98% asiakkaista harkitse ja katso tuotearvosteluja tehdessäsi ostopäätöksiä. Mutta eipä siinä mitään yllättävää! Luultavasti tarkistat arvostelut myös tehdessäsi ostoksia Amazonin kaltaisella markkinapaikalla tai selatessasi myymälän sivua sosiaalisessa mediassa.
Yleisesti ottaen asiakkaat eivät luota yrityksiin, joilla on negatiivisia arvosteluja, tai mikä pahempaa… ei arvosteluja ollenkaan. Siksi asiakaspalautteen keräämisen ja sen kanssa työskentelyn tulisi olla jatkuvaa
Lue eteenpäin oppiaksesi keräämään palautetta tavoilla, jotka sopivat sinulle ja asiakkaillesi. Ja ota huomioon erittelymme arvioiden käyttämisestä asiakassuhteiden vahvistamiseen – jopa negatiivisiin!
Miksi asiakaspalaute on tärkeää?
Asiakaspalaute on elintärkeää yrityksille, koska se tarjoaa käyttökelpoisia oivalluksia ja näkökulmia tärkeimmiltä ihmisiltä: asiakkailtasi.
Asiakaspalautteen keräämisen avulla saat syvemmän käsityksen heidän tarpeistaan, mieltymyksistään ja kipupisteistään, mikä voi auttaa sinua parantamaan tuotteitasi tai palveluitasi.
Lisäksi asiakaspalaute on myös erinomainen tapa rakentaa luottamusta potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Kun he näkevät positiivisia arvosteluja tyytyväisiltä asiakkailta, he todennäköisemmin luottavat yritykseesi ja tekevät ostoksen.
Kuinka kerätä asiakaspalautetta
Joka kuukausi, 47% internetin käyttäjistä maailmanlaajuisesti julkaista arvosteluja yrityksistä. Asiakkaat ovat yleensä valmiita jakamaan mielipiteensä tuotteesta tai palvelusta auttaakseen muita tekemään tietoon perustuvia päätöksiä sen perusteella, mikä heille toimi ja mikä ei.
Asiakkaiden arvostelujen näyttäminen verkkosivustollasi rakentaa luottamusta potentiaalisten ostajien keskuudessa
Valjastaaksesi asiakkaiden arvostelujen voiman sinun tarvitsee vain tehdä heidän kertoa sinulle tunteistaan mahdollisimman helposti.
Asiakkaat kirjoittavat todennäköisemmin arvostelun, jos prosessi on suoraviivainen ja kestää vain muutaman minuutin. Täytätkö 15 erilaista lomaketta tai vastaatko kyselyihin 50 kysymyksellä? Kova syöttö.
Kuvaa, kun annat asiakkaan kirjoittaa arvostelun tavalla, joka kestää enintään kaksi minuuttia. Mutta miten voit pyytää ostajaa jättämään palautetta? No, olet onnekas, koska käytettävissäsi on monia erilaisia työkaluja, joiden avulla voit siirtyä 0:sta 60 arvosteluun hetkessä. Nämä työkalut vaihtelevat sosiaalisen median, sähköpostien, tekstiviestien ja messenger-sovellusten kautta.
Lähetä sähköposti muutaman päivän kuluttua tilauksen toimituksesta
Voit pyytää asiakasta jättämään arvion tilausvahvistussähköpostissa. He eivät kuitenkaan tietenkään voi jättää merkityksellistä palautetta ennen kuin he todella saavat tilauksensa. Usein he lykkäävät sitä ja unohtavat, että edes pyysit heitä kirjoittamaan arvostelun.
Siksi on parempi lähettää palautepyyntö
Jos sinulla on Ecwid-kauppa, voit määrittää sen automaattiset sähköpostit asiakaspalautteen keräämiseen. Ne näyttävät asiakkaan ostaman tuotteen painikkeella, jolla voit jättää arvostelun. Kun asiakas napsauttaa "Jätä palautetta", avautuu uusi sähköpostiikkuna, jossa on esitäytetty kaupan sähköposti. Asiakkaidesi tarvitsee vain kirjoittaa nopea arvostelu ja painaa Lähetä.
