Muutaman kuukauden välein Internet on täynnä uutisia suuttumuksesta suuren yrityksen oikeuspolitiikan muutoksesta. Se on aina sama tarina – yritys tekee järkyttävän tai epäselvästi muotoillun päivityksen johonkin politiikkaansa, on julkinen vastareaktio, toimitusjohtaja pyytää muodollisen anteeksipyynnön ja muutokset hylätään.
Väistämättä yritys menettää asiakkaita, sen osakkeet iskevät ja se käyttää punaista kirjainta julkisuudessa muutaman kuukauden – ainakin kunnes toinen yritys joutuu puristuksiin vastaavista kuluttajien yksityisyyttä vastaan tehdyistä rikoksista.
Mitä yrityksesi voi tehdä välttääkseen samanlaisen kohtalon?
Alla on hahmoteltu kuusi esimerkkiä
1. Spotify
Spotify elokuussa 2015 päivitti tietosuojakäytäntöään sisältää ehdot, jotka ehdottivat, että yritys voisi käyttää käyttäjien valokuvia, yhteystietoja sekä sijainti- ja anturitietoja. Päivitys aiheutti julkista kohua, kun sosiaalisen median käyttäjät ilmaisivat huolensa siitä, että palvelun oletettu parantaminen ei olisi luovutettujen henkilötietojen määrän arvoista.
Yritys vieraannutti silloiset 75 miljoonaa aktiivista käyttäjäänsä
Spotify ei ollut tehnyt selväksi, että nämä ehdot olivat
Seuraavana päivänä yhtiön toimitusjohtaja Daniel Ek julkaisi julkisen anteeksipyynnön yrityksen verkkosivuilla yrittääkseen käsitellä käyttäjien huolenaiheita ja selventää hänen kantaansa. Hän lupasi myös päivittää politiikkaa uudelleen tavalla, joka kuvastaisi paremmin yhtiön todellisia aikomuksia.
2. Instagram
Vuonna 2012 suosittu
Päivää myöhemmin seuraten an meluisa vastareaktio sosiaalisessa mediassa ja uutisissa, yhtiön toimitusjohtaja meni julkisuuteen pyytäen anteeksi ja lupasi poistaa loukkaavan kielenkäytön käytännöstä. Hän mainitsi vastareaktion syynä termeissä käytetyn hämmentävän kielenkäytön ja heidän aikomustensa väärintulkinnan.
Instagramin toimitusjohtaja Kevin Systrom ei selvittänyt syitäsä yhtiön tietosuojakäytännön päivittämiseen
Tämä ei ollut ennen a ennennäkemätön määrä käyttäjiä poistui Instagramista muille
3. Dropbox
Dropbox, poikkeuksellisen suosittu tiedostojen isännöintipalvelu, koki kiistan heinäkuussa 2011 muuttaen tietosuojakäytäntöään joka ilmeisesti antoi omistuksen kaikille
Etenkin yksi uuden politiikan linja sai nettiläisten vihaa. Rivillä luki:
Kauhistuneet käyttäjät tulkitsevat tämän tarkoittavan, että käyttämällä Dropbox-palvelua, he myönsivät yritykselle oikeuden tehdä mitä tahansa alustalle antamansa työn, valokuvien, asiakirjojen ja tutkimuksen kanssa. Lisäksi käyttäjillä ei ole mahdollisuutta ottaa takaisin omistusta tai saada korvausta.
Vastauksena seuranneeseen julkiseen raivoon yhtiö muutti politiikkaansa lisätään rivi, jossa selitettiin, että kyseessä oleva lisenssi oli tarkoitettu yksinomaan palvelun tekniseen hallinnointiin ja toimintaan.
4. Snapchat
Toinen
Sovelluksen käyttäjille tämä oli erityisen hirvittävä luottamuksen ja yksityisyyden loukkaus, sillä Snapchatin tärkein vetovoima on se, että voit lähettää kuvia, jotka katoavat hetken kuluttua. Jos valokuvat voidaan tallentaa, kopioida ja julkaista, se tarkoittaa, että ne eivät todellakaan katoa ollenkaan.
Vain kolme päivää myöhemmin ja vastauksena julkiseen huutoon, Snapchat siirtyi blogiinsa selventääkseen kantaansa ja politiikkapäivitysten sanamuotoa.
Yritys korosti, että se oli vain päivittänyt käytäntöjään niin, että ne lukisivat ihmisten todellisen puhumisen. Snapchat väitti tiukasti, ettei se ollut eikä aio tallentaa käyttäjien sisältöä, ja teki kaikkensa varmistaakseen käyttäjille, että heidän valokuvansa ja viestinsä poistettiin sen jälkeen, kun ne oli nähty tai vanhentuneet.
