Menestyneen verkkokaupan pyörittäminen on kuin palavien taskulamppujen jongleeraamista – sinun on naulattava tuote, täydennettävä toimitus ja, joo, ei saa pudottaa palloa asiakaspalveluun. Koska myönnetään se, että paraskaan tuote ei pelasta sinua huonoilta arvosteluilta, jos asiakaspalvelusi on katastrofi.
Verkossa on valtava verkkokauppakilpailu. Tuotteen ostaminen helposti ei joskus riitä erottamaan yritystä muista. Asiakkaat tarvitsevat myös luotettavan tukipalvelun, jotta he voivat vastata kysymyksiinsä ja käsitellä tuotetta koskevia ongelmia.
Jos haluat muuttaa asiakkaistasi uskollisiksi faneiksi sen sijaan
Mitä on asiakaspalvelu?
Ensimmäinen kysymys minkä tahansa verkkokauppayrityksen tulee kysyä: "Mitä on asiakaspalvelu ja mitä se sisältää?"
Asiakaspalvelu on pohjimmiltaan palvelun ja tuen tarjoamista niille, jotka ostavat tuotteen tai palvelun yrityksestä.
Tämä vastuu ulottuu kaikkiin yrityksiin, olipa kyseessä fyysinen tai verkkokauppa. Verkkokauppayrityksenä sinulla on ainutlaatuinen mahdollisuus yhteyttä asiakkaisiisi ja tarjota heille saumaton ostoskokemus; asiakaspalvelu on tärkeä osa sitä.
Asiakaspalvelulla on monia puolia – se auttaa ratkaisemaan ongelmia, jakaa suosituksia ja jopa lisäämään persoonallisuutta.
Asiakaspalvelu vaikuttaa suoraan asiakasuskollisuuteen ja asiakasuskollisuuteen. Kun asiakkaat tuntevat, että yritys välittää ja tukee heitä, heistä tulee todennäköisemmin toistuvia asiakkaita ja he ohjaavat muita yritykseen.
Mikä tekee hyvästä asiakaspalvelusta?
Joten mitä on hyvä asiakaspalvelu verkkokaupassa, ja mitkä periaatteet edistävät onnistunutta asiakasvuorovaikutusta?
Todellisuudessa verkkokaupassa ostaminen eroaa merkittävästi ostoksista
Asiakaspalvelu ei riitä; sen on myös oltava tehokas ja tyydyttävä. Itse asiassa a Emplifin raportti havaitsi, että 87 prosenttia yrityksistä uskoo tarjoavansa riittävää asiakaspalvelua, kun taas vain 11 prosenttia asiakkaista on samaa mieltä.
Tämä osoittaa, että yritysten tulisi keskittyä siihen, mitä asiakkaat todella haluavat sen sijaan, että arvioisivat asiakaspalvelua vain omasta näkökulmastaan.
Kuluttajien mukaan hyvään asiakaspalveluun kuuluu asiantuntevat edustajat, tiedon löytäminen helposti ilman apua, ongelmien ratkaiseminen yhdellä vuorovaikutuksella ja itsensä toistaminen siirrettäessä.
Hyvän asiakaspalvelun keskeiset näkökohdat kuluttajien mukaan (Lähde: Statista)
Verkkokaupan asiakaspalvelun parantaminen
Katsotaanpa joitain verkkokaupan asiakaspalvelun parhaita käytäntöjä, jotka voivat auttaa yrityksiä parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Tarjoa useita asiakaspalveluvaihtoehtoja
Digiaika on tuonut yrityksille ja asiakkaille lukuisia tapoja vastata asiakaspalvelutarpeisiin. Puhelinlinjat, live-chatit, sähköposti ja jopa chatbotit voivat ratkaista monia ongelmia. On kuitenkin tärkeää tunnustaa, että sellaista ei ole
Yksi asiakas saattaa mieluummin keskustella verkossa, kun taas toiset haluavat puhua live-agentin kanssa puhelimessa. Tämä tarkoittaa, että verkkokauppayritysten on oltava valmiita kohtaamaan kaikenlaisia asiakkaita käyttämällä ihanteellista viestintätapaansa.
