Poodsektor on kiiresti kasvanud. Tänu sellele
Kuigi see võib avada uksi paljudele uutele ärivõimalustele, tähendab see ka seda, et tarbijate tähelepanu pärast on konkurents palju suurem. Brändide jaoks on muutumas üha kallimaks suunata liiklust oma veebipoodidesse, rääkimata veebiostlejate muutmisest
Selle tulemusena keskendub enamik e-kaubandusega tegelevaid ettevõtteid uuesti klientide hoidmisele. Klientide hoidmise suurendamisel 5% on suur tõenäosus suurendada oma kasumit 25% kuni 95% sest tarbijad on teie brändi väärtusest juba teadlikud.
Selles artiklis käsitleme seitset väga tõhusat klientide hoidmise strateegiat, mida saate kohe rakendada. Sukeldume sisse!
Mis on klientide hoidmine e-kaubanduses?
Klientide hoidmine on protsess
Miks on klientide hoidmine e-kaubanduse jaoks oluline?
Klientide hoidmise eelistamisel ja väärtusliku kliendikogemuse pakkumisel on järgmised eelised:
Kõrgem keskmine tellimuse väärtus
Keskmine tellimuse väärtus (AOV) viitab keskmise summa arvutamisele, mille klient teie poest ostu sooritades kulutab.
Võib küsida, milline on korrelatsioon tellimuse keskmise väärtuse ja kliendi vahel
Oma ettevõtte mõistmine ja hindamine keskmine tellimuse väärtus seab tarbijakäitumise võrdlusaluse ja aitab teil valida kulumise vähendamiseks sobivad hinnastrateegiad.
USA veebiostude tellimuste keskmine väärtus on lauaarvutis üldiselt suurem kui mobiilseadmetes (Allikas: Statista)
Suurenenud kasum
Kui teil on püsikliendibaas, lisamüügi või
Naljakas fakt: naasvad kliendid on teada kulutavad 67% rohkem kui uued. Seetõttu kõrgem kliendirahulolu tähendab korduvat tulu ja aja jooksul suurenenud kasumit.
Rohkem suust suhu
Üks odavamaid ja võimsamaid turundusstrateegiaid on suust suhu. Teie kliendid on tegelikult teie mõjutajad number üks.
Inimesed usaldavad inimesi. Seega, kui teie kliendid on teie toodetega rahul, jagavad nad seda oma sõprade ja perega või avaldavad toote arvustused Internetis, et maailm seda näeks. See on tasuta, võimas ja parim viis hoida ja meelitada
Inimesed ostavad palju tõenäolisemalt toote, millel on head klientide arvustused
rohkem Kuluefektiivne
Inflatsioon on loomulikult suurendanud tasuliste otsingureklaamide kliki hinda, samal ajal kui konversioonid on langenud. Klientide hankimine (uute klientide meelitamine) on nüüd viis korda kallim kui olemasolevate klientide hoidmine.
Olemasolevate klientidega äritegevuse jätkamine nende kogemuste isikupärastamise, nende vajaduste mõistmise ja suurepärast klienditeenindust pakkudes on odavam kui uute klientide kaasamine.
Kuidas arvutate kinnipidamismäära ja mis on keskmine?
Klientide hoidmise määra arvutamise valem on väga lihtne. Esiteks jagage uute klientide koguarv perioodi alguses omandatud klientide arvuga. See peaks välja nägema järgmine:
Klientide hoidmise määr = (klientide koguarv perioodi lõpus — omandatud uute klientide arv) / klientide arv perioodi alguses
Klientide hoidmise määr e-kaubanduses on umbes 38%, kuid tehnoloogiahiiglased nagu Amazon on selle tuntud populaarsust arvestades suutnud saavutada peaaegu 90%.
E-kaubanduse peamine eelis seisneb selle eelises teiste tööstusharude ees, et kujundada pakkumisi digitaalselt ja kohaneda kiiresti trendidega – säästes klientide aega, pakkudes lihtsat ostmist ja säilitades ostjate huvi.
Keskmine klientide hoidmine tegevusalade lõikes (Allikas: Plahvatavad teemad)
7 nutikat strateegiat e-kaubanduse klientide hoidmiseks
Kuigi e-kaubanduses ei ole ainult üks viis klientide hoidmiseks, soovitame uurida järgmisi strateegiaid.
Looge Gamified lojaalsusprogramm
Me kõik teame, et mängud tekitavad ülimalt sõltuvust. Veelgi enam, kui saame oma lemmikbrändidelt ja -toodetelt võita kliendikrediite või allahindlusi. Ja teie kliendid tunnevad samamoodi.
Mängitud lojaalsusprogrammid e-kaubanduses hoidke oma kliente kaasatuna ja muutke muidu igav ostukogemus põnevaks ja rahuldust pakkuvaks. Hostimisega meelitate ligi suuremat seotust, saidikülastusi ja korduvaid oste
Brändid, mis mängivad oma lojaalsusprogramme osana oma klientide kaasamise strateegiatest on suurendanud brändilojaalsust 22%, mille kaasamine on kasvanud 47%. Need numbrid on märk sellest, et võib-olla on aeg mängulisus omaks võtta lojaalsusprogrammid.
