Ostja teekonna kaardistamise juhised ja keeldumised

20 min lugeda

Tõenäoliselt olete kohanud mõistet „kliendi teekonna kaardistamine”. See on laialdaselt tunnustatud ja väärtuslik tööriist, mida kasutatakse turundus- ja müügistrateegiates. Seda kasutatakse kliendikogemusest ülevaate saamiseks ja selle vastavalt täiustamiseks. Aga millest see täpsemalt koosneb?

Klienditeekonna kaardistamine hõlmab protsessi, mille käigus illustreeritakse visuaalselt kõiki kontaktpunkte ja suhtlemist, mis kliendil teie ettevõttega on, alates esialgsest teadlikkuse saamise etapist kuni ostu sooritamiseni ja järelmaks etapid.

Seda teekonda kaardistades saate igal sammul tuvastada valupunktid, parandamist vajavad valdkonnad ja võimalused erakordsete kogemuste pakkumiseks.

Seega, kui te pole veel avastanud klienditeekonna kaardistamise võimalusi, on aeg sukelduda ja avada oma ettevõtte potentsiaal!

Mis on kliendireis?

Klienditeekond on kogu protsess, mille ostja teie brändiga suhtlemisel läbib, alates esmasest teadlikkusest kuni viimase ostuni ja edasi. See hõlmab kõiki nii võrgus kui ka võrguühenduseta puutepunkte, millega klient võib teel kokku puutuda.

Klienditeekonda nimetatakse mõnikord ka ostjateeks. Seega, kui soovite teada, mis vahe on ostja ja kliendi teekonnal, siis nüüd teate, et see on põhimõtteliselt sama asi.

Ostja teekonnal on viis peamist etappi:

Awareness: klient saab teadlikuks teie kaubamärgist ja sellest, mida teil on pakkuda.
Kaalutlus: klient hakkab erinevaid võimalusi uurima ja võrdlema.
Ostma: klient otsustab teie brändilt ostu sooritada.
Säilitamine: kliendi rahulolu hoidmine ja korduva äritegevuse naasmine.
Advocacy: kliendist saab ustav fänn ja ta reklaamib ettevõtet oma sõpradele ja perele.

Igas etapis võivad kliendi emotsioonid, motivatsioon ja käitumine erineda, mistõttu on ülioluline mõista tema teekonda, et nendega tõhusalt suhelda.

B2B ostja teekond VS B2C ostja teekond

Võite küsida, kuidas ärkliendilt ärikliendile ostja teekond erineb ettevõtjate ja tarbijate vahel ostja teekond. Kuigi paljud üldpõhimõtted ja puutepunktid on sarnased, tuleb meeles pidada mõningaid olulisi erinevusi.

Esiteks on B2B ostjatel sageli pikem ja keerulisem ostuprotsess kui B2C tarbijatel. Seda seetõttu, et B2B ostud hõlmavad tavaliselt suuremaid rahasummasid ja nõuavad mitut otsustajad organisatsiooni sees.

Lisaks keskenduvad B2B ostjad rohkem lahenduste leidmisele, mis toovad nende ettevõttele kasu tõhususe, kulude kokkuhoiu või kasvupotentsiaali osas. Samuti võivad nad seada esikohale ehitamise pikaajaline pigem suhted müüjatega kui üks kord tehingud.

Teisest küljest motiveerivad B2C ostjaid ostu sooritamisel tavaliselt isiklikud vajadused või soovid. Nende teekond kipub olema lühem ja lihtsam, kuna nad teevad otsuseid selliste tegurite alusel nagu hind, mugavus ja emotsionaalne veetlus.

Mis on ostja teekonna kaardistamine?

Ostja teekonna kaardistamine on protsess, mis kujutab visuaalselt samme, mida klient teeb teie ettevõttega suhtlemisel, alates esmasest kontaktist kuni ostujärgne. See aitab tuvastada puute- ja valupunkte, võimaldades teil paremini mõista kliendikogemust ja teha parandusi.

Ostja teekonna kaardistamine võib olla uskumatult võimas tööriist teie ettevõtte üldise edu parandamiseks. Siiski on teatud toiminguid ja soovitusi, mida meeles pidada.

Kuidas oma klienditeekonda kaardistada

Te ei saa midagi parandada, kui teil seda pole. Seega, kui te pole kunagi kliendi teekonnakaarti loonud, on aeg seda teha.

