Eduka e-poe pidamine on nagu leegitsevate tõrvikutega žongleerimine – peate toote naelutama, tarnimist viimistlema ja, oh jah, mitte klienditeenindusele palli maha jätma. Sest olgem ausad, isegi parim toode ei päästa teid halbade arvustuste eest, kui teie klienditeenindus on katastroof.
Kogu veebis on e-kaubanduse konkurentsi meri; Mõnikord ei piisa ettevõtte eristamiseks toote ostmise lihtsaks muutmisest. Kliendid vajavad ka juurdepääsu usaldusväärsele tugiteenusele, et vastata nende küsimustele ja lahendada tootega seotud probleeme.
Kui soovite muuta oma klientidest ustavad fännid
Mis on klienditeenindus?
Esimene küsimus, mida iga pood peaks esitama, on: "Mis on klienditeenindus ja mida see endast kujutab?"
Klienditeeninduse põhiolemus on teenuse ja toe pakkumine neile, kes ostavad ettevõttelt toote või teenuse.
See vastutus laieneb kõigile ettevõtetele, nii füüsilises kui ka veebipoes. E-kaubandusettevõttena on teil selleks ainulaadne võimalus oma klientidega ühendust võtta ja pakkuda neile sujuvat ostukogemust; klienditeenindus on selle oluline osa.
Klienditeenindusel on palju külgi – aidata probleeme lahendada, jagada soovitusi ja isegi lisada isikupära.
Klienditeenindus mõjutab otseselt klientide lojaalsust ja hoidmist. Kui kliendid tunnevad, et ettevõte hoolitseb ja toetab neid, saavad nad tõenäolisemalt korduvklientideks ja suunavad teisi ettevõtte juurde.
Mis teeb hea klienditeeninduse?
Niisiis, milline on e-kaubanduses hea klienditeenindus ja millised põhimõtted aitavad kaasa edukale kliendisuhtlusele?
Reaalselt on e-poes ostlemine oluliselt erinev ostlemisest
Klienditeenindusest ei piisa; see peab olema ka tõhus ja rahuldav. Tegelikult a Emplifi raport leidis, et 87% ettevõtetest arvab, et nad pakuvad piisavat klienditeenindust, samas kui sellega nõustub vaid 11% klientidest.
See näitab, et ettevõtted peaksid keskenduma sellele, mida kliendid tegelikult tahavad, selle asemel, et hinnata klienditeenindust ainult enda vaatenurgast.
Tarbijate sõnul hõlmab hea klienditeenindus teadlikke esindajaid, hõlpsat teabe leidmist ilma abita, probleemide lahendamist ühe suhtluse käigus ja ennast ülekandmisel mitte kordamist.
Hea klienditeeninduse põhiaspektid tarbijate hinnangul (Allikas: Statista)
Kuidas parandada e-kaubanduse klienditeenindust
Vaatame mõningaid e-kaubanduse klienditeeninduse parimaid tavasid, mis võivad ettevõtteid aidata parandada klientide rahulolu.
Pakkuge mitut klienditeeninduse valikut
Digiajastu on toonud ettevõtetele ja klientidele kasutusele mitmeid meetodeid klienditeeninduse vajaduste rahuldamiseks. Telefoniliinid, reaalajas vestlused, e-post ja isegi vestlusrobotid võivad lahendada palju probleeme. Siiski on oluline tunnistada, et seda ei ole
Üks klient võib eelistada veebis vestelda, samas kui teised soovivad rääkida reaalajas agendiga telefoni teel. See tähendab, et e-kaubandusega tegelevad ettevõtted peavad olema kohtumiseks valmis igat tüüpi kliendid kasutades oma ideaalset suhtlusmeetodit.
Uuringud näitavad ka, et ostjad toetuvad erinevatele klienditeeninduskanalitele:
- 61% vastanutest USA-s leidsid a vestelda agendiga, et olla lihtsaim suhtluskanal kasutada klienditeeninduseks
- 44% USA tarbijatest eelistavad seda võtke ühendust klienditeenindusega telefoni teel
- 28% USA tarbijatest kasutab sotsiaalmeedia klienditeeninduse jaoks.
Seetõttu on kõige tõhusam strateegia a
Operatsiooni ulatuse tõttu peavad e-kaubandusega tegelevad ettevõtted aga tagama, et nende klienditeenindus suureneks, et täiendava liiklusega toime tulla.
Hea uudis on see, et õige tarkvaraga saab hakkama
Kliendivestluste haldamine reaalajas vestluse rakenduse abil
pakkuma Iseteenindus Klienditoe valikud
Kuigi a
Paljud kliendid eelistavad kergema vastupanuga klienditeeninduse meetodit, näiteks teadmiste andmebaasi, kuhu nad saavad minna oma küsimustele vastama.
