Kuinka tekoäly muuttaa asiakaspalvelua ja mitä voit tehdä pysyäksesi mukana

Posted 1 vuotta sitten by Anastasia Prokofjeva

Tekoälyteknologian nousun myötä asiakaspalvelu on muuttunut poikkeuksellisen nopeasti. Nykyään tekoäly voi automatisoida arkipäiväisiä asiakaspalvelutehtäviä, tarjota henkilökohtaisia kokemuksia ja tarjota nopeampia ja tarkempia vastauksia.

Kaiken yrityksen tulee priorisoida erinomainen asiakaspalveluPienistä paikallisista kaupoista suuriin monikansallisiin yrityksiin. Yritysten omistajien on pysyttävä ajanmukainen hyödyllisiä työkaluja, kuten tekoälyä, tarjotakseen erinomaista asiakaspalvelua.

Mutta onko mahdollista AI-käyttöinen palvelut korvaamaan asiakaspalvelutiimisi?

Tässä blogikirjoituksessa tarkastellaan, mitä tekoäly voi tehdä ja mitä ei, miten se muuttaa asiakaspalvelua ja mitä voit tehdä pysyäksesi mukana.

Mitä AI tarkoittaa?

Ennen kuin hyppäämme tekoälyn käytön trendeihin asiakaspalvelussa, kerrotaan, mitä tekoäly tarkoittaa.

Kun mainitsemme tekoälyn eli tekoälyn, tarkoitamme yleensä koneoppimista. Nämä ohjelmistoalgoritmit voivat oppia ja parantaa kykyään suorittaa tehtäviä, kun he suorittavat tehtäviä ja käsittelevät tietoja.

Käytät tekoälyn tuottamia työkaluja päivittäin, vaikka et ehkä tajuakaan sitä. Esimerkiksi hakukoneet, online-markkinapaikat ja elokuvien suoratoistopalvelut käyttävät koneoppimista parantaakseen asiakkaidensa kokemuksia.

Tekoäly voi kerätä asiakastietoja ja luoda tehokkaita oivalluksia, tarjota henkilökohtaisia kokemuksia ja parantaa tuottavuutta. Siksi tekoälyn käyttö on niin hyödyllistä yrityksille. AI myös:

Säästää aikaa. Automatisoimalla yksinkertaisia, toistuvia tehtäviä (esim. vastaamalla kysymyksiin, kuten "Mikä on seurantanumeroni?"), asiakastukihenkilöstö voi käyttää enemmän aikaa monimutkaisten asioiden käsittelyyn.
Auttaa säilyttämään asiakkaita. AI mahdollistaa nopeammat resoluutioajat, mikä parantaa yleistä asiakaskokemusta. Tämä puolestaan on ratkaisevan tärkeää kannustaaksesi asiakkaita tilaamaan sinulta uudelleen.

Mitä asiakaspalvelun ammattilaiset ajattelevat tekoälystä tekemän kyselyn perusteella Näppäimistö

Erinomainen asiakaskokemus auttaa myös houkuttelemaan uusia asiakkaita: 59 % kuluttajista sanoo suosittelevansa jotakin tuotemerkkiä ystävälle sen asiakaspalvelun takia.

Nyt kun ymmärrämme, mitä tekoäly tarkoittaa asiakaspalvelussa, katsotaanpa joitain suosituimmista trendeistä.

Virtaviivaista ostokokemusta käyttämällä Itsepalvelu Ratkaisumme

Useimmiten ostajat ottavat yhteyttä asiakaspalveluun yksinkertaisilla kysymyksillä. Useimmat ihmiset haluavat tietää toimituspäivityksistä tai palautuskäytännöistä. Näitä kysymyksiä ei välttämättä tarvitse käsitellä a ihminen – itsepalvelu ratkaisut, kuten chatbotit, voivat käsitellä peruskyselyitä.

Chatbotit ovat tietokoneohjelmia, jotka on suunniteltu simuloimaan keskustelua. AI chatbotit voivat auttaa asiakkaita seuraamaan tilauksia ja saamaan vastauksia peruskysymyksiin välittömästi. Ne voivat myös auttaa ihmisiä löytämään haluamansa verkkokaupasta.

Chatbottien käyttö säästää sekä asiakaspalvelun että asiakkaiden aikaa. Lisäksi, 60 % asiakkaista mieluummin ratkaisee ongelmat keskustelematta huoltoedustajan kanssa ostaessasi verkossa.

Chatbotit ovat enimmäkseen hyödyllisiä, kun:

Asiakas tarvitsee vastauksen yksinkertaisia kysymyksiä mahdollisimman nopeasti;
Asiakas ei halua puhua oikealle henkilölle.

