Que vous lanciez une toute nouvelle entreprise ou que vous dirigiez une boutique en ligne prospère depuis des années, fidéliser les clients fait partie du travail.
Sans clients fidèles, les marques ne parviendront pas à prospérer et à survivre en ligne. Heureusement, il existe de nombreuses façons d’inciter les clients à devenir des ambassadeurs fidèles de la marque, l’une d’entre elles étant assez simple : les programmes de fidélité.
Apprenez à concevoir un programme de fidélité qui fonctionne pour votre entreprise et qui incite les clients à revenir.
Importance des programmes de fidélité
Curieux de connaître les avantages des programmes de fidélité et de récompenses ? Vous êtes au bon endroit ! Mais d’abord, décomposons exactement ce qu’est un programme de fidélité.
À la base, un programme de fidélité est mis en œuvre par une entreprise pour inciter les clients à continuer leurs achats avec elle. En termes simples, il s'agit d'un programme qui récompense les clients pour leur fidélité.
Les programmes de fidélité offrent aux clients des remises spéciales, des codes de réduction, des cadeaux et d'autres avantages qui les encouragent à continuer d'acheter.
Augmenter la valeur vie client
La valeur à vie du client (CLV) est définie comme le montant des revenus qu'un client apporte à une marque au fil du temps. Lorsque les marques mettent en place un programme de fidélité solide, elles renforcent la CLV en incitant les clients à revenir et en nouant avec eux des relations durables.
Lorsque les clients se sentent appréciés et valorisés grâce à des remises et des récompenses exclusives, ils sont plus susceptibles de continuer à acheter auprès de cette marque au lieu de rechercher des concurrents.
Démarquez-vous de la concurrence
Alors, comment un programme de fidélité permet-il à une marque de se démarquer de la concurrence ? Nous sommes heureux que vous ayez posé la question.
Lorsqu’un acheteur effectue un achat et vit une expérience positive, il est plus susceptible de revenir acheter à nouveau. Cependant, s'ils achètent et reçoivent un code de réduction ou une offre spéciale, ils sont encore plus susceptibles d'effectuer un autre achat !
C'est ainsi que les programmes de fidélité améliorent le taux de rétention d'une marque et la distinguent de la concurrence.
Répondre aux attentes des clients
Un autre facteur crucial est que les consommateurs attendent des marques qu’elles proposent un programme de fidélité. Les cartes de fidélité, les systèmes de points et autres récompenses sont devenus la norme dans de nombreux secteurs.
Selon ce enquête, les programmes de fidélité ont influencé les décisions d'achat de près de 8 consommateurs américains sur 10 en moyenne.
Les acheteurs ont également certaines attentes à l’égard des programmes de fidélité. Six consommateurs américains sur 10 recherché des réductions pour rejoindre des programmes de fidélité. Cette fonctionnalité s'est classée en tête des fonctionnalités, suivie de près par le gain de points et de récompenses à 58 %. Environ un tiers des consommateurs américains apprécient l'accès exclusif aux produits.
Principales fonctionnalités considérées comme souhaitables dans les programmes de fidélité selon les consommateurs
Comprendre les principes fondamentaux de la conception d'un programme de fidélité efficace
Avant de commencer à créer un programme de fidélisation client, vous devez donner la priorité à quelques éléments lorsque vous élaborez une stratégie sur ce qui est important.
Prenez un Centré sur le client approche
Sans comprendre les véritables désirs et besoins de votre clientèle, vous ne pouvez pas créer un programme de fidélité efficace. Vous pensez peut-être qu'offrir des remises standard ou des codes de réduction sera suffisant, mais il existe bien plus de possibilités de personnalisation.
En offrant des remises et des cadeaux uniques en fonction de leurs comportements d'achat, vous pouvez vous concentrer sur les détails de ce que veulent vos clients pour prouver votre valeur en tant qu'entreprise et montrer à quel point vous comprenez leurs besoins.
Par exemple, si un client achète fréquemment des produits de soin de la peau, vous pouvez lui offrir un échantillon gratuit d'un nouveau produit ou un accès exclusif à une ligne en édition limitée.
Le niveau de fidélité Private Client de Farfetch offre des avantages exclusifs comme un concierge de mode et un styliste personnel pour
Définir des objectifs clairs
Pour lancer et maintenir un programme de fidélité efficace, il est essentiel d’avoir des objectifs clairs. Certains objectifs ou buts courants d'un programme de fidélité peuvent inclure une augmentation des revenus, une augmentation des achats répétés, une valeur moyenne de commande plus élevée, la satisfaction du client et la valeur à vie du client.
