Kuinka rakentaa tehokas asiakkaiden säilyttämisstrategia verkkokauppaasi

14 min luettu

Jotta hyperkilpailukykyinen Verkkokaupan kaltaisilla toimialoilla napsautusten ja tulosten hinnat ovat aina nousussa, ja uusien asiakkaiden houkutteleminen on yhä vaikeampaa. Puhumattakaan kalliista.

Kaiken tämän lisäksi, Covid-19 kriisi on muuttanut kuluttajakäyttäytymistä lopullisesti, luonut uusia haasteita ja tehnyt vanhojen asiakkaiden säilyttämisestä paitsi valinnan, myös välttämättömyyden.

As Gartner sanoo: " Covid-19 kriisi on siirtänyt markkinoijien painopisteen asiakashankinnasta asiakkaiden säilyttämiseen ja kasvuun.

Mutta vaikka pandemia poistettaisiin yhtälöstä, asiakkaiden säilyttämisstrategia on välttämätön verkkokaupan kannalta. Miksi niin? Koska toistuvat tulot kanta-asiakkailta voivat kasvattaa verkkokauppayrityksen keskimääräistä kokonaistuloa jopa 40%.

Lisäksi säännöllinen tulonlähde toista ostoksia antaa verkkokauppayrityksille mahdollisuuden suunnitella kasvuaan ja resurssien kohdentamista tehokkaammin.

Ajattele sitä: milloin viimeksi yritit kytke uudelleen vanhoja asiakkaitasi tai yrittänyt rakentaa brändiuskollisuutta? Etkö muista? Jos se olet sinä, saattaa olla aika alkaa toteuttaa alla olevia taktiikoita verkkokaupan asiakkaiden säilyttämisstrategian nopeuttamiseksi. kasvattaa tulojasi matkan varrella.

Mutta ensin ymmärretään, mitä asiakkaiden säilyttäminen todellisuudessa tarkoittaa.

Mikä on asiakkaiden säilyttämisprosentti?

Asiakkaiden säilyttäminen osoittaa, kuinka moni asiakas pysyi uskollisena yrityksellesi tietyn ajanjakson aikana. Se ilmaistaan yleensä asiakkaan säilyttämisprosenttina (CRR), joka lasketaan seuraavalla kaavalla:

Asiakkaiden säilyttämisprosentti = [(E – N) / B] * 100

B = Asiakkaat ajanjakson alussa
E = Asiakkaat saman ajanjakson lopussa
N = Uusia asiakkaita lisätty ajanjakson aikana

CRR vaihtelee toimialoittain. Kauneusbrändin CRR-arvoa ei voi mitenkään verrata pelibrändin CRR:ään. Tuotteet ovat erilaisia, joten nopeus, jolla asiakkaat ostavat myymälästäsi, vaihtelee huomattavasti. Joten vertaa CRR:täsi omaan teollisuuden vertailuarvot, ja jos numerosi ei pysy hyvin, kokeile joitain alla olevista vinkeistä kasvattaaksesi sitä.

Vinkkejä hyvän verkkokaupan asiakkaiden säilyttämisstrategian luomiseen

Rakennus idioottivarma verkkokaupan asiakkaiden säilyttämisstrategia on helppoa, jos tiedät oikeat taktiikat ja työkalut. Joten katsotaanpa joitain tarkemmin.

Lähetä asiakkaille räätälöityjä sähköposteja

Personointi on avain pysyä yhteydessä asiakkaisiisi, ja kannustaa heitä ostamaan uudelleen sinulta. Sinun on luotava henkilökohtainen yhteys asiakkaisiisi kaikkien käytettävissäsi olevien sitouttamiskanavien kautta. Intuitiivisin alusta on sitten sähköposti.

Tällä hetkellä 53 % sukupolven zereistä ja 49 % milleniaaleista kokee saavansa "liian monta" sähköposteja merkeiltä. Jos haluat irtautua tästä normista ja vähentää postilaatikon melua, sinun on hyödynnettävä henkilökohtaisten sähköpostien voima.

Henkilökohtaisessa sähköpostissa räätälöit viestit, ajoituksen ja kohdistuksen kunkin vastaanottajan yksilöllisten tarpeiden mukaan. Tämä puolestaan auttaa houkuttelemaan enemmän ihmisiä avaamaan sähköpostinsa ja edistämään haluttuja toimia.