Tutkimukset osoittavat myös, että ostajat luottavat useisiin asiakaspalvelukanaviin:
- 61 % yhdysvaltalaisista vastaajista piti a keskustella agentin kanssa ollaksesi helpoin viestintäkanava käyttää asiakaspalveluun
- 44 % yhdysvaltalaisista kuluttajista haluaa ota yhteyttä asiakaspalveluun puhelimitse
- 28% yhdysvaltalaisista kuluttajista käyttää sosiaalinen media asiakaspalvelua varten.
Siksi tehokkain strategia on a
Toiminnan laajeneessa verkkokauppayritysten on kuitenkin varmistettava, että heidän asiakaspalvelunsa skaalautuu ylöspäin käsitelläkseen ylimääräistä liikennettä.
Hyvä uutinen on, että oikea ohjelmisto voi tehdä käsittelyn
Asiakaskeskustelujen hallinta Live Chat -sovelluksella
Kampanja Itsepalvelu Asiakastuen vaihtoehdot
Kun taas
Monet asiakkaat suosivat vähiten vastustavaa asiakaspalvelutapaa, kuten tietokantaa, johon he voivat mennä vastaamaan kysymyksiinsä.
Tietysti tietokanta ei välttämättä ratkaise joitakin monimutkaisempia ongelmia, mutta se voi olla erinomainen tapa käsitellä monia yksinkertaisempia ja yleisempiä ongelmia. Jos asiakkaan on esimerkiksi tiedettävä, kuinka muuttaa toimitusosoitettaan, hän voi yksinkertaisesti etsiä tietokannasta ja löytää
Muut
Lisäksi tarjoamalla
Jos sinulla on Ecwid-myymälä, voit lisätä
Esimerkki Niken tietokannasta
Pyri tehokkaaseen vasteaikaan
Yksi tehokkaan asiakaspalvelun tärkeimmistä tekijöistä on vasteaika.
Enemmän kuin koskaan asiakkaat odottavat, että heidän tarpeisiinsa ja vaikeuksiinsa vastataan kätevästi ja nopeasti. Aina kun he ovat yhteydessä asiakaspalveluun, he odottavat nopeaa vastausta ja käytännön neuvoja tai apua.
Verkkokauppayritys voi tarjota monia asiakaspalvelukanavia, mutta siitä tulee turhaa, jos niihin ei pystytä vastaamaan nopeasti.
Tietysti myös laatu on tärkeä osa asiakaspalvelua. Tehokkain asiakaspalvelu tarjoaa riittävän tasapainon oikea-aikaisen reagoinnin ja tasaisen laadun välillä.
Liiallinen keskittyminen nopeuteen voi johtaa tehottomaan asiakaspalveluun, kun taas liiallinen ajan käyttäminen helppoihin vaikeuksiin voi hidastaa vastausta. Jokaisella yrityksellä on oltava riittävä asiakaspalvelu, joka pystyy huolehtimaan yhtälön molemmista puolista.
Tässä on muutamia ideoita, jotka auttavat ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia nopeammin menettämättä palvelun erinomaista laatua:
- Käytä valmiita vastauksia: Luo
valmiiksi kirjoitettu malleja usein kysyttyihin kysymyksiin tai yleisiin ongelmiin, joita asiakaspalvelutiimi voi käyttää vastatakseen nopeasti asiakkaille. Tämä säästää heidän aikaa ja varmistaa johdonmukaisuuden vastauksissa. - Kouluta joukkuettasi: Varmista, että asiakaspalvelusi edustajat ovat
Hyvin koulutettu erilaisten asiakkaiden kyselyjen ja ongelmien käsittelyssä. Tarjoa heille jatkuvaa koulutusta ja resursseja parantaakseen taitojaan ja tietojaan. - Käytä chatbotteja: Chatbotit ovat automatisoituja ohjelmia, jotka voivat käsitellä asiakkaiden kyselyitä reaaliajassa. Ne voidaan ohjelmoida tarjoamaan nopeita ja tehokkaita vastauksia, mikä vapauttaa asiakaspalvelutiimisi monimutkaisempiin tehtäviin.
