illustratsioon mehest, kes kannab prille ja mantlit, imiteerides supermani

Klienditeenindus e-kaubanduses: parimad tavad

11 min lugeda

Eduka e-poe pidamiseks on palju olulisi liikuvaid osi, alates kvaliteetse toote loomisest kuni selle tõhusa tarnimiseni klientidele. Siiski üks olulisemaid osad — ja mõnikord tähelepanuta jäetud — on kvaliteetne kasutajatugi.

Lõppude lõpuks on kogu veebis e-kaubanduse konkurentsi meri; Mõnikord ei piisa ettevõtte eristamiseks toote ostmise lihtsaks muutmisest. Kliendid vajavad ka juurdepääsu toimivale tugiteenusele, et vastata nende küsimustele ja lahendada tootega seotud probleeme.

Niisiis, esimene küsimus, mille iga pood peaks endalt küsima, on mis on klienditeenindus ja mida see endast kujutab?

Mis on klienditeenindus?

Enne sügavamale süvenemist määratleme esmalt, mida klienditeenindus tähendab.

Klienditeeninduse põhiolemus seisneb teenuse ja toe jätkamises neile, kes ostavad ettevõttelt toote või teenuse.

See vastutus laieneb kõigile ettevõtetele, olenemata sellest, kas nad tegutsevad füüsilises poes või veebipoes. E-kaubandusettevõttena on teil selleks ainulaadne võimalus oma klientidega ühendust võtta ja pakkuda neile sujuvat ostukogemust; klienditeenindus on selle oluline osa.

Mis on hea klienditeenindus?

Niisiis, milline on e-kaubanduses hea klienditeenindus ja millised põhimõtted aitavad kaasa edukale kliendisuhtlusele? Reaalselt on e-poes ostlemine oluliselt erinev Laos ostlemine, mis tähendab, et see vajab oma tähelepanu klienditeenindusele.

Ainult klienditeenindusest ei piisa, sest see peab olema ka tõhus ja rahuldav. Tegelikult a Emplifi raport leidis, et 87% ettevõtetest arvab, et nad pakuvad piisavat klienditeenindust, samas kui sellega nõustub vaid 11% klientidest. See näitab, et ettevõtted peavad arvestama, mida klient soovib, mitte ainult oma klienditeeninduse sisemist vaatenurka.

Vaatame mõningaid e-kaubanduse klienditeeninduse parimaid tavasid, mis võivad ettevõtteid aidata parandada nende klientide rahulolu.

Võimalused klientidele

Digiajastu on toonud ettevõtetele ja klientidele kasutusele mitmeid meetodeid klienditeeninduse vajaduste rahuldamiseks. Paljude probleemide lahendamiseks on olemas telefoniliinid, reaalajas vestlused, meilid ja isegi vestlusrobotid. Siiski on oluline tunnistada, et seda ei ole üks suurus sobib kõigile lähenemist.

Üks klient võib eelistada veebis vestelda, samas kui teised soovivad rääkida reaalajas agendiga telefoni teel. See tähendab, et e-kaubandusega tegelevad ettevõtted peavad olema kohtumiseks valmis igat tüüpi kliendid nende ideaalsest suhtlusviisist.

Kõige tõhusam strateegia on a multi-channel klienditeeninduse lähenemine mis võimaldab igal kliendil saada soovitud klienditeenindust. Muidugi võib see piiratud personaliga ettevõtte algusaegadel keerulisem olla.

Operatsiooni ulatuse tõttu peavad e-kaubandusega tegelevad ettevõtted aga tagama, et nende klienditeenindus suureneks, et täiendava liiklusega toime tulla.

Iseteenindus Klienditugi

Kuigi a multi-channel lähenemine on oluline, nagu eespool mainitud, iseteenindus tugi on üks eelistatumaid meetodeid moodsal ajastul. Paljud kliendid eelistavad kergema vastupanuga klienditeeninduse meetodit, näiteks teadmiste andmebaasi, kuhu nad saavad minna oma küsimustele vastama.

