Kuidas luua oma veebipoe jaoks tõhus klientide hoidmise strateegia

Le hüperkonkurentsivõimeline Sellises tööstusharus nagu e-kaubandus, kus klikkide ja konversioonide hind on alati tõusuteel, muutub uute klientide meelitamine üha keerulisemaks. Kulukast rääkimata.

Lisaks kõigele sellele Covid-19 kriis on muutnud tarbijakäitumist lõplikult, tekitades uusi väljakutseid ja muutes vanade klientide hoidmise mitte ainult valiku küsimuseks, vaid ka vajaduseks.

As Gartner ütleb: " Covid-19 kriis on nihutanud turundajate fookuse klientide hankimiselt klientide hoidmisele ja kasvule.

Kuid isegi kui võtate pandeemia võrrandist välja, on klientide hoidmise strateegia e-kaubanduse jaoks hädavajalik. Miks nii? Kuna püsiklientide korduv tulu võib suurendada poodiga tegeleva ettevõtte keskmist kogutulu kuni 40%.

Lisaks regulaarne sissetulekuallikas korduvad ostud võimaldab e-kaubandusega tegelevatel ettevõtetel oma kasvu ja ressursside jaotamist tõhusamalt planeerida.

Mõelge sellele: millal te viimati pingutasite uuesti kaasata oma vanad kliendid või püüdnud luua brändilojaalsust? Ei mäleta? Kui see olete teie, siis võib olla aeg hakata rakendama allolevaid taktikaid, et kiirendada oma poodide klientide hoidmise strateegiat ja kasvatada oma tulusid tee peal.

Kuid kõigepealt mõistame, mida klientide hoidmine tegelikult tähendab.

Mis on klientide hoidmise määr?

Klientide hoidmine näitab, kui palju kliente jäi teie ettevõttele teatud aja jooksul lojaalseks. Tavaliselt väljendatakse seda kliendi säilitamise määrana (CRR), mis arvutatakse järgmise valemiga:

Klientide hoidmise määr = [(E – N) / B] * 100

B = kliendid perioodi alguses
E = Kliendid sama perioodi lõpus
N = Aja jooksul on lisatud uusi kliente

CRR on tööstusharude lõikes erinev. Ilubrändi CRR-i ei saa kuidagi võrrelda mängubrändi omaga. Tooted on erinevad ja seega varieerub määr, millega kliendid teie poest tagasi ostavad, drastiliselt. Seega võrrelge oma CRR-i omaga tööstuse võrdlusalused, ja kui teie number ei püsi hästi, proovige selle kasvatamiseks mõnda allolevat nõuannet.

Näpunäiteid suurepärase e-kaubanduse klientide säilitamise strateegia loomiseks

Ehitus tõrkekindel e-kaubanduse klientide hoidmise strateegia on lihtne, kui teate õiget taktikat ja tööriistu. Nii et vaatame mõnda neist lähemalt.

Saatke klientidele isikupärastatud e-kirju

Isikupärastamine on võti klientidega ühenduses püsimineja julgustades neid teie käest tagasi ostma. Peate looma isikliku sideme oma klientidega kõigi teie käsutuses olevate kaasamiskanalite kaudu. Kõige intuitiivsem platvorm on siis meili teel.

Praeguse seisuga tunneb 53% Zersi põlvkonnast ja 49% aastatuhandetest, et saavad brändidelt "liiga palju" meile. Kui soovite sellest normist lahti saada ja postkasti müra vähendada, peate kasutama isikupärastatud meilide võimsust.

Isikupärastatud meilis kohandate sõnumivahetust, ajastust ja sihtimist vastavalt iga adressaadi ainulaadsetele vajadustele. See omakorda aitab meelitada rohkem inimesi oma e-kirju avama ja soovitud toiminguid juhtima.

Kas soovite teada parimat osa? Teie kliendid usaldavad teie e-kaubanduse ettevõtet juba mingil määral. Kui panete nad eksklusiivsete pakkumiste ja kohandatud sisu kaudu end eriliseks tundma, saate sundida neid ostma lihtsamini kui juhuslikult, esimene kord külastajad.

Ja kui suudate neile paremaid teenuseid pakkuda, saate seda aeglaselt teha tugevdage oma sidemeid nendega ja täiustage oma turunduse ROI (investeeringutasuvus).

Nii et jätkake ja lisage oma e-kirjadele isikupära.

Aga kuidas? Mõned ideed, mida saate segada ja sobitada:

• Lisage teemareale adressaadi nimi, tervitus ja sisu.
• Saada asukohapõhine sisu (soovitage lähedal asuvaid poode, kohalikke pakkumisi jne).
• Segmenteerige oma tellijad nii täpselt kui võimalik ja looge seejärel iga segmendi jaoks sihitud sõnumid.

Kas vajate näidet?

Groove kasutab tellijate käitumisandmeid nende meililoendi segmenteerimiseks ja liitumiskogemuse sujuvamaks muutmiseks. Tellijad, kes on registreerunud Groove'i uudiskirjaga, kuid ei ole sellest ajast peale vastanud, saavad Groove'ilt selliseid e-kirju:

Pilt kaudu Renn

Meili koopia ja CTA on keskendunud kasutajate meeleolu mõõtmisele klienditoe kaudu.

