Posez-vous la question : savez-vous comment vos clients se retrouvent dans votre magasin ?
Sinon, vous ne le faites pas correctement.
Les clients n'apparaissent pas dans votre boutique en ligne prêts à dépenser de l'argent par pur hasard. Leur parcours d'achat se compose de différentes étapes, et il peut être très différent selon les entreprises de créneaux différents. Comprendre ce parcours est essentiel pour attirer, engager et fidéliser les clients comme un pro.
Si vous souhaitez augmenter vos chances de convertir les visiteurs en clients fidèles, vous devez comprendre ce qu'est le parcours client, comment il fonctionne et comment l'optimiser.
Dans cet article complet, nous explorerons tout ce que vous devez savoir pour améliorer le parcours client dans le commerce électronique, de la cartographie du parcours client aux analyses et tout le reste.
Qu'est-ce qu'un parcours client ?
Le parcours client (également appelé parcours de l'acheteur) fait référence au parcours d'un client depuis la prise de conscience initiale jusqu'à l'achat final et au-delà. Il s'agit de l'ensemble du processus par lequel un client passe lorsqu'il interagit avec votre marque, notamment se familiariser avec votre marque, parcourir votre site Web, rechercher vos produits, effectuer un achat et
En un mot, le parcours d'un acheteur correspond aux étapes suivies par tout client avant de prendre une décision d'achat. Pensez à la dernière fois que vous avez acheté quelque chose. Vous avez probablement suivi un processus similaire à celui-ci :
- Vous réalisez que vous avez un problème et que vous avez besoin d'une solution. Dans le parcours client, c'est ce qu'on appelle le étape.
- Après avoir compris le problème, vous avez recherché des solutions possibles. Nous appelons cela le considération car c'est à ce moment-là que vous commencez à envisager les options et à magasiner.
- Après avoir réduit votre liste à une ou deux solutions, vous recherchez le meilleur endroit pour les acheter. C'est le décision étape.
C'est le parcours de l'acheteur, tel qu'il était décrit pour la première fois en 1978. À cette époque, c'était un concept relativement simple. Les clients sont entrés dans le parcours à partir de l'étape de sensibilisation et en sont sortis à l'étape de décision. L'ensemble du parcours devait être linéaire, les clients évoluant de manière directe d'une étape à l'autre.
Quelles sont les étapes du parcours client ?
Comparé au parcours client décrit ci-dessus, le parcours de l'acheteur moderne est très différent.
Pourquoi, me demanderez-vous ?
Vos clients ont accès aux connaissances du monde à portée de main. Ils n'ont aucune véritable raison de suivre le parcours linéaire décrit ci-dessus. Ils peuvent lancer le processus d'achat, passer quelques semaines à réfléchir à la solution, puis décider de ne rien acheter du tout : nous sommes tous passés par là.
Bien que les trois étapes distinctes — prise de conscience, considération et décision (ou achat) — existent toujours dans ce parcours, les clients les parcourent de manière échelonnée,
De plus, vous le savez peut-être déjà vendre à un client existant coûte moins cher que d'en attirer un nouveau. Cela signifie qu'il serait peu pratique de ne pas prendre en compte la fidélisation des clients dans votre parcours d'achat.
Bien que chaque parcours client soit unique, il existe certaines étapes communes que traversent la plupart des clients modernes. Ces étapes comprennent la sensibilisation, la considération, l'achat, la fidélisation et le plaidoyer :
- Dans le Au cours de cette étape, les clients se familiarisent avec votre marque et vos produits.
- Dans le considération étape, ils évaluent vos offres et les comparent à des alternatives.
- Dans le achat étape, ils prennent une décision d'achat.
- Dans le rétention étape, ils reviennent pour des achats répétés et interagissent avec votre marque.
- Dans le plaidoyer étape, ils recommandent votre marque à d'autres et deviennent des fans fidèles.
