Negatiivisen palautteen käsitteleminen: Käytännön opas

15 min luettu

Kuvittele tämä skenaario: olet vuodattanut sydämesi brändisi rakentamiseen, mutta olet löytänyt verkosta tyrmäävän arvostelun. On helppo ymmärtää, miksi monet yritysten omistajat pelkäävät negatiivista palautetta, mutta entä jos kertoisimme sinulle, että sen ei tarvitse olla painajainen?

Oikein käsiteltynä negatiivinen palaute voi olla tehokas työkalu brändin maineen hallinnassa.

Tänään tutkimme, kuinka negatiiviset arvostelut voivat toimia mahdollisuuksina takaiskujen sijaan. Saat selville, miksi nämä arvostelut eivät aina ole huonoja uutisia ja kuinka ne voivat jopa vahvistaa yrityksesi mainetta.

Negatiivisen palautteen vaikutuksen ymmärtäminen

Negatiiviset arvostelut voivat tuntua pelottavilta, varsinkin kun annat parhaansa. Mutta ennen kuin paniikki iskee, muista, että menestyneimmillekin yrityksille on osansa kritiikkiä.

Yksittäinen negatiivinen arvostelu ei määrittele liiketoimintaasi. pikemminkin se on mahdollisuus kasvuun ja yhteydenpitoon.

Negatiivisen palautteen takana oleva psykologia

Miksi negatiivisilla arvosteluilla on niin paljon painoarvoa? Se on yksinkertaista ihmisen psykologiaa.

Tutkimukset osoittavat, että ihmiset muistavat negatiiviset kokemukset kirkkaammin kuin positiiviset. Tämä tunnetaan nimellä negatiivisuus puolueellisuus, jossa negatiiviset tapahtumat vaikuttavat emotionaaliseen tilaan enemmän kuin positiiviset.

Kyselyt paljastavat myös negatiivisuuden vaikutuksen ostoksille 96 % asiakkaista etsii aktiivisesti negatiivisia arvosteluja.

Kuitenkin, 88 % kuluttajista on taipuvaisempia jättämään negatiivisen arvion huomioimatta jos he näkevät, että yritys on reagoinut ja käsitellyt ongelmaa asianmukaisesti.

Yrityksille tämä tarkoittaa, että negatiivisen palautteen käsitteleminen empatialla ja ymmärryksellä voi jättää asiakkaisiin pysyvän vaikutuksen ja jopa tehdä skeptikot uskollisiksi puolestapuhujiksi.

Muutama negatiivinen arvostelu ei ole tuhoisa – 85 % vastaajista pitää keskimääräistä tähtiluokitusta keskeisenä tekijänä arvioidessaan yritystä arvostelujen avulla (Lähde: Statista)

Asiakkaiden käsityksissä navigointi

Negatiivinen palaute ei koske vain arvostelun sanoja, vaan sen luomaa käsitystä.

Asiakkaat haluavat tietää, että heitä kuullaan ja heitä arvostetaan. Heidän huolensa huomiotta jättäminen tai hylkääminen voi vahingoittaa brändisi mainetta. Ongelmien ratkaiseminen voi parantaa mainettasi ja osoittaa, että välität asiakkaidesi kokemuksista.

Tutkimukset osoittavat, että negatiiviset arvostelut voivat vaikuttaa positiivisesti brändisi käsitykseen:

46% ostajista on varovainen tuotteiden täydellinen viiden tähden luokitus.
88% kuluttajista todennäköisemmin ostavat yrityksestä, joka vastaa kaikkiin sen negatiivisiin ja myönteisiin arvosteluihin.

Kuinka arvostelut vaikuttavat sivustosi sijoitukseen

Vaikka et halua negatiivisia arvosteluja, koska ne voivat estää kuluttajia ostamasta, on olemassa myös vähemmän ilmeinen syy, miksi ne voivat vaikuttaa yritykseesi.

Negatiiviset arvostelut voivat vaikuttaa Googlelta saamaasi liikenteeseen, koska tähtiarviot näkyvät hakutuloksissa. Google kerää nämä arviot verkkoarvosteluista omalla Google My Business -alustallaan sekä osoitteesta kolmannen osapuolen sivustoja.

Jos arviosi on alhainen tai sinulla ei ole vielä arvioita, hakutuloksissa saattaa näkyä sen sijaan muita verkkosivustoja. Tietosi eivät välttämättä erotu joukosta, eivätkä Googlen käyttäjät välttämättä pääse sivustollesi klikkaamalla. Joka kerta kun näin tapahtuu, se voi tarkoittaa menetettyjä mahdollisuuksia, koska asiakkaat voivat valita kilpailijan, jolla on (hyvä) tähtiluokitus.