Palautepyyntö sähköposti, jonka voit lähettää automaattisesti
Oletusarvoisesti tämä automaattinen sähköposti lähetetään neljä viikkoa sen jälkeen, kun tilauksen tilaksi on muutettu Lähetetty. Jos toimitus kestää yleensä enemmän tai vähemmän aikaa, voit päivittää lähetysaikasi vastaavasti (muista myös päivittää tilausten tilat nopeasti).
Pro tip: Jos lisäät a Alennuskuponki Seuraavaa ostoa varten asiakkaat ovat halukkaampia kirjoittamaan arvostelun.
Lähetä kiitostekstiviesti ja pyydä asiakasarviointia
Jos sinulla on asiakkaidesi puhelinnumerot, voit lähettää heille tekstiviestin tai tekstiviestin Messenger-sovelluksen kautta.
Yrityksille on tarjolla erilaisia tekstiviestimarkkinointipalveluita, mutta helpointa (ja ilmaista) on tavoittaa asiakkaita suosittujen messenger-palveluiden, kuten esim. Facebook Messenger, WhatsApptai Telegram.
Pidä viestisi lyhyt, mutta muista liittää mukaan myymäläsi tai tuotemerkkisi ja linkki palautteen keräämissivulle. Älä unohda kiittää asiakkaita siitä, että he käyttivät aikaa arvioiden jättämiseen!
Jos sinulla on Ecwid-kauppa, voit lähettää tekstiviesti-ilmoituksia käyttämällä Ecwid App Marketin sovelluksia, kuten SMS-ilmoitukset Twilion kautta.
Lisää QR-koodi jokaiseen tilaukseen asiakaspalautteen keräämiseksi
Asiakkaat voivat nopeasti skannata QR-koodin älypuhelimellaan ja jättää arvostelun. Laita QR-koodi käyntikorttiin tai a
Jos myyt digitaalisia tuotteita, voit lisätä niihin myös QR-koodeja. Lisää se esimerkiksi reseptin tai opetusvideon loppuun.
Muista liittää QR-koodiin lyhyt huomautus, esimerkiksi "Skannaa QR-koodi ja ilmoita, piditkö tuotteesta." Kerro asiakkaillesi QR-koodien käyttämisestä palautetta jättäessään tuotesivuilla ja yrityksesi sosiaalisen median profiileissa.
On olemassa erilaisia QR-koodigeneraattoreita, joita voit käyttää ilmaiseksi, kuten QR Code Generator, ForQRCode tai QR Code Monkey.
Soita asiakkaillesi saadaksesi asiakaspalautetta
Tämä tapa kerätä asiakaspalautetta on melko häiritsevää, mutta myös tehokasta. Jos ensimmäinen puhelu ei kuitenkaan tuottanut tulosta, on parempi lähettää viesti uudelleen soittamisen sijaan.
Kun puhut asiakkaillesi, kysy heiltä, mitä he pitävät tuotteestasi ja asiakaspalvelu. He voivat antaa palautetta myymäläsi parantamisesta ja kertoa sinulle tilauksen tekemiseen liittyvistä ongelmista.
Seuraa online-asiakkaiden arvosteluja
Seuraa online-asiakaspalautealustoja, kuten TrustPilot, Yelp tai jopa Google Maps. Ihmiset jättävät usein arvosteluja sinne, vaikka asiakaspalaute ei olekaan heidän ensisijainen tarkoitus alustan käytössä.
Muita suosittuja asiakaspalautealustoja ovat Angi, TripAdvisor, G2 ja Consumer Reports.
On hyvä idea selata näitä alustoja ja kopioida asiakkaiden palaute verkkosivustollesi tai ottaa kuvakaappauksia erityisen yksityiskohtaisesta tai positiivisesta arvostelusta julkaistavaksi verkkosivustollesi. Linkin lisääminen arvostelun lähteeseen on myös hyvä idea, jotta kiinnostuneet voivat itsenäisesti varmistaa näiden arvostelujen aitouden.
Pro Vihje: Jos haluat näyttää Ecwid Instant -sivustollasi sähköpostien, arvostelusivustojen, tekstiviestien jne. kautta kerättyä asiakaspalautetta, voit käyttää Asiakaspalautteet-osiota.
