On henkeäsalpaavaa nähdä jonkun tekemässä ostoksia verkkokaupassasi. Mutta se ei tarkoita, että voit soittaa sille päiväksi.
Asia on siinä, että keskimäärin 30 % verkko-ostoksista päätyy palautuksiin (verrattuna 8 %:iin fyysisissa myymälöissä). Joka kolmesta ostetusta tuotteesta voi mahdollisesti saapua takaisin sinulle. Oho.
Tuottoprosentti toimialoittain
Miksi se tapahtuu? Ensinnäkin asiakkailta puuttuu fyysinen kontakti tuotteidesi kanssa uloskirjautumisen yhteydessä. Heidän on käytettävä mielikuvitustaan, mikä voi olla melko harhaanjohtavaa. Tämä johtaa törmäykseen odotusten ja todellisuuden välillä.
Toiseksi verkkokauppa on paljon impulsiivisempaa kuin shoppailu
Mitä voit tehdä, on tutkia palautusten syitä verkkokaupassasi ja minimoida näiden syiden ilmenemismahdollisuudet. Jos olet aloittamassa yrityksesi tai olet juuri aloittanut sen, seuraa näitä tietoja ensimmäisestä päivästä alkaen.
Varmista myös, että sinulla on a hyvä palautuspolitiikka ja tee se helposti löydettäväksi verkkokaupastasi. Ihannetapauksessa sinun pitäisi linkittää se kassalla. Ecwid-kauppiaat voivat ottaa sen käyttöön Asetukset → Yleiset → Lakisivut.
Ota käyttöön käyttöehtojen pakollinen valintaruutu
Yleisimmät palautussyyt verkkokaupoissa
Kuten arvata saattaa, palautusten syyt vaihtelevat suuresti. Mutta jaamme ne kahteen luokkaan: laillisiin ja vilpillisiin palautuksiin.
Lailliset palautukset
Suosittuja syitä lailliseen palautukseen ovat:
- Väärä koko tai tuote
- Tuote ei vastannut kuvausta
- Tuote ei vastannut odotuksia
- Lomakausi palaa
- Tuote vaurioitunut.
Tässä on joitain varotoimia, jotka voivat auttaa minimoimaan nämä ongelmat.
Tee tuotteistasi sopivia. Tavaroiden luokittelu pieniin, keskikokoisiin ja suuriin ei riitä. Ajattele yksityiskohtaista kuvausta jokaisesta koosta. On parasta näyttää tuotteiden tarkat mitat.
Jos myyt vaatteita, joita et valmista itse, varmista, että kokotaulukkosi sopii eri tuotteille, ja jos ei, lisää jokaiselle erillinen kokotaulukko.
Jos kokotaulukkosi ei ole tarpeeksi kattava, asiakkaat voivat yksinkertaisesti poistua myymälästä ilman ostoa tai päinvastoin tilata useita kokoja palauttaakseen ne, jotka eivät olleet sopivia.
Joskus syyllinen ei ole kokotaulukkosi. Asiakkaat voivat olla väärässä tarvitsemansa koon suhteen.
Asia on niin että, kognitiivinen harhat olla tiellämme olla objektiivisia itsestämme. Ihmiset haluavat joskus uskoa käyttävänsä tiettyä kokoa. Tai heidän käsityksensä heidän valitsemastaan tyylistä voi olla hyvin erilainen kuin mitä he todellisuudessa käyttävät.
On olemassa temppu, joka auttaa ihmisiä olemaan objektiivisempia. Yritä pyytää heitä yhdistämään itsensä persoonattoman kokotaulukon sijaan joidenkin oikeiden ihmisten kanssa.
Asos näyttää mitä kokoa malli käyttää
Toinen hieno asia Asoksessa on heidän tuhovideonsa. Niiden avulla ymmärrät, miltä tuote näyttää joka kulmasta, yhdessä muiden tuotteiden kanssa ja liikkeessä.