Tämä puute napsautukset voi vaikuttaa verkkosivustosi yleiseen sijoitukseen Googlessa, koska se pitää asiakaskokemusta sijoitustekijänä.

Kuinka seurata negatiivisia arvosteluja

Kun asiakkaita on vain muutama, arvostelujen manuaalinen seuranta voi olla hallittavissa. Tässä on joitain tapoja tehdä se:

Tarkista joka päivä tärkeimmät arvostelusivustot, kuten Trustpilot, Google My Business tai Yelp.
Määritä Google-hälytykset yrityksesi nimelle avainsanaksi.
Etsi usein brändinimeäsi sosiaalisessa mediassa ja tarkista merkkihashtag Instagramista, jos sinulla on sellainen.
Tutustu YouTubeen saadaksesi mahdollisia videoarvosteluja tuotteistasi.

Tämän menetelmän haittapuoli on, että arvostelut eivät välttämättä aina ole Googlen hakemistossa, joten voit viettää aikaa etsimiseen ja silti missata muutaman.

Kun saat lisää asiakkaita, näet arviot ja alustojen lukumäärän, joissa ne näkyvät. Arvostelujen seuraaminen voi olla hankalaa.

Hyvä uutinen on, että jotkin verkkokauppaalustat tarjoavat sisäänrakennettu työkaluja asiakasarvostelujen hallintaan.

ottaa Lightspeedin Ecwidesimerkiksi. Se tarjoaa sinulle vankan verkkokaupan ja voit kerätä ja hallita asiakaspalautetta.

Arvostelu, joka esiteltiin Ecwid-kaupan tuotesivulla

Sinun tarvitsee vain kytkeä kytkin päälle aloittaaksesi arvostelujen keräämisen verkkokaupassasi. Asiakkaasi saavat palautepyyntösähköpostin, jossa heitä kehotetaan jakamaan kokemuksensa tuotteestasi.

Kun asiakas on lähettänyt tuotteesta arvostelun, voit julkaista sen manuaalisesti verkkokaupassasi kaikkien nähtäville.

Lue lisää arvostelujen keräämisestä Ecwid-kaupassasi:

Toinen hieno tapa hallita arvosteluja on käyttää palvelua, joka seuraa niitä puolestasi.

Alustat, kuten Trustpilot, Google My Business ja sosiaalisen median seurantatyökalut, seuraavat arvosteluja ja mainintoja ja tarjoavat sinulle tietoja reaaliaikainen hälytyksiä. Nämä työkalut auttavat sinua pysymään ennakoivana, jolloin voit reagoida nopeasti ja estää ongelmien eskaloitumisen.

Esimerkiksi Trustamin avulla voit kerätä arvioita ja arvosteluja yli 20 alustalta (kuten eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops ja Google Shopping) ja hallita kaikkea yhdessä paikassa.

Ecwid-myymälät on integroitu Trustami ja muut tarkistustyökalut, kuten TargetBay, Hyödyllinen joukko, ja enemmän. Katso lisää arviointi- ja arvostelutyökaluja tästä artikkelista:

Nyt kun tiedät kuinka seurata arvosteluja, mietitään, miten niitä käsitellään.

Negatiivisten arvostelujen kääntäminen positiivisiksi tuloksiksi

Negatiivinen palaute voi tuntua esteeltä, mutta todellisuudessa se on mahdollisuus osoittaa brändisi omistautuminen asiakastyytyväisyyteen.

Katso a askel-askeleelta aikoo seurata, kun negatiivinen arvostelu saa sinut epävarmaksi.

Selvitä, onko arvostelu oikeudenmukainen

Älä menetä toivoasi, jos huomaat haitallisen viestin ja pidät arvostelua epäreiluna. Voit yrittää saada arvostelun pois.

Ota yhteyttä alustaan, mutta ole valmis perustelemaan poistopyyntöäsi. Joitakin syitä voivat olla sopimaton kielenkäyttö, kohdistaminen väärään arvosteluun tai vahvistamaton tapahtuma.

Jos epäilet Amazonin kommentin olevan väärennös tai merkityksetön, voit ilmoittaa siitä

Anna palautetta ja välitä

Jos arvostelu on oikeudenmukainen, palautteen tunnustaminen on ensimmäinen askel kohti negatiivisen arvostelun kääntämistä positiiviseksi tulokseksi.

