Le secteur du commerce électronique connaît une croissance rapide. Grâce à
Même si cela peut ouvrir la porte à de nombreuses nouvelles opportunités commerciales, cela signifie également qu’il y aura beaucoup plus de concurrence pour attirer l’attention des consommateurs. Il devient de plus en plus coûteux pour les marques de générer du trafic vers leurs boutiques en ligne, sans parler de convertir les acheteurs en ligne en
En conséquence, la plupart des entreprises de commerce électronique se recentrent sur la fidélisation de la clientèle. Augmenter la fidélisation de la clientèle de 5 % a de fortes chances de augmenter vos bénéfices de 25% à 95% parce que les consommateurs connaissent déjà la valeur de votre marque.
Dans cet article, nous examinerons sept stratégies de fidélisation de la clientèle très efficaces que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement. Plongeons-nous !
Qu'est-ce que la fidélisation des clients dans le commerce électronique ?
La fidélisation de la clientèle est le processus de
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante pour le commerce électronique ?
Donner la priorité à la fidélisation des clients et s'efforcer d'offrir une expérience client de valeur présente les avantages suivants :
Valeur moyenne des commandes plus élevée
La valeur moyenne des commandes (AOV) fait référence au calcul du montant moyen qu'un client dépense lors d'un achat dans votre magasin.
On peut se demander quelle est la corrélation entre la valeur moyenne des commandes et la valeur du client
Comprendre et évaluer votre entreprise valeur moyenne de la commande établit la référence en matière de comportement des consommateurs et vous aide à sélectionner des stratégies de tarification appropriées pour réduire l'attrition.
La valeur moyenne des commandes d'achats en ligne aux États-Unis est généralement plus élevée sur les ordinateurs de bureau que sur les appareils mobiles (Source : Statesman)
Augmentation des bénéfices
Une fois que vous avez une clientèle fidèle, effectuez des ventes incitatives ou
Fait amusant: les clients fidèles sont connus pour dépensent 67 % de plus que les nouveaux. Par conséquent, plus élevé satisfaction Client signifie des revenus récurrents et des bénéfices accrus au fil du temps.
Plus de bouche à oreille
L'une des stratégies de marketing les moins chères et les plus puissantes est le bouche à oreille. Vos clients sont en fait vos principaux influenceurs.
Les gens font confiance aux gens. Ainsi, lorsque vos clients sont satisfaits de vos produits, ils les partagent avec leurs amis et leur famille ou publient avis sur ce produit en ligne pour que le monde entier puisse le voir. C'est gratuit, puissant et c'est le meilleur moyen de fidéliser et d'attirer
Les gens sont beaucoup plus susceptibles d'acheter un produit avec d'excellents avis clients
Plus Rentable
L'inflation a bien sûr augmenté le coût par clic des annonces de recherche payante tandis que les conversions ont chuté. L'acquisition de clients (attirer de nouveaux clients) est maintenant cinq fois plus cher que de fidéliser les clients existants.
Rester en affaires avec les clients existants en personnalisant leur expérience, en comprenant leurs besoins et en fournissant un service client exceptionnel coûte moins cher que d'intégrer de nouveaux clients.
Comment calculez-vous le taux de rétention et quelle est la moyenne ?
La formule pour calculer votre taux de fidélisation client est très simple. Tout d'abord, divisez le nombre total de clients des nouveaux clients par le nombre de clients acquis au début de la période. Voici à quoi cela devrait ressembler :
Taux de rétention client = (Nb total de clients en fin de période — Nb de nouveaux clients acquis) / Nb de clients en début de période
Le taux de fidélisation de la clientèle dans le commerce électronique est d'environ 38 %, mais les géants de la technologie comme Amazon ont réussi à atteindre près de 90 %, compte tenu de sa popularité reconnue.
Le principal avantage du commerce électronique est son avantage par rapport aux autres industries pour façonner les offres numériquement et s'adapter rapidement aux tendances, ce qui permet aux clients de gagner du temps, de faciliter les achats et de conserver l'intérêt des acheteurs.
Fidélisation moyenne des clients par secteur (Source : Thèmes explosifs)
7 stratégies intelligentes pour la fidélisation des clients du commerce électronique
Bien qu'il n'y ait pas qu'une seule façon d'aborder la fidélisation des clients dans le commerce électronique, nous vous recommandons d'examiner les stratégies suivantes :
Mettre en place un programme de fidélité gamifié
Nous savons tous que les jeux sont super addictifs. Encore plus lorsque nous pouvons gagner des crédits clients ou des réductions sur nos marques et produits préférés. Et vos clients ressentent la même chose.
