Jesse et Rich discutent des chatbots avec Nick Julia, le fondateur de MindHeros.com, spécifiquement des chatbots dans
- Chatbot contre Livechat
- Acquisition de prospects
- Service au client
- Après l'achat
Suivi - Publicités Facebook Messenger
Jesse: Bon vendredi, Rich.
Richard: Le jour où il est de retour. Nous sommes là, le jour du podcast.
Jesse: C'est le jour du podcast du vendredi, partout où les gens écoutent. C'est peut-être vendredi. Peut-être que ce n'est pas le cas.
Richard: Peut-être mercredi, peut-être lundi, jeudi soir. Mais pensez juste à vendredi.
Jesse: Nous sommes donc en mode vendredi, tout le monde. Et aujourd'hui, nous sommes très excités. Je pense que si je recommençais dans le monde d'Internet, que je n'avais pas déjà de travail, que je n'avais pas déjà de sites Web et autres, je pense que je me transformerais probablement en consultant en chatbot. Essayez d'ajouter des chatbots à différentes entreprises et sites, car je pense qu'il y a là une énorme opportunité. J'aurais vraiment aimé avoir plus de temps pour me concentrer dessus parce que je le vois, mais je manquerais de temps chaque jour. Alors peut-être qu'aujourd'hui, si quelqu'un d'autre ressentait le même sentiment du genre « J'entends constamment parler des chatbots, je veux vraiment en savoir plus ». C'est pourquoi nous avons invité l'invité aujourd'hui. Faisons venir notre invité Nick Julia de MindHeros. Comment ça va, Nick ?
Nick: Hé, merci les gars.
Richard: C'est bon de vous avoir parmi nous. Je suis super excité aussi. Tout comme Jesse, je suis très intrigué par les chatbots mais j'aime aussi le monde de la voix et je les trouve très similaires car en réalité il ne s'agit que de commerce conversationnel, de marketing conversationnel. J'ai vraiment hâte de choisir votre cerveau et d'en savoir plus sur vos idées. On dirait que vous faites cela depuis un moment quand cela a commencé. Pourquoi ne nous racontez-vous pas un peu comment vous vous y êtes lancé et nous partirons de là ?
Nick: Ouais, c'est vrai. J'ai vraiment commencé lorsque Facebook Messenger a ouvert l'API de messagerie à tout le monde, fin 2016 je pense. Ne me citez pas là-dessus mais…
Jesse: Wow, c'est incroyable, nous ne sommes qu'en 2019 pour le moment. Cela n’existe vraiment pas depuis si longtemps.
Nick: Oui, tout le concept l'a été, mais quand il est devenu vraiment efficace pour les gens, je pense que c'est lorsque Facebook a commencé à doubler ce genre de choses. J'ai commencé à ce moment-là et j'ai immédiatement suivi un cours avec Andrew Warner. Je ne sais pas si votre public le connaît peut-être grâce au podcast Mixergy.
Richard: Ouais. Nous l'avons eu dans une autre émission.
Nick: D'accord, ma chérie. J'étais donc dans son tout premier cours sur le marketing par messagerie et je ne savais pas avec qui j'allais travailler. Et il s'est avéré que
Jesse: Très agréable. En fait, je l'ai entendu parler lors d'une des conférences ici récemment. Et puis il a organisé un petit événement où on pouvait aller boire du bourbon avec lui. Et je me suis dit "Très bien, Rich, pour info". J'ai envoyé ce message mais je n'y suis pas parvenu. Mais je me dis "Très bien, tu m'as eu."
Nick: Quelques rappels comme « Hé, viens boire un verre ce soir ».
Jesse: Ouais, c'est vrai. Scotch ce soir, je me dis « je ne suis pas vraiment d'humeur à X demain matin » mais ça semble être une bonne idée. Alors de toute façon…
Richard: En êtes-vous arrivé là ?
Nick: Je suis désolé, n'est-ce pas ?
Richard: As-tu réussi à y arriver, Nick ?
Nick: Il en a de temps en temps lors d'événements et tout ça, donc j'en ai assisté à quelques-uns.
Jesse: D'accord. Vous voyez, vous avez vu l'appel.
Nick: Nous étions tous là mais…
Jesse: Ouais, eh bien, je ne suis pas surpris.
Nick: Je plaisante.
Jesse: Bien, alors maintenant vous avez rencontré Andrew Warner pour créer des chatbots, vous avez suivi un cours et maintenant vous donnez des cours. Alors maintenant, nous connaissons votre niveau avancé. Nous allons devoir essayer de le décomposer en quelques conseils pratiques pour les personnes qui débutent.
Nick: Ouais. Je pense donc à la façon dont vous avez abordé les questions de voix. Je pense que les gens sont généralement plus familiers avec cela tout de suite. C'est presque comme Alexa et (l'esprit s'en va maintenant bien sûr) mais dans Facebook Messenger. De plus, tout ce que nous pouvons faire et que vous pensez pouvoir faire, comme dans un message texte traditionnel ou sur Facebook Messenger. Il s'agit simplement d'une version automatisée des messages que vous enverriez à vos amis, mais qui peuvent générer des affaires pour vous.
Jesse: J’aime ça, nous aimons les affaires.