Muidugi ei pruugi teadmistebaas lahendada mõningaid keerukamaid probleeme, kuid see võib olla suurepärane viis paljude lihtsamate ja tavalisemate probleemide lahendamiseks. Näiteks kui klient peab teadma, kuidas oma tarneaadressi muuta, saab ta lihtsalt teadmistebaasist otsida ja leida
Muu
Lisaks pakkumine
Kui teil on Ecwidi pood, saate lisada
Nike'i teadmistebaasi näide
Püüdke tõhusa reageerimisaja poole
Tõhusa klienditeeninduse üks olulisemaid tegureid on reageerimisaeg.
Rohkem kui kunagi varem ootavad kliendid, et nende vajadustele ja raskustele lahendatakse mugavalt ja kiiresti. Iga kord, kui nad võtavad ühendust klienditeeninduse osakonnaga, ootavad nad kiiret vastust koos praktiliste nõuannete või abiga.
Pood-äri võib pakkuda palju klienditeeninduskanaleid, kuid see muutub kasutuks, kui neid kanaleid ei saa kiiresti kasutada.
Muidugi on ka kvaliteet klienditeeninduse ülioluline osa. Kõige tõhusamad klienditeenindustoimingud tagavad õigeaegse reageerimise ja ühtlase kvaliteedi piisava tasakaalu.
Liiga palju kiirusele keskendumine võib viia ebatõhusa klienditeeninduseni, samas kui kulutades liiga palju aega lihtsatele raskustele, võib reageerimine olla aeglasem. Igal ettevõttel peab olema piisav klienditeenindusmeeskond, kes suudab tegeleda võrrandi mõlema poolega.
Siin on mõned ideed, mis aitavad klientide probleeme kiiremini lahendada, ilma et see kaotaks seda suurepärast teenuse kvaliteeti.
- Kasutage konserveeritud vastuseid: Loo
ette kirjutatud korduma kippuvate küsimuste või levinud probleemide mallid, mida teie klienditeenindusmeeskond saab kasutada klientidele kiireks vastamiseks. See säästab nende aega ja tagab vastuste järjepidevuse. - Treeni oma meeskonda: Veenduge, et teie klienditeenindajad on
hästi koolitatud erinevat tüüpi klientide päringute ja probleemide käsitlemisel. Pakkuge neile pidevat koolitust ja ressursse nende oskuste ja teadmiste parandamiseks. - Kasutage vestlusroboteid: Vestlusbotid on automatiseeritud programmid, mis suudavad klientide päringuid reaalajas käsitleda. Neid saab programmeerida pakkuma kiireid ja tõhusaid vastuseid, vabastades teie klienditeeninduse meeskonna keerukamate ülesannete jaoks.
Kui kasutate Ecwid by Lightspeed, saate hõlpsalt oma veebipoodi vestlusroboteid lisada, kasutades selliseid rakendusi nagu SalesSmartly vestlus ja mõned juba mainitud rakendused nagu Chatway, Laudja chaport.
Vestlusbot Warber Parkeri veebisaidil
Klienditeeninduse isikupärastamine
Mõned kliendid võivad vajada agenti, kellega nad saaksid ostude või tehniliste küsimuste kohta asjatundlikku nõu saada. See mitte ainult ei aita luua ettevõtet oma toote osas teadlikuks, vaid aitab ka säilitada ettevõtteid.
Klient, kes saab veidi isiklikku tähelepanu, naaseb tõenäolisemalt täiendavate ostude tegemiseks ja soovitab saiti teistele.
Reaalajas vestlus on suurepärane viis isikupärastatud abi pakkumiseks. Paljud kliendid eelistavad
Ecwidi poodide jaoks on palju reaalajas vestluse valikuid: lihtsalt otsige jaotisest „reaalajas vestlus”. Ecwidi rakenduste turg ja valige endale kõige sobivam rakendus.
Võimas viis isikupärastatud toe pakkumiseks on kasutada juba teie käsutuses olevaid kliendiandmeid.
Näiteks pakub Ecwid a Klient armatuurlaud, kus saate vaadata ja hallata klienditeavet, nagu kontaktandmed, ostuajalugu, kliendigrupp ja palju muud. Seda teavet kasutades saate oma klienditeenindust isikupärastada, näiteks soovitades tooteid varasemate ostude põhjal.
Kliendi varasemate tellimuste vaatamine võib aidata luua isikupärasemaid pakkumisi
Klienditeeninduse parandamiseks kasutage arvustusi
Klientide arvustused on üks parimaid allikaid e-kaubandusega tegelevate ettevõtete klienditeeninduse parandamiseks.
Kliendid võivad üsna kiiresti kaotada huvi kaubamärgi vastu, kui nende tagasisidet eiratakse. Kuid siin on hea uudis - 77% inimestest suhtuvad brändidesse positiivsemalt kes kuulavad nende panust ja tegutsevad selle järgi.
Kui juhite Ecwidi kauplust, alustades koguda klientide tagasisidet võtab vaid paar klõpsu. Lisaks saate uusi avaldamata arvustusi lugedes vaadata klienditeavet, näiteks nende e-posti. See võimaldab teil kiiresti kliendiga ühendust võtta, et ülevaatuses tekkivaid probleeme lahendada.
