Comment offrir un service client exceptionnel via Facebook Messenger

11 min de lecture

Offrir un support client là où cela compte la plupart—sur votre site Web—peut-être Soyez exactement ce dont vous avez besoin pour transformer davantage d'acheteurs en clients satisfaits. C'est là qu'intervient Facebook Messenger. En tant que l'une des applications de messagerie les plus appréciées au monde, elle vous permet également d'ajouter un chat en direct à votre boutique en ligne pour une assistance client instantanée.

Continuez à lire pour savoir comment développer votre boutique en ligne à l’aide de Facebook Messenger et explorez les stratégies marketing éprouvées que vous pouvez mettre en œuvre avec lui.

Pourquoi utiliser le chat en direct de Facebook Messenger sur votre site

Le chat en direct de Facebook Messenger vous permet de rester en contact avec vos clients, de discuter en toute fluidité et d'envoyer des rappels amicaux aux acheteurs sur les offres et les remises.

Explorons comment vous pouvez utiliser Facebook Messenger pour votre boutique en ligne.

Les acheteurs utilisent déjà Messenger

Le nombre d’utilisateurs de Facebook Messenger est énorme — 1,010 XNUMX millions dans le mondeSi vous avez une page Facebook (ce qui est le cas de la plupart d’entre nous), vous êtes déjà sur Messenger.

Si vous vendez aux États-Unis, Facebook Messenger est indispensable. Enquête auprès des consommateurs américains ont révélé que Facebook Messenger est leur plateforme préférée pour la communication.

La messagerie crée une connexion personnelle

Dans notre monde de commerce électronique en pleine effervescence, les gens aiment toujours faire leurs achats auprès de petites entreprises, qu'elles proposent 2 jour(s) livraison ou non. Pourquoi ? Parce que les petits magasins proposent quelque chose de spécial : rapide, communication personnelle. Se connecter et discuter avec les clients là où ils se trouvent crée un lien personnel qui donne vie à votre marque.

Un magasin avec chat en direct Facebook Messenger ouvre des opportunités de conversations réelles sur des marchés plus importants et brique et mortier les boutiques ne peut tout simplement pas égaler. C'est comme être l'assistant personnel de vos clients, en leur suggérant des articles en fonction de leurs besoins, en les aidant à choisir la bonne taille ou en leur offrant des conseils sur l'utilisation de votre produit.

Les acheteurs adorent les chats en direct

Les consommateurs apprécient les chats en direct pour une raison claire : ils obtiennent de l’aide en temps réel sans avoir à passer par des menus compliqués ou à attendre des réponses par e-mail.

Le plus simple à utiliser Canaux de service client aux États-Unis (Source : Statesman)

Examinons quelques données d’enquête pour étayer ce point :

66% des consommateurs disent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque qu'ils peuvent contacter par messagerie
61% des consommateurs Je pense que discuter avec un agent est le canal de service client le plus simple
85 % des acheteurs se sentent satisfaits lorsqu'ils utilisent le chat en direct pour le service client.

Lier Facebook Messenger à votre boutique vous permet d'utiliser l'application comme un chat en direct, améliorer votre service client.

Le chat en direct de Messenger est facile à utiliser

Il existe de nombreuses plateformes de chat en direct sophistiquées, mais si vous recherchez un moyen simple de discuter avec vos clients sans avoir besoin d'un diplôme en technologie, cet outil est fait pour vous. convivial La nature rend la vente sur Messenger un jeu d'enfant.

Les conversations sont enregistrées dans la boîte de réception de Messenger

Imaginez qu'un client vous pose une question dans un chat en direct alors que vous êtes hors ligne. Avec le chat en direct de Facebook Messenger, le message vous attend et s'affiche dès que vous êtes de nouveau en ligne, vous ne manquerez donc rien.

Garder le chat en direct de Facebook Messenger sur votre plateforme signifie que vous restez connecté avec vos clients à tout moment et où qu'ils se trouvent. dehors—que ce soit sur votre site Web ou directement dans l'application Messenger de Facebook.

Le chat en direct aide les acheteurs à prendre des décisions d'achat

Nous sommes tous passés par là. Vous parcourez une boutique en ligne et vous avez une question—peut-être la taille est confuse, ou vous avez besoin de plus de détails sur la garantie, le service, l'installation, l'entretien et la maintenance. C'est là qu'intervient Messenger. Il vous suffit de cliquer sur le chat en direct de Facebook Messenger, et voilà ! Un service client instantané avec un en temps réel bavarder.

N'oubliez pas que certaines situations d'achat nécessitent un peu plus d'intimité et un service personnalisé. Pensez aux cosmétiques pharmaceutiques, à la lingerie, aux produits de sécurité, aux cadeaux et autres articles similaires.

Le chat en direct aide vos clients à se sentir plus à l'aise et vous permet, en tant que vendeur, de communiquer avec eux à un niveau plus personnel.

Lors de l'exploration des produits, les clients peuvent facilement contacter l'entreprise

Voyons maintenant comment connecter votre boutique à l'application et commencer à vendre sur Facebook Messenger.

Comment ajouter un chat en direct Facebook Messenger à votre boutique en ligne

Tout d'abord, si vous n'avez pas encore de boutique en ligne, il est temps d'en créer une. Si vous recherchez une boutique en ligne aussi puissante que facile à utiliser, Ecwid par Lightspeed est votre premier choix.

