Kuidas pakkuda erakordset kliendikogemust

Selles Ecwidi e-kaubandussaate episoodis liituvad saatejuhtide Jesse ja Richiga Chris Lavoie, tehnoloogiapartnerite juht gorgiad. Häälestage oma kasutajatugi mäng tööstuse ekspertide nõuannetega.

Episood puudutab järgmist.

• Mis kasutajatoe tarkvara on ja mille poolest see erineb AI-vestlusbotid.
• Omnikanal klienditeeninduses ja klientide küsimustele vastamine seal, kus nad on.
• Sotsiaalmeedia kasutamine mitte ainult turunduseks, vaid ka klienditoeks.
• Negatiivsete vastuste märkamine sotsiaalmeedias ja neile vastamine.
• Klienditoe kõige olulisemad mõõdikud, sealhulgas esimene reageerimine ja lahenduse aeg.
• Kuidas anda klientidele võimalus end veebisaidil teenindada ja vajaduse korral otseesindaja poole pöörduda.
• Masinõppe kasutamine klientide taotlustes negatiivsete kommentaaride tuvastamiseks, et neid tugiagendi järjekorras tähtsuse järjekorda seada.
• Arvestades kliendi telefonitoe täiustamise taotluste ajalugu. Klienditeenindajad saavad kogu vajaliku teabe kliendi kohta kohe, kui nad helistavad.
• Kuidas eelmüük võib olla klienditoe võimalus.

Highlights:

• „Tugimõõdikute poolel on mõned võtmed esmavastuse aeg. Nii kiiresti suudab bränd sissetulevale piletile vastata. See võib olla sama lihtne kui: „Hei, me saime teie päringu kätte. Anname teile teada, et agent vastab sellele nii kiiresti kui võimalik.
• „Veelgi olulisem on lahendusaeg ehk see, kui kaua pileti lahendamiseks tegelikult kulub. Meil on palju andmeid, mis näitavad tohutut korrelatsiooni kaubamärkide vahel, millel on väga madal esmavastuse aeg ja eraldusaeg, ning nende eluea väärtuse ja loobumissageduse vahel.
• "Meil on andmed, mis näitavad, et kui vastate eelmüügivestlusele SMS-i või reaalajas vestluse kaudu vähem kui 10 minutiga, lähevad konversioonimäärad alates 2–7%, mis on tööstusharu standard, kuni 28-30%. See on sündinud tõsiasjast, et kui inimesed saadavad teie kaubamärgile enne ostu sõnumeid, ei saada nad teile sõnumeid naeru ja itsitamise pärast. 75% ajast otsivad nad ostu sooritada. Kui nad teile sõnumi annavad, peate kiiremini vastama. Nad on enam kui 10 minuti pärast kadunud.
• „Inimesed arvavad, et toetus on mõeldud ainult järelmaks probleeme nagu negatiivsed kogemused. Kuid Gorgiasel üritame narratiivi muuta. Klienditoes on suur eelmüügivõimalus.