Haluatko tietää parhaan osan? Asiakkaasi luottavat jo jonkin verran verkkokauppayritykseesi. Jos saat heidät tuntemaan olonsa erityisiksi eksklusiivisten tarjousten ja räätälöidyn sisällön avulla, voit saada heidät ostamaan uudelleen satunnaista helpommin, ensimmäinen kerta vierailijoille.

Ja jos pystyt tarjoamaan heille parempia palveluja, voit hitaasti vahvistaa siteitäsi heidän kanssaan ja parantaa omaasi markkinoinnin tuottoprosentti (sijoitetun pääoman tuotto).

Joten mene eteenpäin ja lisää sähköpostiisi persoonallinen ilme.

Mutta miten? Muutamia ideoita yhdisteltäväksi:

Sisällytä vastaanottajan nimi aiheriville, tervehdys ja kehon sisältö.
Lähetä paikkakohtainen sisältöä (suosittele lähikauppoja, paikallisia tarjouksia jne.).
Segmentoi tilaajasi mahdollisimman tarkasti ja luo sitten kohdistetut viestit kullekin segmentille.

Tarvitsetko esimerkin?

Groove käyttää tilaajien käyttäytymistietoja segmentoidakseen heidän sähköpostilistansa ja tasoittaakseen heidän liittymiskokemustaan. Tilaajat, jotka ovat tilaaneet Grooven uutiskirjeen, mutta eivät ole sen jälkeen vastanneet, saavat Groovelta tällaisia sähköposteja:

Kuvan kautta Ura

Sähköpostikopio ja toimintakehotus keskittyvät käyttäjien mielipiteiden mittaamiseen asiakastuen kautta.

Mutta Grooven sähköposteja säännöllisesti käsittelevät tilaajat saavat sähköposteihinsa tuote-esittelyjä ja käyttövinkkejä, joiden tarkoituksena on pitää heidät tyytyväisinä, sitoutuneina ja uskollisina brändille.

Tällaiset hyperkohdennettu sähköpostit parantavat asiakkaiden sitoutumista ja säilyttämistä. Ja vielä enemmän, henkilökohtaiset sähköpostit on myös ajoitettava täydellisesti vastaamaan kuluttajan tarpeita.

Esimerkiksi asiakas, joka halusi tuotteen, voi konvertoida nopeasti, jos hänelle lähetetään houkutteleva alennuskuponki kyseiseen tuotteeseen. Vastaavasti vierailija, joka viettää paljon aikaa yhden tuoteluokan selaamiseen, voi ostaa jotain, jos hän saa ystävällisen sähköpostin, jossa on tuotesuosituksia kyseisestä luokasta.

Mutta mistä tunnistat sopivat ajat henkilökohtaisten sähköpostien lähettämiselle? Et voi seurata jokaisen asiakkaan liikkumista sivustollasi erikseen, mutta voit seurata heidän toimiaan segmenttinä. Sen perusteella voit luoda automatisoidut sähköpostityönkulut.

Nämä synkronoidaan verkkosivustosi, CRM-järjestelmän ja myyntityökalujen kanssa, jotta ne voivat käynnistyä automaattisesti, kun käyttäjä suorittaa tietyn toiminnon (tilaa, suorittaa ensimmäisen tapahtuman, hylkää ostoskorin, vahvistaa tilauksen, pyytää palautusta jne.).

Ottamalla sähköpostisi työnkulku käyttöön autopilotti, et koskaan menetä konversiomahdollisuutta, mikä on hyvässä asiakkaiden säilyttämisstrategiassa.

Haluatko pikakuvakkeen? Jos myyt verkossa Ecwidin kautta, voit ottaa sen käyttöön automatisoidut markkinointisähköpostit myymälässäsi. Nämä ovat räätälöityjä sähköposteja, jotka lähetetään asiakkaillesi, kun he suorittavat tiettyjä toimintoja kaupassasi, kuten lisäävät uuden tuotteen suosikkeihinsa tai tekevät kaksi tilausta.

Parasta on, että sinun ei tarvitse kirjoittaa sähköpostikopiota, luoda ja lähettää sähköposteja tai segmentoida asiakkaitasi manuaalisesti. Otat vain automaattiset sähköpostit käyttöön ja määrität, haluatko lisätä niihin alennuskupongin. Sähköpostit lähetetään automaattisesti, jolloin ne tavoittavat oikean henkilön oikeaan aikaan ja pitävät asiakkaasi kiinnostuneina.

"Come Back for bestsellers" -sähköposti tuo takaisin ei-aktiiviset ostajat: se lähetetään asiakkaille kuuden kuukauden kuluttua viimeisestä tilauksesta.

