Asiakkaiden valitukset: esimerkkejä ja tehokkaita ratkaisuja

Onko yritykselläsi haasteita asiakkaiden kanssa? Olitpa tekemisissä vaikea miellyttää asiakkaita tai olet luonut tarpeettomia tiesulkuja koko ostoprosessin ajan, asiakkaiden valitukset voivat olla haastavia selviytyä.

Asiakkaasi ovat kuitenkin suurimpia mestareitasi digitaalisessa maailmassa. Ilman niitä yrityksesi ei selviäisi. On tärkeää oppia vastaamaan asiakkaiden valituksiin tuottavasti, kunnioittavasti ja toimintaan perustuva tavalla.

Tässä viestissä erittelemme yleisiä asiakkaiden valituksia näkyy kaikilla toimialoilla ja liiketoimintamalleilla. Saat käsityksen siitä, miten voit vastata ja ratkaista nämä yleiset ongelmat hyödyllisellä kielenkäytöllä ja toimivilla vaiheilla eteenpäin.

Lopputulos? Vähemmän tyytymättömyyttä, enemmän brändimestareita ja saumaton asiakaskokemus kaikille, jotka ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa.

Mitä ovat asiakasvalitukset?

Yksinkertaisesti sanottuna asiakkaiden valitukset ovat palautteen palasia, joita yritys saa asiakkailtaan tuotteistaan, palveluistaan ​​tai ulkoisista tarjouksistaan.

Valitukset voivat olla mitä tahansa verkkosivustosi ulkoasusta tukitiimisi tarjoamaan palveluun, tuotteesi toimivuuteen tai jotain niin yksinkertaista kuin sosiaalisessa mediassa.

Valoisa puoli on se, että asiakkaiden valitukset voivat johtaa mahdollisuuteen parantaa sisäisiä prosessejasi. Se voi valaista asioita, jotka on korjattava, ja antaa usein selkeän kuvan siitä, kuinka yritys voi tehdä sen.

Useimmat kuluttajat ovat valittaneet yritykselle jossain vaiheessa, ja on tärkeää tarkastella näitä valituksia mahdollisuuksina. Todettiin, että juuri 1 asiakasta 26:sta valittavat ostamalleen yritykselle alkaen - loput etsi vain toinen yritys työskennelläksesi.

Etkö mieluummin parantaisi virheellisiä prosessejasi ja parannat asiakkaiden säilyttämistä sen sijaan, että jatkaisit asiakkaiden vaikeuttamista? Varmasti tekisimme!

Itse asiassa asiakaskokemukseen sijoittaminen voi lähes kaksinkertaistaa vuositulosi. Tämä uskomaton mahdollisuus antaa yrityksille mahdollisuuden kasvaa ja kasvaa parantaa – he täytyy vain miettiä uudelleen, kuinka he käsittelevät asiakkaiden valituksia. Tarkastellaan tässä osiossa joitain yleisiä esimerkkejä asiakasvalituksista.

Esimerkkejä yleisistä asiakasvalituksista

Vaikka saatat ajatella, että useimmat valitukset tulevat näkökulmasta asiakaspalvelu, näin ei aina ole.

Joidenkin yritysten on parannettava tukitarjontaansa, kun taas toisilla se on lukittu, mutta heidän verkkosivustokokemuksensa puuttuu. Jokaisella yrityksellä on omat ainutlaatuiset haasteensa, joten muista tämä, kun luet näitä esimerkkejä.

1. Huono tuote tai palvelu

Verkkokauppayrityksenä, joka toimii a kilpailulliset markkinat, sinun tulee pyrkiä brändiuskoisuuteen kaikessa tekemisessäsi. Myydään a heikkolaatuinen tuote tai palvelu johtaa epäilemättä asiakkaiden valituksiin.

Useimmat kuluttajat tekevät paljon tutkimusta ennen ostoksen tekemistä ja odottavat saavansa mainostamaasi laatua ja ammattitaitoa.

päätöslauselma: Jos asiakas käyttää aikaa valittaakseen tuotteesi laadusta, kiitä häntä vaivannäöstä. He eivät ehkä koskaan tee uusia ostoksia yrityksesi kanssa, mutta he auttavat silti parantamaan brändiäsi.

Jaa palaute tulevissa tuotekokouksissa tai organisaatiosi asianmukaisten tiimien kanssa. Se voi johtaa parantumiseen asiakkaan pidättäminen ja vähemmän vaihtuvuutta, koska on erittäin todennäköistä, että muut asiakkaat ovat kokeneet samoja ongelmia.