Comprendre le parcours client est crucial pour toute entreprise de commerce électronique, car cela vous aide à identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience client. En optimisant le parcours client, vous pouvez augmenter la satisfaction, la fidélité et, à terme, les ventes de vos clients.
Étapes du parcours client dans le commerce électronique (Source de l'image : Omnisend)
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Exemple de parcours d'achat
Imaginons que vous dirigiez une boutique en ligne vendant des ordinateurs portables. Votre public cible est
Un client arrive sur votre site en recherchant « nouveaux ordinateurs portables Windows » sur Google. Ici, ils trouvent un article de blog sur les ordinateurs portables récemment lancés.
À l'aide de cet article de blog, ils dressent une liste de différents ordinateurs portables proposés par différentes marques. Parce qu'ils ont beaucoup entendu parler de Dell, ils ont décidé de concentrer leur recherche sur les ordinateurs portables Dell. Ils tapent « nouveaux ordinateurs portables Dell Windows » sur leur navigateur et trouver une liste d'ordinateurs portables Dell. Ils examinent leurs prix et trouvent le modèle Dell qui leur conviendrait parfaitement.
Maintenant qu'ils ont fait un choix, ils ont besoin d'être validés. Sa prochaine recherche concerne « Avis sur les ordinateurs portables Dell [modèle] ». Cette requête l'amène à votre blog, où il trouve un
Enfin, après avoir décidé qu'il s'agit de l'ordinateur portable qui leur convient, ils souhaitent trouver la meilleure offre pour celui-ci. Ils tapent « Codes de réduction pour ordinateur portable Dell [modèle] ».
Après avoir trouvé un code promo, ils recherchent "Achetez un ordinateur portable Dell [modèle] en ligne." Votre site apparaît comme l'un des résultats. Ils reconnaissent le nom de votre site Web car ils ont déjà eu plusieurs interactions positives avec votre marque. Grâce au capital de marque positif que vous avez construit, vous finissez par réaliser une vente.
Après avoir acquis un client, vous voudriez le fidéliser. Pour ce faire, vous leur envoyez un e-mail après quelques semaines pour leur demander leur expérience et leur proposer des conseils supplémentaires sur l'utilisation de l'ordinateur portable. Cela conduit à satisfaction Client et un plaidoyer potentiel à travers
Vous ne vous arrêtez pas là parce que vous souhaitez faire de votre client un fan fidèle. Vous continuez à entretenir la relation grâce à des e-mails personnalisés et à des offres exclusives pour des achats répétés. En offrant un excellent parcours client, vous devenez un
Comme vous pouvez le constater, le parcours client ne consiste pas seulement à réaliser une vente ; il s'agit de créer des interactions positives et de construire
Un exemple de parcours client dans le commerce de détail (Source de l'image : Delighted)
Pourquoi le parcours client est-il important ?
Comprendre votre parcours client est crucial pour le succès de votre entreprise. Plutôt que de promouvoir agressivement vos produits, vous pouvez attirer efficacement les clients en les guidant à chaque étape de leur parcours.
Les autres avantages du parcours client sont les suivants :
- Augmentation de la notoriété et de la reconnaissance de la marque: En offrant une expérience fluide et positive, les clients sont plus susceptibles de se souvenir de votre marque et de la recommander à d'autres. Cela conduit à une augmentation sensibiliser à la marque et la reconnaissance.
- Différencier votre marque des concurrents: Dans le jour d'aujourd'hui marché compétitif, avoir un parcours client unique et positif peut aider à différencier votre marque de ses concurrents. Cela peut vous donner un avantage concurrentiel et attirer plus de clients.
- Augmentation de la valeur vie client : En vous concentrant sur les étapes de fidélisation et de plaidoyer du parcours client, vous pouvez augmenter la valeur à vie de vos clients. Les clients fidèles sont plus susceptibles d'effectuer des achats répétés et de recommander votre marque à d'autres, ce qui entraîne une augmentation des revenus.