Vaikka chatbotit voivat ohjata ostajat monimutkaisten kysymysten kanssa asianmukaisille asiakaspalvelukanaville, yritysten ei pitäisi luottaa yksinomaan chatboteihin asiakaspalvelussa. Hyvän asiakaspalvelun varmistamiseksi tarjoa sekä automatisoituja että ihmispohjainen ratkaisuja. Jälkimmäisen tulee olla helposti saavutettavissa asiakkaat - ei haluaa hypätä vanteiden läpi tavoittaakseen ihmisen edustajan.

Tarjoa henkilökohtaista vuorovaikutusta ja suosituksia

Yksilöllistäminen asiakaspalvelussa tarkoittaa tuotesuositusten ja räätälöityjen tarjousten antamista asiakkaan mieltymysten perusteella.

Mukaan Zendeskin kuluttajatrendiraportti, vaikka personointi on kysyntää, monet tuotemerkit aliarvioivat sen tärkeyden. Itse asiassa:

76% asiakkaista odottaa personointia tuotemerkeistä;
62 % kuluttajista ajattelee yrityksiä voisi olla paremmin personoinnin yhteydessä.

Siellä AI-käyttöinen teknologiat tulevat mukaan. Tekoälyvetoinen chatbotit tai virtuaaliset agentit voivat analysoida asiakkaiden aiempia ostoksia, kiinnostuksen kohteita, väestötietoja ja käyttäytymistä tarjotakseen räätälöityjä suosituksia reaaliajassa.

Esimerkiksi Amazonin suositusjärjestelmä on AI-pohjainen. Se analysoi asiakkaiden ostohistoriaa, hakutietoja ja käyttäytymistietoja ennustaakseen ja ehdottaakseen tuotteita, joista he saattavat olla kiinnostuneita. Heidän henkilökohtainen lähestymistapansa on merkittävästi lisännyt Amazonin asiakkaiden sitoutumista ja myyntiä.

Paranna asiakaspalvelutehtävien nopeutta

Tekoäly voi auttaa yrityksiä analysoimaan asiakkaiden pyyntöjen luonnetta ennen niiden osoittamista asiakaspalveluagentille. Tekoälytyökalut voivat analysoida asiakkaan ongelmaa, kiireellisyyttä ja tunteita. Sitten he lajittelevat asiakkaiden pyynnöt automaattisesti ja osoittavat ne asianmukaiselle edustajalle.

Voit esimerkiksi määrittää automaattisesti kokeneimmat edustajasi käsittelemään monimutkaisia tapauksia ja antaa uudempien edustajien käsitellä yksinkertaisempia lippuja.

Monet työkalut, kuten mainosalustat, tunnistavat automaattisesti kommentin tunteen

Lisäksi voi olla hyödyllistä saada edustajia, jotka ovat yksin vastuussa kiireellisistä ja aikaherkkä pyyntöjä. Epäsuotuisten pyyntöjen nopea ratkaiseminen on ratkaisevan tärkeää asiakkaiden säilyttämisen kannalta. 42 % kuluttajista sanoi, että he lopettaisivat ostamisen tietyltä tuotemerkiltä kahden negatiivisen palvelukokemuksen jälkeen.

Käsittele asiakaspalaute tehokkaammin

Luonnollisen kielen käsittely on keskeinen osa AI-käyttöinen asiakaspalvelu. Asiakasvuorovaikutuksia kerätään, analysoidaan ja luokitellaan algoritmien ja koneoppimisen avulla. Yritykset voivat käyttää tekoälyä ymmärtääkseen, mitä asiakkaat sanovat tuotteista, miten he reagoivat ja mitä he tarvitsevat. Tällaiset työkalut voivat auttaa asiakaspalautteen käsittelyssä.

Tekoälykirjoituksesta voi olla apua erityisesti. Se voi nopeuttaa arvosteluihin vastaamista. Esimerkiksi Jasper käyttää Review Responder -työkalua, joka analysoi asiakkaiden palautteen ja tuottaa vastauksia sen sisällöstä riippuen.

Esimerkki vastauksesta tekoälyllä luotuun negatiiviseen palautteeseen

Palautteeseen, erityisesti negatiiviseen palautteeseen, nopea vastaaminen on elintärkeää asiakkaiden tyytyväisyyden kannalta. Nykyään kuluttajat jakavat usein valituksia tai esittävät kysymyksiä sosiaalisessa mediassa, mikä edellyttää brändien reagointia nopeammin kuin koskaan. Statistan mukaan 28 % maailmanlaajuisista kuluttajista odottaa saavansa vastauksen tunnissa, kun taas 37 % haluaa vastauksen saman päivän kuluessa.