Jos käytät Ecwid by Lightspeediä, voit helposti lisätä chatbotteja verkkokauppaasi käyttämällä esim. SalesSmartly Chat ja jotkut jo mainitut sovellukset, kuten Chatway, Lautanenja chaport.
Chatbot Warber Parker -verkkosivustolla
Henkilökohtaista asiakaspalvelua
Jotkut asiakkaat saattavat tarvita välittäjää, johon he voivat ottaa yhteyttä saadakseen asiantuntija-apua ostoissa tai teknisissä ongelmissa. Tämä ei ainoastaan auta vahvistamaan yritystä oman tuotteensa osaavaksi, vaan se auttaa myös luomaan pysyvyyttä.
Henkilökohtaista huomiota saava asiakas palaa todennäköisemmin lisäostoksia varten ja suosittelee sivustoa muille.
Live-chat on loistava tapa tarjota henkilökohtaista apua. Monet asiakkaat haluavat
Ecwid-kaupoissa on monia live-chat-vaihtoehtoja: etsi vain "live chat". Ecwid App Market ja valitse sinulle parhaiten sopiva sovellus.
Tehokas tapa tarjota henkilökohtaista tukea on hyödyntää jo käytettävissäsi olevia asiakastietoja.
Esimerkiksi Ecwid tarjoaa a Asiakas hallintapaneeli, jossa voit tarkastella ja hallita asiakastietoja, kuten yhteystietoja, ostohistoriaa, asiakasryhmää ja paljon muuta. Näiden tietojen avulla voit personoida asiakaspalveluasi esimerkiksi suosittelemalla tuotteita aikaisempien ostosten perusteella.
Asiakkaan aiempien tilausten tarkasteleminen voi auttaa luomaan yksilöllisempiä tarjouksia
Käytä arvosteluja asiakaspalvelun parantamiseen
Asiakasarvio ovat yksi parhaista lähteistä parantaa asiakaspalvelua verkkokauppayrityksille.
Asiakkaat voivat menettää kiinnostuksensa brändiin melko nopeasti, jos heidän palautetta ei huomioida. Mutta tässä on hyvä uutinen - 77 % ihmisistä suhtautuu brändeihin myönteisemmin jotka kuuntelevat heidän panoksensa ja toimivat sen mukaan.
Jos pidät Ecwid-kauppaa, aloitat kerätä asiakaspalautetta kestää vain pari klikkausta. Lisäksi voit tarkastella asiakastietoja, kuten heidän sähköpostiosoitteitaan, kun luet uusia julkaisemattomia arvosteluja. Näin voit ottaa nopeasti yhteyttä asiakkaaseen ja ratkaista arvostelussa esiintyvät ongelmat.
Käytä asiakkaiden yhteystietoja suoraan arvostelusta, mikä helpottaa yhteydenottoa tarvittaessa
Seuraa ja paranna asiakaspalveluasi
Verkkokauppayritysten on muistettava, että asiakaspalvelu ei ole pysähtynyt osasto. Aina on tilaa positiiviselle muutokselle ja parantamiselle.
Jokaisen verkkokauppayrityksen tulee seurata asiakaspalvelunsa keskeisiä suoritusindikaattoreita, kuten:
- vasteaika
- ongelmat ratkaistu
- asiakkaat palaavat samalla ongelmalla
- yleisiä valituksia
- kiireisintä tuntia jne.
Yksi keskeinen asiakastyytyväisyyden seurantamittari on NPS eli Net Promoter Score. Se mittaa asiakasuskollisuutta kysymällä heiltä, kuinka todennäköisesti he suosittelevat tuotettasi tai palveluasi muille asteikolla 0–10. Eri työkalut, kuten Qualaroo, ProProfs ja Zonka, seuraavat NPS:ää.
Jos sinulla on Ecwid-myymälä, voit lisätä siihen asiakastyytyväisyyskyselyn käyttämällä Helppo asiakaspalautekysely App.
Nämä tilastot osoittavat, missä asiat toimivat hyvin ja missä on parantamisen varaa. Keskeisten mittareiden silmällä pitäminen tukee tulevien päätösten tai säätöjen tekemistä.
