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Service client dans le commerce électronique : les meilleures pratiques

11 min de lecture

Il existe de nombreux éléments essentiels au fonctionnement d’une boutique en ligne réussie, depuis la création d’un produit de qualité jusqu’à son expédition efficace aux clients. Cependant, l'un des plus cruciaux pièces - et parfois négligé - est de haute qualité service à la clientèle.

Après tout, il existe une multitude de concurrence en matière de commerce électronique sur le Web ; Rendre un produit facile à acheter ne suffit parfois pas à différencier une entreprise. Les clients doivent également avoir accès à un service d'assistance fonctionnel pour répondre à leurs questions et résoudre tout problème lié au produit.

Ainsi, la première question que toute entreprise de commerce électronique devrait se poser est la suivante : qu'est-ce que le service client et qu'est-ce que cela implique?

Qu’est-ce que le service client ?

Avant d’approfondir, définissons d’abord ce que signifie le service client.

À la base, le service client consiste à continuer de fournir un service et une assistance à ceux qui achètent un produit ou un service auprès d’une entreprise.

Cette responsabilité s’étend à toutes les entreprises, qu’elles opèrent dans un magasin physique ou dans une boutique en ligne. En tant qu'entreprise de commerce électronique, vous avez une opportunité unique de connectez-vous avec vos clients et leur offrir une expérience d'achat fluide ; le service client en est un élément clé.

Qu’est-ce qu’un bon service client ?

Alors, qu’est-ce qu’un bon service client dans le commerce électronique et quels sont les principes qui contribuent à des interactions clients réussies ? En réalité, les achats dans une boutique en ligne sont très différents des en magasin faire du shopping, ce qui signifie qu'il doit accorder sa propre attention au service client.

Il ne suffit pas d’avoir un service client, il faut aussi qu’il soit efficace et satisfaisant. En fait, un reportage d'Emplifi constaté que 87 % des entreprises pensent qu'elles fournissent un service client adéquat, alors que seulement 11 % des clients sont d'accord.. Cela montre que les entreprises doivent prendre en compte ce que veut le client plutôt que simplement leur point de vue interne sur le service client.

Jetons un coup d'œil à certaines des meilleures pratiques en matière de service client de commerce électronique qui peuvent aider les entreprises. améliorer leur satisfaction client.

Options pour les clients

L'ère numérique a introduit de nombreuses méthodes permettant aux entreprises et aux clients de répondre aux besoins de service client. Il existe des lignes téléphoniques, des chats en direct, des e-mails et même des chatbots qui peuvent résoudre de nombreux problèmes. Cependant, il est important de reconnaître qu'il n'y a pas taille unique approche.

Un client peut préférer discuter en ligne, tandis que d’autres souhaitent parler à un agent en direct au téléphone. Cela signifie que les entreprises de commerce électronique doivent être prêtes à répondre clients de tous types sur leur méthode de communication idéale.

La stratégie la plus efficace est une multicanal approche du service client qui permet à tout client de recevoir la forme de service client souhaitée. Bien sûr, cela peut être plus difficile au début d’une entreprise avec un personnel limité.

Cependant, à mesure que leurs opérations évoluent, les entreprises de commerce électronique doivent s'assurer que leur service client évolue pour gérer le trafic supplémentaire.

Self-service Service au client

Alors qu'une multicanal l'approche est importante, comme mentionné ci-dessus, self-service le support est l’une des méthodes les plus privilégiées à l'ère moderne. De nombreux clients préfèrent la méthode de service client la plus simple, comme une base de données de connaissances où ils peuvent accéder pour répondre à leurs questions.

Bien entendu, une base de connaissances ne résoudra peut-être pas certains des problèmes les plus complexes, mais elle peut constituer un excellent moyen de résoudre bon nombre des problèmes les plus simples et les plus courants.

Au-delà de cela, disposer de chatbots ou d'un service de chat en direct où les clients peuvent facilement poser leurs questions peut aider à résoudre de nombreux problèmes avant qu'ils ne doivent être signalés à un niveau supérieur.

Temps de réponse efficace

L’un des facteurs les plus essentiels pour un service client efficace est le temps de réponse.

Plus que jamais, les clients s’attendent à ce que leurs besoins et difficultés soient traités de manière pratique et rapide. Chaque fois qu'un client contacte le service après-vente, il s'attend à une réponse rapide avec des conseils ou une assistance efficaces.

Une entreprise de commerce électronique peut offrir une multitude de canaux de service client, mais cela devient inutile si ces canaux ne peuvent pas être traités rapidement.

Bien entendu, la qualité est également un élément crucial du service client. Les opérations de service client les plus efficaces offriront un équilibre adéquat entre une réponse rapide et un niveau de qualité constant.

