kuva miehestä, jolla on silmälasit ja takki, joka jäljittelee supermiestä

Verkkokaupan asiakaspalvelu: parhaat käytännöt

11 min luettu

Menestyvän verkkokaupan pyörittämiseen on monia tärkeitä liikkuvia osia laadukkaan tuotteen luomisesta sen tehokkaaseen toimittamiseen asiakkaille. Kuitenkin yksi tärkeimmistä osat - ja joskus laiminlyöty – on korkealaatuisia asiakaspalvelua.

Loppujen lopuksi verkossa on valtava verkkokauppakilpailu. Tuotteen ostaminen helposti ei joskus riitä erottamaan yritystä muista. Asiakkaat tarvitsevat myös toimivan tukipalvelun, jotta he voivat vastata kysymyksiinsä ja käsitellä tuotetta koskevia ongelmia.

Joten ensimmäinen kysymys, joka jokaisen verkkokauppayrityksen tulisi kysyä itseltään, on mitä on asiakaspalvelu ja mitä se sisältää?

Mitä on asiakaspalvelu?

Ennen kuin syvennymme, määritellään ensin, mitä asiakaspalvelu tarkoittaa.

Asiakaspalvelu on pohjimmiltaan palvelun ja tuen tarjoamista niille, jotka ostavat tuotteen tai palvelun yrityksestä.

Tämä vastuu koskee kaikkia yrityksiä, toimivatpa ne sitten fyysisessä myymälässä tai verkkokaupassa. Verkkokauppayrityksenä sinulla on ainutlaatuinen mahdollisuus yhteyttä asiakkaisiisi ja tarjota heille saumaton ostoskokemus; asiakaspalvelu on tärkeä osa sitä.

Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Joten mitä on hyvä asiakaspalvelu verkkokaupassa, ja mitkä periaatteet edistävät onnistunutta asiakasvuorovaikutusta? Todellisuudessa verkkokaupassa ostaminen eroaa merkittävästi varastossa ostoksilla, mikä tarkoittaa, että se tarvitsee omaa huomiota asiakaspalveluun.

Pelkkä asiakaspalvelu ei riitä, vaan sen on myös oltava tehokasta ja tyydyttävää. Itse asiassa a Emplifin raportti todettiin, että 87 % yrityksistä uskoo tarjoavansa riittävää asiakaspalvelua, kun taas vain 11 % asiakkaista on samaa mieltä. Tämä osoittaa, että yritysten on pohdittava, mitä asiakas haluaa, eikä pelkästään omaa sisäistä näkökulmaansa asiakaspalveluun.

Katsotaanpa joitain verkkokaupan asiakaspalvelun parhaita käytäntöjä, jotka voivat auttaa yrityksiä parantaa heidän asiakastyytyväisyyttään.

Vaihtoehdot asiakkaille

Digiaika on tuonut yrityksille ja asiakkaille lukuisia tapoja vastata asiakaspalvelutarpeisiin. On puhelinlinjoja, live-chatteja, sähköpostia ja jopa chatbotteja, jotka voivat ratkaista monia ongelmia. On kuitenkin tärkeää tunnustaa, että sellaista ei ole yksi koko sopii kaikille lähestyä.

Yksi asiakas saattaa mieluummin keskustella verkossa, kun taas toiset haluavat puhua live-agentin kanssa puhelimessa. Tämä tarkoittaa, että verkkokauppayritysten on oltava valmiita kohtaamaan kaikenlaisia asiakkaita heidän ihanteellinen viestintätapansa.

Tehokkain strategia on a monikanavainen asiakaspalvelu lähestymistapaa jonka avulla jokainen asiakas voi saada haluamaansa asiakaspalvelua. Tietysti tämä voi olla vaikeampaa alkuaikoina yrityksen, jossa on rajoitettu henkilöstö.

Toiminnan laajeneessa verkkokauppayritysten on kuitenkin varmistettava, että heidän asiakaspalvelunsa skaalautuu ylöspäin käsitelläkseen ylimääräistä liikennettä.

Itsepalvelu Asiakaspalvelu

Kun taas monikanavainen lähestymistapa on tärkeä, kuten edellä mainittiin, itsepalvelu tuki on yksi suosituimmista tavoista nykyaikana. Monet asiakkaat suosivat vähiten vastustavaa asiakaspalvelutapaa, kuten tietokantaa, johon he voivat mennä vastaamaan kysymyksiinsä.