Vastaa viipymättä, kiittää asiakasta heidän panoksestaan ja pahoittele mahdollisesti aiheutunutta vaivaa. Vältä puolustautumasta tai tekosyitä; osoita empatiaa ja ymmärrystä asiakkaan huolenaiheita kohtaan.

Ihanteellisen vastauksen negatiiviseen arvosteluun pitäisi:

Näytä, että tunnustat ongelman ja pyydä vilpittömästi anteeksi.
Tarjoa selkeä tie ratkaisuun, olipa kyseessä sitten hyvitys, vaihto tai lisätuki.
Ole aito ja persoonallinen.
Korosta yrityksesi positiivinen puoli kauniisti.
Osoita oppivasi kokemuksesta ja vakuuta heille tulevien ongelmien estämisestä.

Tässä esimerkissä kauppa tunnistaa ongelman ja tarjoaa ratkaisun

Käsittele epäoikeudenmukaisia tai aggressiivisia arvosteluja sulavasti

Joskus negatiivinen arvostelu voi tuntua aggressiiviselta tai epäreilulta. Tällaisessa hankalassa tilanteessa:

Älä jätä huomiotta huonoa kommenttia. Vaikka saattaa olla houkuttelevaa jättää se sivuun, yritä olla poistumatta verkkosivustolta ennen ongelman ratkaisemista.
Älä ota sitä henkilökohtaisesti. Keskity asiakkaidesi auttamiseen.
Ota hetki ennen kuin reagoit. Kiire voi johtaa tunteisiin tai valmistautumattomiin reaktioihin. Pysähdy miettimään asiaa ja kerää mahdollisimman paljon yksityiskohtia ongelmasta. Voit esimerkiksi tarkastella aiempia yhteydenottoja asiakkaan kanssa tai tarkistaa tilauksen tiedot.
Vältä pitkän keskustelun aloittamista julkisesti. Viestisi julkisella alustalla tulee sisältää faktoja, lyhyt selitys ja kutsu keskustella asiasta tarkemmin asiakkaan kanssa suoran viestin kautta. Pyri sanomaan muutakin kuin vain: "Olen pahoillani. Soita minulle, niin ratkaistaan tilanne." Yritä käsitellä jokaista mainittua kohtaa olosuhteista.
Yritä olla puolustautumatta tai pyytämättä liikaa anteeksi. Sen sijaan, että syyttäisit jotakuta tai toistuisit anteeksi, keskity etsimään keinoa estää tämän toistumisen.

Vaikka brändi ei voi valvoa tullimaksuja, he vastasivat kohteliaasti negatiiviseen arvosteluun

Ole varovainen automaation kanssa

Automaatio voi olla a peli-vaihtaja kun hallitaan laajaa palautetta, kuten sosiaalisen median kommentteja ja mainintoja. Voit saavuttaa tämän alustatyökaluilla, kuten Facebook Messengerin automaattisen vastauksen tai sosiaalisen median automaatiotyökaluja, kuten NapoleonCat tai Agorapulse.

Kuitenkin tasapaino on avain; automaatio virtaviivaistaa prosesseja, mutta henkilökohtaiset vastaukset palautteeseen osoittavat asiakkaille, että heillä on merkitystä.

On hienoa automatisoida vastaukset kommentteihin usein kysytyillä kysymyksillä, mutta ole varovainen negatiivisten kommenttien kanssa – automaattiset vastaukset saattavat tuntua epärehellisiltä. Lisäksi ne eivät tarjoa ratkaisua juuri silloin, kun sitä eniten tarvitaan.

Tämän välttämiseksi pidä kiinni ihmisten vastauksista negatiivisissa arvosteluissa ja käytä automaatiota kommenteissa, jotka eivät vaadi henkilökohtaista kosketusta (kuten kysymällä työaikasi tai tarjoatko ilmaisen toimituksen).

Automaatio auttaa hallitsemaan joitakin sosiaalisen median kommentteja, kuten ostolinkkipyyntöjä. Negatiiviset kommentit on kuitenkin parasta käsitellä henkilökohtaisesti.

Muuta takaiskut ratkaisuiksi

Kun asiakkaat jakavat negatiivisia arvosteluja, he toivovat, että käytät heidän palautetta parannusten tekemiseen.

Kerro toimenpiteistäsi, joilla estät vastaavia ongelmia tulevaisuudessa, jotta voit osoittaa asiakkaillesi, että olet sitoutunut jatkuvaan parantamiseen.

