Tous les quelques mois, Internet regorge de nouvelles d'indignation face à un changement dans la politique juridique d'une grande entreprise. C'est toujours la même histoire : l'entreprise fait une mise à jour choquante ou ambiguë de l'une de ses politiques, il y a une réaction publique, le PDG présente des excuses officielles et les changements sont abandonnés.
Inévitablement, l’entreprise perd des clients, ses actions en pâtissent et elle porte une lettre écarlate aux yeux du public pendant quelques mois – du moins jusqu’à ce qu’une autre entreprise soit pincée pour des crimes similaires contre la vie privée des consommateurs.
Alors, que peut faire votre entreprise pour éviter un sort similaire ?
Ci-dessous, nous avons présenté 6 exemples de
1. Spotify
En août 2015, Spotify a mis à jour sa politique de confidentialité pour inclure des termes suggérant que l'entreprise serait en mesure d'accéder aux photos, aux contacts et aux données de localisation et de capteur des utilisateurs. La mise à jour a provoqué un tollé général, les utilisateurs des médias sociaux ayant exprimé leurs inquiétudes quant au fait que l'amélioration implicite du service ne vaudrait pas la quantité de données personnelles divulguées.
L'entreprise a aliéné ses 75 millions d'utilisateurs actifs d'alors avec un
Spotify n'avait pas précisé que ces conditions étaient
Le lendemain, le PDG de l'entreprise, Daniel Ek, a publié des excuses publiques sur le site Web de l'entreprise dans le but de répondre aux préoccupations des utilisateurs et de clarifier sa position. Il a également promis de mettre à jour la politique de manière à mieux refléter les véritables intentions de l'entreprise.
2. Instagram
En 2012, le populaire
Un jour plus tard, suite à un réactions violentes sur les réseaux sociaux et dans l’actualité, le PDG de l'entreprise est devenu public avec des excuses et a promis de supprimer le langage incriminé de la politique. Il a cité le langage confus utilisé dans les termes et une mauvaise interprétation de leurs intentions comme cause de la réaction négative.
Le PDG d'Instagram, Kevin Systrom, n'a pas expliqué clairement les raisons pour lesquelles il a mis à jour la politique de confidentialité de l'entreprise.
Ce n'était pas avant un un nombre sans précédent d'utilisateurs ont quitté Instagram pour d'autres
3. Boîte de dépôt
Dropbox, le service d'hébergement de fichiers extrêmement populaire, a suscité la controverse en juillet 2011 avec une modification de sa politique de confidentialité qui apparemment accordait la propriété de tous
Une ligne de la nouvelle politique, en particulier, a suscité la colère des internautes. La ligne disait :
Les utilisateurs horrifiés ont interprété cela comme signifiant que : en utilisant le service Dropbox, ils accordaient à l'entreprise le droit de faire ce qu'elle voulait avec le travail, les photos, les documents et les recherches qu'ils entraient sur la plateforme. De plus, les utilisateurs n’auraient aucun recours pour reprendre la propriété ou obtenir une compensation.
En réponse à l'indignation du public qui a suivi, l'entreprise modifié sa politique d'ajouter une ligne expliquant que la licence en question avait pour seul but d'administrer et d'exploiter techniquement le service.
4. Snapchat
Une autre
Pour les utilisateurs de l'application, il s'agissait d'un abus de confiance et de confidentialité particulièrement odieux, car le principal attrait de Snapchat réside dans le fait que vous pouvez envoyer des photos qui disparaissent quelques instants plus tard. Si les photos peuvent être stockées, reproduites et publiées par l’entreprise, cela signifie qu’elles ne disparaissent pas du tout.
Seulement trois jours plus tard, et en réponse au tollé général, Snapchat est allé sur son blog pour clarifier sa position et le libellé de ses mises à jour politiques.
L'entreprise a souligné qu'elle avait uniquement mis à jour ses politiques afin qu'elles lisent la façon dont les gens parlent réellement. Snapchat a catégoriquement maintenu qu'il n'avait pas stocké et ne stockerait pas le contenu des utilisateurs, et s'est donné beaucoup de mal pour garantir aux utilisateurs que leurs photos et leurs messages étaient supprimés après avoir été vus ou expirés.
5. Delta Airlines
Delta Air Lines, l'une des plus grandes compagnies aériennes au monde, était impliqué dans un conflit juridique en 2012 grâce à son application mobile, Fly Delta. L'application permet aux utilisateurs de s'enregistrer, de payer les frais de bagages et de réserver à nouveau des vols. Pour exécuter ces services, l'application doit collecter des informations personnelles auprès de ses utilisateurs. Cependant, à l’époque, l’application n’incluait pas de politique de confidentialité.
California législation adoptée en 2003, qui oblige les développeurs d'applications mobiles à placer de manière visible une politique de confidentialité – ou un lien vers la politique de confidentialité – dans l'application, qui détaille quelles informations personnelles sont collectées et comment elles sont utilisées. Cette loi est appelée la Loi sur la protection de confidentialité en ligne California, ou CalOPPA.
Même si le site Web de Delta disposait d'une politique de confidentialité, il ne faisait aucune mention de l'application Fly Delta et, selon les experts en matière de confidentialité, elle n'était pas raisonnablement accessible aux utilisateurs de l'application. Pour l’État de Californie et ses législateurs, cela constituait une violation directe de CalOPPA. En fait, la procureure générale de Californie, Kamala Harris a décidé de poursuivre Delta au nom de l'État de Californie, concernant la violation de CalOPPA.
Delta a depuis ajouté une politique de confidentialité dédiée à ses applications mobiles.