Tietysti tietokanta ei välttämättä ratkaise kaikkia monimutkaisempia ongelmia, mutta se voi olla erinomainen tapa käsitellä monia yksinkertaisempia ja yleisimpiä ongelmia.

Tämän lisäksi chatbotit tai live-chat-palvelu, jossa asiakkaat voivat helposti esittää kysymyksensä, voivat auttaa ratkaisemaan monia ongelmia, ennen kuin niitä on lisättävä.

Tehokas vasteaika

Yksi tehokkaan asiakaspalvelun tärkeimmistä tekijöistä on vasteaika.

Asiakkaat odottavat enemmän kuin koskaan, että heidän tarpeisiinsa ja vaikeuksiinsa vastataan kätevästi ja oikea-aikaisesti. Aina kun asiakas ottaa yhteyttä palveluosastoon, hän odottaa nopeaa vastausta ja tehokasta neuvontaa tai apua.

Verkkokauppayritys voi tarjota monia asiakaspalvelukanavia, mutta siitä tulee hyödytöntä, jos näitä kanavia ei voida käyttää nopeasti.

Tietysti myös laatu on tärkeä osa asiakaspalvelua. Tehokkain asiakaspalvelu tarjoaa riittävän tasapainon oikea-aikaisen reagoinnin ja tasaisen laatutason välillä.

Liiallinen keskittyminen nopeuteen voi johtaa tehottomaan asiakaspalveluun, kun taas liiallinen ajan käyttäminen helppoihin vaikeuksiin voi johtaa hitaampiin reaktioihin. Jokaisen yrityksen on varmistettava, että heillä on riittävä asiakaspalvelu, joka pystyy huolehtimaan yhtälön molemmista puolista.

Personointi on avainasemassa

Itsepalvelu Asiakastuki voi vastata moniin yleisiin kysymyksiin, mutta muut asiat saattavat vaatia henkilökohtaisempaa kosketusta. Verkkokaupan yritykset on muistettava, että he kohtaavat valtavan määrän kilpailua online-tilassa ja vain vähän personointi voi erottaa ne toisistaan joukosta.

Jotkut asiakkaat saattavat tarvita välittäjää, johon he voivat ottaa yhteyttä saadakseen asiantuntija-apua ostoissa tai teknisissä ongelmissa. Tämä ei ainoastaan auta vahvistamaan yritystä oman tuotteensa osaavaksi, vaan se auttaa myös luomaan pysyvyyttä.

Henkilökohtaista huomiota saava asiakas palaa todennäköisemmin lisäostoksia varten ja suosittelee sivustoa muille.

Asiakasarviot: Paras lähde asiakaspalvelun parantamiseen verkkokauppayrityksille

Jos verkkokauppayritys etsii tapoja parantaa asiakaspalveluaan, yksi parhaista paikoista tarkistaa sen arviota. Asiakkaat haluavat tietää, että heitä kuullaan ja heidän vaikeuksiinsa tai valitukseensa puututaan.

Asiakkaiden voi olla helppoa kääntyä pois brändistä, kun he näkevät, että heidän palautetta ei huomioida tai sen perusteella ei ryhdytä toimiin. Microsoftin raportin mukaan 77 % asiakkaista suhtautuu brändiin myönteisemmin kun palautetta pyydetään ja se otetaan vastaan.

Seuranta ja parantaminen

Verkkokauppayritysten on muistettava, että asiakaspalvelu ei ole pysähtynyt osasto. Aina on tilaa positiiviselle muutokselle ja parantamiselle.

Tämä tarkoittaa, että jokaisen verkkokauppayrityksen tulee seurata asiakaspalvelunsa keskeisiä suoritusindikaattoreita, kuten vastausaikaa, ratkaistuja ongelmia, saman ongelman kanssa palaavia asiakkaita, yleisiä valituksia, kiireisimpiä tunteja jne.

Nämä tilastot tarjoavat tietoa siitä, missä voidaan tehdä merkittäviä parannuksia tai missä ongelmia ilmenee. Tärkeiden mittareiden seuraaminen antaa konkreettista tukea tuleville päätöksille tai muutoksille.