5. Delta Air Lines
Delta Air Lines, yksi maailman suurimmista lentoyhtiöistä, joutui oikeudelliseen konfliktiin vuonna 2012 mobiilisovelluksensa Fly Deltan ansiosta. Sovelluksen avulla käyttäjät voivat kirjautua sisään, maksaa matkatavaramaksut ja varata lentoja uudelleen. Näiden palvelujen suorittamiseksi sovelluksen on kerättävä henkilökohtaisia tietoja käyttäjistään. Sovellus ei kuitenkaan tuolloin sisältänyt tietosuojakäytäntöä.
Kalifornia hyväksyi lainsäädännön vuonna 2003, joka vaatii mobiilisovellusten kehittäjiä sijoittamaan sovellukseen näkyvästi tietosuojakäytännön – tai linkin tietosuojakäytäntöön –, joka kertoo, mitä henkilötietoja kerätään ja miten niitä käytetään. Tätä lakia kutsutaan nimellä California Online Privacy Protection Acttai CalOPPA.
Vaikka Deltan verkkosivustolla oli tietosuojakäytäntö, se ei maininnut Fly Delta -sovellusta, ja tietosuojaasiantuntijoiden mukaan se ei ollut kohtuullisesti sovelluksen käyttäjien saatavilla. Kalifornian osavaltiolle ja sen lainsäätäjille tämä oli suoraa CalOPPA-lain vastaista. Itse asiassa Kalifornian oikeusministeri Kamala Harris päätti haastaa Deltan oikeuteen Kalifornian osavaltion puolesta CalOPPA-rikkomuksesta.
Delta on sittemmin lisännyt mobiilisovelluksilleen erillisen tietosuojakäytännön.
Yli kolmen vuoden oikeudenkäyntien ja valitusten jälkeen tapaus heitettiin ulos Delta Air Linesin hyväksi. Tuomari katsoi, että Laki lentoyhtiöiden sääntelyn purkamisesta vuodelta 1978liittovaltion laki, joka esti CalOPPA:n soveltamisen Fly Delta -sovellukseen, mikä antoi lentoyhtiöille mahdollisuuden
6. Evernote
Evernote, a
Käytännössä hahmoteltiin myös käyttäjien oikeus kieltäytyä antamasta Evernoten työntekijöille tällainen käyttöoikeus, mutta tämä johti palvelun laadun heikkenemiseen. Kummallista kyllä, myöhemmin samassa tietosuojakäytännössä todettiin, että sovelluksen avulla käyttäjät olivat jo valinneet tämän käytännön - eivätkä voineet kieltäytyä siitä.
Kaksi päivää myöhemmin, keskellä sosiaalisen median vastareaktion kakofoniaa, Evernoten toimitusjohtaja pyysi julkisesti anteeksi, otti vastuun yrityksen virheistä ja lupasi luopua uusista tietosuojakäytännöistä.
Mitä voimme oppia heidän virheistään?
Vaikka edellä mainitut tapaukset koskevat
Hanki tietosuojakäytäntö
Jos yrityksesi verkkosivusto tai sovellus kerää kaikenlaisia käyttäjätietoja, sinun on on tietosuojakäytäntö. Vaikka et tällä hetkellä kerää henkilökohtaisia tietoja, on silti parasta hankkia sellainen.
Kalifornian osavaltio nosti Delta Air Linesin syytteeseen, koska se laiminlyöi tietosuojakäytännön sisällyttämisen mobiilisovellukseensa. Heidän onneksensa oli olemassa liittovaltion laki, joka koski nimenomaan lentoyhtiöitä, joka korvasi CalOPPAn ja sai heidät irti. Tämä ei koske sinua ja yritystäsi.
Tietosuojakäytännön sisällyttäminen verkkosivustollesi tai mobiilisovellukseesi voi vain hyödyttää sinua, mutta sen puuttuminen voi lopulta maksaa sinulle tuhansia dollareita.
Lue lisää: Kuinka kirjoittaa tietosuojakäytäntö puolestasi
Käytä kieltä, jota on helppo ymmärtää
Lähes kaikki edellä kuvatut tapaukset johtuivat liian helposti väärin tulkitun kielen käytöstä. Nämä väärintulkinnat ja myöhemmät kuluttajien valitukset olisi voitu välttää yksinkertaisesti huolehtimalla siitä, että käytetty kieli on helppo ymmärtää.