Siin on mõned parimad tavad kliendi teekonna kaardistamiseks.

Looge oma ostja persona

Kliendi teekonna kaardistamiseks peate oma klientide käitumist, motivatsiooni ja valupunkte uurima ja analüüsima. Siin tulevad appi ostja isikud.

Ostja isiksus on väljamõeldud klient, kes kehastab teie keskmise kliendi demograafilisi ja psühhograafilisi andmeid. See kliendipersoon on pidev meeldetuletus, et teie klienditeekonna kaardi kõik aspektid tuleb viia vastavusse õige vaatajaskonnaga.

Tehke kindlaks oma klientide vajadused, motivatsioonid ja valupunktid, et luua oma ostja isikupära (Pilt: Sõnavool)

Näiteks kui müüte high-end nahahooldustooted, võib teie kliendiks olla a 35-aastane naine a täiskohaga töö ja kaks last, kes väärtustavad enesehooldus ja luksust. See konkreetne isik annab teile ülevaate tema vajadustest, väljakutsetest ja eesmärkidest.

See aitaks ostja isikukuju loomisel kasutajate uurimist läbi viia. Näiteks saate küsitleda kliente ja võtta intervjuusid.

Tagasiside kogumiseks tarbijatelt, kes on huvitatud teie toodete ja teenuste ostmisest, sihtige neid, kes on teie ettevõttega koostööd teinud või kavatsevad seda teha. Nii saate täpset teavet oma sihtrühma vajaduste ja eelistuste kohta.

Tuvastage oma puutepunktid

Järgmiseks peate tuvastama kõik puutepunktid, kus kliendid teie brändiga suhtlevad. Selleks seadke end oma kliendi olukorda ja mõelge läbi kõikvõimalikud viisid, kuidas ta teie ettevõttega kokku puutub või sellega suhtleb.

99% tarbijatest uurige ostude kohta veebis enne poodi minekut, vähemalt enamiku ajast. Seega on üsna tõenäoline, et ka teie tarbijad uurivad veebis. Ärge unustage siiski kasutada oma kliendi- ja turu-uuringute andmeid. See annab teile loendi kõigist puutepunktidest, mida teie kliendid kasutavad.

Näiteks võivad teie kliendi võrgus olevad kontaktpunktid hõlmata järgmist:

Google'ist toodete otsimine
Teie veebisaidi külastamine
Arvustuste lugemine sotsiaalmeedias
Oma Facebooki reklaamide nägemine.

Võrguühenduseta kliendipuutepunkt võib hõlmata järgmist.

Teie füüsilise poe külastamine
Teie boksi külastamine turul või üritusel
Helistage oma klienditeenindusse.

Pidage meeles, et iga kontaktpunkti tuleks hinnata selle mõju ja tähtsuse põhjal kliendi üldisele teekonnale.

Tuvastage valupunktid ja võimalused

Kui olete kõik puutepunktid tuvastanud, on aeg otsida valupunkte ja võimalusi igaühe jaoks. See hõlmab klientide tagasiside ja kaebuste analüüsimist ning käitumisanalüütika tööriistade kasutamist, et tuvastada valdkonnad, kus teie bränd saab täiustada ja pakkuda paremat kasutuskogemust.

Näiteks kui märkate, et paljud veebisaidi külastajad lahkuvad kassalehel, võivad nad silmitsi seista valupunktiga, millega tuleb võimalikult kiiresti tegeleda. Kui näete ka klientide päringute arvu suurenemist sotsiaalmeedias, kuid teie klienditeenindusmeeskonna reageerimisajad on aeglased, võib see olla veel üks täiustamise valdkond.

Dokumenteerige kliendi teekond

Kui olete kõik puutepunktid tuvastanud, on aeg need järjekorda seada ja kliendi teekond kaardistada. Alustage teadlikkuse tõstmise etapist ja dokumenteerige iga samm, kuni temast saab püsiklient.

Lisage kindlasti iga etapi emotsioonid, käitumine ja motivatsioon. See annab teile selge ülevaate sellest, kuidas teie kliendid end tunnevad ja mida nad reisi igal etapil vajavad.

Klienditeekonna kaardistamise protsess jääb spekulatiivseks, kuni te seda tegelikult rakendate. Seda tehes saate esmase ülevaate potentsiaalist väljalangemised või takistusi, millega kliendid võivad oma teekonnal kokku puutuda. Kui teil on mitu isikut, jälgige igaühe teekonda.