2. Ongelmat tukitoimijoiden kanssa

Asiakaskokemus jatkaa nousuaan sananlaskun toteemipaalujen huipulle, ja on yksinkertaisesti mahdotonta hyväksyä töykeitä tai hyödyttömiä tukihenkilöitä, jotka käsittelevät asiakaspalveluongelmia.

Jokaisen asiakastuen edustajan tulee olla empaattinen, kiinnostunut ja mahdollisimman avulias käsitellessään asiakkaiden valituksia ja ongelmia. Se on haastava tehtävä, mutta vähemmän kuin kiinnostuneena esiintyminen voi vahingoittaa merkittävästi yrityksen mainetta.

päätöslauselma: Valmenta jokaista edustajaa heidän kielensä, sävynsä ja kehonkielensä suhteen (jos he ovat videolla). Monet yritykset järjestävät jatkuvaa koulutusta tai tuovat palvelukseen asiakaspalvelun asiantuntijoita, jotka opettavat henkilöstölleen, kuinka tarjota ikimuistoisia ja tukevia kokemuksia haastavimmillekin asiakkaille. Kun navigoit tilanteessa, jossa asiakas kokee tuen puutteen, yritä löytää tilaisuusikkunoita, joissa edustaja oppii deeskaloida näitä tilanteita pikemminkin kuin ruokkia niihin.

3. Asiakaspalvelu- ja tukitunnit

Jos yrityksesi toimii maailmanlaajuisesti, monilla asiakkailla ei ole yhtä paljon pääsyä live-chattiin tai tukiedustajille, jos he ovat eri aikavyöhykkeellä.

Nopeaa ja kätevää asiakaspalvelua tulee tarjota kaikilla aikavyöhykkeillä riippumatta siitä, missä yrityksesi toimii. Jos asiakas avaa tukilipun eikä kuule vastausta moneen tuntiin, tämä on yleinen valituksen syy.

päätöslauselma: Harkitse AI-chatbottien käyttöönottoa verkkosivustollasi, jotka voivat tarjota nopeaa asiakastukea ostajille 24/7. Etsivätpä asiakkaasi seurantatietoja, tuotesuosituksia tai perustietoja kaupasta, tekoälyn virtuaaliassistentti voi tarjota nämä tiedot ja paljon muuta. Näin parannat brändikokemusta ja mahdollisesti asiakasuskollisuutta.

4. Yksittäiset tukivaihtoehdot

Samalla tavalla kuin sinun pitäisi tarjota omikanavamyynti asiakkaillesi, tukitarjouksesi tulisi olla myös eri alustoilla ja kanavilla. Jos asiakas tarvitsee apua ja käy sosiaalisen median sivuillasi tai verkkosivustollasi ja huomaa, että hän voi ottaa sinuun yhteyttä vain sähköpostitse, tämä johtaa todennäköisesti valituksiin saavutettavuudesta.

päätöslauselma: Monikanavaisen asiakkaan luominen kokemus - se on saumatonta, johdonmukaista viestintää ja tukea eri puolilla kanavat – tahto vahvistaa asiakaskokemustasi ja kasvattaa myyntiä. Tarjoa asiakkaillesi suoria tukilinjoja sosiaalisen median, sähköpostin, verkkosivustosi live-chatin ja viestisovellusten kautta varmistaaksesi, että he saavat tarvitsemansa tuen.

5. Ominaisuuspyynnöt tai tuoteparannukset

Usein ominaisuuspyynnöt eivät vaikuta asiakkaiden valituksista, mutta niihin voi liittyä terveellistä tuotepalautetta. Jos tuote ei kaikilta osin täytä tiettyjen asiakkaiden tarpeita, monet ottavat yhteyttä tukeen ja etsivät taivutettavaa korvaa.

Riippuen tuotteesi tai palvelusi markkinaraosta, ominaisuuspyynnöt eivät välttämättä ole sovellettavissa tai edes oleellisia yleisen asiakaskuntasi kannalta, mutta on tärkeää kuulla jokaista asiakasta, jotta he tuntevat, että heidän mielipiteitään arvostetaan.

päätöslauselma: Asiakaspalvelutiimisi ei välttämättä pysty täyttämään (tai edes raportoimaan) jokaista lähettämäänsä ominaisuuspyyntöä suurten määrien vuoksi, mutta tiimisi voi ottaa yleiset pyynnöt huomioon tuotekehityksen ja ominaisuuspäivitysten aikana.

Asiakkaiden valitusten käsitteleminen ammattimaisesti

Asiakaspalvelutiimilläsi ei ole kaistanleveyttä tai energiaa ratkaista jokaisen yksittäisen asiakasvalituksen, olipa yrityksesi kuinka suuri tai pieni tahansa.