Videot eivät ole vain suuri apu vaateteollisuudelle. Mitä tahansa myytkin, video kertoo tuotteesta paljon enemmän. Voit lisätä videoita tuotekuvauksiin Ecwidissä.
Näytä yksityiskohtaiset kuvaukset ja valokuvat. Kun mietit, kuinka yksityiskohtaisia niiden tulisi olla, yritä kompensoida kosketuksen puutetta. Näytä tekstuureja, näkymiä eri näkökulmista ja kuvaile materiaaleja, älä vain nimeä niitä.
Archpole pitää tekstuurit tarkennettuina
Jotkut asiakkaat eivät ole koskaan käyttäneet tuotettasi aiemmin, joten he voivat hämmentyä. Taitavat kauppiaat sanovat, että joskus asiakas voi väittää esimerkiksi, että vetoketju on rikki, ja sitten kauppias huomaa, että se oli kunnossa. Asiakas ei yksinkertaisesti voinut keksiä, miten se saisi liikkeelle. Pidä tämä mielessä ja selitä se videoissasi ja tuotekuvauksissasi.
Katso, kuinka tämä video selittää tuotteen käytön ja korostaa sen parhaita ominaisuuksia.
Ole objektiivinen. Tuotteen laadun kehuminen on helppoa, mutta se voi olla myös syy palautuksiin. Tarkista tuotesivuiltasi harhaanjohtavia tietoja. Kerää myös palautetta asiakkailta, jotka palauttivat tuotteesi, koska se ei ollut sitä mitä he odottivat. Saatat huomata, että sinun on myös mukautettava viesti- ja markkinointitoimiasi.
Tee kyselyitä. Työkalut kuten SurveyMonkey ovat hyödyllisiä, kun haluat kysyä asiakkailta lisää heidän mieltymyksistään ja vähentää
Huolehdi pakkauksesta. Jos myyt herkästi särkyviä tuotteita, sinun on pakattava ne huolella, mutta myös tarjota asiakkaalle helppo tapa pakata ne takaisin, jotta tuote ei mene rikki paluumatkalla. Harkitse ohjeiden lisäämistä tuotteen käärimiseen palautusta varten ja aseta tämä ehdoksi palautuksen hyväksymiselle.
Tee palauttamisesta helppoa. Tässä on mitä voit tehdä tarjotaksesi parempaa palvelua:
- Liitä pakkaukseen palautuskuitti ohjeineen.
- Tarjoa helposti ladattava kuitti siltä varalta, että asiakkaat menettävät painetun versionsa.
- Jos et tarjoa ilmaisia palautuksia, anna kaupalle luottoa, lahja tai korvaa toimituskulut.
Lomat tulee olemaan vapaapäiviä. Lahjakauden huono puoli on sellaisten lahjojen hankkiminen, joita et tarvitse. Jos osallistut lomamyyntiin, odota normaalia korkeampia palautuksia. United Parcel Service Inc. ilmoitti, että palautukset nousevat 15 % lomakausina. Jotkut jälleenmyyjät ilmoittavat 50 % palautusprosentin.
Lomakauden päätyttyä näiden palautusten hallinnasta voi tulla ykköstehtäväsi. Varmista, että tiimisi on koulutettu ja palautuskäytäntösi on selkeä. 1 % jälleenmyyjistä tiukemmat palautuskäytännöt lomakauden aikana.
Vinkki: käytä Henkilöstön tilit saadaksesi lisäapua Ecwid-myymäläsi hallintaan tänä kiireisenä aikana.
Henkilökunnan tilit Ecwidissä
Lopputulos: perimmäinen tavoitteesi on tehdä asiakkaat onnelliseksi, vaikka he olisivat palauttaneet tilauksensa. He eivät vain tule ostamaan uudelleen, vaan he myös levittävät sanaa palveluistasi ja houkuttelevat lisää asiakkaita.
Vilpilliset palautukset
Internetissä on paljon helpompaa olla hullu kuin oikeassa elämässä. Vilpilliset palautukset muodostavat 6 % kaikista. On mahdollista, että joku asiakas yrittää huijata sinua juuri nyt.
