« Un client a toujours raison » est une règle que beaucoup d’entre nous ont apprise par cœur. Cependant, ce n’est pas nécessairement vrai, surtout lorsqu’il s’agit d’escrocs.
Bien que tous les clients doivent être traités avec respect, de nombreux escrocs profitent des propriétaires d'entreprise qui tentent de fournir un service de qualité. C'est pourquoi chaque vendeur en ligne doit être conscient des signaux d'alarme courants et prendre des mesures pour minimiser ses risques.
Certaines méthodes d'arnaque proviennent de
Lisez la suite pour en savoir plus sur les types d'escroqueries les plus populaires et sur la manière de prévenir la fraude au commerce électronique dans votre boutique en ligne.
Qu'est-ce que la fraude ?
La fraude est tout type de tromperie ou de fausse déclaration utilisée pour obtenir illégalement quelque chose de valeur. Dans le cadre des achats en ligne, la fraude peut prendre plusieurs formes. La fraude peut ressembler à l'utilisation d'informations de carte de crédit volées pour effectuer des achats non autorisés, se faisant passer pour un client légitime retournant des marchandises qui n'ont jamais été achetées, et bien plus encore.
Chaque propriétaire de petite entreprise devrait être en mesure d'identifier les types d'escroqueries les plus courants et de savoir comment empêcher son magasin d'en devenir une victime. Lisez la suite pour savoir comment prévenir la fraude dans le commerce électronique.
Escroqueries aux trop-payés
L'un des types d'escroqueries les plus courants dans les achats en ligne est le paiement en trop.
Un trop-perçu se produit lorsqu'un client paie plus que le prix convenu pour un article, parfois avec une carte de crédit frauduleuse, puis demande le remboursement de la différence.
Il existe trois façons de reconnaître ces escrocs :
- Vous n'avez pas reçu d'argent. Le client affirme que l'argent est retenu jusqu'à ce que vous remboursiez le paiement supplémentaire.
- Le reçu semble
suspect - ils peut vous en envoyer un faux. - Le client souhaite que vous envoyiez l'argent sur un compte bancaire spécifique ou que vous utilisiez un virement bancaire.
Comment le prévenir
Une situation comme celle-ci se traduit généralement par une conversation personnelle avec l'escroc. En tant que tel, il est difficile de manquer les signes une fois que vous avez pris connaissance de ce type de fraude. Voici ce que vous pouvez faire pour protéger votre entreprise contre les arnaques aux trop-perçus :
Utiliser des fournisseurs de paiement de confiance
Tout d'abord, méfiez-vous toujours de tout paiement supérieur au prix convenu. Si un client demande un remboursement pour un paiement en trop, assurez-vous de confirmer que les fonds ont bien été transférés sur votre compte.
Deuxièmement, assurez-vous que vous n'acceptez que les paiements via des méthodes de paiement fiables, telles que Stripe, Paiements Lightspeed, Paypal, etc...
Si vous vendez avec Ecwid par Lightspeed, vous pouvez choisir parmi Plus de 100 fournisseurs de paiement de confiance De partout dans le monde. Vous pouvez choisir un fournisseur de paiement pratique et sécurisé disponible dans votre région, en fonction de vos préférences et de votre emplacement.
Si vous suspectez une escroquerie, vous ne devez jamais renvoyer l'argent au client, surtout pas en utilisant des crypto-monnaies, des virements bancaires ou des cartes prépayées. Il vous sera presque impossible de récupérer l'argent.
Limiter les membres du personnel en charge des opérations de paiement
Si vous êtes un solopreneur, cela ne s'applique pas à vous.
Cependant, si vous avez un
Swapping
De nos jours, vous pouvez acheter une fausse copie de presque
L'échange, c'est quand quelqu'un retourne un produit mais au lieu de vous donner le produit qu'il a acheté, il vous donne un produit moins cher ou plus ancien. Ce système peut être particulièrement dangereux pour les vendeurs d'articles coûteux.
Ce sac Dolce & Gabbana coûte 1,298 329 $. Une fausse copie coûte XNUMX $
Un autre type de fraude courant est lorsque quelqu'un remplace un nouveau produit par un produit cassé et essaie de le retourner. Surtout si vous vendez des appareils électroménagers et électroniques, vous devez faire particulièrement attention à cette arnaque. Les escrocs remplaceront un nouveau produit par un produit cassé et demanderont un remboursement.
