Gérer une boutique en ligne à succès, c'est comme jongler avec des torches enflammées : il faut réussir le produit, perfectionner l'expédition et, oh oui, ne pas laisser tomber le service client. Car soyons honnêtes, même le meilleur produit ne peut pas vous éviter de mauvaises critiques si votre service client est un désastre.
La concurrence est rude sur le Web dans le domaine du commerce électronique. Il ne suffit pas toujours de rendre un produit facile à acheter pour se démarquer. Les clients doivent également avoir accès à un service d'assistance fiable pour répondre à leurs questions et résoudre tout problème lié au produit.
Si vous souhaitez transformer vos clients en fans fidèles au lieu de
Qu'est-ce que le service client ?
La première question que toute entreprise de commerce électronique devrait se poser est : « Qu’est-ce que le service client et qu’implique-t-il ? »
À la base, le service client consiste à fournir des services et une assistance à ceux qui achètent un produit ou un service auprès d’une entreprise.
Cette responsabilité s'étend à toutes les entreprises, qu'elles soient physiques ou en ligne. En tant qu'entreprise de commerce électronique, vous avez une opportunité unique de connectez-vous avec vos clients et leur offrir une expérience d'achat fluide ; le service client en est un élément clé.
Le service client a de nombreuses facettes : il aide à résoudre les problèmes, partage des recommandations et même ajoute une touche personnelle supplémentaire.
Le service client a un impact direct sur la fidélisation et la rétention des clients. Lorsque les clients se sentent pris en charge et soutenus par une entreprise, ils sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers et de recommander l'entreprise à d'autres personnes.
Qu’est-ce qui fait un bon service client ?
Alors, qu’est-ce qu’un bon service client dans le commerce électronique et quels sont les principes qui contribuent à des interactions clients réussies ?
En réalité, faire des achats dans une boutique en ligne est très différent de faire des achats
Il ne suffit pas d'avoir un service client, il faut aussi qu'il soit efficace et satisfaisant. En fait, un reportage d'Emplifi Il a été constaté que 87 % des entreprises estiment fournir un service client adéquat, alors que seulement 11 % des clients sont du même avis.
Cela montre que les entreprises devraient se concentrer sur ce que veulent réellement les clients au lieu d’évaluer le service client uniquement de leur propre point de vue.
Selon les consommateurs, un bon service client comprend des représentants compétents, une recherche facile des informations sans aide, la résolution des problèmes en une seule interaction et le fait de ne pas se répéter lors du transfert.
Aspects clés d'un bon service client selon les consommateurs (Source : Statesman)
Comment améliorer le service client du commerce électronique
Examinons quelques bonnes pratiques en matière de service client de commerce électronique qui peuvent aider les entreprises améliorer la satisfaction client.
Proposer plusieurs options de service client
L'ère numérique a introduit de nombreuses méthodes permettant aux entreprises et aux clients de répondre aux besoins de service client. Les lignes téléphoniques, les chats en direct, les e-mails et même les chatbots peuvent résoudre de nombreux problèmes. Cependant, il est important de reconnaître qu'il n'existe pas
Un client peut préférer discuter en ligne, tandis que d’autres souhaitent parler à un agent en direct au téléphone. Cela signifie que les entreprises de commerce électronique doivent être prêtes à répondre clients de tous types en utilisant leur méthode de communication idéale.
Les enquêtes montrent également que les acheteurs s'appuient sur une variété de canaux de service client :
- 61 % des répondants aux États-Unis ont considéré une discuter avec un agent pour être le canal de communication le plus simple à utiliser pour le service client
- 44 % des consommateurs américains préfèrent contacter le service client par téléphone
- 28 % des consommateurs américains utilisent Les réseaux sociaux au service du client.
C'est pourquoi la stratégie la plus efficace est une
Cependant, à mesure que leurs opérations évoluent, les entreprises de commerce électronique doivent s'assurer que leur service client évolue pour gérer le trafic supplémentaire.
La bonne nouvelle est que le bon logiciel peut faciliter la gestion
Gérer les conversations avec les clients à l'aide de l'application Live Chat
# Self-service Options de support client
Alors qu'une
De nombreux clients préfèrent la méthode de service client la plus simple, comme une base de données de connaissances vers laquelle ils peuvent se tourner pour répondre à leurs questions.