Tässä ovat yleisimmät palautuspetoshenkilöt:
- Vaihtajat tilata uusi tuote vaurioituneen tai vanhan tuotteen tilalle.
- vaatekaapit osta tuote, käytä sitä väliaikaisesti ja palauta se sitten täyden hyvityksen saamiseksi.
- Ystävälliset huijaukset väittävät, etteivät he ole koskaan tehneet ostoksia tai että he eivät koskaan saaneet tuotteitaan.
- Tahallisia petoksia ostaa esineitä väärennetyllä rahalla tai varastetuilla luotto- tai pankkikorteilla ja palauttaa ne hyvitystä vastaan, jonka he yleensä haluavat käteisellä.
Vilpillisiä online-palautuksia on vaikea estää ollenkaan. Perimmäisenä tavoitteesi on havaita mahdollisimman monet huijarit ja tehdä palautuksista epämukavaa. Toimi seuraavasti, jos huomaat toiminnassasi epätasapainoa.
Merkitse muistiin sarjanumerot ja muita yksittäisiä merkkejä varmistaaksesi, että palautettava tuote tulee kaupastasi. Tämä vaikeuttaa vaihtajien vaihtamista tuotteesi vanhempaan.
Ota kuvia pakkaamisen yhteydessä todistaaksesi tuotteen olevan kunnossa. Tämä on järkevää vain pienille yrityksille
Lyhennä palautusaikaa 30 päivään asti, hyväksy palautukset alkuperäisessä pakkauksessa ja alkuperäisessä kunnossa, kouluta työntekijäsi havaitsemaan käytetyt tavarat ja pidä säädöksesi johdonmukaisina.
Vaadi kuitti ja allekirjoitus. Jos joku väittää, ettei hän ole koskaan saanut tilaustaan, allekirjoitus voi olla säästäjäsi. Jos asiakas kertoo, ettei hän ole koskaan tehnyt tilausta, sinun tulee pitää tilaustiedot käsillä.
Hyvitys luottokorteilla, ei käteisellä. Tämä auttaa estämään tahalliset petokset.
Puhelinasiakkaat. Mitä henkilökohtaisemmalta katsot asiakasta, sitä vaikeampaa hänen on huijata. Äänesi kuuleminen voi saada asiakkaan muuttamaan mieltään pettäessään sinua.
Muista, että petolliset asiakkaat voivat olla erittäin äänekkäitä. Jos kieltäydyt hyväksymästä palautusta (tietenkin rikkomatta palautuskäytäntöäsi) ja asiakas ylireagoi, tämä voi olla myös huono merkki. Tällaiset asiakkaat voivat jättää lukuisia vihaisia viestejä sosiaalisen median profiileihisi, arvostelusivustoille ja kaikkialle muualle verkossa. Pysy siis aina kohtelias, vaikka havaitsetkin huijarin.
***
Mitkä ovat oudoimmat, hauskimmat tai vaikeimmat palautuskokemukset, joita sinulla on ollut verkkokaupassasi?
- Kuinka myydä verkossa: Lopullinen opas yritysten omistajille
- Kuinka myydä verkossa ilman verkkosivustoa
- 30 tapaa tehdä ensimmäinen online-myynti
- 7 virhettä, jotka estävät sinua tekemästä ensimmäistä myyntiäsi
- Työskentele kohderyhmien kanssa testataksesi markkinarakoasi
- Kuinka kirjoittaa myyviä tuotekuvauksia
- Vinkkejä tuotteistasi houkuttelevammaksi
- Yleisimmät palautuksen syyt ja niiden minimoiminen
- Liikkuminen luksusmarkkinoilla: kuinka luoda ja myydä
High-End Tuotteemme - Kuinka maksaa itsesi, kun omistat yrityksen
- 8 erilaista ostajatyyppiä ja kuinka markkinoida niitä
- Myynnin prospektoinnin hallitseminen: Lopullinen opas