Une fois que votre boutique en ligne est opérationnelle et opérationnelle, la connecter à Facebook Messenger est un jeu d'enfant.

Si vous utilisez Ecwid, vous pouvez facilement le faire avec une variété d'applications de l'Ecwid App Market. Par exemple, Cottages, Chatway, WhatsApp Chat, et plus encore. Recherchez simplement « Facebook Messenger » dans le App Market et choisissez l'application qui vous convient le mieux.

L'un des avantages de ces applications est qu'elles vous permettent d'offrir une assistance multicanal à partir d'un seul et même endroit. Vous pouvez gérer les demandes des clients provenant de Facebook Messenger, WhatsApp, des e-mails et d'autres plateformes de messagerie dans un hub central.

De cette façon, vous gagnez du temps en passant d'un canal de communication à l'autre, vous êtes assuré de ne rien manquer et vos clients ne sont pas obligés d'attendre.

Comment utiliser Facebook Messenger pour votre entreprise

Pour tirer le meilleur parti du chat en direct de Facebook Messenger, consultez les pratiques ci-dessous.

Obtenez le badge « Très réactif »

Le badge « Très réactif aux messages » est disponible pour les entreprises avec un taux de réponse d’au moins 90 % et un temps de réponse inférieur à 15 minutes. L’obtention de ce badge peut renforcer la confiance des clients : les gens adorent quand une entreprise répond rapidement à leurs questions.

Automatisez vos réponses

Facebook Messenger vous permet de configurer des réponses automatiques, ce qui peut vous faire gagner un temps considérable. Vous pouvez créer des réponses instantanées aux questions courantes ou lorsque vous n'êtes pas devant votre ordinateur. Cela garantit que vos clients reçoivent des réponses rapides et cohérentes même lorsque vous n'êtes pas disponible.

Ce message automatisé informe les clients du moment où ils peuvent s'attendre à une réponse

L’automatisation des réponses permet également d’obtenir le badge « très réactif », car elle garantit que les messages reçoivent toujours une réponse rapide.

Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les petites entreprises ou les entrepreneurs individuels qui n’ont peut-être pas les ressources nécessaires pour surveiller et répondre en permanence aux messages.

Vous trouverez ci-dessous les réponses qui peuvent être automatisées dans Facebook Messenger :

Réponses instantanées:Envoyez automatiquement un message d'accueil lorsque quelqu'un vous envoie un message. Personnalisez votre message pour le saluer, lui en dire plus sur votre page ou lui faire savoir quand vous lui répondrez.
Définir un horaire et un message de sortie: Programmez le statut de votre page sur Absent pendant des heures spécifiques. Tenez les clients informés du moment où ils peuvent s'attendre à une réponse. (Les messages reçus lorsque le statut de votre page est Absent n'affecteront pas votre taux de réponse ou votre délai.)

Voici comment configurer réponses automatisées pour Messenger.

Configurer les salutations Messenger

Vous pouvez définir un message d'accueil personnalisé pour accueillir toute personne entamant une conversation avec votre page. Ce message d'accueil convivial apparaît avant l'envoi de tout message et peut partager des informations utiles que vous souhaitez que les gens connaissent avant de vous contacter.

Voici comment configurer un système automatisé message d'accueil personnalisé.

Utiliser les réponses enregistrées

Les réponses enregistrées vous permettent d'écrire, d'enregistrer et de réutiliser des messages en toute simplicité. Elles sont très pratiques pour répondre à des questions courantes telles que vos horaires d'ouverture, votre adresse e-mail ou votre numéro de téléphone.

Vous pouvez créer une réponse enregistrée à partir de n'importe quelle discussion dans Messenger. Cliquez simplement sur « Insérer une réponse enregistrée » et choisissez « Ajouter une nouvelle réponse ».

Essayez les suggestions de boîte de réception dans Meta Business Suite

Meta Business Suite est votre aller à outil pour tout gérer Méta-lié. Cela inclut la boîte de réception, où vous pouvez afficher et gérer tous vos messages en un seul endroit, qu'ils proviennent de Messenger, d'Instagram DM ou de commentaires sur Facebook et Instagram.

De plus, Inbox dispose d'un outil pratique appelé suggestions qui peut vous aider à gagner du temps et à rester organisé. Par exemple, lorsque vous discutez avec un client potentiel, Meta peut suggérer une réponse en fonction du contexte de votre conversation. Vous pouvez effectuer cette action depuis votre boîte de réception.

Si vous avez tendance à répondre souvent aux mêmes questions dans des messages, Meta peut vous suggérer de créer une FAQ pratique basée sur votre historique de chat. Vous pouvez modifier les FAQ suggérées avant de les enregistrer.

En savoir plus sur Suggestions de boîte de réception dans Meta Business Suite.

Commencez à vendre avec Facebook Messenger

Vous savez maintenant comment vendre sur Messager - excitant, n'est-ce pas ? Le reste est entre vos mains ! Pour offrir de premier ordre Pour améliorer le service client aux visiteurs de votre boutique, pensez à ajouter le chat en direct Facebook Messenger à vos outils marketing et voyez votre jeu de commerce électronique décoller.

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Le 13 novembre 2024

A propos de l'auteure

Anastasia Prokofieva est rédactrice de contenu chez Ecwid. Elle écrit sur le marketing et la promotion en ligne pour rendre la routine quotidienne des entrepreneurs plus facile et plus gratifiante. Elle a aussi un faible pour les chats, le chocolat et la préparation du kombucha à la maison.