Les systèmes CRM (ou Customer Relationship Management) existent depuis un certain temps déjà, et leur popularité et leurs fonctionnalités n'ont cessé de croître. Les entreprises ont appris l'importance de développer une
Vous pensez peut-être qu'un système CRM est uniquement destiné aux grandes entreprises avec un nombre considérable de clients. Ou qu'un système CRM est tout simplement trop coûteux à utiliser et à entretenir pour une petite entreprise.
La vérité est qu'un système CRM peut être bénéfique et ajouter de la valeur aux entreprises de toutes tailles. Continuez à lire pour découvrir pourquoi l'ajout d'un CRM est une
Qu'est-ce qu'un logiciel CRM pour le commerce électronique ?
La gestion de la relation client fait référence aux stratégies, technologies et systèmes que les entreprises utilisent pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long du cycle de vie du client.
Un système CRM aide les entreprises à suivre leurs interactions avec les clients sur différents canaux, tels que le courrier électronique, les réseaux sociaux, les appels téléphoniques ou
L’objectif ultime d’un système CRM est d’améliorer les relations commerciales avec les clients, d’aider à la fidélisation des clients et de stimuler la croissance des ventes.
Le logiciel CRM de commerce électronique permet à une entreprise de gérer avec précision et intelligence ses relations clients à travers les différentes étapes de la relation commerciale. Autrement dit, les CRM vous donnent essentiellement un aperçu de votre relation avec un client donné à tout moment, ainsi que des outils pour vous aider à gérer cette relation.
Comment fonctionne le CRM E-commerce ?
Les systèmes CRM de commerce électronique fonctionnent en collectant et en organisant les données provenant de différents points de contact avec les clients. Cela peut inclure des données provenant des ventes, du marketing, du service client et des interactions sur les réseaux sociaux.
Le système utilise ensuite ces données pour créer un profil complet de chaque client, fournissant aux entreprises des informations précieuses sur leurs préférences, leurs comportements et leurs besoins.
Le marché mondial des logiciels CRM devrait atteindre 57 milliards de dollars d'ici 2025 (Source : Statesman)
Pourquoi devriez-vous utiliser un CRM pour le commerce électronique
Si vous vous demandez : « Ai-je besoin d'un CRM pour le commerce électronique ? », la réponse est un oui retentissant. Voici cinq raisons pour lesquelles l'ajout d'un CRM à votre petite entreprise peut favoriser le succès de votre commerce électronique.
Améliorez la fidélisation des clients
Il s'agit généralement de ce qui est présenté comme la principale fonctionnalité d'un CRM. Les systèmes CRM vous aident à collecter et à analyser les données client, ce qui vous permet de repérer plus facilement les clients qui risquent de ne pas rester ou de partir plus tôt.
Plutôt que d’attendre qu’un client cesse d’acheter chez vous, un CRM peut aider votre petite entreprise à contacter proactivement ces clients et à leur fournir une solution, fidélisant ainsi leurs clients.
Augmenter les revenus
En plus d’améliorer les taux de fidélisation des clients, la mise en œuvre d’un système CRM peut également augmenter les revenus de votre petite entreprise.
Avec un système CRM, vous pouvez exploiter l'historique d'achat des clients pour repérer les clients satisfaits et vous connecter avec eux pour des prospects.
Améliorez la communication de l'équipe
De nos jours, vos employés peuvent travailler à distance dans différents endroits. Malgré la popularité des appels vidéo, il peut être difficile de communiquer des informations client importantes entre les départements et de garder votre petite entreprise au courant de tout ce qui se passe avec vos clients.
Un système CRM efficace favorise la communication entre vos employés en suivant les interactions de votre entreprise avec chaque client. Cela permet à chaque employé d'obtenir une image précise de la relation de la marque avec un client et de se sentir en confiance pour interagir avec lui.
La centralisation des données clients permet à l'équipe commerciale de se mettre sur la même longueur d'onde pour des opérations plus fluides
Augmenter la satisfaction client
Avec la concurrence qui règne aujourd'hui sur le marché, les consommateurs accordent une plus grande attention à ce qui distingue une entreprise des autres. Pour les petites entreprises, cela peut souvent signifier mettre davantage l'accent sur la gestion des relations et la satisfaction des clients plutôt que sur la simple fourniture d'un service ou la vente d'un produit.
Les systèmes CRM compilent des données et des informations pour vous donner un aperçu de l'état de votre relation avec un client donné. Cela peut vous aider à identifier le moment opportun pour contacter certains clients avec des messages spécifiques. Par exemple, vous pouvez envoyer un satisfaction Client enquête après que le client ait effectué un achat important.
Lorsque les clients savent que vous êtes attentif à leurs besoins, ils sont beaucoup plus susceptibles d’être satisfaits de leur relation commerciale avec votre entreprise.
Réduire les déchets
La coordination et le suivi des données et informations clients entre les différents services de votre entreprise peuvent s'avérer délicats, entraînant des doublons et un gaspillage de ressources. Lorsque vous ajoutez le travail à distance et l'hébergement en ligne des informations clients les plus numérisées, la rationalisation du travail peut s'avérer encore plus difficile.
Un système CRM peut réduire le gaspillage et améliorer l'efficacité en automatisant certains processus et flux de travail, tels que l'envoi d'e-mails modèles spécifiques à certains clients à différentes étapes du processus de vente.
Les systèmes CRM réduisent également le travail en double et les erreurs humaines, donnant à vos employés plus de temps et de ressources pour se concentrer sur le travail qui ne peut pas être automatisé ou qui nécessite une intervention humaine.