Gamifié des programmes de fidélité. dans le commerce électronique, gardez vos clients engagés et rendez une expérience d'achat autrement ennuyeuse passionnante et enrichissante. Vous attirez un engagement plus élevé, des visites sur le site et des achats répétés en hébergeant
Les marques qui gamifient leurs programmes de fidélité dans le cadre de leurs stratégies d'engagement client ont augmenté la fidélité à la marque de 22 %, avec une augmentation de 47 % de l'engagement. Ces chiffres sont le signe qu’il est peut-être temps d’adopter la gamification des des programmes de fidélité..
Certains excellents programmes de fidélité gamifiés que vous pourriez proposer sont
Par exemple, Starbucks a un programme de récompenses structuré, et ses membres peuvent gagner des prix exclusifs en jouant à des jeux :
Si vous vendez en ligne avec Ecwid by Lightspeed, vous pouvez gamifier votre marketing avec des applications du marché des applications Ecwid, telles que Promotions Grattez et Gagnez or Remise tourner la roue de la fortune.
Facilitez la communication pour le support client
L'une des principales raisons des taux de désabonnement élevés des clients est le fait de ne pas offrir
Imaginez ceci : un client achète un ordinateur portable dans votre magasin et a besoin d'une assistance immédiate concernant la capacité de charge de l'appareil. Vers qui se tournent-ils ?
Vu l'urgence, un email n'est pas le canal de communication idéal. Au lieu de cela, ils pourraient passer un appel téléphonique pour une résolution rapide.
Par conséquent, pour rendre la communication transparente, vous devez configurer service client omnicanal autour de différents points de contact. Une plate-forme omnicanale permet à vos clients de vous trouver plus facilement et d'obtenir une réponse à leurs questions sur leur canal préféré, que ce soit par e-mails, appels téléphoniques, réseaux sociaux ou applications de messagerie.
Taux de fidélisation client avec et sans service client omnicanal (Source : INVESP)
Dans le cas de produits complexes tels que des logiciels, du matériel coûteux ou des éléments nécessitant une procédure pas à pas pour la configuration, mise en place d'un centre d'appel est un remède parfait pour satisfaire les clients en comprenant leurs préoccupations et en offrant un support transparent 24h/7 et XNUMXj/XNUMX avec une touche humaine personnalisée.
Visualisez moyens de fournir
Personnalisez la communication sur tous les canaux
Vos clients peuvent ne pas appartenir à un seul groupe démographique, tel qu'un groupe d'âge, un lieu ou un sexe. Même s’ils le sont, les intérêts de chaque client seront toujours différents des autres. Ainsi, si vous envoyez des messages de vente génériques avec zéro Personnalisation, vos clients se désintéresseront de votre entreprise plus tôt que vous ne le pensez.
Il est essentiel dans le commerce électronique de permettre à vos clients de s'identifier et de s'identifier à votre marque afin qu'ils continuent à faire affaire avec vous. Fournir une communication et des expériences client individualisées est une méthode garantie pour garder les clients heureux et fidèles.
Voici comment vous pouvez inclure une communication personnalisée sur chaque canal :
- Pour les e-mails, envoyez e-mails personnalisés qui ne s'arrêtent pas après leur avoir adressé leur nom. Proposez des recommandations de produits en analysant leur historique d'achat, ou envoyez des offres personnalisées pour leurs anniversaires.
- Proposer des services innovants, tels que
essayer et acheter services sur les vêtements ou les accessoires, fournir des consultations, etc. - Ciblez les clients avec des paniers abandonnés et proposez des offres personnalisées pour conclure la vente en envoyant des codes de réduction par SMS ou par e-mail.
Vous avez vu un client lorgner sur un produit ? Voici un exemple d'une boutique en ligne envoyant des rappels personnalisés et un code de réduction pour les articles consultés qui sont maintenant de nouveau en stock :
Ruggable rappelle aux clients les offres sur les articles dans leurs paniers
Si vous vendez en ligne avec Ecwid by Lightspeed, vous pouvez envoyer des offres personnalisées avec e-mails marketing automatisés et bulletins de commerce électronique.
Mettre en place une boucle de rétroaction client
Comment feriez-vous vos offres
Les commentaires des clients sont au cœur de la rétention et représentent la transparence. Cela vous donne une idée claire de si vos clients continueront ou non à acheter dans votre magasin.
Et vous ne devriez pas limiter ces commentaires à la poursuite des avis sur les produits. Laissez vos clients partager leurs expériences d'achat et soyez ouverts aux suggestions.
Les moyens les plus efficaces de obtenir les commentaires des clients sont en utilisant des enquêtes comme les scores CSAT (satisfaction client) et NPS (scores nets du promoteur), en demandant des avis sur les produits sur votre site et en demandant de partager des expériences d'achat. Ou, si vous avez un centre d'appels, vous pouvez demander les commentaires des clients à la fin de chaque conversation.