Comment le prévenir
Il n’est pas facile de lutter contre les « échangeurs ». Un client peut vous blâmer, vous ou le service de messagerie, pour un article endommagé. Cette arnaque peut être difficile à contrer si vous n’avez pas la preuve qu’il était en bon état lorsqu’il a quitté vos mains. Pour éviter cela, il est important de prendre quelques précautions au préalable :
Vérifier les produits avant de les envoyer aux clients
Enregistrez les détails les plus fins de votre produit afin de pouvoir identifier les défauts ou les différences si le produit est échangé. Assurez-vous que vos produits ne présentent aucun défaut ou dommage avant d'expédier une commande. Si vous vendez des appareils électroniques, assurez-vous toujours qu'ils fonctionnent avant de les expédier.
Conservez également la documentation ou la preuve que le produit était en bon état lorsqu'il a quitté vos mains. Cela peut inclure des photos ou des vidéos du produit emballé et/ou expédié.
Si vous êtes sûr d'avoir envoyé un
Bien emballer les commandes
Pour éviter d'endommager votre produit pendant le transport, emballez-le bien. Cela signifie utiliser
Si vous expédiez des appareils électroniques ou d'autres articles qui pourraient être facilement échangés à votre insu, incluez
Stock record
Gardez une trace de vos niveaux d'inventaire avec soin. Cela vous aidera à identifier toute anomalie si un produit est échangé et retourné dans votre magasin.
Utilisez des codes-barres, des codes de produit universels tels que UPC ou GTIN, ou créez vos propres codes de produit, tels que UGS. Vous pouvez ajouter le numéro du produit au reçu de la commande afin de pouvoir confirmer que le produit provient bien de vous en cas de retour.
De plus, grâce à des codes spécifiques, tout le monde peut vérifier les produits.
Si vous vendez en ligne avec Ecwid par Lightspeed, vous pouvez spécifier des codes de produit lorsque ajout d'attributs dans les détails du produit. Vous pouvez également afficher les SKU dans ton factures.
En savoir plus: Comment les GTIN peuvent dynamiser votre activité de commerce électronique sur les plateformes et les marchés
Créer une politique de retour et informer les employés
Pour éviter toute confusion par la suite, ayez une politique de retour claire en place dès le début. Cela devrait inclure quels types de produits peuvent être retournés, leur état, ainsi que comment et où les retours doivent être envoyés. C'est aussi une bonne idée d'avoir un délai pour les retours.
Votre politique de retour doit être
Si votre livreur s'occupe des retours, expliquez-lui comment distinguer un produit original d'un faux avant de vous le retourner.
Garde-robe
La garde-robe est un programme populaire dans l'industrie de la mode, en particulier parmi les magasins qui vendent des robes de soirée, des accessoires ou des bijoux. Un client peut commander une robe chère, la porter à une fête, puis la retourner comme si elle ne lui allait pas.
Bien que le garde-robe puisse sembler être un crime sans victime, il cause en fait des dommages financiers importants aux entreprises.
Selon le Fondation nationale du commerce de détail, pour chaque milliard de dollars de ventes, le détaillant moyen encourt 1 millions de dollars en retours de marchandises. De plus, pour chaque tranche de 166 $ de produits retournés, les détaillants perdent 100 $ à cause de la fraude au retour.
Non seulement les entreprises perdent de l'argent lorsque les garde-robes retournent des vêtements, mais elles doivent également consacrer du temps et des ressources à la gestion des retours.
Comment le prévenir
Un garde-robe professionnel peut faire en sorte que les vêtements usés aient l'air inutilisés, il peut donc être très difficile de les exposer. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez laisser les choses glisser.
Rappeler les clients
Confirmez les commandes par téléphone pour demander si le client a choisi la bonne taille et la bonne couleur. Une attention personnelle peut effrayer les escrocs. Vous pouvez également les appeler le lendemain de la livraison pour vérifier s'ils sont satisfaits du produit.
Utilisez Anti-armoire Tags
Indiquez dans votre politique de retour que l'étiquette ne doit pas être retirée ou endommagée pour que les produits soient éligibles au retour et au remboursement. De cette façon, vous dissuaderez les garde-robes tout en permettant aux acheteurs honnêtes de retourner un produit qui ne leur convient pas.
Réfléchissez à votre politique de remboursement
Il est probable que les gens achèteront à nouveau dans le magasin qui a accepté un produit en retour sans problème. Cependant, en 2021, 60% des vendeurs en ligne dans le monde entier ont signalé avoir remarqué une augmentation des abus de remboursement.