Juurdepääs klientide kontaktidele otse arvustuse kaudu, muutes vajaduse korral hõlpsasti ühendust
Jälgige ja täiustage oma klienditeenindust
E-kaubandusega tegelevad ettevõtted peavad meeles pidama, et klienditeenindus ei ole seisev osakond. Alati on ruumi positiivseteks muutusteks ja paranemiseks.
Iga e-kaubandusettevõte peaks jälgima oma klienditeeninduse peamisi toimivusnäitajaid, näiteks:
- reaktsiooniaeg
- probleemid lahendatud
- kliendid, kes naasevad sama probleemiga
- levinud kaebused
- kõige tihedamad tunnid jne.
Üks peamisi mõõdikuid klientide rahulolu jälgimiseks on NPS ehk Net Promoter Score. See mõõdab klientide lojaalsust, küsides neilt, kui tõenäoline on, et nad soovitavad teie toodet või teenust teistele skaalal 0–10. NPS-i jälgivad erinevad tööriistad, nagu Qualaroo, ProProfs ja Zonka.
Kui teil on Ecwidi pood, saate sellele lisada kliendirahulolu uuringu, kasutades Lihtne klientide tagasiside uuring app.
See statistika näitab, kus asjad toimivad hästi ja kus on arenguruumi. Põhimõõdikutel silma peal hoidmine toetab tulevaste otsuste või kohanduste tegemist.
Alustage e-kaubanduse klienditeeninduse täiustamist
Selleks, et iga pood konkurentsivõimelisel veebiturul tõeliselt areneks, on tõhus klienditeenindus hädavajalik. Seda osakonda ei tohiks kunagi tähelepanuta jätta; see võib olla otsustava tähtsusega klientide hoidmiseks ja kaubamärgi maine.
Kui kavatsete avada oma esimese e-poe või avada teise, Lightspeedi Ecwid on ideaalne partner, kes on teie poolel. See mitte ainult ei anna teile võimsat veebipoodi, vaid loob sujuvalt ühenduse ka klienditeenindusplatvormidega, muutes veebis müümise ülilihtsaks ja hoides samal ajal oma kliente õnnelikuna.
Korduma kippuvad küsimused: e-kaubanduse klienditeenindus
Vaadake mõningaid korduma kippuvaid küsimusi e-kaubanduse klienditeeninduse kohta.
Mis on e-kaubanduse klienditeeninduse eesmärk?
Klienditeeninduse eesmärk on pakkuda suhtluskanalit klientide ja ettevõtte vahel probleemide lahendamiseks, küsimuste esitamiseks ja raskuste lahendamiseks.
Olenemata sellest, kas klient ostab toote või teenuse veebipoest või füüsilisest poest, peab ta selle toote või teenuse kohta nõu saamiseks kuhugi pöörduma.
Miks on klienditeenindus oluline?
Klienditeenindus on oluline tagamaks, et kliendid oleksid jätkuvalt rahul ettevõttelt ostetud toote või teenusega.
Siiski läheb see palju kaugemale. Kuigi vahetu klienditeenindus võimaldab ostjal küsimusi esitada või raskustega toime tulla, suurendab see ka usaldust kaubamärgi vastu. Kui kliendid ei saa nende probleemide lahendamiseks kellegagi ühendust võtta, on väiksem tõenäosus, et nad ostavad kaubamärki uuesti või soovitavad seda teistele.
Kas e-kaubanduse klienditeeninduse sisseostmine on seda väärt?
Mõnel e-poe kaubamärgil ei pruugi olla personali, et tegeleda olulise klienditeenindusliiklusega. See võib viia selleni, et ettevõtted kaaluvad klienditeeninduse osakonna allhanget.
Kuigi see võib olla tõhus, on mõned hoiatused. Kui sisseostetud klienditeenindusmeeskond ei ole
Kui e-kaubandusettevõte kaalub oma klienditeenindusvajaduste allhanget, peab ta tagama, et see töötab hea mainega ettevõttega, kes mõistab toodet või teenust täielikult. Lisaks peab allhankemeeskond olema haritud ja suuteline lahendama praktiliselt kõiki probleeme.
- Klienditeenindus e-kaubanduses: parimad tavad
- Mis on klientide toetamine ja kuidas alustada
- Kliendi rahulolu: tähtsus, näited, kuidas mõõta
- Poodide isikupärastamine: nõuanded, nipid ja eelised
- Kuidas käsitleda negatiivset tagasisidet
- Positiivse suhtlemise kunst klienditeeninduses
- Kuidas AI muudab klienditeenindust
Iseteenindus: Taskukohane viis klienditoe laiendamiseks- Tugevate kliendisuhete loomine
- Millist kliendi edu tarkvara vajate ettevõtte jaoks
- Klienditeenindustööriistad, mida iga ettevõte vajab:
Mitmekanaliline Tugi, ennetavad vestlused ja palju muud - Klientide kaebused: näited ja tõhusad lahendused
- Kuidas pakkuda Facebook Messengeri kaudu erakordset kliendituge
- CRM-süsteemid e-kaubanduse jaoks: kuidas sujuvamaks muuta klientidega suhtlemist