Tarjoa mahdollisuus luoda asiakastilejä

Asiakastilit voivat tehostaa asiakkaiden säilyttämisstrategiaasi valtavasti.

Asiakkaat saavat yksi klikkaus pääsy tilaushistoriaan, jonka avulla he voivat tehdä toistuvia ostoksia, pyytää palautuksia ja tarkistaa tilausten tilat helposti. He voivat myös nopeasti käyttää suosikkituotteitaan, erityisiä jäsenalennuksia ja laskuja.

Lopputulos? Poistamalla verkkokaupan tuskan saat asiakkaat välittömästi helpommaksi. Kannustat heitä palaamaan myymälään uudelleen tarjottuasi heille miellyttävän ostokokemuksen.

Strategisesti käytettynä tämä taktiikka voi virtaviivaistaa useimpia verkkokauppatietojasi myynnistä vaihtuvuusasteeseen ja sen jälkeen.

Siinä on kuitenkin saalis: asiakastilin luomista voidaan pitää melkoisena sitoutumisena ensimmäinen kerta asiakkaita, jotka eivät halua paljastaa tietojaan juuri tapaamalleen brändille. Jos heille annetaan mahdollisuus, he haluavat kirjautua ulos vieraina sen sijaan, että täyttäisivät yksityiskohtaiset yhteydenottolomakkeet.

Mutta koska asiakastileillä on niin suuri vaikutus asiakkaiden säilyttämisstrategiaasi, olisi virhe jättää ne huomiotta.

Ratkaisu? Itse asiassa niitä on kaksi.

Ensimmäinen: anna omasi ensimmäinen kerta ostajat voivat luoda tilin, mutta vasta sen jälkeen, kun he ovat tehneet ensimmäisen tilauksen. Heidän tilausvahvistussähköpostissaan voit lähettää heille suoran kutsun aktivoida tilinsä. Sen pitäisi tehdä temppu.

Toinen ja helpompi vaihtoehto on luoda asiakastilin automaattisesti. Jos sinulla on esimerkiksi Ecwid-kauppa, se voi luoda automaattisesti asiakastilin ostajan sähköpostiosoitteelle tilauksen tekemisen jälkeen.

Asiakkaasi voivat kirjautua tililleen milloin tahansa henkilökohtaisten tiliensä kautta kirjautukaatairekisteröitykää linkki lähetetty heidän postilaatikkoonsa. Tämä on kätevää, sillä ostajien ei tarvitse muistaa salasanoja päästäkseen tililleen. Lisäksi sisäänkirjautuminen kirjautukaatairekisteröitykää linkki on turvallisempi kirjautumistapa kuin salasanan käyttäminen.

Kun asiakkaat napsauttavat Oma tili -linkkiä Ecwid-kaupassa, kirjautukaatairekisteröitykää linkki lähetetään heidän sähköpostiinsa

Tarjoa Stellar-asiakastukea

Et voi pitää asiakkaita, jos et palvele heitä tehokkaasti ennen myyntiä, sen aikana ja sen jälkeen. Ennakoiva asiakastuki ruokkii verkkokaupan asiakkaiden säilyttämisstrategiaasi useammalla kuin yhdellä tavalla.

Kuten mitä?

Kun olet asiakkaiden käytettävissä 24 × 7, tarjoat heille loistavan asiakaskokemuksen (CX), joka edistää brändiuskollisuutta. Ei vain sitä, vaan asiakkaat ovat usein valmiita maksamaan jopa 16 %:n palkkion vastineeksi hyvästä CX:stä.

Asiakkaat ovat valmiita maksamaan korkeampaa hyvästä CX:stä (Kuva via PwC)

Jos tämä kuulostaa hyvältä, se johtuu siitä, että se on sitä.

Joskus osaavaa ja nopeaa asiakaspalvelu on ainoa asia, jota tarvitaan tyytymättömän, vihaisen asiakkaan muuttamiseksi onnelliseksi.

Voit tehdä verkkokauppasivustostasi a yksi pysähdys ratkaisu kaikkiin asiakastarpeisiisi sisällyttämällä siihen chatbot tai live chat -ohjelmistoratkaisu. Tämän botin avulla voit opettaa uusia asiakkaita tuotteen oikeasta käytöstä, ratkaista sivustolla liikkumista koskevia kyselyitä, tarjota toimituspäivityksiä ja auttaa kaikessa muussakin lennossa.