Voit valita eri asetteluista Asiakasarviot-osiolle
Lisää sivustollesi asiakaspalaute-osio
Kuten johdannossa mainitsimme, useimmat ostajat lukevat asiakkaiden palautteen ennen ostoa. Varmista, että arvostelujen löytäminen verkkosivustoltasi on yhtä helppoa kuin niiden jättäminen.
Kissed By a Bee lisää asiakasarvosteluosion jokaiselle verkkokaupansa tuotesivulle
Jos käytät Ecwidia, voit helposti kerätä ja näyttää asiakkaiden arvosteluja ja arvioita tuotesivuilla.
On olemassa asiakaspalautetyökaluja, jotka eivät vain esittele arvosteluja ja mahdollistavat asiakkaiden kommentit sivustossasi, vaan myös virtaviivaistavat prosessia, mikä vapauttaa aikaasi. Pysy kuulolla saadaksesi yleiskatsauksen suosituimmista palautteenkeruutyökaluista tulevassa osiossa.
Käytä asiakaspalauteohjelmistoa
Jos haluat virtaviivaistaa asiakaspalauteprosessiasi, harkitse asiakaspalauteohjelmistoon sijoittamista. Tämäntyyppiset ohjelmistot auttavat yrityksiä keräämään ja analysoimaan asiakaspalautetta eri kanavista.
Asiakaspalauteohjelmiston avulla voit luoda asiakaspalautesilmukan, jossa keräät palautetta, analysoit sitä ja ryhdyt sitten toimiin liiketoimintasi parantamiseksi.
Lue eteenpäin tutustuaksesi erilaisiin asiakaspalautetyökaluihin, jotka on räätälöity yrityksesi tarpeisiin.
7 Asiakaspalautetyökalut
On olemassa erilaisia asiakaspalautetyökaluja, joiden avulla voit helpottaa arvostelujen keräämistä ja hallintaa. Nämä työkalut voidaan integroida verkkokauppa-alustaan automatisoidaksesi palautteen keräämisprosessin ja näyttääksesi arvosteluja verkkosivustollasi.
Jos esimerkiksi käytät Ecwidia verkkokauppaalustana, voit kerätä ja näyttää arvosteluja Ecwid-kaupassasi käyttämällä seuraavia asiakaspalautetyökaluja Ecwid App Marketista:
HelpfulCrowd asiakaspalautetyökaluna
Hyödyllinen joukko on asiakaspalautealusta, joka kerää automaattisesti tarkistetut tuotearvostelut, mukaan lukien valokuva- ja videoarvostelut. Sovelluksen avulla kävijät voivat myös esittää kysymyksiä tuotesivuilla olevista tuotteista.
Trustami asiakaspalautealustana
Kanssa Trustami, voit kerätä ja hallita arvioita ja arvosteluja yli 20 asiakaspalautealustalta, mukaan lukien eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops ja Google Shopping.
TargetBay asiakaspalauteohjelmistona
Kanssa TargetBayn asiakaspalautealustalla voit saada tuote-/valokuva-arvosteluja ja rakentaa foorumeita ja laadunvarmistusosioita pitääksesi paremmin yhteyttä asiakkaisiin. Voit myös lisätä TargetBay-luottamusmerkkejä sivustollesi.
Automaattiset asiakasarvostelut asiakaspalautetyökalu
- Automaattiset asiakasarvostelut sovellus lähettää a
Tyytyväiset asiakkaat ohjataan valitsemallesi arvostelusivustolle, kuten Google, Facebook, Yelp jne. Tyytymättömät asiakkaat ohjataan ottamaan sinuun yhteyttä suoraan muokatun palautelomakkeen kautta, jotta voidaan käsitellä ja ratkaista ongelmat nopeasti, mikä estää negatiivisten sivustojen arvostelut.
Smarttarget-arvostelut asiakaspalautealustana
- Smarttarget-arvostelut sovelluksen avulla voit kerätä ja esitellä arvosteluja verkkosivustollasi räätälöityinä haluamillasi väreillä ja tyylillä. Lisäksi voit valita palautetta, jonka haluat näyttää, jolloin voit piilottaa negatiiviset arvostelut.
WiserNotify asiakaspalautteen ja sosiaalisen todistelun työkaluna
Kuten muutkin asiakaspalautteen työkalut, WiserNotify sovelluksen avulla voit esitellä asiakkaiden palautetta verkkosivustollasi. Sen lisäksi se tarjoaa joukon sosiaalisia ominaisuuksia, kuten ostoilmoituksia, lisäämään mahdollisten asiakkaiden luottamusta.