Après plus de trois ans de procès et d'appels, l'affaire a été jeté en faveur de Delta Air Lines. Le président du tribunal a estimé que Loi sur la déréglementation des compagnies aériennes de 1978, une loi fédérale, a empêché l'application de CalOPPA à l'application Fly Delta, donnant ainsi aux compagnies aériennes un
6. Evernote
Evernote, un
La politique prévoyait également le droit des utilisateurs de refuser de donner un tel accès aux employés d'Evernote, mais cela se faisait au prix d'une diminution de la qualité du service. Étrangement, plus tard dans la même politique de confidentialité, il a été indiqué qu'en utilisant l'application, les utilisateurs avaient déjà accepté cette pratique – et ne pouvaient pas se désinscrire.
Deux jours plus tard, au milieu d'une cacophonie de réactions négatives sur les réseaux sociaux, le PDG d'Evernote a présenté des excuses publiques, a assumé la responsabilité des erreurs de l'entreprise et a promis d'abandonner les nouvelles modifications de la politique de confidentialité.
Que pouvons-nous apprendre de leurs erreurs ?
Bien que les cas susmentionnés concernent
Obtenez une politique de confidentialité
Si le site Web ou l'application de votre entreprise collecte des informations utilisateur de quelque nature que ce soit, vous devez avoir une politique de confidentialité. Même si vous ne collectez aucune information personnelle pour le moment, il est préférable d’en avoir une.
Delta Air Lines a été poursuivie par l'État de Californie pour avoir négligé d'inclure une politique de confidentialité dans son application mobile. Heureusement pour eux, il existait une loi fédérale spécifique aux compagnies aériennes qui remplaçait CalOPPA et les libérait. Ce ne sera pas le cas pour vous et votre entreprise.
Inclure une politique de confidentialité sur votre site Web ou votre application mobile ne peut que vous être bénéfique, mais ne pas en avoir une peut finir par vous coûter des milliers de dollars.
En savoir plus: Comment rédiger une politique de confidentialité pour votre
Utilisez un langage facile à comprendre
Presque tous les cas décrits ci-dessus résultaient de l’utilisation d’un langage trop facilement mal interprété. Ces interprétations erronées et les protestations des consommateurs qui en ont résulté auraient pu être évitées simplement en veillant davantage à ce que le langage utilisé soit facile à comprendre.
Si possible, évitez d’utiliser un langage trop formel dans vos politiques juridiques. Le jargon juridique est difficile à comprendre pour de nombreuses personnes et pourrait créer de la confusion ou des interprétations erronées. Un langage trop formel agit également comme une sorte de barrière, gardant apparemment l'utilisateur à distance.
Essayez d'être aussi conversationnel que possible. Vos utilisateurs se sentiront plus confiants dans leur compréhension de vos politiques, et également dans le fait que vous êtes réel et ouvert avec eux.
Politique de confidentialité de Snapchat élimine le jargon juridique et utilise un langage très conversationnel, facile à comprendre pour l'utilisateur moyen.
Soyez transparent sur vos intentions
Un autre écueil commun à la plupart des cas détaillés ci-dessus était le manque de transparence sur les intentions de l'entreprise. Les entreprises ont, à juste titre, informé leurs utilisateurs de la mise à jour de leurs politiques, mais n’ont pas expliqué la raison de ces mises à jour ni les effets que ces modifications auraient.
Faites un effort pour être ouvert avec vos utilisateurs. Informez-les de toute modification apportée à vos politiques juridiques et expliquez pourquoi ces modifications ont été apportées. Si vous avez besoin de collecter davantage d’informations personnelles pour améliorer vos services, soyez simplement ouvert et faites-le-leur savoir. Ils apprécieront votre franchise et seront plus susceptibles de vous accorder le bénéfice du doute.
Twitter a consacré un article de blog entier pour expliquer comment et pourquoi l'entreprise a mis à jour sa politique de confidentialité. Les utilisateurs apprécient et font confiance à ce niveau de transparence.
Obtenez un deuxième avis
Lorsqu'on travaille sur quelque chose pendant longtemps, il est facile de s'en approcher trop près pour remarquer des problèmes. Dans les cas évoqués ci-dessus, les avocats ont probablement passé des heures à examiner ces politiques pour les rendre parfaites.
Cependant, au moment opportun, les documents contenaient des problèmes flagrants que les entreprises en question n'avaient manifestement pas remarqués ni anticipés. C'est pourquoi il est important d'obtenir un deuxième, voire un troisième avis, sur les changements que vous proposez. Ils peuvent remarquer quelque chose que vous avez manqué ou avoir une interprétation différente des mots que vous avez utilisés.
Parmi toutes les entreprises qui ont subi des réactions négatives de la part des consommateurs suite à la mise à jour de leurs politiques juridiques, Evernote est l'une des seules à prendre les mesures appropriées pour réparer leurs torts.
En 2017, Evernote a déployé ce qui était essentiellement la même politique de confidentialité comme celui qui avait suscité un tel tollé l’année précédente. Cette fois, cependant, le langage était beaucoup plus clair et transparent. La société a retravaillé le document, consulté des groupes de surveillance et des experts en matière de protection de la vie privée, et a finalement obtenu leur approbation avant de déployer la nouvelle politique.
Evernote a finalement appris la leçon et a fait les choses de la bonne manière, mais seulement après avoir subi une controverse très publique et perdu d'innombrables utilisateurs. Évitez les réactions négatives et faites les choses de la bonne manière dès le début.
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Fournir toutes les informations juridiques nécessaires est important pour chaque entreprise. C'est pourquoi la création et l'utilisation de pages légales sont une fonctionnalité gratuite dans Ecwid. Activez vos informations d'expédition et de paiement, votre politique de retour, vos conditions générales et votre politique de confidentialité dans Paramètres → Général → Pages juridiques.
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