Vaadake pidevalt üle ja täiustage

Pidage meeles, et kliendi teekond ei ole staatiline – see areneb pidevalt. Seetõttu on oluline oma klienditeekonna kaarti pidevalt üle vaadata ja täiustada. See võib hõlmata regulaarsete kliendiküsitluste läbiviimist, andmete analüüsimist ja vajalike muudatuste tegemist, et tagada sujuv kliendikogemus.

Klienditeekonna korrapärane ülevaatamine, näiteks kord kvartalis, aitab teil tuvastada lünki ja võimalusi oma klienditeekonna edasiseks täiustamiseks.

Kliendi teekonna kaardistamise näited

Et aidata teil kontseptsiooni paremini mõista, vaadakem mõnda klienditeekonna kaardi näidet erinevatest tööstusharudest.

Jaemüügi klienditeekonna kaardi näide

Jaekaupluse klienditeekonna kaart hõlmab erinevaid kokkupuutepunkte, millega kliendid ostukogemuse ajal kokku puutuvad. Need kliendi kokkupuutepunktid võivad hõlmata veebis toodete sirvimist, füüsilise poe külastamist, erinevate osade uurimist, riiete proovimist proovikabiinides ja lõpuks ostu sooritamist.

Kogu selle teekonna jooksul võivad kliendid kogeda nii positiivseid kui ka negatiivseid kogemusi. Valupunktid võivad tekkida pikkadest kassajärjekordadest või ebasõbralike töötajatega suhtlemisest, samas kui positiivsed küljed võivad hõlmata kasulike tootesoovituste leidmist ja saamist. suurepärane klienditeenindusvõi nende eelistustele kohandatud isikupärastatud pakkumiste avastamist.

Reisimise klienditeekonna kaardi näide

Reisifirma jaoks algab klienditeekond sihtkohtade uurimisega, kus kliendid uurivad erinevaid võimalusi ja koguvad teavet, et teha teadlikke otsuseid.

Kui soovitud sihtkoht on valitud, on järgmiseks sammuks lendude ja majutuste broneerimine, tagades, et reisi iga osa on tehtud hästi planeeritud ja kohandatud vastavalt kliendi eelistustele.

Lõpuks lõpeb teekond sellega Check-in protsess, mille käigus reisijad läbivad sihtkohta jõudmiseks vajalikud protseduurid.

Sellel teekonnal võib reisijatel esineda valupunkte. Need võivad hõlmata piiratud lennuvalikuid, paindlikkuse ja mugavuse piiramist või ootamatuid hilinemisi, mis segavad reisiplaane.

Panganduse klienditeekonna kaardi näide

Panga klienditeekond hõlmab mitmeid kokkupuutepunkte, millega kliendid kogu oma pangakogemuse jooksul kokku puutuvad. Need kliendi kontaktpunktid võivad hõlmata selliseid tegevusi nagu konto avamine veebis, filiaali külastamine isiklikult abi ja mobiilipangateenuste kasutamine mugavate tehingute tegemiseks.

Siiski on oluline tuvastada võimalikud valupunktid, millega kliendid võivad kokkupuutepunktide ajal kokku puutuda, ja nendega tegeleda. Näiteks võivad valupunktid tekkida keerukatest veebikonto seadistamise protsessidest või filiaalis kogetud pikkadest ooteaegadest.

Nagu näete, võivad igal tööstusharul olla erinevad puutepunktid ja valupunktid. Seetõttu on oluline luua teie ettevõtte jaoks täpne klienditeekonna kaart ning seda andmete ja klientide tagasiside põhjal pidevalt täiustada.

Muidugi on meie näited kliendi teekonnakaartide üsna lihtsustatud versioonid. Ideaalis peaks teie klienditeekonna kaart olema üksikasjalik ja võtma arvesse mitte ainult teie ettevõtte spetsiifikat, vaid ka erinevaid sihtkliendi isikuid.

Klienditeekonna kaardistamise hõlbustamiseks võite kasutada malle – vaadake selle kohta lisateavet allpool.

Klienditeekonna kaardistamise juhised ja keelud

Nüüd, kui olete mõistnud kliendi teekonna kaardistamise ideed, uurime, mida teha ja mida mitte, mida kaardi loomisel meeles pidada.