- Optimiser les stratégies marketing : Le parcours client vous aide à comprendre quels canaux marketing sont les plus efficaces pour attirer des clients potentiels et les convertir en fans fidèles.
Nous vous montrerons comment y parvenir ci-dessous.
Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?
Une carte de parcours client est une représentation visuelle des étapes par lesquelles passent vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque. Cela vous aide à comprendre et à suivre l'ensemble du processus, du premier contact à l'achat et au-delà.
UXPressia a analysé les données sur les cartes de parcours client et classé les couches en fonction de leur popularité.
Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?
La cartographie du parcours client implique la création de représentations visuelles de l'ensemble du parcours client, y compris les différents points de contact où les clients interagissent avec votre marque. De plus, cela implique de comprendre leurs émotions, leurs comportements et leurs motivations à différentes étapes.
L'objectif du processus de cartographie du parcours client est d'acquérir une compréhension approfondie de l'expérience client afin que vous puissiez l'améliorer à chaque étape.
Pour créer une carte de parcours client, vous pouvez utiliser un modèle de carte de parcours client ou personnaliser le vôtre. Certains éléments clés à inclure dans une carte de parcours client sont les personnalités des acheteurs, les points de contact, les points faibles, les opportunités et les objectifs.
Personnages clients
Personnalités client sont des représentations fictives de vos clients cibles. Ils incluent des informations démographiques, des comportements, des motivations et des problèmes.
La création de personnalités d'acheteur vous aide à comprendre les besoins de vos clients et à adapter votre contenu pour y répondre.
Points de contact client
Les points de contact du parcours client sont tous les points auxquels un client interagit avec votre marque. Cela inclut les interactions en ligne et hors ligne telles que les réseaux sociaux, le marketing par e-mail, le service client, etc.
Points douloureux du client
Les points faibles sont des obstacles ou des frustrations que les clients peuvent rencontrer tout au long de leur parcours. Ceux-ci incluent tout, depuis un site Web lent jusqu'à un service client médiocre.
Opportunités
Les opportunités sont des domaines dans lesquels votre marque peut s'améliorer et améliorer l'expérience client. L'identification des opportunités vous aide à prioriser vos efforts et vos ressources.
Objectifs
Les objectifs représentent ce que vos clients espèrent atteindre à chaque étape du parcours client. Il peut s'agir de trouver une solution, d'obtenir des réponses à leurs questions ou de recevoir de l'aide.
Bonnes pratiques pour cartographier votre parcours client
Si vous n'avez pas encore créé de carte de parcours client, c'est le moment. Voici quelques bonnes pratiques pour cartographier le parcours de votre client :
Créez votre personnalité d'acheteur
Recherchez et analysez les comportements, les motivations et les points faibles de vos clients. C’est là que les acheteurs sont utiles. Un acheteur est un client fictif qui représente les données démographiques et psychographiques de votre client moyen. Il permet d'aligner chaque aspect de votre carte de parcours client avec le bon public.
Identifiez les besoins et les points de contact de vos clients
Pour créer une carte complète, identifiez tous les points de contact où les clients interagissent avec votre marque. Mettez-vous à leur place et réfléchissez à toutes les manières possibles avec lesquelles ils pourraient rencontrer ou interagir avec votre entreprise, à la fois en ligne et hors ligne.
Découvrez les points faibles et les opportunités
Une fois les points de contact identifiés, recherchez les points faibles et les opportunités. Analysez les commentaires et les plaintes des clients et utilisez des outils d'analyse du comportement pour trouver des domaines à améliorer et une meilleure expérience. Par exemple, s'il y a un afflux de requêtes de clients sur les réseaux sociaux avec des temps de réponse lents, concentrez-vous sur l'amélioration de ce domaine.
Documenter le parcours client
Cartographiez les points de contact pour décrire le parcours client. Commencez par la sensibilisation et documentez chaque étape jusqu'à ce que la fidélité soit atteinte. Incluez les émotions, les comportements et les motivations à chaque étape pour une compréhension claire des besoins des clients.
