Votre entreprise rencontre-t-elle des difficultés avec les clients ? Que vous ayez affaire à
Cependant, vos clients sont vos plus grands champions dans le domaine numérique. Sans eux, votre entreprise ne pourrait pas survivre. Il est essentiel d'apprendre à répondre aux plaintes des clients de manière productive, respectueuse et
Dans cet article, nous décomposons le plaintes courantes des clients vu dans tous les secteurs et modèles commerciaux. Vous découvrirez comment répondre et résoudre ces problèmes courants grâce à un langage utile et à des étapes concrètes à suivre.
Le résultat final ? Moins d'insatisfaction, plus de champions de la marque et une expérience client fluide pour tous ceux qui interagissent avec votre entreprise.
Que sont les réclamations des clients ?
En termes simples, les plaintes des clients sont les commentaires qu'une entreprise reçoit de ses clients sur ses produits, services ou offres externes.
Les plaintes peuvent concerner n'importe quoi, depuis la présentation de votre site Web jusqu'au service fourni par votre équipe d'assistance, en passant par le fonctionnement de vos produits ou quelque chose d'aussi simple qu'une publication sur les réseaux sociaux.
Le bon côté des choses, les plaintes des clients peuvent offrir la possibilité d’améliorer vos processus internes. Il peut mettre en lumière les problèmes qui doivent être corrigés et donne souvent une image claire de la manière dont une entreprise peut le faire.
La plupart des consommateurs se sont plaints auprès d'une entreprise à un moment donné, et il est important de considérer ces plaintes comme des opportunités. On a découvert que juste 1 client sur 26 se plaindront à l'entreprise qu'ils achètent
Ne préféreriez-vous pas améliorer vos processus défectueux et fidéliser davantage vos clients plutôt que de continuer à les perdre ? Nous le ferions certainement !
En fait, investir dans l’expérience client a le potentiel de presque doubler votre chiffre d’affaires annuel. Cette incroyable opportunité offre aux entreprises la possibilité de se développer et
Exemples courants de plaintes de clients
Même si vous pensez peut-être que la plupart des plaintes proviennent du point de vue de service clientèle , ce n'est pas toujours le cas.
Certaines entreprises doivent améliorer leur offre d'assistance, tandis que d'autres la verrouillent mais leur expérience en matière de site Web fait défaut. Chaque entreprise a ses propres défis, alors n'oubliez pas cela lorsque vous lisez ces exemples.
1. Mauvais produit ou service
En tant qu'entreprise de commerce électronique opérant dans un marché compétitif, vous devez vous efforcer de fidéliser votre marque dans tout ce que vous faites. Vendre un
La plupart des consommateurs effectuent de nombreuses recherches avant de faire un achat et s’attendent à recevoir le niveau de qualité et de savoir-faire dont vous faites la publicité.
Résolution: Si un client prend le temps de se plaindre de la qualité de votre produit, remerciez-le d'avoir fait cet effort. Ils n’effectueront peut-être jamais un autre achat avec votre entreprise, mais ils aident toujours votre marque à s’améliorer.
Partagez vos commentaires lors des futures réunions produit ou avec les équipes appropriées de votre organisation. Cela peut conduire à une amélioration fidélisation de la clientèle et moins de désabonnement, car il est fort probable que d'autres clients aient rencontré les mêmes problèmes.
2. Problèmes avec les représentants du support
L'expérience client continue de grimper au sommet du totem proverbial, et il est tout simplement inacceptable d'avoir des représentants d'assistance impolis ou inutiles qui gèrent les problèmes de service client.
Chaque représentant du support client doit être empathique, intéressé et aussi utile que possible lorsqu'il traite les plaintes et les problèmes des clients. C'est un travail difficile, mais paraître peu intéressé peut nuire considérablement à la réputation d'une entreprise.
Résolution : Coachez chaque représentant sur son langage, son ton et son langage corporel (s'ils sont en vidéo). De nombreuses entreprises proposent une formation continue ou font appel à des experts du service client pour apprendre à leur personnel comment offrir des expériences mémorables et enrichissantes, même aux clients les plus exigeants. Lorsque vous vous trouvez dans une situation où un client a l'impression que l'assistance fait défaut, essayez de trouver des fenêtres d'opportunité permettant à l'agent d'apprendre à
3. Horaires du service client et de l’assistance
Si votre entreprise opère à l'échelle mondiale, de nombreux clients n'auront pas autant accès à votre chat en direct ou à vos agents d'assistance s'ils se trouvent dans un fuseau horaire différent.
Un service client rapide et pratique doit être fourni dans n'importe quel fuseau horaire, quel que soit l'endroit où votre entreprise est implantée. Si un client ouvre un ticket d'assistance et n'entend pas de réponse pendant plusieurs heures, il s'agit d'un motif de plainte courant.