Käärimistä

Tehokas asiakaspalvelu on avainasemassa, jotta mikä tahansa verkkokauppayritys todella menestyisi kilpailluilla verkkomarkkinoilla. Tätä osastoa ei saa koskaan laiminlyödä; se voi olla ratkaisevan tärkeää asiakkaiden säilyttämisen ja tuotemerkin maine. Jokaisen verkkokauppayrityksen tulee säännöllisesti seurata heikkoja kohtia ja etsiä keinoja parantaa asiakaspalveluaan.

Ecwid: Verkkokauppakumppanisi

Jos harkitset ensimmäisen verkkokauppasi perustamista tai toisen avaamista, Ecwid on täydellinen kumppani. Myyntialustamme voidaan integroida useisiin verkkokauppoihin, mukaan lukien Instagram, TikTok, Facebook, Etsy ja paljon muuta. Vielä parempi, alustamme tarjoaa sellaisen helppo käyttää kojelautaan, jonka avulla on helppoa nähdä kaikkien myymäläsi suorituskyky yhdellä silmäyksellä.

Jos haluat lisätietoja, katso muut blogikirjoituksemme tai Napsauta tätä aloittaaksesi ilmaiseksi tänään. Voit myös käydä Ecwid Academyssa oppiaksesi kaiken, mitä sinun tulee tietää menestyvän verkkokaupan pitämisestä sen perustamisesta tehokkaaseen asiakaspalveluun.

Usein kysytyt kysymykset

Tutustu joihinkin verkkokaupan asiakaspalveluun liittyviin useimmin kysyttyihin kysymyksiin.

Mikä on verkkokaupan asiakaspalvelun tarkoitus?

Asiakaspalvelun tarkoituksena on tarjota viestintäkanava asiakkaiden ja yrityksen välille ongelmien ratkaisemiseksi, kysymysten esittämiseksi ja ongelmien ratkaisemiseksi. Riippumatta siitä, osti asiakas tuotteen tai palvelun verkkokaupasta tai fyysisestä kaupasta, hän tarvitsee paikan, jossa hän voi kääntyä kyseistä tuotetta tai palvelua koskeviin konsultaatioihin.

Miksi asiakaspalvelu on tärkeää?

Asiakaspalvelu on tärkeää sen varmistamiseksi, että asiakas on jatkossakin tyytyväinen yritykseltä ostamaansa tuotteeseen tai palveluun.

Se menee kuitenkin paljon pidemmälle. Vaikka välitön asiakaspalvelu antaa ostajalle mahdollisuuden esittää kysymyksiä tai käsitellä ongelmia, se lisää myös luottamusta brändiin. Jos asiakkaat eivät voi ottaa yhteyttä johonkuhun näiden ongelmien ratkaisemiseksi, he eivät todennäköisesti osta uudelleen tai suosittelevat tuotemerkkiä muille.

Onko verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen sen arvoista?

Joillakin verkkokauppabrändeillä ei välttämättä ole henkilökuntaa hoitamaan merkittävää asiakaspalveluliikennettä sisäisesti. Tämä voi johtaa siihen, että yritykset harkitsevat asiakaspalvelunsa ulkoistamista.

Vaikka tämä voi olla tehokasta, siinä on joitain varoituksia. Jos ulkoistettu asiakaspalvelutiimi ei ole hyvin perehtynyt tuotteessa tai pystyy luottavaisesti vastaamaan asiakkaan tarpeisiin, se voi johtaa lisää turhautumiseen tai tyytymättömyyteen.

Jos verkkokauppayritys harkitsee asiakaspalvelutarpeidensa ulkoistamista, sen on varmistettava, että se toimii hyvämaineisen yrityksen kanssa, joka ymmärtää tuotteen tai palvelun täysin. Lisäksi ulkoistettujen tiimien tulee olla koulutettuja ja kyettävä ratkaisemaan käytännössä kaikki ongelmat.

Myy verkossa

Ecwid-verkkokaupan avulla voit myydä helposti missä tahansa, kenelle tahansa – Internetissä ja kaikkialla maailmassa.

Aloita

Helmikuu 16, 2024

Kirjailijasta

Max on työskennellyt verkkokauppa-alalla viimeiset kuusi vuotta auttaen brändejä sisältömarkkinoinnin ja hakukoneoptimoinnin perustamisessa ja tasoittamisessa. Siitä huolimatta hänellä on kokemusta yrittäjyydestä. Hän on fiktiokirjailija vapaa-ajallaan.