Réviser et améliorer continuellement
Comprenez que le parcours client est dynamique, vous devez donc régulièrement revoir et améliorer la carte du parcours. Menez des enquêtes auprès des clients, analysez les données et effectuez les ajustements nécessaires pour une expérience fluide.
Faites attention à l'analyse du parcours client
Une fois que vous avez créé votre carte de parcours client, il est essentiel de suivre et d'analyser les données pour identifier les domaines à améliorer. L'analyse du parcours client peut vous aider à comprendre le comportement, les préférences et les problèmes des clients tout au long du parcours.
Cette étape est cruciale pour trouver les domaines à améliorer dans votre parcours client existant et pour acquérir une compréhension plus approfondie du cycle de vie du client. C'est pourquoi il vaut la peine de développer ce sujet – alors continuez à lire !
Qu'est-ce que l'analyse du parcours client ?
Nous avons déjà évoqué l'importance de réviser et d'améliorer régulièrement vos cartes de parcours client. Cela nous amène au point suivant : comment savez-vous qu'il est temps d'améliorer votre carte de parcours client ? C'est là qu'intervient l'analyse du parcours client.
L'analyse du parcours client est un ensemble de métriques et d'outils qui vous aident à suivre, mesurer et optimiser le parcours client. En analysant les données client, telles que le comportement du site Web, les données démographiques et l'historique des achats, vous pouvez identifier des modèles et des tendances qui mettent en lumière la manière dont les clients interagissent avec votre marque.
Mesures du parcours client
L'analyse du parcours client englobe une gamme de mesures qui fournissent des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients. Voici quelques exemples de ces métriques :
- taux de conversion, qui mesurent la proportion de visiteurs qui effectuent une action souhaitée,
- taux de rebond qui indiquent le pourcentage de visiteurs qui quittent un site Web après avoir consulté une seule page,
- temps passé sur la page, qui évalue la durée moyenne que les visiteurs passent sur une page,
- taux d'abandon de panier, qui reflète le pourcentage de clients qui ajoutent des articles à leur panier mais ne finalisent pas l'achat,
- la vie du client., qui estime le revenu total généré par un client sur l'ensemble de sa relation avec une entreprise,
- scores de satisfaction client qui mesurent le niveau de satisfaction ou d'insatisfaction des clients à l'égard d'un produit ou d'un service.
Collectivement, ces mesures contribuent à une compréhension globale du parcours client et aident les entreprises à optimiser leurs stratégies pour de meilleures expériences et résultats client. En analysant ces métriques, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels les clients abandonnent le parcours et prendre des mesures pour améliorer ces étapes.
Outils d'analyse du parcours client
À l'instar des outils de cartographie du parcours client, il existe également divers outils d'analyse disponibles pour vous aider à suivre et à analyser les données liées au parcours client. Certaines options populaires incluent :
- Google Analytics — Il s'agit d'un outil d'analyse Web gratuit qui offre des informations sur le trafic du site Web et le comportement des utilisateurs. Il inclut des fonctionnalités telles que le suivi des conversions, la segmentation démographique et la définition d'objectifs.
- Kissmetrics — Cet outil vise à fournir des informations sur le comportement et la fidélisation des clients. Il offre des fonctionnalités telles que l'analyse de cohorte, les rapports d'entonnoir et les tests A/B.
- Mixpanel : il s'agit d'un outil d'analyse des utilisateurs populaire qui permet de suivre les interactions des utilisateurs avec les sites Web et les applications. Il est principalement utilisé pour suivre le comportement des clients.
N'oubliez pas non plus de tirer le meilleur parti des outils que vous utilisez déjà. Par exemple, les rapports de votre plate-forme de marketing par e-mail peuvent vous fournir des informations sur l'engagement client et l'interaction avec vos campagnes par e-mail. Votre logiciel CRM peut également proposer des données sur les interactions clients tout au long du processus de vente. Quant à votre plateforme de commerce électronique, elle peut fournir des informations sur les modèles et les comportements d'achat des clients.