Trustpilot asiakaspalauteohjelmistona
Trustpilot on toinen suosittu asiakaspalautealusta, jonka avulla voit kerätä ja hallita tuotearvosteluja vahvistetuilta asiakkailta. Voit myös näyttää Trustpilot-luottamusmerkin verkkosivustollasi rakentaaksesi luottamusta potentiaalisten asiakkaiden kanssa.
Käyttäen Trustpilot sovellus Ecwid-kauppaasi, voit automatisoida kutsujen lähettämisen ostajille yritys- ja tuotearvosteluihin.
Yleisesti ottaen asiakaspalautetyökalujen käyttö voi yksinkertaistaa arvostelujen keräämistä ja hallintaa. Nämä työkalut eivät ainoastaan helpota palautteen keräämistä, vaan tarjoavat myös ammattimaisen ja luotettavan alustan, jolla asiakkaat voivat jättää arvostelunsa.
Lisätietoja tavoista kerää asiakaspalautetta Ecwid-kaupassasi Ohjekeskuksessa.
Varmista, että valitset työkalun, joka sopii parhaiten tarpeisiisi ja integroituu hyvin verkkokauppa-alustaan maksimaalisen tehokkuuden saavuttamiseksi. Älä siis epäröi tutkia erilaisia vaihtoehtoja ja löytää yrityksellesi sopivin.
Pitäisikö sinun tehdä asiakaspalautekysely tai haastattelu?
Voit suorittaa asiakaspalautekyselyitä saadaksesi paremman käsityksen siitä, mistä asiakkaasi pitävät ja mistä eivät pidä tuotteistasi ja palveluistasi.
Yleisiä asiakkaiden palautekysymyksiä
Käytä kyselyalustoja, kuten SurveyMonkey, TypeForm tai Google Forms, luodaksesi ja jakaaksesi asiakaspalautekyselyitä asiakkaidesi kanssa sähköpostitse, sosiaalisessa mediassa tai verkkosivustollasi. Nämä työkalut auttavat järjestämään tietoja yksityiskohtaista asiakaspalautteen analysointia varten.
Esimerkkejä asiakaspalautekysymyksistä ovat:
- Mikä sai sinut valitsemaan tuotteemme muiden edelle?
- Mistä pidät tuotteestamme eniten?
- Miten tuotteemme on vaikuttanut positiivisesti [tuotteesi kannalta olennaisiin alueisiin, kuten terveyteen/työ/hiukset]?
- Suositteletko tuotettamme muille?
- Onko jotain mitä haluaisit muuttaa tuotteessamme?
- Mitä ehdotuksia tuotteemme tai asiakaspalvelumme parantamiseksi on?
Muista pitää kysymykset lyhyinä ja täsmällisinä, jotta asiakkaat voivat vastata niihin helposti turhautumatta. Voit myös tarjota
Asiakaspalautekysely voi auttaa sinua keräämään kohdennettua ja täsmällistä palautetta, joka ohjaa päätöksiäsi myymäläsi parantamiseksi. Älä siis epäröi kysyä asiakkailtasi heidän ajatuksiaan ja mielipiteitään!
Asiakashaastattelut saadaksesi toimivampaa palautetta
Voit myös suorittaa asiakashaastatteluja valittujen asiakkaiden kanssa saadaksesi vielä enemmän
Joitakin vinkkejä asiakashaastattelun suorittamiseen ovat:
- Tee haastattelulle selkeä tarkoitus ja mitä haluat oppia siitä. Olet esimerkiksi äskettäin julkaissut uuden tuotteen ja haluat saada käyttäjien palautetta sen ominaisuuksista.
- Pidä keskustelu
päättämätön rohkaista asiakkaita jakamaan rehellisiä ajatuksiaan ja mielipiteitään. - Huomioi haastattelujen aikana esiin tulleet yleiset teemat tai ehdotukset. Nämä voivat tarjota arvokkaita oivalluksia parantamiseen.
- Valitse monipuolinen asiakasryhmä saadaksesi erilaisia näkökulmia. Tämä voi sisältää uusia asiakkaita, uskollisia asiakkaita ja jopa niitä, joilla on ollut negatiivinen kokemus kaupastasi.
