strateegiad, mida teie ettevõte saab paremaks muuta.

Jälgige mustreid

Juurdepääs kogu klientide tagasisidele, et otsida mustreid probleemidest või kaebustest, millest kliendid teatavad. Mõned võivad olla ühekordsed, samas kui teised (nt toote vead või pikad ooteajad) võivad olla järjepidevamad, kui võite arvata.

Jagage tagasisidet

Jagage saadud kaebusi ja tagasisidet kõigi sisemiste meeskondadega; alates tootest kuni turunduse, müügi ja toeni. Kui teie toode ei tööta nii, nagu seda reklaamitakse, peaksid turundus- ja müügiosakonnad oma keele ja sõnumid ümber hindama.

Kui tugi puudub, tuleks teenindusagente teavitada ja juhendada kliendikogemuse parandamiseks. Klientide kaebused ja tagasiside mõjutavad iga sisemist meeskonda rohkem, kui võite arvata!

Määrake probleem(ed)

Probleemi juurteni jõudmine aitab koostada tegevusplaani ja leevendada tulevikuprobleeme. Vaadake üle kõik oma ettevõtte hiljutised muudatused (tootevärskendused, uus tarkvara jne), mis võivad mõjutada kliendikogemust ja põhjustada klientide kaebusi.

Koostage tegevuskava

Pärast probleemide tuvastamist on säilitamiseks ülioluline luua rakendatav plaan klientide valupunktide lahendamiseks ja lahendamiseks. Võimaldage oma kliente selle kaudu iseteenindus Tugikanalid nii et nad ei pea ootama agente ega looma digitaalset "kommentaarikaarti", kuhu kliendid saavad igal ajal oma toodete kohta tagasisidet ja funktsioonitaotlusi jätta.

Täiustage oma kliendikogemust Ecwidiga.

Kliendikogemus pole kunagi olnud ühegi e-kaubandusettevõtte edu jaoks asjakohasem ja kriitilisem. Õnneks Ecwid muudab suurepärase kliendikogemuse pakkumise lihtsaks ja sujuvaks. Integreerige meie müügiplatvorm paljude veebipoodidega, sealhulgas TikTok, Facebook, Etsy, Amazon ja palju muud.

Registreeruge juba täna et alustada oma toodete müüki Ecwidiga või saada lisateavet kaudu müümise kohta Ecwidi akadeemia.