Kun olet käsitellyt ongelman, ota yhteyttä asiakkaisiin, joilla on ollut negatiivisia kokemuksia, varmistaaksesi, että heidän huolenaiheisiinsa on puututtu, ja pyydä heidän palautetta tehdyistä muutoksista.

Pitkäaikainen Ratkaisuja negatiivisen palautteen minimoimiseen

Paras tapa käsitellä negatiivisia arvosteluja on estää niiden toteutuminen alun perin.

Tässä on muutamia vinkkejä negatiivisen palautteen minimoimiseen:

Anna selkeät tuotetiedot ja käytännöt

Kun asiakkailla on täydelliset tiedot tuotteistasi, he voivat tehdä tietoisia ostopäätöksiä eivätkä tule pettymään saamaansa.

Aseta realistiset odotukset

Ole avoin toimitusajoista, palautuskäytännöistä ja muista tärkeistä yksityiskohdista, jotta vältyt yllätyksiltä, jotka voivat johtaa negatiivisiin arvosteluihin.

Ylläpidä johdonmukaista viestintää

Kommunikoi asiakkaiden kanssa koko ostoprosessin ajan. Tämä sisältää vahvistussähköpostien lähettämisen, seurantanumeroiden ja nopean vastaamisen asiakkaiden tiedusteluihin.

Esimerkiksi Ecwidissä voit antaa asiakkaillesi seurata heidän tilauksiaan Apple Walletin avulla, jotta he voivat aina pysyä ajan tasalla tilaustensa tilasta.

Kannusta myönteisiä arvioita

Vaikka negatiiviset arvostelut ovat väistämättömiä, positiivisia voidaan myös viljellä. Kannusta tyytyväisiä asiakkaita jättämään arvosteluja tekemällä prosessista helppoa ja palkitsevaa.

Lähetä seuranta sähköpostit oston jälkeen, joissa pyydetään lempeästi palautetta. Harkitse kannustimien tarjoamista arvostelun jättämisestä.

Esimerkiksi Ecwidissä voit lähettää automaattinen tarkistuspyyntö alennuskoodilla seuraavaan ostokseen.

Voit myös tarjota alennusta arvostelusta kannustimena

Käytä palautetta tuotteiden ja palveluiden parantamiseen

Käytä palautetta parantamisen katalysaattorina tunnistamalla alueet, joilla tuotteesi tai palvelusi on puutteellinen. Toteuta muutoksia asiakasnäkemysten perusteella ja kerro nämä parannukset yleisöllesi.

Tarkkaile tarkistusalustoja säännöllisesti

Pysy ajan tasalla brändisi online-maineesta tarkistamalla säännöllisesti arvosteluja kaikilla alustoilla ja vastaamalla niihin.

Analysoi palautetta säännöllisesti löytääksesi trendit ja tehostamismahdollisuudet. Jaa näkemyksiä tiimisi kanssa edistääksesi innovaatio- ja reagointikykyä.

Paketoida

Negatiivisen palautteen ei tarvitse olla pahiksi yrityksesi tarinassa. Sen sijaan se voi olla voimakas liittolainen pyrkiessäsi huippuosaamiseen.

Asiakkaat, jotka jättävät negatiivista palautetta, tekevät niin usein, koska he välittävät tarpeeksi kertoakseen huolensa. Näiden ongelmien ratkaiseminen jatkaa osoittaa sitoutumisesi parantamiseen ja asiakastyytyväisyyteen.

Yksinkertaistaa asiakasarvostelujen hallintaa valitsemalla verkkokauppaalusta, joka tarjoaa sisäänrakennettu tarkistustyökalut ja integroituu suosittuihin arvostelusivustoihin, kuten Lightspeedin Ecwid.

Muista, että negatiivinen palaute on mahdollisuus oppia, kehittyä ja rakentaa vahvempia suhteita asiakkaidesi kanssa. Ota se vastaan, vastaa harkiten ja katso yrityksesi menestyvän.

Myy verkossa

Ecwid-verkkokaupan avulla voit myydä helposti missä tahansa, kenelle tahansa – Internetissä ja kaikkialla maailmassa.

Aloita

Myynti verkossa

Marraskuu 7, 2024

Kirjailijasta

Anastasia Prokofjeva on sisällöntuottaja Ecwidissä. Hän kirjoittaa verkkomarkkinoinnista ja promootiosta tehdäkseen yrittäjien päivittäisistä rutiineista helpompaa ja palkitsevampaa. Hänellä on myös pehmeä paikka kissoille, suklaalle ja kombuchan tekemiseen kotona.