Trop se concentrer sur la rapidité peut conduire à un service client inefficace, tandis que passer trop de temps sur des difficultés faciles peut entraîner des réponses plus lentes. Chaque entreprise doit s'assurer qu'elle dispose d'une équipe de service client adéquate, capable de s'occuper des deux côtés de l'équation.

La personnalisation est la clé

En libre service Le support client peut répondre à de nombreuses questions courantes, mais d'autres problèmes peuvent nécessiter une touche plus personnelle. Entreprises de commerce électronique doivent se rappeler qu'ils sont confrontés à un océan de concurrence dans l'espace en ligne, et juste un peu de la personnalisation peut les distinguer de la foule.

Certains clients peuvent avoir besoin d'un agent qu'ils peuvent contacter pour obtenir des conseils d'experts sur les achats ou les problèmes techniques. Non seulement cela aide à établir que l’entreprise connaît bien son propre produit, mais cela contribue également à créer de la fidélisation.

Un client qui reçoit une attention personnelle sera plus susceptible de revenir pour des achats supplémentaires et de recommander le site à d'autres.

Avis clients : la meilleure source pour améliorer le service client pour les entreprises de commerce électronique

Si une entreprise de commerce électronique cherche des moyens d'améliorer son service client, l'un des meilleurs endroits pour vérifier est son commentaires des internautes. Les clients veulent savoir qu'ils sont entendus et que leurs difficultés ou plaintes sont prises en compte.

Il peut être facile pour les clients de se détourner d’une marque lorsqu’ils constatent que leurs commentaires ne sont pas pris en compte ou ne sont pas pris en compte. Selon un rapport de Microsoft, 77 % des clients perçoivent une marque plus favorablement lorsque les commentaires sont sollicités et acceptés.

Suivi et amélioration

Les entreprises de commerce électronique doivent se rappeler que le service client n’est pas un département stagnant. Il y a toujours place à des changements et à des améliorations positifs.

Cela signifie que chaque entreprise de commerce électronique doit suivre les indicateurs de performance clés de son service client, tels que le temps de réponse, les problèmes résolus, les clients qui reviennent avec le même problème, les plaintes courantes, les heures les plus chargées, etc.

Ces statistiques offrent des données sur les domaines dans lesquels des améliorations significatives peuvent être apportées ou dans lesquels des problèmes surgissent. Le suivi des indicateurs importants fournit un soutien concret aux décisions ou changements futurs.

Récapitulation

Pour qu'une entreprise de commerce électronique puisse réellement prospérer sur le marché concurrentiel en ligne, un service client efficace est essentiel. Ce service ne doit jamais être négligé ; il peut être crucial pour la fidélisation et la fidélisation des clients. réputation de la marqueChaque entreprise de commerce électronique doit surveiller régulièrement ses points faibles et rechercher des méthodes pour améliorer son service client.

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FAQ

Découvrez quelques-unes des questions les plus fréquemment posées sur le service client du commerce électronique.

Quel est l’objectif du service client pour le commerce électronique ?

Le but du service client est d'offrir un canal de communication entre les clients et une entreprise pour résoudre les problèmes, poser des questions et gérer les difficultés. Qu'un client ait acheté un produit ou un service dans un magasin en ligne ou physique, il a besoin d'un endroit où se tourner pour obtenir des conseils concernant ce produit ou ce service.

Pourquoi le service client est-il important ?

Le service client est important pour garantir qu'un client continue d'être satisfait du produit ou du service qu'il a acheté auprès d'une entreprise.

Cependant, cela va bien plus loin que cela. Si le service client immédiat permet à un acheteur de poser des questions ou de gérer des difficultés, il favorise également la confiance dans la marque. Si les clients ne peuvent pas contacter quelqu'un pour résoudre ces problèmes, ils seront moins susceptibles d'acheter à nouveau ou de recommander la marque à d'autres.

L’externalisation du service client du commerce électronique en vaut-elle la peine ?

Certaines marques de commerce électronique peuvent ne pas disposer du personnel nécessaire pour gérer en interne un trafic important de service client. Cela peut amener les entreprises à envisager d’externaliser leur service client.

Bien que cela puisse être efficace, il y a quelques mises en garde. Si l'équipe de service client externalisée n'est pas bien versé dans le produit ou peut répondre en toute confiance aux besoins du client, cela peut entraîner davantage de frustration ou d'insatisfaction.

Si une entreprise de commerce électronique envisage d’externaliser ses besoins en matière de service client, elle doit s’assurer qu’elle travaille avec une entreprise réputée qui comprend parfaitement le produit ou le service. De plus, l’équipe externalisée doit être formée et capable de résoudre pratiquement tous les problèmes.

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16 février 2024

A propos de l'auteure

Max travaille dans l'industrie du commerce électronique depuis six ans, aidant les marques à établir et à améliorer le marketing de contenu et le référencement. Malgré cela, il a de l’expérience en entrepreneuriat. Il est écrivain de fiction pendant son temps libre.