On kuitenkin olemassa tapoja käsitellä valituksia ammattimaisesti saada asiakkaat tuntemaan itsensä nähdyksi ja kuulluksi.

Tunnusta heidän tunteensa

Jos asiakas otti aikaa ottaakseen yhteyttä tukeen, hänen kokemuksensa tunnustaminen ja hänen ponnisteluistaan ​​kiittäminen on tärkeä askel kaikessa tiimisi kanssakäymisessä. Tämä saa heidät tuntemaan itsensä vahvistetuiksi ja voi pelastaa suhteen, jonka olet luonut heidän kanssaan.

Kysy kysymyksiä

Kuten edustajasi kuunnella asiakkaan kokemuksia, valmentaa heitä esittämään kysymyksiä, kuuntelemaan aktiivisesti ja tarjoamaan empatiaa matkan varrella. Tämä lähestymistapa vahvistaa heidän kokemuksensa ja osoittaa heille, että yrityksesi välittää.

Hae välitöntä ratkaisua

Ongelman ratkaiseminen ensimmäisen kerran, kun agentti puhuu asiakkaan kanssa, on kriittinen tapa pelastaa suhde. Jos henkilökuntasi pystyy laatimaan toteutettavissa olevan suunnitelman ensimmäisestä vuorovaikutuksesta lähtien, se lievittää asiakkaan aiheuttamaa kitkaa tai jatkuvaa tyytymättömyyttä.

Seuranta

Kun ongelma on ratkaistu, muista ottaa yhteyttä asiakkaaseen vähintään kerran. Selitä, kuinka heidän palautteensa otettiin käyttöön, kiitä heitä heidän ponnisteluistaan ​​ja kerro mahdollisista toimivista tulevista vaiheista.

Asiakkaiden valitusten ratkaiseminen

Asiakkaiden valitusten ja palautteen ratkaiseminen on suurempi asia kuin yksi keskustelu tai vuorovaikutus, mutta tässä on joitain lähestymistapoja ja strategioita, joilla yrityksesi voi kehittyä.

Varo kuvioita

Tutustu kaikkeen asiakaspalautteeseen ja etsi mallia asiakkaiden ilmoittamista ongelmista tai valituksista. Jotkut voivat olla kertaluonteisia, kun taas muut (kuten tuotevirheet tai pitkät pitoajat) voivat olla johdonmukaisempia kuin uskotkaan.

Jaa palaute

Jaa saamasi valitukset ja palaute kaikkien sisäisten ryhmien kanssa; tuotteista markkinointiin, myyntiin ja tukeen. Jos tuotteesi ei toimi niin kuin sitä mainostetaan, markkinoinnin ja myynnin tulee arvioida uudelleen kielensä ja viestinsä.

Jos tuki puuttuu, palveluagentteja tulee informoida ja valmentaa asiakaskokemuksen parantamisessa. Asiakkaiden valitukset ja palaute vaikuttavat jokaiseen sisäiseen tiimiin enemmän kuin uskotkaan!

Määritä ongelma(t)

Ongelman ytimeen pääseminen auttaa luomaan toimintasuunnitelman ja lievittämään tulevia ongelmia. Tarkista kaikki yritykseesi tehdyt viimeaikaiset muutokset (tuotepäivitykset, uudet ohjelmistot jne.), jotka voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen ja saada asiakkaat valittamaan.

Tee toimintasuunnitelma

Kun ongelmat on tunnistettu, toimintasuunnitelman luominen asiakkaiden kipukohtien käsittelemiseksi ja ratkaisemiseksi on elintärkeää säilyttämisen kannalta. Valtuuta asiakkaitasi kautta itsepalvelu Tukikanavat joten heidän ei tarvitse odottaa agentteja tai luoda digitaalista "kommenttikorttia", johon asiakkaat voivat jättää tuotepalautetta ja ominaisuuspyyntöjä milloin tahansa.

Nosta asiakaskokemustasi Ecwidin avulla.

Asiakaskokemus ei ole koskaan ollut yhtä tärkeä ja kriittisempi minkään verkkokauppayrityksen menestykselle. Onneksi, Ecwid tekee loistavan asiakaskokemuksen tarjoamisesta yksinkertaista ja saumatonta. Integroi myyntialustamme laajaan valikoimaan verkkokauppoja, mukaan lukien TikTok, Facebook, Etsy, Amazon ja monet muut.

Rekisteröidy tänään aloittaaksesi tuotteidesi myynnin Ecwidin kanssa tai oppia lisää myynnistä Ecwid Akatemia.