Faire de votre politique de retour un jeu d'enfant ne signifie pas laisser les escrocs profiter de vous. Précisez les conditions d'un retour et d'un remboursement : limitez le délai de retour, donnez une liste de documents pour la confirmation d'achat et demandez-leur de remplir un formulaire de remboursement.
Vous pouvez également décider qui paie les frais d'expédition en cas de retour. Un excellent moyen de dissuader les retours consiste à faire en sorte que les frais d'expédition soient à la charge des clients. Payer des frais d'expédition crée un problème pour les escrocs.
Consultez également vos lois locales pour voir quelles protections vous avez en tant que propriétaire d'entreprise. Par exemple, dans l'UE, les clients ne peuvent pas revenir
Prétendre que la commande n'est pas arrivée
Les escrocs peuvent également profiter des services postaux. Un client peut recevoir la commande mais agir comme s'il ne l'avait pas fait, puis demander son remboursement. Si le magasin ne peut pas prouver que le produit a été livré, il doit procéder au remboursement.
Comment le prévenir
Il n'est pas si difficile de prouver que le produit a été livré. Tu peux:
Suivi des colis
La plupart des services postaux fournissent des numéros de suivi. Si vous utilisez un transporteur majeur, vous pouvez vérifier si la commande a été reçue sur le site Web du transporteur. De cette façon, personne ne pourra vous tromper ou prétendre qu'il n'a pas reçu la commande.
Les clients peuvent suivre leurs colis sur le site Web de l'USPS
Fournir à vos clients des numéros de suivi de leurs commandes contribue non seulement à prévenir la fraude, mais améliore également le
Si vous vendez en ligne avec Ecwid par Lightspeed, vous pouvez ajouter des numéros de suivi aux commandes afin que vos clients puissent obtenir
Fraude par rétrofacturation
La fraude par rétrofacturation, également connue sous le nom de fraude amicale, qui se produit lorsqu'un titulaire de carte légitime passe une commande et prétend ensuite que sa carte a été volée. Souvent, la fraude amicale peut sembler crédible et honnête, il est donc difficile de dire quand elle se produit.
En règle générale, la fraude aux rétrofacturations se produit une fois que le produit a déjà été expédié. Une boutique en ligne recevra une demande de remboursement du « vrai » titulaire de la carte, qui affirme que ce n'est pas lui qui a acheté l'article.
Si la banque prend le parti du client, vous devez rembourser l'argent. Un vendeur subit un double dommage car un produit est perdu et de l'argent doit être versé à l'escroc.
La fraude amicale est l'une des attaques frauduleuses les plus courantes pour
Parfois, des rétrofacturations se produisent en raison d’erreurs honnêtes. Par exemple, si vous vendez des produits sur la base d'un abonnement, certains clients peuvent passer une commande d'abonnement au lieu d'une commande d'abonnement.
Pour éviter toute confusion, assurez-vous d'indiquer clairement les conditions d'abonnement sur la page du produit.
Si tu vendre
Les clients peuvent voir des informations importantes sur un abonnement sur la page du produit
Comment le prévenir
La meilleure façon d'éviter la fraude par rétrofacturation est de mettre en place des mesures de vérification strictes avant de traiter une commande. Suivez ces conseils pour éviter la fraude par rétrofacturation :
Confirmer les commandes avant l'expédition
Si les clients confirment leur commande par téléphone ou par e-mail, ils ne peuvent pas prétendre qu'ils ne l'ont pas achetée. Assurez-vous de décrire clairement les conditions de paiement lors de la confirmation de la commande.
Cependant, ce type de prévention de la fraude fonctionne mieux avec les petits magasins ou ceux qui vendent des produits personnalisés. Si vous n'avez pas beaucoup d'employés mais que vous proposez un inventaire énorme, la confirmation de chaque commande prendra trop de temps.
Heureusement, il existe d'autres moyens d'éviter la fraude par rétrofacturation.
Accepter les crypto-monnaies
L'acceptation des crypto-monnaies élimine la fraude par rétrofacturation. Une fois qu'un client a payé pour votre produit ou service, l'argent est et restera sur votre compte. Les paiements en crypto-monnaie sont définitifs. Contrairement aux paiements par carte de crédit, les transactions ne peuvent pas être annulées.
Une fois qu'une personne a payé avec une crypto-monnaie, elle ne peut généralement récupérer son argent que si la personne qu'elle a payée le renvoie. Ainsi, si vous soupçonnez une fraude par rétrofacturation, vous ne serez pas obligé par une banque d'effectuer un remboursement.
Si vous vendez en ligne avec Ecwid par Lightspeed, vous pouvez accepter les crypto-monnaies tels que Bitcoin, Ethereum, Dogecoin, etc., dans votre boutique en ligne auprès de clients du monde entier.