Tellijad, kes aga regulaarselt Groove'i meilidega suhtlevad, saavad oma meilidesse tootedemosid ja kasutusnõuandeid, et hoida neid brändiga rahul, olla sellega seotud ja sellele lojaalsed.

Selline hüper-suunatud meilid parandavad kindlasti klientide kaasamist ja hoidmist. Veelgi enam, isikupärastatud meilid peavad olema täpselt ajastatud, et need vastaksid tarbija vajadustele.

Näiteks klient, kes soovis toote nimekirja, saab kiiresti konversiooni teha, kui talle saadetakse selle kauba jaoks atraktiivne sooduskupong. Samamoodi võib külastaja, kes veedab palju aega ühte tootekategooriat sirvides, midagi osta, kui ta saab sõbraliku meili selle kategooria tootesoovitustega.

Kuidas aga tuvastada sobivaid aegu isikupärastatud meilide saatmiseks? Te ei saa jälgida iga kliendi liikumist teie saidil eraldi, kuid saate jälgida nende tegevusi segmendina. Selle põhjal saate luua automatiseeritud meilitöövood.

Need sünkroonitakse teie veebisaidi, CRM-süsteemi ja müügitööriistadega, et need saaksid automaatselt käivituda, kui kasutaja sooritab teatud toimingu (tellib, sooritab esimese tehingu, hülgab ostukorvi, kinnitab tellimuse, taotleb tagastamist jne).

Lülitades sisse oma e-posti töövood autopiloot, te ei jäta kunagi kasutamata konversioonivõimalust, mis on hea klientide hoidmise strateegia eesmärk.

Kas soovite otseteed? Kui müüte veebis Ecwidiga, saate selle lubada automatiseeritud turundusmeilid teie poes. Need on kohandatud meilid, mis saadetakse teie klientidele, kui nad teie poes teatud toiminguid teevad, näiteks lisavad oma lemmikutesse uue toote või teevad kaks tellimust.

Parim osa on see, et te ei pea kirjutama meilikoopiat, looma ja saatma e-kirju ega segmenteerima oma kliente käsitsi. Lihtsalt lubate automaatsed meilid ja määrate, kas soovite neile sooduskupongi lisada. Meilid saadetakse automaatselt välja, jõudes õige inimeseni just õigel ajal ja hoides teie kliente kaasatuna.

Meilisõnum „Tule tagasi enimmüüdud inimeste jaoks” toob tagasi passiivsed ostjad: see saadetakse klientidele kuus kuud pärast viimast tellimust

Pakkuge kliendikontode loomise võimalust

Kliendikontod võivad teie klientide hoidmise strateegiat oluliselt suurendada.

Kliendid saavad ühe klõpsuga juurdepääs oma tellimuste ajaloole, mis võimaldab neil hõlpsalt teha korduvaid oste, taotleda tagastusi ja kontrollida tellimuste olekut. Samuti pääsevad nad kiiresti juurde oma lemmiktoodetele, liikmete erisoodustustele ja arvetele.

Tulemus? Veebiostlemise valu leevendades muudate kliendid koheselt mugavaks. Julgustage neid pärast meeldiva ostukogemuse pakkumist uuesti teie poodi tagasi pöörduma.

Strateegilisel kasutamisel võib see taktika sujuvamaks muuta enamiku teie e-kaubanduse mõõdikutest alates müügist kuni müügist loobumise määrani ja kaugemalegi.

Siiski on konks: kliendikonto loomist võib pidada üsna suureks kohustuseks esimene kord kliendid, kes ei soovi avaldada oma andmeid brändile, kellega nad just kohtusid. Kui neile antakse võimalus, eelistaksid nad üksikasjalikke kontaktvorme täita, vaid külalistena välja registreerida.

Kuid kuna kliendikontodel on teie klientide hoidmise strateegiale nii suur mõju, oleks viga neid tähelepanuta jätta.

Lahendus? Tegelikult on neid kaks.

Esiteks: anna oma esimene kord ostjad saavad konto luua, kuid alles pärast esimese tellimuse esitamist. Tellimuse kinnitusmeilis saate saata neile otsekutse oma konto aktiveerimiseks. See peaks asja ära tegema.

Teine ja lihtsam variant on luua kliendikonto automaatselt. Näiteks kui teil on Ecwidi pood, saab see pärast tellimuse esitamist luua ostja e-posti aadressi jaoks automaatselt kliendikonto.

Teie kliendid saavad igal ajal oma kontodele sisse logida oma isikliku kaudu logi sisse nende postkasti saadetud link. See on mugav, kuna ostjad ei pea oma kontole juurdepääsuks paroole meeles pidama. Lisaks on sisselogimine logi sisse link on turvalisem sisselogimisviis kui parooli kasutamine.