Résolution: Envisagez de déployer des chatbots IA sur votre site Web qui peuvent fournir un support client rapide aux acheteurs 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. Que vos clients recherchent des informations de suivi, des recommandations de produits ou des informations de base sur la boutique, un assistant virtuel IA peut fournir ces informations et bien plus encore. Ce faisant, vous améliorerez l’expérience de la marque et potentiellement améliorerez la fidélité des clients.
4. Options d'assistance uniques
De la même manière que vous devriez offrir vente omnicanal pour les clients, vos offres d’assistance doivent également exister sur diverses plates-formes et canaux. Si un client a besoin d'aide et accède à vos pages de réseaux sociaux ou à votre site Web, pour découvrir qu'il ne peut vous contacter que par e-mail, cela entraînera probablement des plaintes concernant l'accessibilité.
Résolution: Créer un client omnicanal
5. Demandes de fonctionnalités ou améliorations du produit
Souvent, les demandes de fonctionnalités ne ressemblent pas à des plaintes de clients, mais elles peuvent s'accompagner d'une bonne quantité de commentaires sur les produits. Si le produit ne répond pas en tous points aux besoins de clients spécifiques, nombreux sont ceux qui contacteront le support à la recherche d'une oreille à écouter.
Selon le créneau de votre produit ou service, les demandes de fonctionnalités peuvent ne pas être applicables ou même pertinentes pour votre clientèle globale, mais il est important d'écouter chaque client afin qu'il ait l'impression que son opinion est valorisée.
Résolution: Votre équipe de service client n'est peut-être pas en mesure de répondre (ou même de rendre compte) de toutes les demandes de fonctionnalités qu'elle répond en raison de volumes élevés, mais votre équipe peut prendre en compte les demandes courantes lors du développement du produit et des mises à jour des fonctionnalités.
Comment traiter les plaintes des clients de manière professionnelle
Votre équipe de service client n'a pas la bande passante ou l'énergie nécessaire pour résoudre chaque réclamation client, quelle que soit la taille de votre entreprise.
Cependant, il y a façons de traiter les plaintes de manière professionnelle pour que les clients se sentent vus et entendus.
Reconnaissez ses sentiments
Si un client a pris le temps de contacter le support, reconnaître son expérience et le remercier pour ses efforts est une étape importante dans toute interaction de votre équipe. Cela leur permettra de se sentir validés et pourra sauver la relation que vous avez établie avec eux.
Poser des questions
En tant que représentants écouter l'expérience d'un client, entraînez-les à poser des questions, à écouter activement et à faire preuve d'empathie tout au long du processus. Cette approche confirmera leur expérience et leur montrera que votre entreprise s’en soucie.
Rechercher une résolution immédiate
Résoudre le problème dès la première fois qu'un agent parle avec un client est un moyen essentiel de sauver la relation. Si votre personnel peut fournir un plan d'action dès cette première interaction, cela atténuera toute friction ou insatisfaction continue de la part du client.
Faites un suivi
Une fois le problème résolu, assurez-vous d'effectuer un suivi au moins une fois pour vérifier auprès du client. Expliquez comment leurs commentaires ont été mis en œuvre, remerciez-les pour leurs efforts et indiquez les prochaines étapes réalisables.
Résoudre les plaintes des clients
La résolution des plaintes et des commentaires des clients va au-delà d’une simple conversation ou interaction, mais voici quelques approches et stratégies que votre entreprise peut adopter pour s’améliorer.
Surveillez les modèles
Accédez à tous les commentaires des clients pour rechercher des tendances dans les problèmes ou les plaintes signalés par les clients. Certains peuvent être
Partagez les commentaires
Partager les plaintes et les commentaires reçus avec toutes les équipes internes ; du produit au marketing, aux ventes et au support. Si votre produit ne fonctionne pas comme il est annoncé, le marketing et les ventes doivent réévaluer leur langage et leurs messages.
Si le support fait défaut, les agents de service doivent être informés et coachés pour améliorer l'expérience client. Les plaintes et les commentaires des clients ont un impact sur chaque équipe interne plus que vous ne le pensez !
Identifiez le(s) problème(s)
Aller à la racine du problème aidera à créer un plan d’action et à atténuer les problèmes futurs. Examinez tous les changements récents (mises à jour de produits, nouveaux logiciels, etc.) apportés à votre entreprise qui pourraient avoir un impact sur l'expérience client et amener les clients à se plaindre.
Faire un plan d'action
Après avoir identifié les problèmes, la création d'un plan d'action pour résoudre les problèmes des clients est essentielle à la fidélisation. Donnez du pouvoir à vos clients grâce à
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