Jos myyt Ecwidin kanssa, voit perustaa a Facebook Messengerin live-chat myymälässäsi vastataksesi nopeasti ostajien kysymyksiin. Sitä on helppo käyttää, ja kaikki keskustelut tallennetaan Facebook Messengerin postilaatikkoon. Tämä on kätevää, jos asiakas kysyy sinulta kysymyksen ollessasi offline-tilassa: viesti tulee näkyviin, kun olet taas online-tilassa, joten et jää huomaamatta.

Live-chatissa voit auttaa asiakkaita valitsemaan tuotteen tai kertoa heille myymäläsi erikoistarjouksista

Kuten olemme aiemmin todenneet, vanhat asiakkaat ovat kuin osakepääomaa yritykselle. Muun muassa ensisijaisen asiakastuen antaminen heille voi auttaa vahvistamaan heidän uskollisuuttaan. Yksi tapa tehdä tämä on työntää heidän palvelupyyntönsä ylemmäs jonossa käyttämällä vahvat lippujärjestelmät.

Tällä tavalla parannat asiakkaidesi yleistä ostokokemusta, mikä puolestaan tehostaa asiakkaiden säilyttämisstrategiaasi.

Hyödynnä uudelleenkohdistavien mainosten teho

Verkkokaupan asiakkaiden säilyttämisstrategiasi saa suuren sysäyksen, jos hyödynnät mainosten uudelleenkohdistamista oikein.

Uudelleenkohdistettavat mainokset mainostavat tuotteita, tarjouksia tai palveluita, joita käyttäjä on äskettäin selannut, tehnyt ostoksia tai joista hän on ilmaissut kiinnostuksensa. Ne ovat tehokkaampia kuin tavalliset mainokset, jotka ovat alttiita "bannereille" sokeus" - a ihmisillä on taipumus jättää bannerit huomioimatta, elleivät ne sisällä tunnistettavaa sisältöä.

Aivan kuten henkilökohtaiset sähköpostit, myös uudelleenkohdistavat mainokset räätälöidään kunkin käyttäjän tarpeiden ja kiinnostuksen kohteiden mukaan, ja siksi niillä on valtava tulospotentiaali.

Jotta voit luoda uudelleenkohdistusmainoksia, jotka ruokkivat asiakkaiden säilyttämisstrategiaasi, sinun on:

Käytä kiireellisyyttä luodaksesi FOMO (pelko jäädä pois).
Sisällytä mainostekstiin houkuttelevia asiakkaiden menestystarinoita.
Näytä tuotteet, jotka täydentävät asiakkaan viimeaikaista ostosta.
Pidä passiiviset asiakkaat ajan tasalla muistuttamalla heitä heidän aiemmista ostoksistaan.

Lisää tietoja erikoistarjouksista uudelleenkohdistusmainoksiisi kannustaaksesi asiakkaita ostamaan

Jos olet Ecwid-myyjä, voit määrittää uudelleenkohdistuskampanjoita Facebookissa muutamassa minuutissa Kliken. Se yksinkertaistaa kampanjan määrittämistä, jotta voit muuntaa ikkuna-ostoksia helposti maksaviksi asiakkaiksi.

Oletko valmis luomaan verkkokaupan asiakkaiden säilyttämisstrategian?

Kuten näet, verkkokauppabrändeille asiakkaiden säilyttämisstrategia on ei neuvoteltavissa.

Jos et vieläkään ole innostunut muotoilemaan asiakkaiden säilyttämisstrategiaa verkkokauppayrityksellesi, tässä on ajatus:

Asiakkaiden säilyttämisstrategian puuttuminen tarkoittaa, että verkkokauppabrändisi jää paitsi merkittävistä kustannussäästöistä, viittausliikenteestä, toistuvista ostoista ja muista asiakasuskollisuusetuista.

Etsitkö lisää verkkokauppaan liittyvää myynti tai markkinointivinkkejä?

Myy verkossa

Ecwid-verkkokaupan avulla voit myydä helposti missä tahansa, kenelle tahansa – Internetissä ja kaikkialla maailmassa.

Aloita

Myynti verkossa

Elokuu 12, 2021

Kirjailijasta

Gaurav Sharma on yrityksen perustaja ja toimitusjohtaja Attrock, tuloshakuinen digitaalisen markkinoinnin yritys. Kasvatti toimiston tulot 5-numeroisesta 7-numeroiseksi vain kahdessa vuodessa | 10X johdot | 2.8X konversiot | 300 2 orgaanista kuukausittaista liikennettä. Hän osallistuu myös huippujulkaisuihin, kuten HuffPost, Adweek, Business XNUMX Community, TechCrunch ja muihin. Sosiaaliset yhteydet: Twitter, LinkedIn & Instagram.