Muista tallentaa haastatteluissa kerätyt asiakasnäkemykset asiakaspalauteanalyysin tehostamiseksi myöhemmin.
Kiitä myös asiakkaitasi heidän ajastaan ja palautteestaan ja seuraa mahdollisia muutoksia tai parannuksia, joita teet heidän panoksensa perusteella.
Pitäisikö sinun palkita ostajia asiakaspalautteen jättämisestä?
Jotkut saattavat väittää, että asiakkaiden palkitseminen tuotteen arvioimiseen on hyvä taktiikka. Asiakkaiden palkitseminen palautteen jättämisestä on ehdottomasti hyödyllistä seuraavissa tapauksissa:
- Kun olet juuri avannut myymäläsi, ja siellä on vain pari arvostelua
- Kun sinulla on uskollisia ostajia, jotka unohtavat jättää asiakaspalautteen.
Suosittelemme palkintojen jakamista a pisteohjelma tai alennuskuponki seuraavaan ostokseen kannustaaksesi uskollisuutta.
Ecwidissä voit lisätä alennuksia palautepyyntösi automatisoituihin sähköpostiviesteihin
Toisaalta: älä koskaan lähetä vääriä arvosteluja! Monille asiantunteville kuluttajille on selvää, että arvostelu ei ole aito, ja varastokuvat on helppo tunnistaa nopealla Google-haulla. Kun luottamus sinun ja valheellisen arvostelusi saaneen asiakkaan välillä on katkennut, sitä ei ole helppo korjata.
Pro tip: Jos tarjoat alennusta arvostelusta, tee selväksi, että etsit rehellistä asiakaspalautetta, et vain positiivisia arvosteluja, ja että he saavat alennuksen sanomisesta huolimatta.
Kuinka käsitellä negatiivista palautetta
Kanssa 82 % ostajista erityisesti etsiessäsi negatiivista asiakaspalautetta ostoa harkitessasi, tarvitset ehdottomasti järjestelmän negatiivisen palautteen käsittelemiseen. Hyvät ohjeet tässä voivat todella toimia eduksesi: 45 % ostajista vierailevat todennäköisemmin yrityksessä, jos se vastaa negatiiviseen arvosteluun ja korjaa asiat.
Negatiivisten arvostelujen poistaminen näyttää helpolta tieltä, mutta se voi näyttää epäilyttävältä, jos kaupassasi on vain
Etkö ole varma, kuinka vastata asiakkaiden negatiivisiin arvosteluihin? Ei huolia! Jos saat kielteisen kommentin, voit korjata tilanteen seuraavasti: ensin sinun on selvitettävä, onko kyseessä Internet-trolli, todellinen ongelma vai väärinkäsitys.
Kuinka käsitellä uistelua
Trollit yrittävät tarkoituksella provosoida konflikteja tai riitoja verkkoyhteisössä. He aikovat saada muut käyttäjät reagoimaan tunteella, joten he lähettävät usein loukkaavia kommentteja. Tässä tapauksessa ei ole mitään hyötyä aloittaa väittelyä tai todella olla tekemisissä heidän kanssaan.
Voit kysyä kysymyksiä selvittääksesi, onko kyseessä peikko vai asiakas, joka todella tarvitsee apua. Esimerkiksi: "Saimmeko oikein…?", "Voisitko tarkentaa...?", "Missä tarkalleen ottaen sinulla oli vaikeuksia?"
Jos todellista ongelmaa ei ole ja olet tekemisissä trollin kanssa, omaksu tiukka sävy ja varoita heitä, että estät käyttäjiä, jotka loukkaavat avoimesti ilman todellista syytä. Poista sitten heidän viestinsä ja estä ne sulkeaksesi pois negatiivisuuden.
Kuinka vastata asiakkaiden negatiiviseen palautteeseen
Kärsivällisyys, kunnioitus ja halukkuus auttaa ovat tärkeimmät periaatteet negatiivisen palautteen käsittelyssä.
Joskus ihmiset eivät osaa selittää tarkalleen, mikä tuotteesi tai palvelusi ongelma on. Siksi aloita selventämällä kysymyksiä ja vastaa asiakkaiden kysymyksiin vasta kun ymmärrät heidän ongelmansa.