Kui kliendid klõpsavad Ecwidi poes lingil Minu konto, logi sisse link saadetakse nende meilile

Pakkuge Stellari kliendituge

Te ei saa kliente hoida, kui te ei teeninda neid tõhusalt enne müüki, selle ajal ja pärast müüki. Ennetav klienditugi toetab teie poodide klientide hoidmise strateegiat mitmel viisil.

Nagu mis?

Kui olete oma klientidele ööpäevaringselt kättesaadav, pakute neile suurepärast kliendikogemust (CX), mis suurendab brändilojaalsust. Mitte ainult seda, vaid kliendid on sageli nõus hea CX-i eest tasuma kuni 24% lisatasu.

Kliendid on nõus hea CX-i eest rohkem maksma (Pilt via PwC)

Kui see kõlab hea asjana, siis sellepärast, et see nii on.

Mõnikord pädev ja kiire kasutajatugi on ainus asi, mida on vaja, et muuta rahulolematu, vihane klient õnnelikuks.

Saate teha oma e-kaubanduse veebisaidi a üks peatus lahendus kõikidele teie klientide vajadustele, lisades sellesse vestlusroti või reaalajas vestluse tarkvaralahenduse. Seda robotit kasutades saate õpetada uutele klientidele toote õiget kasutamist, lahendada saidil navigeerimisega seotud päringuid, pakkuda tarnevärskendusi ja aidata kõige muuga, mis võib lennult ette tulla.

Kui müüte Ecwidiga, saate seadistada a Facebook Messengeri reaalajas vestlus oma poes, et vastata kiiresti ostjate küsimustele. Seda on lihtne kasutada ja kõik vestlused salvestatakse Facebook Messengeri postkasti. See on mugav, kui klient esitab teile küsimuse, kui olete võrguühenduseta: sõnum kuvatakse siis, kui olete uuesti võrgus, nii et te ei jää sellest ilma.

Reaalajas vestluses saate aidata klientidel toodet valida või rääkida neile teie poe eripakkumistest

Nagu oleme varem öelnud, on vanad kliendid ettevõtte jaoks nagu omakapital. Muu hulgas võib neile esmatähtsa klienditoe andmine aidata tugevdada nende lojaalsust. Üks viis seda teha on lükata nende teenusepäringud järjekorras kõrgemale, kasutades tugevad piletisüsteemid.

Nii parandate oma klientide üldist ostukogemust, mis omakorda suurendab teie klientide hoidmise strateegiat.

Kasutage reklaamide uuesti sihtimise jõudu

Teie e-kaubanduse klientide hoidmise strateegia saab suure tõuke, kui kasutate reklaamide uuesti sihtimist õigesti.

Uuesti sihtivad reklaamid reklaamivad tooteid, pakkumisi või teenuseid, mida kasutaja on hiljuti sirvinud, ostnud või mille vastu on huvi üles näidanud. Need on tõhusamad kui tavalised reklaamid, mis on altid "bännerile" pimedus" - a inimeste kalduvus bännereid ignoreerida, välja arvatud juhul, kui need kannavad äratuntavat sisu.

Nii nagu isikupärastatud meilid, on ka ümbersihtivad reklaamid kohandatud vastavalt iga kasutaja vajadustele ja huvidele ning seetõttu on neil tohutu konversioonipotentsiaal.

Et luua uuesti sihtimisreklaame, mis toidavad teie klientide hoidmise strateegiat, peate tegema järgmist.

• Kasutage FOMO loomiseks kiireloomulisust (hirm ilma jääda).
• Lisage reklaamieksemplari köitvad klientide edulood.
• Näidake tooteid, mis täiendavad kliendi hiljutist ostu.
• Hoidke passiivseid kliente kursis, tuletades neile meelde nende varasemaid oste.

Lisage oma ümbersihtimisreklaamidele teavet eripakkumiste kohta, et julgustada kliente ostma

Kas olete valmis looma e-kaubanduse klientide hoidmise strateegia?

Nagu näete, on poodide kaubamärkide jaoks klientide hoidmise strateegia mittekaubeldav.

Kui te ei ole ikka veel inspireeritud oma e-kaubandusettevõtte jaoks klientide hoidmise strateegiat koostama, on siin üks lahkumismõte.

Klientide hoidmise strateegia puudumine tähendab, et teie e-kaubanduse bränd jääb ilma olulisest kulude kokkuhoiust, suunamisliiklusest, korduvatest ostudest ja muudest klientide lojaalsushüvedest.

Kas otsite rohkem e-kaubandusega seotud müük või turundusnõuanded?

Pöörduma üks kord Ecwidi klientidest saavad lojaalsed fännid
Loe edasi

• 12 tõhusat strateegiat ostukorvist loobumise vähendamiseks
• 8 Peab olema Suurepärase mahajäetud ostukorvi e-kirja elemendid
• 19 tasuta kingituste ideed klientide tänamiseks
• 15 võimalust, kuidas veebitõukemärguanded võivad teie konversioone suurendada
• Kuidas luua tõhus klientide hoidmise strateegia
• 7 nutikat e-kaubanduse klientide hoidmise strateegiat
• Igihaljad ideed klientide tunnustamiseks