En fixant des objectifs clairs dès le début, vous pouvez mesurer correctement l’efficacité de votre programme et apporter les ajustements nécessaires.
Par exemple, si votre objectif est d'augmenter les achats répétés, vous pouvez suivre le nombre de fois qu'un client revient pour effectuer un achat et voir s'il a augmenté depuis la mise en œuvre du programme de fidélité.
Établir une proposition de valeur forte
Pourquoi les clients devraient-ils choisir votre programme de fidélité et votre entreprise plutôt que celui d'un concurrent ?
Votre proposition de valeur prépare le terrain pour attirer les clients et les conserver sur le long terme. Ce message doit expliquer clairement pourquoi les acheteurs doivent s'en tenir à votre marque, ce que propose le programme et en quoi vous êtes différent des autres poissons de la mer.
Par exemple, vous pouvez mettre en place un programme de fidélité à plusieurs niveaux qui offre davantage d'avantages à mesure que les clients gravissent les échelons. Supposons que pour chaque dollar dépensé, ils gagnent un point et peuvent échanger ces points contre des récompenses ou des réductions. À mesure qu'ils atteignent des niveaux supérieurs, ils peuvent avoir accès à des avantages exclusifs tels que la livraison gratuite, un accès anticipé aux ventes ou des offres personnalisées.
La proposition de valeur de l'adhésion à Lululemon réside dans l'accent mis sur les avantages expérientiels, tels que les événements et
Types courants de programmes de fidélisation client
Les programmes de fidélisation de la clientèle ne sont pas un
C'est pourquoi il est logique d'examiner quelques exemples et types courants de programmes de fidélité avant de décider lequel convient le mieux à votre entreprise.
Les entreprises utilisent différents types de plans de fidélisation client pour attirer, engager et fidéliser les acheteurs. Discutons ici de certains des meilleurs programmes de récompenses.
Basé sur des points Programmes
L'un des exemples célèbres de programmes de fidélité est Starbucks Rewards, un
Starbucks Rewards est facile à comprendre et polyvalent dans ses offres, ce qui en fait un choix populaire pour les amateurs de café du monde entier. Le programme est simple à utiliser via l'application mobile Starbucks pour les consommateurs supplémentaires
Les clients Starbucks peuvent débloquer des récompenses supplémentaires en utilisant des méthodes de paiement spécifiques
Programmes à plusieurs niveaux
Les programmes à plusieurs niveaux sont un autre moyen par lequel les marques peuvent récompenser leurs acheteurs fidèles et les fidéliser plus longtemps.
Sephora Beauty Insider est un exemple de programme à plusieurs niveaux, dans lequel les clients continuent de progresser dans les niveaux en fonction du montant qu'ils dépensent. Plus ils dépensent, plus ils se rapprochent de débloquer des avantages exclusifs et des cadeaux en fonction de leur comportement d'achat.
Sephora Beauty Insider est une stratégie géniale de fidélisation de la clientèle car elle encourage davantage de dépenses et
Le programme de fidélité Beauty Insider de Sephora comprend trois niveaux
Programmes de fidélité payants
Lorsqu’une marque a suffisamment de fidélité parmi sa clientèle, les programmes de fidélité payants sont un moyen efficace de fidéliser et d’intéresser ses acheteurs.
Amazon Prime est l'exemple parfait de fidélité payante, où les clients paient des frais d'adhésion pour des avantages exclusifs comme la gratuité.
D'un point de vue commercial, les programmes de fidélité payants offrent des revenus instantanés à une entreprise et maintiennent l'intérêt des clients très engagés pour ce que vous avez à offrir.
Les options d'expédition rapides, gratuites et pratiques sont l'un des principaux avantages d'Amazon Prime.
Bien entendu, cette liste de programmes de fidélité n’est pas exhaustive. Vous pouvez utiliser d'autres programmes de fidélité en fonction de votre type d'entreprise et de votre objectif. Consultez la liste détaillée des programmes de fidélité efficaces dans cet article :
Créer un programme de fidélité adapté aux besoins de votre entreprise
Maintenant que vous comprenez les différents programmes de fidélisation client que vous pouvez utiliser, vous avez peut-être une idée du type que vous aimeriez exploiter avec votre marque. Lorsque vous décidez d'un programme de fidélisation client, assurez-vous de prendre en compte les éléments suivants.