Achat avec une carte volée
Les escrocs paient souvent des commandes dans des boutiques en ligne avec des cartes volées. Aux États-Unis, la fraude par carte de crédit est la forme la plus courante d'usurpation d'identité.
Comment le prévenir
Si vous acceptez les cartes de crédit, assurez-vous que votre passerelle de paiement dispose des éléments suivants
Authentification de l'identité du client par SMS (protocole sécurisé 3D)
Le protocole 3D minimise le risque de fraude par carte volée. Voici comment cela fonctionne : une étape d'authentification supplémentaire est ajoutée au paiement d'un achat dans une boutique en ligne. Généralement, il s'agit d'une demande de fourniture d'un code envoyée sur le téléphone du client. Visa, Mastercard et American Express l'utilisent comme moyen de protection des transactions.
3D Secure low (Crédit image : Par GPayments, CC
Systèmes de surveillance et de détection des fraudes (AntiFraud)
Un système de surveillance des fraudes contrôle automatiquement les transactions. Si cela semble suspect, le système exige une vérification manuelle ou annule la transaction.
Les transactions sont vérifiées de plusieurs façons, de l'adresse IP de l'ordinateur aux statistiques de paiement d'une carte. L'objectif du système est de confirmer qu'un utilisateur est un véritable titulaire de carte qui achète normalement dans cette boutique en ligne.
Par exemple, si une transaction est effectuée aux États-Unis par un titulaire de carte américain et que la somme de la commande ne dépasse pas la valeur moyenne de la commande (AOV) d'un magasin, la transaction sera approuvée. Si un client essaie de payer une commande qui dépasse l'AOV d'un montant important, la transaction est considérée comme suspecte.
AntiFraud peut être utilisé même si vous n'avez pas de fournisseur de paiement. Créez un portrait de votre client type : âge, AOV, localisation. Si certaines caractéristiques ne correspondent pas à votre portrait de client type, il est préférable de contacter le client et de confirmer la commande.
Fraude en espèces
En plus d'autres méthodes de paiement, vous pouvez autoriser le paiement en espèces dans votre boutique en ligne. Malheureusement, les escrocs en profitent aussi.
Par exemple, un escroc peut vous demander de le rencontrer dans la rue (afin qu'il puisse s'enfuir s'il est exposé). Ils paient, vous comptez l'argent et remarquez que ce n'est pas assez. L'escroc s'excuse, reprend l'argent, ajoute soi-disant le billet manquant et vous le rend. Bien sûr, la somme est à nouveau erronée car l'escroc a déjà retiré de l'argent ou l'a remplacé par de faux billets.
Si vous comptez à nouveau l'argent et détectez l'arnaque, un client essaiera de partir le plus vite possible. Mais si vous ne comptez pas à nouveau l'argent, il sera presque impossible de trouver et de blâmer l'escroc.
Comment le prévenir
Si vous décidez d'accepter les paiements en espèces, vous devez le traiter avec le même sérieux que les paiements en ligne :
Avoir des instructions strictes pour les paiements en espèces
Il est préférable d'accepter les paiements en espèces uniquement pour
Aussi, si vous acceptez souvent des paiements en espèces, pensez à investir dans un détecteur de faux billets.
Comment signaler une fraude
La fraude client la plus courante est l'abus de paiement pour les produits, comme le trop-perçu. Méfiez-vous des commandes suspectes. Si vous avez le moindre doute sur une transaction, assurez-vous de rassembler autant d'informations que possible pour établir que votre client est légitime.
Vous vous demandez peut-être aussi comment signaler les escrocs. Si vous pensez avoir été victime d'une fraude, vous devez d'abord contacter la société de carte de crédit pour signaler l'activité frauduleuse, par exemple si vous pensez qu'un achat a été effectué avec une carte volée. Vous devez également déposer un rapport de police ou porter plainte auprès des autorités locales.
Pour résumer
La fraude client peut être coûteuse et préjudiciable non seulement pour votre entreprise, mais aussi pour le secteur de la vente au détail en général. Les détaillants doivent compenser les pertes causées par les fraudeurs, ce qui peut entraîner une augmentation des prix et
Heureusement, en prenant quelques précautions simples, vous pouvez minimiser vos risques et aider à protéger votre entreprise contre les activités frauduleuses. N'oubliez pas les informations que nous avons partagées dans cet article la prochaine fois que vous aurez une commande incomplète, une demande de retour déraisonnable ou tout autre comportement suspect.
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