Vérifier les statistiques de ventes d'une boutique en ligne
Mettre en œuvre l'orchestration du parcours client
L'orchestration du parcours client est le processus consistant à offrir des expériences personnalisées et cohérentes aux consommateurs sur tous les points de contact client. Après avoir créé une feuille de route du parcours client idéal, vous pouvez ensuite utiliser l'automatisation et outils de personnalisation pour offrir cette expérience.
Quelques exemples d'outils d'orchestration du parcours client incluent le marketing par e-mail, les annonces de reciblage, les notifications push et les chatbots. Ces outils jouent un rôle crucial en fournissant une expérience transparente et pertinente à chaque étape du parcours client.
Email Marketing vous permet d'interagir directement avec les clients via des messages personnalisés, les tenant informés et connectés. Retrouver les publicités vous aider
Les notifications push vous permettent d'envoyer des messages opportuns et ciblés aux appareils des clients, garantissant ainsi qu'ils restent informés de vos dernières offres. Chatbots, d'autre part, fournissent une assistance et un support instantanés, améliorant ainsi l'expérience client globale.
En exploitant efficacement ces outils d’orchestration du parcours client, vous pouvez augmenter considérablement les chances de conversion et favoriser
Plus de ressources pour une expérience client positive
Dans le blog Ecwid, nous proposons des tonnes de contenu utile pour les propriétaires d'entreprise, y compris notre propre podcast Ecwid Ecommerce Show. Ces ressources peuvent vous aider à approfondir la cartographie et l'analyse du parcours client, ainsi que d'autres aspects essentiels à la gestion d'une entreprise prospère. Par exemple:
Outils de service client dont chaque entreprise a besoin
Dans ce podcast, nous discutons des principaux outils de service client qui peuvent vous aider à établir des relations plus solides avec les clients et à améliorer leur expérience globale avec votre marque.
Fidéliser les clients avec un programme de fidélité intelligent
La fidélisation de la clientèle est un aspect essentiel de toute entreprise prospère. Dans ce podcast, nous partageons des façons de créer un programme de fidélité cela incitera les clients à revenir pour en savoir plus.
Comment augmenter la fidélité des clients grâce au marketing par e-mail
Dans cet article de blog, nous explorons la puissance du marketing par e-mail et comment il peut être utilisé pour générer des ventes et fidéliser les clients.
Voir tous les épisodes de Salon du commerce électronique Ecwid ici.
Résumons la création d'un parcours client
L'amélioration du parcours client dans le commerce électronique est essentielle non seulement pour conclure davantage de ventes, mais également pour établir des relations durables avec les clients.
Vous pouvez attirer et fidéliser des clients fidèles en comprenant le parcours client, en créant des cartes de parcours client, en utilisant des analyses de parcours client, en orchestrant le parcours client et en optimisant chaque étape du parcours.
Résumons certains des principaux points dont nous avons discuté ci-dessus :
- Comprendre le parcours client est crucial pour optimiser les expériences de commerce électronique et favoriser des relations clients durables.
- A parcours client map est une représentation visuelle des différentes étapes par lesquelles passe un client pour interagir avec une marque.
- Analyse du parcours client est un ensemble de mesures et d'outils permettant de suivre, de mesurer et d'optimiser le parcours client. Les indicateurs clés incluent les taux de conversion, les taux de rebond, le temps passé sur la page, le taux d'abandon de panier, la valeur vie client et les scores de satisfaction client.
- Nombreux des outils d'analyse sont disponibles pour suivre et analyser les données du parcours client, telles que Google Analytics, Kissmetrics et Mixpanel.
- Orchestration du parcours client implique de proposer des expériences personnalisées et cohérentes sur tous les points de contact. Les outils essentiels dans ce processus incluent le marketing par e-mail, les annonces de reciblage, les notifications push et les chatbots.
N'oubliez pas que le parcours client n'est pas un
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