Muidugi ei pruugi teadmistebaas lahendada mõningaid keerukamaid probleeme, kuid see võib olla suurepärane viis paljude lihtsamate ja levinumate probleemide lahendamiseks.

Lisaks sellele võivad vestlusrobotid või reaalajas vestlusteenus, kus kliendid saavad hõlpsalt oma küsimusi esitada, aidata lahendada paljusid probleeme, enne kui neid on vaja tõsta.

Tõhus reageerimisaeg

Tõhusa klienditeeninduse üks olulisemaid tegureid on reageerimisaeg.

Rohkem kui kunagi varem ootavad kliendid, et nende vajadustele ja raskustele reageeritakse mugavalt ja õigeaegselt. Iga kord, kui klient pöördub teenindusosakonna poole, ootab ta kiiret vastust tõhusa nõustamise või abiga.

Pood-äri võib pakkuda palju klienditeeninduskanaleid, kuid see muutub kasutu, kui neid kanaleid ei saa kiiresti külastada.

Muidugi on ka kvaliteet klienditeeninduse ülioluline osa. Kõige tõhusamad klienditeenindustoimingud tagavad piisava tasakaalu õigeaegse reageerimise ja ühtlase kvaliteedi vahel.

Liiga palju kiirusele keskendumine võib viia ebatõhusa klienditeeninduseni, samas kui kulutate liiga palju aega lihtsatele raskustele võib põhjustada aeglasema reageerimise. Iga ettevõte peab tagama, et neil on piisav klienditeenindusmeeskond, kes suudab tegeleda võrrandi mõlema poolega.

Isikupärastamine on võtmetähtsusega

Iseteenindus klienditugi saab vastata paljudele levinud küsimustele, kuid muud probleemid võivad vajada isiklikumat suhtumist. E-kaubanduse ettevõtted tuleb meeles pidada, et nad seisavad võrguruumis konkurentsis ja ainult vähesel määral isikupärastamine võib neid eristada rahvahulgast.

Mõned kliendid võivad vajada agenti, kellega nad saaksid ostude või tehniliste küsimuste kohta asjatundlikku nõu saada. See mitte ainult ei aita luua ettevõtet oma toote osas teadlikuks, vaid aitab ka säilitada ettevõtteid.

Klient, kes saab veidi isiklikku tähelepanu, naaseb tõenäolisemalt täiendavate ostude tegemiseks ja soovitab saiti teistele.

Klientide ülevaated: parim allikas e-kaubandusettevõtete klienditeeninduse parandamiseks

Kui e-kaubandusettevõte otsib võimalusi oma klienditeeninduse parandamiseks, on üks parimaid kohti kontrollimiseks see klientide ülevaateid. Kliendid tahavad teada, et neid võetakse ära ja nende raskuste või kaebustega tegeletakse.

Klientidel võib olla lihtne brändist kõrvale pöörata, kui nad näevad, et nende tagasisidet ei võeta arvesse või selle alusel ei võeta midagi ette. Microsofti aruande kohaselt 77% klientidest suhtuvad brändi soodsamalt kui tagasisidet kutsutakse ja vastu võetakse.

Jälgimine ja täiustamine

E-kaubandusega tegelevad ettevõtted peavad meeles pidama, et klienditeenindus ei ole seisev osakond. Alati on ruumi positiivseteks muutusteks ja paranemiseks.

See tähendab, et iga e-kaubandusega tegelev ettevõte peaks jälgima oma klienditeeninduse peamisi toimivusnäitajaid, nagu reageerimisaeg, lahendatud probleemid, sama probleemiga naasvad kliendid, tavalised kaebused, kõige aktiivsemad tunnid jne.

See statistika pakub andmeid selle kohta, kus saab teha olulisi parandusi või kus ilmnevad probleemid. Oluliste mõõdikute jälgimine annab konkreetse toetuse tulevasteks otsusteks või muudatusteks.