Mõned suurepärased mängulised lojaalsusprogrammid, mida saate pakkuda
Näiteks Starbucksil on struktureeritud preemiaprogramm ja selle liikmed saavad mänge mängides võita eksklusiivseid auhindu:
Kui müüte veebis Lightspeedi Ecwidiga, saate oma turundust mänguliseks muuta Ecwid App Marketi rakendustega, näiteks Scratch & Win pakkumised or Soodushinnaga Spin Wheel of Fortune.
Tee suhtlemine klienditoe jaoks lihtsaks
Üks peamisi põhjusi, miks kliendid on kõrged, on mittepakkumine
Kujutage ette: klient ostab teie poest sülearvuti ja vajab kohest abi seoses seadme laadimisvõimega. Kelle poole nad pöörduvad?
Kiireloomulisust arvestades ei ole e-kiri ideaalne suhtluskanal. Selle asemel võivad nad kiire lahenduse saamiseks helistada.
Seetõttu peate suhtluse sujuvaks muutmiseks seadistama mitmekanaliline klienditeenindus erinevate puutepunktide ümber. Mitmekanaliline platvorm muudab teie klientide jaoks lihtsamaks teie leidmise ja oma päringutele vastamise oma eelistatud kanalis, olgu see siis meilide, telefonikõnede, sotsiaalmeedia või sõnumirakenduste kaudu.
Klientide hoidmise määr omnikanalilise klienditeenindusega ja ilma (Allikas: Invesp)
Kui tegemist on keerukate toodetega, nagu tarkvara, kallis riistvara või esemed, mille seadistamiseks on vaja läbivaatust, kõnekeskuse loomine on suurepärane vahend klientide rahuldamiseks, mõistes nende muresid ja pakkudes sujuvat ööpäevaringset tuge ja personaalset inimlikku puudutust.
Avastama võimalusi pakkuda
Isikupärastage suhtlust kõigis kanalites
Teie kliendid ei pruugi olla ainult ühest demograafilisest rühmast, näiteks vanuserühmast, asukohast või soost. Isegi kui nad on, erinevad iga kliendi huvid alati järgmisest. Seega, kui saadate üldisi müügiteateid nulliga Isikupärastamine, kaotavad teie kliendid teie ettevõtte vastu huvi varem, kui te arugi saate.
E-kaubanduses on ülioluline võimaldada klientidel teie brändiga samastuda ja sellega suhestuda, et nad jätkaksid teiega äritegevust. Individuaalse suhtluse ja kliendikogemuste pakkumine on garanteeritud meetod klientide õnnelikuks ja lojaalseks hoidmiseks.
Siin on, kuidas saate lisada isikupärastatud suhtluse igasse kanalisse.
- E-kirjade puhul saatke isikupärastatud meilid mis ei lõpe lihtsalt pärast nende nimede poole pöördumist. Pakkuge tootesoovitusi, analüüsides nende ostuajalugu, või saatke kohandatud pakkumisi nende sünnipäevade või tähtpäevade puhul.
- Pakkuda uuenduslikke teenuseid, nt
proovi ja osta rõivaste või aksessuaaridega seotud teenuseid, nõustada jne. - Sihtige hüljatud kärudega kliente ja tehke müügi lõpetamiseks kohandatud pakkumisi, saates kupongikoodid SMS-i või meili teel.
Kas nägite klienti toodet vaatamas? Siin on näide e-poest, mis saadab isikupärastatud meeldetuletusi ja sooduskoodi nende sirvitavate kaupade jaoks, mis on nüüd laos tagasi.
Ruggable tuletab klientidele meelde nende ostukorvis olevate kaupade pakkumisi
Kui müüte veebis Lightspeedi Ecwidiga, saate saata isikupärastatud pakkumisi automatiseeritud turundusmeilid ja e-kaubanduse uudiskirjad.
Rakendage kliendi tagasiside loop
Kuidas teeksite oma pakkumised
Klientide tagasiside on säilitamise tuum ja näitab läbipaistvust. See annab teile selge pildi sellest, kas teie kliendid jätkavad teie poest ostmist või mitte.
Ja te ei tohiks sellist tagasisidet piirata tootearvustuste otsimisega. Laske oma klientidel oma ostukogemusi jagada ja olge avatud soovitustele.
Kõige tõhusamad viisid saada klientidelt tagasisidet kasutavad küsitlusi, nagu CSAT (kliendirahulolu) ja NPS (netopromootori skoori), küsides teie saidil tootearvustusi ja taotledes ostukogemuste jagamist. Või kui teil on kõnekeskus, võite küsida klientidelt tagasisidet iga vestluse lõpus.
Teie klientide tagasiside ahelad ei lõpe pärast nende saamist. Asjakohaste toimingute tagamiseks peate seda oma meeskondadega jagama.
Näiteks telefonivestluste järel saadud tagasiside võib aidata teie tugiagente paremini koolitada. Ja konkreetsete toodete kohta saadud tagasisidet saab jagada arendusmeeskonnaga, et tuua esile toote vead ja minimeerida vigu.