Bien sûr, une base de connaissances ne résoudra peut-être pas certains problèmes plus complexes, mais elle peut être un excellent moyen de gérer de nombreux problèmes plus simples et plus courants. Par exemple, si un client a besoin de savoir comment modifier son adresse de livraison, il peut simplement effectuer une recherche dans la base de connaissances et trouver
Autres
En outre, offrir
Si vous avez une boutique Ecwid, vous pouvez ajouter
Un exemple de base de connaissances par Nike
Efforcez-vous d'obtenir un temps de réponse efficace
L’un des facteurs les plus essentiels pour un service client efficace est le temps de réponse.
Plus que jamais, les clients s'attendent à ce que leurs besoins et difficultés soient traités rapidement et facilement. Lorsqu'ils contactent le service client, ils s'attendent à une réponse rapide avec des conseils pratiques ou une assistance.
Une entreprise de commerce électronique peut proposer de nombreux canaux de service client, mais cela devient inutile si ces canaux ne peuvent pas être traités rapidement.
Bien entendu, la qualité est également un élément crucial du service client. Les opérations de service client les plus efficaces offriront un équilibre adéquat entre une réponse rapide et une qualité constante.
Trop se concentrer sur la rapidité peut conduire à un service client inefficace, tandis que passer trop de temps sur des problèmes simples peut conduire à des réponses plus lentes. Chaque entreprise doit disposer d'une équipe de service client adéquate capable de s'occuper des deux côtés de l'équation.
Voici quelques idées pour aider à résoudre les problèmes des clients plus rapidement sans perdre cette excellente qualité de service :
- Utilisez des réponses prédéfinies: Créer
pré-écrit des modèles pour les questions fréquemment posées ou les problèmes courants que votre équipe de service client peut utiliser pour répondre rapidement aux clients. Cela leur fera gagner du temps et garantira la cohérence des réponses. - Former votre équipe: Assurez-vous que vos représentants du service clientèle sont
bien formé dans la gestion de différents types de requêtes et de problèmes des clients. Offrez-leur une formation continue et des ressources pour améliorer leurs compétences et leurs connaissances. - Utiliser des chatbots:Les chatbots sont des programmes automatisés capables de gérer les requêtes des clients en temps réel. Ils peuvent être programmés pour fournir des réponses rapides et efficaces, libérant ainsi votre équipe de service client pour des tâches plus complexes.
Si vous utilisez Ecwid de Lightspeed, vous pouvez facilement ajouter des chatbots à votre boutique en ligne à l'aide d'applications telles que Chat SalesSmartly et quelques applications déjà mentionnées comme Chatway, Bureau et Chaport.
Un chatbot sur le site Warber Parker
Personnaliser le service client
Certains clients peuvent avoir besoin d'un agent qu'ils peuvent contacter pour obtenir des conseils d'experts sur les achats ou les problèmes techniques. Non seulement cela aide à établir que l’entreprise connaît bien son propre produit, mais cela contribue également à créer de la fidélisation.
Un client qui reçoit une attention personnelle sera plus susceptible de revenir pour des achats supplémentaires et de recommander le site à d'autres.
Le chat en direct est un excellent moyen de fournir une assistance personnalisée. De nombreux clients préfèrent
Il existe de nombreuses options de chat en direct pour les magasins Ecwid : recherchez simplement « chat en direct » dans le Marché des applications Ecwid et choisissez l'application qui vous convient le mieux.
Un moyen efficace de fournir un support personnalisé consiste à exploiter les données client déjà à votre disposition.
Par exemple, Ecwid fournit un Client tableau de bord où vous pouvez consulter et gérer les informations client, telles que les coordonnées, l'historique des achats, le groupe de clients, etc. Grâce à ces informations, vous pouvez personnaliser votre service client, par exemple en recommandant des produits en fonction des achats précédents.
Consulter les commandes passées d'un client peut aider à créer des offres plus personnalisées
Utilisez les avis pour améliorer le service client
Retour de nos clients sont l’une des meilleures sources pour améliorer le service client pour les entreprises de commerce électronique.