Esimerkki: Oletetaan, että ostaja osti älypuhelimen kaupastasi. He ottavat sinuun yhteyttä sanomalla, että puhelimessa on virus. Kun kysyt muutaman kysymyksen, käy ilmi, että se oli itse asiassa sarja
Sinun ei pitäisi koskaan jättää huomiotta asiakkaan ongelmaa, vaikka huomaat hänen ymmärtävän väärin tuotteesi tai palvelusi toimivuuden. Osoita, että olet valmis auttamaan heitä. Käytä aikaa ja vaivaa yrittääksesi aidosti auttaa heitä korjaamaan mitä tahansa, vaikka kävisikin ilmi, että se ei ole sinun syytäsi.
Älä:
"Et ymmärtänyt sitä oikein ja painoit väärää nappia."
Do:
"Tiedän, että tämä tilanne voi olla turhauttavaa tai järkyttävää. Yritetään painaa tätä painiketta ja katsotaan auttaako se"
Asiakkaalla voi olla ongelmia käyttämiesi palveluiden, esimerkiksi toimituspalveluntarjoajien, kanssa. Tässä tapauksessa ratkaise ongelma yhdessä ja päivitä asiakkaallesi hänen tapauksestaan. Esimerkiksi "Olemme ottaneet yhteyttä toimituspalveluun, he kertoivat meille", "Kyllä, tilaus lähetettiin väärään osoitteeseen" tai "Huolehdimme tästä ja otamme sinuun yhteyttä pian."
Varmista, että asiakkaat eivät epäile pätevyyttäsi ja luottavat kykyysi korjata asiat, ja tyytymättömistäkin ostajista voidaan tehdä uskollisia asiakkaita.
Lue lisää: Negatiivisen palautteen käsitteleminen: Käytännön opas
Yhteenvetona: Työskentele asiakaspalautteen kanssa säännöllisesti
Nyt kun tiedät kuinka vangita asiakaspalautetta, kerrotaanpa, mitä olet saanut tästä artikkelista:
- Asiakkaiden palkitseminen palautteen jättämisestä voi edistää uskollisuutta ja lisätä arvostelujen määrää.
- Ole rehellinen asiakkaillesi kysyessäsi palautetta ja selvennä, että arvostat heidän rehellisyyttään ennen kaikkea.
- Tutustu erilaisiin työkaluihin asiakaspalautteen keräämiseen ja esittelyyn; tutkia perusteellisesti valitaksesi yrityksellesi sopivimman.
- Kun vastaat negatiiviseen asiakaspalautteeseen, muista aina olla kärsivällinen, kunnioittava ja avulias. Selvitä mahdolliset väärinkäsitykset ja etsi ratkaisua yhdessä.
- Älä koskaan jätä huomiotta asiakkaiden ongelmia tai siirrä syyllisyyttä heidän harteilleen. Ota sen sijaan vastuu ja etsi ratkaisua.
Näiden vinkkien avulla voit hallita tehokkaasti asiakaspalautetta ja käyttää sitä liiketoimintasi parantamiseen.
Pelkkä asiakaspalautteen kerääminen ei riitä; yritä analysoida sitä ja työskennellä sen kanssa. Jokainen arvostelu on mahdollisuus tehdä verkkokaupastasi parempi ja houkuttelevampi asiakkaille. Älä jätä käyttämättä tätä tilaisuutta! Loppujen lopuksi asiakkaat ovat jo käyttäneet aikaa auttaakseen sinua matkan varrella jättämällä online-arvosteluja.
- 4 tapaa käyttää sosiaalista näyttöä verkkokaupassasi
- 4 tuotekommenttityyppiä, joita sinun ei pitäisi koskaan jättää huomiotta
- Kasvata myyntiä lisäämällä tuotearvosteluja verkkosivustollesi yhdellä napsautuksella
- Asiakaspalautteen kerääminen ja sen käyttäminen luottamuksen rakentamiseen
- Verkkokaupan parhaat arviot, suosittelut ja arvostelutyökalut
- Parhaat tavat saada laadukkaita tuotearvosteluja
- Kuinka saada tuotteesi tuotearviointiblogiin
- Miksi asiakaskokemukset ovat verkkokaupan supervoimasi?