Avastage kõik võimalused koguge oma Ecwidi poe kohta klientide tagasisidet meie abikeskuses.
Looge kogukond ja muutuge elustiiliks
Sõnastik määratleb kogukonna kui ühtse rühma
Kogukondlik lähenemine ostlemisele julgustab teie kliente teie poodi tagasi pöörduma. Isikud, kes on seotud teie missiooniga, on tõenäolisemalt osa teie kogukonnast veel aastaid. Teie tooted saavad lõpuks nende elustiili osaks. Forbes selgitab, kuidas tugeva kogukonna loomine aitab teil oma keskmist tellimuse väärtust parandada.
Kas teate, mis on võrgukogukonnas veel toredat? Teie kogukonna liikmetest saavad mõjutajad, kes räägivad teie ettevõttest ja reklaamivad seda sotsiaalmeedias, mille tulemuseks on suurem publik, kes on huvitatud teie esemete kontrollimisest.
Näiteks on Gymsharkil veebikogukond, mida tuntakse kui Gymsharki perekonda. Kogukond võimaldab oma klientidel esitleda Gymsharki treeningtooteid oma veebisaidil ja sotsiaalmeedias, osaleda fitnessüritustel, saada eksklusiivset juurdepääsu pakkumistele ja palju muud. See on tõesti äge!
Saate luua kogukonna, tutvustades klientidele kaubamärgiga räsimärki, mis võimaldab neil sotsiaalmeedias oma kogemusi jagada. Teise võimalusena võite paluda neil liituda eksklusiivse grupiga sotsiaalplatvormidel, nagu Facebook, või sõnumsiderakendustes, nagu WhatsApp või Telegram, kus nad saavad ühenduse luua ja saada eksklusiivsetest eelistest teada.
Looge väärtuslikku sisu
Kuigi oma toote reklaamimine järjepideva tuluvoo tagamiseks on hädavajalik, ei ole liiga suur osa sellest hea. Alustage väärtusliku loomist, informatiivne sisu et vältida liialdamist reklaamsisuga, nagu tootesoovitused, allahindlused jne.
Trikk seisneb selles, et reklaami- ja teabesisu kombinatsioon on õige, et meelitada kliente nende ostude kohta ja teavitada neid, ilma et see tunduks liiga pealetükkiv.
Siin on mõned sisuideed inspiratsiooni saamiseks:
- Looge tasuta lookbook, kui teie pood müüb moerõivaid ja aksessuaare. Kureeritud lookbook annab kasutajatele ettekujutuse
toote sidumine ja rõivaste kujundamine. - Blogid aitavad näidata teie kaubamärki selle valdkonna eksperdina. Looge oma veebisaidi jaoks ajaveeb ja kureerige postitusi oma sihitud klientide huvide põhjal. Näiteks kui teie pood müüb taimi, võite luua ajaveebi parimate toataimede ja parimate näpunäidete kohta nende eest hoolitsemiseks.
- Saatke uudiskirju teie poe ja klientide jaoks olulistel trendikatel teemadel.
- Pakkuge juurdepääsu esmaklassilisele sisule, nt videos, intervjuud jms seotud valdkonna spetsialistid, näiteks moe- või sisekujundajad.
Näiteks Myntral on erineva sisuga eksklusiivne "stuudio" klientidele, kes otsivad moe-inspiratsiooni:
Esitage oma brändilugu
koos
Internetis ostlemisega on kliendid aga kaotanud inimliku sideme ja tajuvad brände sellistena
Saate esile tõsta oma kaubamärgi lugu (mis, miks ja kes kulisside taga), rääkige oma väärtustest ning lisage oma võitlused ja missioon meie kohta käiva lehe kaudu.
Allbirdsi lehe „Meist” näide
Teise võimalusena saate luua sarnase sisuga videote seeria, mida jagada oma tootelehtedel, sotsiaalmeedia profiilidel või isegi oma meilides. See formaat on ka palju köitvam kui staatiline tekstiplokk.
Loosung
Kliendi rahulolu on hoidmise võti. Ja ainus viis, kuidas saate oma kliente rahuldada, on neid kuulates. Suhelge oma klientidega, pakkuge neile individuaalseid kogemusi, muutke neil hõlpsaks teieni jõudmine ja õppige neid iga müügiga paremini tundma.
Pidage meeles, et hoidmisstrateegiad peavad ulatuma andmisest kaugemale
Pärast rakendamist jälgige pidevalt nende strateegiate vastuseid ja optimeerite neid parima seotuse saavutamiseks.
- 12 tõhusat strateegiat ostukorvist loobumise vähendamiseks
- 8
Peab olema Suurepärase mahajäetud ostukorvi e-kirja elemendid - 19 tasuta kingituste ideed klientide tänamiseks
- 15 võimalust, kuidas veebitõukemärguanded võivad teie konversioone suurendada
- Kuidas luua tõhus klientide hoidmise strateegia
- 7 nutikat e-kaubanduse klientide hoidmise strateegiat
- Igihaljad ideed klientide tunnustamiseks