Tehke: valige õiged klienditeekonna kaardimallid

Mallid võivad olla kasulikud tööriistad klienditeekonna kaardi koostamisel. Need annavad visuaalse ülevaate kliendi teekonnast ning muudavad valupunktide ja võimaluste tuvastamise lihtsamaks.

Kliendi teekonnakaardi koostamiseks on saadaval erinevad mallid. Need erinevad keerukuse, kujunduse ja lähenemisviisi poolest. Mõned klienditeekonna mallid sobivad paremini kliendi emotsioonide visualiseerimiseks, teised aga keskenduvad puute- ja valupunktidele. Väga oluline on valida mall, mis vastab teie ettevõtte vajadustele ja eesmärkidele kõige paremini.

Siin on mõned näited levinud klienditeekonna kaardimallidest.

Praeguse oleku klienditeekonna kaardi mall

See on üks levinumaid klientide teekonnakaarte. Need aitavad teil näha ja mõista, mida teie kliendid läbi elavad – nende tegevusi, mõtteid ja emotsioone, kui nad teie ettevõttega suhtlevad. Seda väärtuslikku teavet kasutatakse kliendi teekonna pidevaks täiustamiseks.

Laadige alla praegune kliendikogemuse kaardi mall.

Päev elus Kliendi teekonna kaardi mall

Need klienditeekonna kaardid näitavad, mida teie kliendid oma igapäevaste tegevuste käigus läbi teevad, sealhulgas nende tegevused, mõtted ja emotsioonid, olenemata sellest, kas need on seotud teie kaubamärgiga või mitte. Seda tüüpi klienditeekonna kaart annab laiema vaate teie klientide elule ja aitab neid tuvastada päris elu valupunktid.

Päev elus klienditeekonna kaardid sobivad suurepäraselt rahuldamata klientide vajadustega tegelemiseks isegi enne, kui nad on neist teadlikud. Kasutage seda tüüpi kaarti uute turuarengu strateegiate uurimisel.

Laadige alla mall a loomiseks päev-elus klienditeekond allpool.

Tulevase osariigi kliendi teekonna kaardi mall

Need klienditeekonna kaardid annavad ülevaate tegevustest, mõtetest ja emotsioonidest, mida teie kliendid teie ettevõttega edaspidi suhtlemisel kogevad. Kui kasutate seda klienditeekonna kaarti, võtke arvesse nende praegust suhtlust teie kaubamärgiga.

Kasutage seda tüüpi klientide teekonnakaarte oma visiooni visualiseerimiseks ja strateegiliste eesmärkide püstitamiseks, mis teie ettevõtet edasi viivad.

Laadige allpool alla tulevase osariigi kliendi teekonna kaardi mall.

Teenusplaani kliendi teekonnakaardi mall

Need klienditeekonna kaardid algavad ühe ülalmainitud kaardistiili lihtsustatud versiooniga. Seejärel lisavad nad võtmeelemendid, mis aitavad kaasa tähelepanuväärse kogemuse pakkumisele, näiteks inimesed, eeskirjad, tehnoloogiad ja protsessid. Need kaardid annavad väärtuslikku teavet kliendikogemuse optimeerimise ja üldise rahulolu suurendamise kohta.

Teenuseplaanid aitavad avastada tegureid, mis mõjutavad praeguseid klienditeekondi, ja kavandada samme tulevaste teekondade jaoks. See aitab teil teha teadlikke otsuseid oma pakkumiste täiustamiseks.

Laadige alla teenuseplaani kliendi teekonnakaardi mall allpool.

Tehke: testige klienditeekonna kaardistamise tööriistu

Seal on mitu digitaalset tööriista, mis aitavad teil luua kliendi teekonnakaarti. Need tööriistad võivad muuta protsessi tõhusamaks ja tõhusamaks, võimaldades teil oma meeskonnaga hõlpsalt koostööd teha, kaarti kohandada ja andmeid integreerida.

Mõned populaarsed klienditeekonna kaardistamise tööriistad on järgmised:

UXPressia

See tööriist sisaldab erinevate tööstusharude jaoks erinevaid malle, mis muudab klienditeekonna kohese kaardistamise alustamise lihtsamaks.

Vajalikku malli saate otsida UXPressia veebisaidilt

Smaplly

See tööriist pakub a kasutajasõbralik liides erinevat tüüpi kaartide loomiseks, sealhulgas teenindusplaanid ning kohandatavad kliendi ja kasutaja teekonnakaardid.