Les clients peuvent perdre l'intérêt pour une marque assez rapidement si leurs commentaires sont ignorés. Mais voici la bonne nouvelle : 77 % des gens ont une opinion plus positive des marques qui écoutent leurs commentaires et agissent en conséquence.
Si vous gérez une boutique Ecwid, commencez à recueillir les commentaires des clients Cela ne prend que quelques clics. De plus, vous pouvez consulter les informations du client, comme son e-mail, lorsque vous lisez de nouveaux avis non publiés. Cela vous permet de contacter rapidement le client pour résoudre les problèmes liés à l'avis.
Accédez aux contacts clients directement à partir de l'avis, ce qui facilite la prise de contact en cas de besoin
Suivez et améliorez votre service client
Les entreprises de commerce électronique doivent se rappeler que le service client n’est pas un département stagnant. Il y a toujours place à des changements et à des améliorations positifs.
Chaque entreprise de commerce électronique doit suivre les indicateurs de performance clés de son service client, tels que :
- temps de réponse
- problèmes résolus
- les clients reviennent avec le même problème
- plaintes courantes
- heures de plus grande affluence, etc.
L'un des indicateurs clés pour surveiller la satisfaction client est le NPS (Net Promoter Score). Il mesure la fidélité des clients en leur demandant quelle est la probabilité qu'ils recommandent votre produit ou service à d'autres personnes sur une échelle de 0 à 10. Divers outils, tels que Qualaroo, ProProfs et Zonka, suivent le NPS.
Si vous avez une boutique Ecwid, vous pouvez y ajouter une enquête de satisfaction client à l'aide de l' Enquête de satisfaction client facile app.
Ces statistiques montrent les domaines dans lesquels les choses fonctionnent bien et ceux qui peuvent être améliorés. Garder un œil sur les indicateurs clés permet de prendre des décisions ou des ajustements futurs.
Commencez à améliorer le service client du commerce électronique
Pour qu'une entreprise de commerce électronique puisse réellement prospérer sur le marché concurrentiel en ligne, un service client efficace est indispensable. Ce service ne doit jamais être négligé ; il peut être crucial pour la fidélisation et la fidélisation des clients. réputation de la marque.
Si vous envisagez de démarrer votre première boutique de commerce électronique ou d'en lancer une autre, Ecwid par Lightspeed est le partenaire idéal à avoir à vos côtés. Il vous offre non seulement une boutique en ligne puissante, mais se connecte également de manière transparente aux plateformes de service client, ce qui facilite grandement la vente en ligne et la satisfaction de vos clients en même temps.
Questions fréquemment posées : Service client pour le commerce électronique
Découvrez quelques-unes des questions les plus fréquemment posées sur le service client du commerce électronique.
Quel est le but du service client pour le commerce électronique ?
L'objectif du service client est d'offrir un canal de communication entre les clients et une entreprise pour résoudre les problèmes, poser des questions et gérer les difficultés.
Qu'un client achète un produit ou un service dans un magasin en ligne ou physique, il a besoin d'un endroit où se tourner pour obtenir des conseils sur ce produit ou ce service.
Pourquoi le service client est-il important ?
Le service client est important pour garantir que les clients continuent d’être satisfaits du produit ou du service qu’ils achètent auprès d’une entreprise.
Cependant, cela va bien plus loin que cela. Si le service client immédiat permet à un acheteur de poser des questions ou de gérer des difficultés, il favorise également la confiance dans la marque. Si les clients ne peuvent pas contacter quelqu'un pour résoudre ces problèmes, ils seront moins susceptibles d'acheter à nouveau ou de recommander la marque à d'autres.
L’externalisation du service client du commerce électronique en vaut-elle la peine ?
Certaines marques de commerce électronique peuvent ne pas disposer du personnel nécessaire pour gérer en interne un trafic important de service client. Cela peut amener les entreprises à envisager d’externaliser leur service client.
Bien que cela puisse être efficace, il y a quelques réserves. Si l'équipe de service client externalisée n'est pas
Si une entreprise de commerce électronique envisage d'externaliser ses besoins en matière de service client, elle doit s'assurer de travailler avec une entreprise réputée qui comprend parfaitement le produit ou le service. De plus, l'équipe externalisée doit être formée et capable de résoudre pratiquement tous les problèmes.
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