Tulokset kyselystä "Mikä on odotettu vastausaikasi sosiaalisen median kysymyksiin tai valituksiin?" (Lähde: Statista)

Mitä voit tehdä pysyäksesi asiakaspalvelutrendeissä

Tekoälyn käyttäminen asiakaspalvelun parantamiseen tarjoaa etuja yrityksille ja niiden asiakkaille. Näin ollen yritykset, jotka hyödyntävät tekoälyä asiakaspalvelussa, pysyvät todennäköisemmin kilpailukykyisinä.

Suuremmat yritykset voivat investoida enemmän AI-käyttöinen tuotesuositusjärjestelmiä, pienyritysten tulisi pysyä trendien mukana. Kätevästi yritysten omistajat voivat jäädä ajanmukainen pankkia rikkomatta.

Tässä on muutamia nopeita tapoja pysyä ajan tasalla ja tarjota loistavaa asiakaspalvelua jopa pienellä edustajatiimillä:

Käytä chatbotteja käsitelläksesi usein kysyttyjä kysymyksiä tuotteista, hyvityksistä, toimituksesta ja muista aiheista. Jos sinulla on Ecwid-kauppa, voit valita useista asiakastuen chatboteista, kuten Tydius, chaport, Lautanenja lisää.
Analysoi asiakastietoja tarjotaksesi yksilöllisiä suosituksia, jotka on räätälöity yksittäisille ostajille. Voit esimerkiksi käyttää Marsello luoda uskollisuus-, tekstiviesti- ja sähköpostikampanjoita asiakkaiden ostokäyttäytymisen perusteella.
Käytä asiakasviestintäalustoja ymmärtääksesi asiakkaidesi ostokäyttäytymistä ja personoidaksesi viestintää. Voit integroida Ecwid-myymäläsi erilaisiin alustat.
Ole avoin kokeilemaan uusia työkaluja, jotka auttavat parantamaan asiakaspalveluasi. Testaa esimerkiksi työkalua, joka on kehitetty lyhentämään odotusaikaa tai automatisoimaan toistuvia tehtäviä.
Seuraa asiakkaiden arvioita ja palautetta. Tunnista alueet, jotka kaipaavat parantamista. On monia tapoja kerätä ja valvoa arvosteluja Ecwid-myymälääsi varten.
Luo tehokas asiakastukijärjestelmä. Käytä Ecwidia sisäänrakennettu Facebookin live chat tai integroida a kolmannen osapuolen alustan kaltainen Zendesk.

Kaikenkokoisten yritysten tulisi käyttää AI-käyttöinen työkaluja parempaan asiakaspalveluun. Tekoäly auttaa yrityksiä pysymään kilpailukykyisinä muun muassa optimoimalla arkipäiväisiä tehtäviä.

Lisää vinkkejä tekoälyn käyttämiseen yrityksesi kannalta on seuraavassa artikkelissa:

Paketoida

Tekoälyteknologia tarjoaa asiakkaille heidän haluamaansa mukavuutta ja nopeutta asiakaspalvelussa. Yrityksen omistajina meidän on alettava hyödyntää niitä hyödyksemme. Tehokas asiakaspalvelu on elintärkeää, jotta yritykset voivat pitää asiakkaat tyytyväisinä. Tekoäly voi tarjota sen nopeasti ja massiivisessa mittakaavassa.

Suosittelemme ottamaan pieniä askeleita kohti tekoälyn integroimista kauppaasi, kuten:

Tutkiminen itsepalvelu ratkaisut, jotka vastaavat parhaiten asiakkaidesi tarpeita;
Henkilökohtaisten kokemusten tarjoaminen ostajille;
Investointi työkaluihin asiakaspalvelutehtävien nopeuttamiseksi.

Muutos voi tuntua pelottavalta, mutta nykyhetken kaltaista aikaa ei ole! Ota vastuu yrityksesi menestyksestä käyttämällä tekoälyä. Tarkista, mitä työkaluja on saatavilla ja löydä itsellesi sopiva.

Author

Anastasia Prokofjeva on sisällöntuottaja Ecwidissä. Hän kirjoittaa verkkomarkkinoinnista ja promootiosta tehdäkseen yrittäjien päivittäisistä rutiineista helpompaa ja palkitsevampaa. Hänellä on myös pehmeä paikka kissoille, suklaalle ja kombuchan tekemiseen kotona.