Objectifs du programme
Que souhaitez-vous réaliser avec un programme de fidélité ? Espérez-vous augmenter les achats répétés ou améliorer l’engagement ? Même si un programme à plusieurs niveaux peut améliorer les achats répétés, un
Budget et ressources
Considérez le coût du programme et le temps et l’énergie qu’il faudra pour démarrer. Par exemple, offrir des points de fidélité aux clients pour chaque achat peut être plus facile si vous débutez en tant que marque et disposez de ressources minimales pour lancer une marque entièrement
Clientèle
En comprenant ce que veulent vos clients, vous pouvez déterminer le type de programme de fidélité qui leur conviendra le mieux. S'ils recherchent une gratification instantanée, un
Le programme de fidélité de Walmart fait écho à la valeur fondamentale de ses clients consistant à économiser de l'argent et s'aligne sur le positionnement de sa marque en tant que
En tenant compte de tous ces aspects, vous pouvez créer les meilleurs programmes de fidélité adaptés aux besoins de votre entreprise.
Stratégies pour maintenir l’engagement client
Une fois que vous savez quel programme vous suivrez, il est temps de commencer à peaufiner les détails ! Gardez les éléments suivants à l’esprit lorsque vous élaborez une stratégie pour un programme de fidélisation client efficace pour votre entreprise.
Tactiques d'engagement
Gardez vos clients enthousiasmés par votre programme de fidélité en interagissant avec eux de manière simple. Publiez sur les réseaux sociaux, envoyez des newsletters mensuelles et faites la promotion du programme dans votre boutique en ligne. Incitez les clients à s'inscrire et à accéder aux récompenses que vous proposez.
Personnalisation
Il n’existe pas de stratégie marketing plus importante que la personnalisation dans ce monde numérique. Les consommateurs s'attendent à des expériences d'achat qui exploitent leurs comportements pour offrir des produits et des services qui leur bénéficieront de manière significative.
Cela s'applique également aux programmes de fidélité. 43% des consommateurs trouvé les programmes de fidélité avec des récompenses flexibles importants pour une expérience personnalisée d'une entreprise ou d'une marque.
Adidas propose des options gratuites de personnalisation de chaussures aux membres de son programme de fidélité de niveau 3
Assurez-vous que vos clients se sentent partie prenante de votre marque en leur offrant des récompenses sur mesure, quel que soit leur stade du parcours d'achat.
Par exemple, vous pouvez proposer des recommandations de produits spécifiques à des clients particuliers en fonction de leurs habitudes d'achat.
Supposons qu’un client vous achète quatre fois un mélange spécifique de grains de café. Vous pourriez envisager de leur offrir une remise sur leur prochain achat de ce mélange spécifique ou de leur recommander une remise sur de nouveaux mélanges qui correspondent à leurs préférences.
Adapter votre programme de fidélité à chaque client peut sembler impossible, mais avec
Écoutez notre podcast pour approfondir l'utilisation
Communication régulière
Gardez votre programme de fidélité en tête auprès des clients en fournissant une communication cohérente. Envoyez-leur des e-mails leur rappelant leur statut de points, les nouvelles opportunités de récompenses ou les promotions spéciales qui sont lancées.
Gamification
Encouragez les clients à participer à votre programme de fidélité grâce à des stratégies de gamification pour en faire un moment ludique,
Par exemple, vous pouvez créer concours de médias sociaux au sein du programme où les clients peuvent collecter des points de fidélité supplémentaires en accomplissant certaines tâches, comme publier sur les réseaux sociaux ou interagir avec votre marque.
Si vous vendez en ligne avec Ecwid et recherchez un logiciel de fidélisation client, le Satisfaction L'application peut vous aider à gamifier votre programme de fidélité.
L'application Gratisfaction vous aide à gamifier votre programme de fidélité
Une autre option pour les magasins Ecwid est le Récompenses de fidélité Kangourou. En plus d'offrir des fonctionnalités de gamification, cette application vous permet de mettre en place des programmes d'ambassadeurs et de niveaux.
Accès exclusif
Proposez des offres exclusives et un accès aux clients VIP et aux membres du programme pour fidéliser la marque et inciter d'autres à nous rejoindre.
Avec un accès anticipé aux nouveaux produits ou en participant
Le programme de fidélité IKEA Family ne récompense pas les clients en fonction de leurs dépenses ; au lieu de cela, il propose des expériences exclusives comme des ateliers d'ameublement gratuits ainsi que d'autres avantages
Emballer
Lorsqu'il est bien conçu, un programme de fidélité peut favoriser la fidélité à la marque, améliorer l'engagement, augmenter les revenus et fidéliser,
Prêt à lancer un programme de fidélité sur votre site Internet ? La plateforme de commerce électronique d'Ecwid s'intègre à divers programmes de fidélité en ligne pour permettre à votre entreprise d'attirer de nouveaux clients et d'offrir des expériences précieuses à vos clients existants. En savoir plus sur fidéliser les clients avec Ecwid ici.
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