Facteurs à prendre en compte lors du choix d'un CRM pour les entreprises de commerce électronique
Lorsque vous choisissez un système CRM pour votre entreprise de commerce électronique, vous devez prendre en compte quelques facteurs :
- Facilité d'utilisation: Choisissez un CRM qui est
convivial et facile à parcourir pour tous les employés, y compris ceux qui ne sont peut-être pasféru de technologie. - Intégration avec les systèmes existants: Assurez-vous que le CRM peut s'intégrer à votre plateforme de commerce électronique actuelle et aux autres outils logiciels utilisés dans votre entreprise.
- Options de personnalisation:Recherchez un CRM qui vous permet de personnaliser les champs, les flux de travail et les rapports en fonction de vos besoins spécifiques.
- Évolutivité:Considérez si le CRM peut évoluer avec votre entreprise à mesure qu’elle se développe et gagne davantage de clients.
- Plans de tarification:Comparez différents plans tarifaires et choisissez celui qui correspond à votre budget et offre les fonctionnalités dont vous avez besoin.
- Service client et assistance:Recherchez un fournisseur CRM qui offre un service client et un support technique fiables pour vous aider à résoudre tous les problèmes ou questions qui peuvent survenir.
Les 8 meilleurs CRM pour les entreprises de commerce électronique
Voici quelques CRM populaires recommandés pour les entreprises de commerce électronique :
- Salesforce:Un populaire
infonuagique CRM connu pour ses fonctionnalités personnalisables et ses intégrations avec diverses plateformes. - HubSpot:Offre une suite complète d'outils pour le marketing, les ventes et le service client, le tout sur une seule plateforme.
- Zoho CRM: Un
convivial et une option abordable avec une large gamme de fonctionnalités et d'options de personnalisation. - Pipedrive:Axé sur les pipelines de vente et la gestion des leads, ce qui le rend idéal pour les petites entreprises.
- CRM Freshworks: Des offres
Alimenté par l'IA automatisation, analyses avancées et capacités de communication omnicanal. - Pipeliner CRM:Connu pour son interface visuelle et ses options de personnalisation faciles, il est idéal pour les entreprises ayant des processus de vente complexes.
- CRM EngageBay:Offre une gamme de fonctionnalités, notamment l'automatisation du marketing, les ventes et l'assistance, le tout sur une seule plateforme.
- Capsule CRM:Un outil CRM simple mais puissant qui suit les personnes et les entreprises avec lesquelles vous faites des affaires, vos communications, les opportunités en cours et les tâches nécessaires.
Créer un flux de travail automatisé dans EngageBay CRM pour interagir avec les clients par e-mail
Certains outils CRM peuvent se connecter à des plateformes de commerce électronique, ce qui vous permet de synchroniser automatiquement les données client de votre boutique en ligne avec le système CRM. Cela facilite la gestion des informations client puisque vous n'aurez pas à transférer manuellement les données entre votre boutique en ligne et votre CRM.
Par exemple, si vous utilisez Ecwid par Lightspeed en tant que plateforme de commerce électronique, vous pouvez synchroniser votre boutique en ligne avec Hubspot, Zoho CRM, Salesforce, EngageBay CRM, Capsule CRM, etc.
Options alternatives : plateformes de commerce électronique avec Encastré CRM
Outre les CRM autonomes, de nombreuses plateformes de commerce électronique proposent désormais
Pensez à Ecwid de Lightspeed, une puissante plateforme de commerce électronique. Non seulement elle vous permet de créer une boutique en ligne, mais elle offre également de nombreuses fonctionnalités pour augmenter vos ventes. L'une d'entre elles est le tableau de bord Clients qui fait office d'outil CRM.
La page Clients offre un aperçu complet des données essentielles
Lorsque les clients effectuent un achat dans votre boutique en ligne, Ecwid crée automatiquement un compte personnalisé pour eux. Plus tard, vous pouvez facilement regrouper ces comptes en catégories et les cibler efficacement.
Le tableau de bord clients consolide toutes les données de vos clients, y compris leurs coordonnées, leur historique d'achat, etc.
Voici plusieurs fonctionnalités que vous pouvez explorer avec Ecwid
- Accéder et gérer les informations client: Affichez les données client, telles que les informations de contact, l'historique des commandes et les notes, en un seul endroit. Vous pouvez également rechercher, ajouter et modifier certaines informations client.
- Segmenter les clients pour un marketing ciblé:Utilisez les filtres avancés pour segmenter les clients en fonction de l'historique d'achat, de l'emplacement, du groupe de clients, etc. Exportez la liste de clients pour envoyer des campagnes par e-mail ciblées à l'aide de votre plateforme de messagerie préférée.
- Gérez toutes les tâches de votre entreprise à partir d'un seul endroit: Gérez vos clients directement dans votre administrateur Ecwid, tout comme votre boutique en ligne. Cela optimise votre flux de travail, en particulier lorsque les membres de votre équipe ont accès à votre administrateur Ecwid.
Apprenez-en davantage sur la gestion des relations clients à l'aide d'Ecwid by Lightspeed dans cet article :
Démarrez avec la stratégie CRM pour le commerce électronique
Avec le bon logiciel CRM de commerce électronique en place, vous pouvez gérer efficacement les données client, personnaliser la communication et, en fin de compte, stimuler les ventes et développer votre entreprise. Choisissez l'un des CRM recommandés ou explorez les
Si vous utilisez déjà Ecwid by Lightspeed comme plateforme de commerce électronique, envisagez d'utiliser son
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