Les boucles de rétroaction de vos clients ne s'arrêtent pas après les avoir reçues. Pour vous assurer que les mesures appropriées sont prises, vous devez les partager avec vos équipes.
Par exemple, les commentaires obtenus après des conversations téléphoniques peuvent aider à mieux former vos agents de support. Et les commentaires reçus sur des produits spécifiques peuvent être partagés avec l'équipe de développement pour mettre en évidence les défauts du produit et minimiser les erreurs.
Découvrez toutes les façons de recueillir les commentaires des clients pour votre magasin Ecwid dans notre centre d'aide.
Créez une communauté et devenez un style de vie
Le dictionnaire définit une communauté comme un groupe unifié de
L'approche communautaire du shopping encourage vos clients à revenir dans votre magasin. Les personnes qui se rapportent à votre mission sont plus susceptibles de faire partie de votre communauté pour les années à venir. Vos produits finiront par faire partie de leur mode de vie. Forbes explique comment la création d'une communauté forte peut vous aider à améliorer la valeur moyenne de vos commandes.
Savez-vous ce qu'il y a d'autre de bien dans une communauté en ligne ? Les membres de votre communauté deviennent des influenceurs, parlent de votre entreprise et en font la promotion sur les réseaux sociaux, ce qui permet à un public plus large de découvrir vos articles.
Par exemple, Gymshark possède une communauté en ligne connue sous le nom de « famille Gymshark ». La communauté permet à ses clients de présenter les produits de fitness Gymshark sur son site Web et ses réseaux sociaux, de participer à des événements de fitness, d'obtenir un accès exclusif à des offres, et bien plus encore. C'est vraiment génial !
Vous pouvez créer une communauté en présentant aux clients un hashtag de marque qui leur permet de partager leurs expériences sur les réseaux sociaux. Alternativement, vous pouvez leur demander de rejoindre un groupe exclusif sur des plateformes sociales comme Facebook, ou des applications de messagerie comme WhatsApp ou Telegram, où ils peuvent se connecter et être informés des avantages exclusifs.
Créer un contenu précieux
Bien qu'il soit essentiel de promouvoir votre produit pour assurer un flux de revenus constant, en faire trop n'est pas bon. Commencez à créer de la valeur, contenu informatif pour éviter d'abuser du contenu promotionnel, comme les recommandations de produits, les remises, etc.
L'astuce consiste à avoir le bon mélange de contenu promotionnel et informatif pour attirer et éduquer les clients sur leurs achats sans paraître trop insistant.
Voici quelques idées de contenu pour vous inspirer :
- Créez un lookbook gratuit si votre magasin vend des vêtements et des accessoires de mode. Un lookbook organisé donne aux utilisateurs une idée de
association de produits et styliser des tenues. - Les blogs aident à présenter votre marque comme un expert dans le domaine. Créez un blog pour votre site Web et organisez des publications en fonction des intérêts de vos clients ciblés. Par exemple, si votre magasin vend des plantes, vous pouvez créer un blog sur les meilleures plantes d'intérieur et les meilleurs conseils pour en prendre soin.
- Envoyez des newsletters sur des sujets d'actualité pertinents pour votre magasin et vos clients.
- Offrez l'accès à du contenu premium, comme des vidéos, des interviews, etc., par des professionnels d'un secteur connexe, comme des designers de mode ou d'intérieur.
Myntra, par exemple, dispose d'un « studio » exclusif avec une variété de contenus pour les clients à la recherche d'inspiration mode :
Présentez l'histoire de votre marque
Avec
Cependant, avec les achats en ligne, les clients ont perdu le lien humain et perçoivent les marques comme
Vous pouvez mettre en valeur votre histoire de la marque (dans les coulisses du quoi, du pourquoi et du qui), parlez de vos valeurs et ajoutez vos luttes et votre mission via une page à propos de nous.
Un exemple de la page « À propos de nous » d'Allbirds
Alternativement, vous pouvez créer une série de vidéos avec un contenu similaire à partager sur vos pages de produits, vos profils de réseaux sociaux ou même dans vos e-mails. Ce format est également beaucoup plus engageant qu'un bloc de texte statique.
Conclusion
La satisfaction client est la clé de la fidélisation. Et la seule façon de satisfaire vos clients est de les écouter. Communiquez avec vos clients, offrez-leur des expériences individualisées, facilitez-leur la tâche et apprenez à mieux les connaître à chaque vente.
N'oubliez pas que les stratégies de rétention doivent aller au-delà du don
Une fois mises en œuvre, assurez-vous de surveiller en permanence les réponses à ces stratégies et de les optimiser pour un engagement optimal.
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