Comment offrir une expérience client exceptionnelle

Dans cet épisode du Ecwid Ecommerce Show, les hôtes Jesse et Rich sont rejoints par Chris Lavoie, responsable des partenaires technologiques chez gorgias. Connectez-vous pour améliorer votre service clientèle jeu avec des conseils d'experts du secteur.

L'épisode aborde les sujets suivants :

• Qu'est-ce qu'un logiciel de helpdesk et en quoi il diffère de Chatbots IA.
• Omnicanal dans le service client et réponse aux questions des clients là où ils se trouvent.
• Utiliser les réseaux sociaux non seulement pour le marketing, mais également pour le support client.
• Repérer et répondre efficacement aux réponses négatives sur les réseaux sociaux.
• Les statistiques les plus importantes pour le support client, y compris la première réponse et le temps de résolution.
• Comment permettre aux clients de se servir eux-mêmes sur un site Web et de transférer vers un agent en direct si nécessaire.
• Utiliser l'apprentissage automatique pour détecter les commentaires négatifs dans les demandes des clients afin de les prioriser dans la file d'attente d'un agent d'assistance.
• Tenir compte de l'historique des demandes d'un client pour améliorer l'assistance téléphonique. Les agents du service client peuvent obtenir toutes les informations dont ils ont besoin sur un client dès qu'ils appellent.
• Comment les préventes peuvent être une opportunité de support client.

Points forts:

• « Du côté des mesures de support, certaines clés sont le premier temps de réponse. C'est la rapidité avec laquelle une marque est capable de répondre à un ticket qui lui arrive. Cela peut être aussi simple que : « Hé, nous avons reçu votre demande. » Juste pour vous le faire savoir, nous allons demander à un agent de répondre à cette question le plus rapidement possible.
• «Le temps de résolution, ou le temps qu'il faut réellement pour résoudre le ticket, est encore plus important. Nous disposons de tonnes de données qui montrent qu'il existe une corrélation massive entre les marques qui ont des temps de première réponse et de résolution très faibles et leur valeur à vie et leur taux de désabonnement.
• "Nous disposons de données qui montrent que lorsque vous répondez à un chat de prévente par SMS ou chat en direct en moins de 10 minutes, les taux de conversion passent de 2 à 7%, qui est la norme de l'industrie, jusqu'à 28-30%. Cela vient du fait que lorsque les gens envoient un message à votre marque avant de faire un achat, ils ne vous envoient pas de messages pour rire et rire. 75 % du temps, ils cherchent à effectuer un achat. S'ils vous envoient un message, vous devez répondre plus rapidement. Ils sont partis après plus de 10 minutes.
• "Les gens pensent que le soutien est uniquement destiné après l'achat des problèmes comme des expériences négatives. Mais chez Gorgias, nous essayons de changer le récit. Il existe une énorme opportunité pour les préventes dans le support client.