Pakke Up

Tõhus klienditeenindus on võtmetähtsusega selleks, et iga e-kaubandusettevõte konkurentsivõimelisel veebiturul tõeliselt areneks. Seda osakonda ei tohiks kunagi tähelepanuta jätta; see võib olla otsustava tähtsusega klientide hoidmisel ja kaubamärgi maine. Iga pood peaks regulaarselt jälgima nõrku kohti ja otsima meetodeid oma klienditeeninduse parandamiseks.

Ecwid: teie e-kaubanduse partner

Kui kaalute oma esimese e-poe avamist või mõne teise poe avamist, on Ecwid ideaalne partner. Meie müügiplatvormi saab integreerida erinevate veebipoodidega, sealhulgas Instagramiga, Tikk-takk, Facebook, Etsy ja palju muud. Veelgi parem, meie platvorm pakub seda lihtne-to-use armatuurlaud, mis muudab kõigi oma poe esinduste toimivuse ühe pilguga nägemise imelihtne.

Lisateabe saamiseks vaadake meie ülejäänud ajaveebi postitusi või täna tasuta alustamiseks klõpsake siin. Samuti saate tutvuda Ecwidi akadeemiaga, et õppida kõike, mida peate eduka veebipoe pidamise kohta teadma, alates selle loomisest kuni tõhusa klienditeeninduseni.

Korduma kippuvad küsimused

Vaadake mõningaid korduma kippuvaid küsimusi e-kaubanduse klienditeeninduse kohta.

Mis on e-kaubanduse klienditeeninduse eesmärk?

Klienditeeninduse eesmärk on pakkuda suhtluskanalit klientide ja ettevõtte vahel probleemide lahendamiseks, küsimuste esitamiseks ja raskuste lahendamiseks. Olenemata sellest, kas klient ostis toote või teenuse veebipoest või füüsilisest poest, peab ta selle toote või teenusega seotud konsultatsiooni saamiseks kuhugi pöörduma.

Miks on klienditeenindus oluline?

Klienditeenindus on oluline tagamaks, et klient jääb ettevõttelt ostetud toote või teenusega rahule.

Siiski läheb see palju kaugemale. Kuigi vahetu klienditeenindus võimaldab ostjal küsimusi esitada või raskustega toime tulla, suurendab see ka usaldust kaubamärgi vastu. Kui kliendid ei saa nende probleemide lahendamiseks kellegagi ühendust võtta, on väiksem tõenäosus, et nad ostavad kaubamärki uuesti või soovitavad seda teistele.

Kas e-kaubanduse klienditeeninduse sisseostmine on seda väärt?

Mõnel e-poe kaubamärgil ei pruugi olla personali, et tegeleda olulise klienditeenindusliiklusega. See võib viia selleni, et ettevõtted kaaluvad klienditeeninduse osakonna allhanget.

Kuigi see võib olla tõhus, on sellel mõned hoiatused. Kui sisseostetud klienditeenindusmeeskond ei ole hästi kursis tootes või suudab kliendi vajadustega enesekindlalt tegeleda, võib see põhjustada täiendavat pettumust või rahulolematust.

Kui e-kaubandusettevõte kaalub oma klienditeenindusvajaduste allhanget, peab ta tagama, et see töötab hea mainega ettevõttega, kes mõistab toodet või teenust täielikult. Lisaks peab allhankemeeskond olema haritud ja suuteline lahendama praktiliselt kõiki probleeme.

Internetis müüa

Ecwid e-kaubanduse abil saate hõlpsalt müüa kõikjal ja kõigile – nii Internetis kui ka kogu maailmas.

Alustamine

Veebruar 16, 2024

Andmeid autor

Max on töötanud e-kaubanduse valdkonnas viimased kuus aastat, aidates brändidel sisuturundust ja SEO-d luua ja taset tõsta. Sellest hoolimata on tal ettevõtluskogemust. Ta on vabal ajal ilukirjanik.