Kuldlus

See klienditeekonna kaardistamise tarkvara aitab meeskondadel luua klienditeekondade visuaalseid esitusi. See pakkub erinevaid malle ja koostööfunktsioone.

Lucidchart

See on populaarne diagrammide koostamise ja visualiseerimise tööriist, mis sisaldab klienditeekonna kaardistamise funktsiooni. See tuleb kaasa sisseehitatud koostööfunktsioonid.

Kliendi teekonnakaardi loomine Lucidchartis

Ükskõik millise tööriista valite, veenduge, et see vastaks teie konkreetsetele vajadustele ja aitaks teil luua üksikasjalikku ja tõhusat klienditeekonna kaarti.

Ärge: jätke klientide tagasiside tähelepanuta

Üks suurimaid vigu klienditeekonna kaardistamisel on see, et klientide tagasisidet ei võeta arvesse. Teie klientide arvamused ja kogemused on otsustava tähtsusega nende vajaduste, emotsioonide ja ootuste mõistmisel kogu teie brändiga seotud teekonnal.

Tehke seda regulaarselt koguda klientide tagasisidet küsitluste, arvustuste ja muude kanalite kaudu. Kasutage seda teavet oma klienditeekonna kaardi pidevaks värskendamiseks ja täiustamiseks.

Ärge tehke: kiirustage protsessi

Kliendi teekonna kaardistamine võtab aega ja vaeva. Väga oluline on protsessiga mitte kiirustada ega olulisi samme vahele jätta. Võtke aega, et põhjalikult uurida ja andmeid koguda, neid analüüsida ja teha koostööd teiste meeskonnaliikmetega, et koostada täpne ja põhjalik klienditeekonna kaart.

Ärge: unustage värskendada

Kliendi teekonna kaart ei ole a üks kord ülesanne. See on pidev protsess, mis nõuab pidevat pingutust ja tähelepanu.

Kuna teie ettevõte areneb ja klientide käitumine muutub, on oluline oma klienditeekonna kaarti regulaarselt värskendada ja üle vaadata, et neid muutusi täpselt kajastada. Seda tehes saate tagada, et see jääb asjakohaseks ja tõhusaks, et suunata teie ettevõtet erakordse kliendikogemuse pakkumise poole.

Pidage meeles, et a hästi viimistletud kliendi teekonna kaart ei piirdu pelgalt kliendi suhtluse visualiseerimisega. See on strateegiline tööriist, mis aitab ühtlustada teie meeskonna jõupingutusi, edendada osakondade vahelist koostööd ja seada prioriteediks algatused, millel on kõige olulisem mõju. kliendirahulolu ja lojaalsus.

Seega võtke omaks pideva täiustamise kontseptsioon ja muutke klienditeekonna kaardi värskendamine ja ülevaatamine oma äritavade tavapäraseks osaks. Seda tehes saate tagada, et teie organisatsioon püsib kõverast ees.

Teeme teie ostja teekonna kaardistamise kokkuvõtte

Nüüd võtame kokku peamised, mida teha ja mida ei saa teha teie ostja teekonna kaardistamisel.

Kasutage oma klientidest igakülgse arusaamise saamiseks erinevat tüüpi klienditeekonna kaarte.
Kaaluge tööriistade kasutamist protsessi tõhusamaks ja tõhusamaks muutmiseks.
Ärge jätke tähelepanuta klientide tagasisidet, kuna see on nende vajaduste ja ootuste mõistmisel ülioluline.
Ärge kiirustage protsessi ega jätke olulisi samme vahele.
Ärge unustage oma klienditeekonna kaarti regulaarselt värskendada ja üle vaadata.

Neid nõuandeid silmas pidades saate luua üksikasjaliku ja täpse klienditeekonna kaardi, mis aitab teie ettevõttel areneda, pakkudes erakordseid kliendikogemusi.

Internetis müüa

Ecwid e-kaubanduse abil saate hõlpsalt müüa kõikjal ja kõigile – nii Internetis kui ka kogu maailmas.

Alustamine

Internetis müümine

Detsember 28, 2023

Andmeid autor

Anastasia Prokofjeva on Ecwidi sisukirjutaja. Ta kirjutab veebiturundusest ja reklaamimisest, et muuta ettevõtjate igapäevane rutiin lihtsamaks ja rahuldust pakkuvamaks. Tal on ka pehme koht kassidele, šokolaadile ja kodus kombucha valmistamiseks.