Jos mahdollista, vältä liian muodollisen kielen käyttöä lakipolitiikoissasi. Legalese on monien vaikea ymmärtää, ja se voi aiheuttaa sekaannusta tai väärintulkintoja. Liian muodollinen kieli toimii myös eräänlaisena esteenä, mikä näennäisesti pitää käyttäjän käsivarren etäisyydellä.
Yritä olla mahdollisimman keskusteleva. Käyttäjäsi tuntevat olonsa luottavaisemmaksi käytäntöjesi ymmärtämisessä ja myös siihen, että olet aito ja avoin heidän kanssaan.
Snapchatin tietosuojakäytäntö karsii lain ja käyttää erittäin keskustelukieltä, joka on helppo ymmärtää keskivertokäyttäjälle.
Ole avoin aikeistasi
Toinen useimmissa edellä kuvatuissa tapauksissa yleinen sudenkuoppa oli avoimuuden puute yrityksen aikeista. Yritykset ilmoittivat oikeutetusti käyttäjilleen, että käytäntöihin oli tehty päivityksiä, mutta eivät juurikaan selittäneet päivitysten syytä tai muutosten vaikutuksia.
Yritä olla avoin käyttäjillesi. Ilmoita heille kaikista lakikäytäntöjesi muutoksista ja selitä, miksi muutokset on tehty. Jos haluat kerätä lisää henkilökohtaisia tietoja parantaaksesi palveluitasi, ole vain avoin ja kerro siitä heille. He arvostavat rehellisyyttäsi ja antavat sinulle todennäköisemmin hyötyä epäilyistäsi.
Twitter omisti koko blogitekstin selittää, miten ja miksi yritys päivitti tietosuojakäytäntönsä. Käyttäjät arvostavat tätä läpinäkyvyyden tasoa ja luottavat siihen.
Hanki toinen mielipide
Kun työskennellään jonkin asian parissa pitkään, on helppo mennä liian lähelle sitä huomaamaan ongelmia. Yllä käsitellyissä tapauksissa asianajajat käyttivät todennäköisesti tunteja pohtiessaan näitä käytäntöjä tehdäkseen niistä oikein.
Kuitenkin, kun työnnöstä tuli, asiakirjoissa oli räikeitä ongelmia, joita kyseiset yritykset eivät selvästikään olleet huomanneet tai odottaneet. Tästä syystä on tärkeää saada toinen – tai jopa kolmas – mielipide ehdotetuista muutoksista. He saattavat huomata jotain, mitä olet unohtanut, tai he voivat tulkita käyttämäsi sanat eri tavalla.
Kaikista yrityksistä, jotka ovat kärsineet kuluttajien vastareaktioista lakipolitiikan päivitysten seurauksena, Evernote on yksi ainoista, jotka ryhtyvät asianmukaisiin toimiin korjatakseen virheensä.
Vuonna 2017 Evernote julkaisi pohjimmiltaan saman tietosuojakäytännön kuin se, joka oli kohdannut tällaista kohua edellisenä vuonna. Tällä kertaa kieli oli kuitenkin paljon selkeämpää ja läpinäkyvämpää. Yritys oli muokannut asiakirjaa, kuullut valvontaryhmiä ja tietosuojaasiantuntijoita ja saanut lopulta heidän hyväksynnän ennen uuden käytännön käyttöönottoa.
Evernote oppi vihdoin läksynsä ja teki asiat oikein – mutta vasta sen jälkeen, kun se oli kärsinyt erittäin julkisesta kiistasta ja menetettyään lukemattomia käyttäjiä. Vältä vastareaktiota ja tee asiat oikein alusta alkaen.
***
Kaikkien tarvittavien lakitietojen antaminen on tärkeää jokaiselle yritykselle. Siksi laillisten sivujen luominen ja käyttö on ilmainen ominaisuus Ecwidissä. Ota käyttöön toimitus- ja maksutietosi, palautuskäytäntösi, ehdot ja tietosuojakäytäntösi Asetukset → Yleiset → Lakisivut.
Haluatko oppia lisää verkkokaupan toiminnan juridisista näkökohdista?
- Verkkokauppojen lakiasiakirjat: suoja ja luottamus
- Kuinka kirjoittaa tietosuojakäytäntö verkkokauppaasi
- Kuinka kirjoittaa tehokas palautuskäytäntö
- 25 paikkaa etsittäväksi
Halpa Lakineuvontaa - 6 Fortune 500s:n lakipolitiikan epäonnistumista
- Käyttöehtosivun ymmärtäminen
- Verkkokauppayrityksesi rekisteröinti
- Brändin suojaaminen: Kuinka rekisteröidä tavaramerkki