Aloita verkkokaupan asiakaspalvelun parantaminen
Jotta jokainen verkkokauppayritys todella menestyisi kilpailluilla verkkomarkkinoilla, tehokas asiakaspalvelu on välttämätöntä. Tätä osastoa ei saa koskaan laiminlyödä; se voi olla ratkaisevan tärkeää asiakkaiden säilyttämisen ja tuotemerkin maine.
Jos harkitset ensimmäisen verkkokauppasi perustamista tai toisen avaamista, Lightspeedin Ecwid on täydellinen kumppani puolellasi. Se ei ainoastaan tarjoa sinulle tehokasta verkkokauppaa, vaan myös yhdistyy saumattomasti asiakaspalvelualustoihin, mikä tekee online-myynnistä erittäin helppoa ja pitää asiakkaat tyytyväisinä samaan aikaan.
Usein kysytyt kysymykset: Verkkokaupan asiakaspalvelu
Tutustu joihinkin verkkokaupan asiakaspalveluun liittyviin useimmin kysyttyihin kysymyksiin.
Mikä on verkkokaupan asiakaspalvelun tarkoitus?
Asiakaspalvelun tarkoituksena on tarjota viestintäkanava asiakkaiden ja yrityksen välille ongelmien ratkaisemiseksi, kysymysten esittämiseksi ja ongelmien ratkaisemiseksi.
Riippumatta siitä, ostaako asiakas tuotteen tai palvelun verkkokaupasta tai fyysisestä kaupasta, hänen on käännyttävä jonnekin saadakseen neuvoa kyseisestä tuotteesta tai palvelusta.
Miksi asiakaspalvelu on tärkeää?
Asiakaspalvelu on tärkeää sen varmistamiseksi, että asiakkaat ovat edelleen tyytyväisiä yritykseltä ostamaansa tuotteeseen tai palveluun.
Se menee kuitenkin paljon pidemmälle. Vaikka välitön asiakaspalvelu antaa ostajalle mahdollisuuden esittää kysymyksiä tai käsitellä ongelmia, se lisää myös luottamusta brändiin. Jos asiakkaat eivät voi ottaa yhteyttä johonkuhun näiden ongelmien ratkaisemiseksi, he eivät todennäköisesti osta uudelleen tai suosittelevat tuotemerkkiä muille.
Onko verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen sen arvoista?
Joillakin verkkokauppabrändeillä ei välttämättä ole henkilökuntaa hoitamaan merkittävää asiakaspalveluliikennettä sisäisesti. Tämä voi johtaa siihen, että yritykset harkitsevat asiakaspalvelunsa ulkoistamista.
Vaikka tämä voi olla tehokasta, siinä on joitain varoituksia. Jos ulkoistettu asiakaspalvelutiimi ei ole
Jos verkkokauppayritys harkitsee asiakaspalvelutarpeidensa ulkoistamista, sen on varmistettava, että se toimii hyvämaineisen yrityksen kanssa, joka ymmärtää tuotteen tai palvelun täysin. Lisäksi ulkoistettujen tiimien tulee olla koulutettuja ja kyettävä ratkaisemaan käytännössä kaikki ongelmat.
- Verkkokaupan asiakaspalvelu: parhaat käytännöt
- Mitä on asiakkaiden tukeminen ja miten pääset alkuun
- Asiakastyytyväisyys: tärkeys, esimerkit, miten mitataan
- Verkkokaupan personointi: vinkkejä, temppuja ja etuja
- Kuinka käsitellä negatiivista palautetta
- Positiivisen viestinnän taito asiakaspalvelussa
- Kuinka tekoäly muuttaa asiakaspalvelua
Itsepalvelu: Edullinen tapa laajentaa asiakastukea- Vahvojen asiakassuhteiden rakentaminen
- Mitä asiakasmenestysohjelmistoja tarvitset yrityksille
- Asiakaspalvelutyökalut, joita jokainen yritys tarvitsee:
Monikanavainen Tuki, ennakoivat chatit ja paljon muuta - Asiakkaiden valitukset: esimerkkejä ja tehokkaita ratkaisuja
- Kuinka tarjota poikkeuksellista asiakastukea Facebook Messengerin kautta
- Verkkokaupan CRM-järjestelmät: Miten tehostat asiakasvuorovaikutusta