Richard: Ouais. Quelle est la différence entre cela et un chat en direct ? Parce que j'ai remarqué que certains chats en direct ont comme
Nick: Ouais. Vous devez donc absolument utiliser des chatbots avec une personne réelle. C'est 100 %. Il devrait y avoir quelqu'un sur place si possible, car les robots sont excellents dans certaines choses. Ils ne sont pas doués pour gérer des situations complexes et c'est là que si vous avez cette personne vivante qui peut intervenir quand elle en a besoin. C'est un énorme avantage pour vous. Mais contrairement au simple chat en direct sur votre site Web, un robot peut automatiser les choses. Nous commençons donc à nous occuper de tous les petits éléments dont vous ne voulez pas vous occuper. "Où est ma commande?" est probablement l'une des plus grandes questions
Jesse: Non, merci. Si vous vendez environ deux choses par semaine, bien sûr, vous pouvez gérer cela, mais une fois que vous commencez à générer un certain volume, vous ne voulez plus vous en occuper.
Nick: Droite. Donc, de la même manière avec le chat en direct, vous devrez sous-traiter cela ou faire quelque chose. La qualité de la réponse est parfois incohérente. Donc, dans les choses qui sont un peu routinières ou
Jesse: D'accord. D'accord. C'est logique, c'est l'essentiel. Vous souhaitez donc aider les gens avec les e-mails de commande. "Quand es-tu ouvert?" Quelles sont les autres questions de base qu’un homme peut résoudre ?
Nick: Honnêtement, pensez à tout ce que vous avez dans votre section FAQ. C'est le genre de chose qui est assez simple. Comme une réponse en une phrase environ. Ou vous pouvez indiquer aux gens votre politique d'expédition s'il s'agit de choses plus importantes comme celle-là. Nous n’avons absolument pas besoin de les garder dans Messenger. Nous pouvons créer un lien vers votre site Web et fournir d'autres voies de service à la clientèle. Mais le service client n’est qu’un élément de ce qu’un bot peut faire.
Jesse: D'accord.
Richard: Donc, dans une situation comme lorsque vous avez dit : « Où est ma commande ? Il semble qu’il faudra probablement mettre en place une sorte d’intégration. Parce que je suppose que si vous dites que cela pourrait être automatisé, « Où est ma commande ? Au strict minimum, vous devrez dire : « Quel est votre numéro de commande ? » Serait-ce comme la première réponse via le bot et vous essaieriez d'aller un peu plus loin avant qu'une personne réelle ne s'implique ou devriez-vous ensuite avoir une sorte d'intégration avec le statut de la commande ?
Nick: Ouais. C'est exact. Le plus drôle, c'est comme si je n'étais… pas le plus drôle. Ce qui est intéressant, c'est que si quelqu'un s'inscrit et commande, vous avez besoin d'une application tierce pour le faire, mais vous pouvez réellement suivre son expédition et faire tout cela sans même qu'il saisisse un numéro de commande. Mais si quelqu’un ne s’est pas inscrit et n’a pas suivi tout ce processus, vous avez raison. Nous devons demander le numéro de commande et vous utiliserez probablement Zapier ou quelque chose comme ça. Envoyez-le à un tiers, faites renvoyer quelque chose au client. Celui-là est peut-être un peu plus avancé mais ça dépend. Parfois, cela peut être aussi simple que de simplement les envoyer vers une page de statut, dans l'intégration des expéditions.
Richard: Étant donné que la plupart des utilisateurs d'Ecwid… bien qu'il y en ait un bon nombre qui sont très avancés dans leur parcours de
Nick: Ouais, c'est une bonne question qui aurait probablement dû commencer par là. Donc, si je commençais juste maintenant pour quelqu'un, j'aime commencer par le bas de l'entonnoir parce que je pense que c'est là que nous pouvons avoir le plus grand impact. La plupart de ces types sont probablement déjà présents, et je pense que vous disposez d'une configuration dynamique de reciblage des annonces de produits avec Facebook.
Jesse: Nous le faisons.
Nick: Je diviserais également les tests de reciblage des publicités Messenger. L’avantage d’utiliser un messager est que vous créeriez essentiellement. Vous auriez d’abord besoin d’un bot et vous devez configurer une application de messagerie. Le même reciblage s’appliquerait. Donc, vous n'avez qu'un pixel, vous segmentez votre audience en fonction des personnes qui ont ajouté quelque chose à un panier mais qui n'ont pas correctement payé. Vous pouvez le faire. Ouais. C'est donc basique. Mais maintenant, au lieu de les envoyer directement vers la page du produit où il est acheté ou non, vous les envoyez à un chatbot. Et généralement, il semble que l'annonce propose une sorte de réduction. Votre premier message est donc « Hé, cliquez ici pour réclamer votre réduction de 10 % » ou autre. Et dès qu’ils interagissent et appuient sur ce bouton, ils sont désormais abonnés à Messenger. Pensez-y, de la même manière que vous le feriez en tant qu'abonné au courrier électronique. Vous avez donc ces personnes inscrites sur une liste où vous pouvez continuer à leur parler et à leur faire du marketing. C'est le premier gros avantage. Ce n’est pas une question à prendre ou à laisser. Nous les avons immédiatement sur une liste.
Jesse: D'ACCORD. Et maintenant, comment sont-ils arrivés sur cette liste ? Vous avez dit qu'ils avaient abandonné le chariot. Et maintenant, il y a des pixels qui se déclenchent là-bas, qui permettent que cela se produise. Il y a quelques étapes là-bas. Ainsi, pour les personnes qui vous écoutent, si vous n'avez jamais réalisé de publicités dynamiques pour des produits, vous souhaiterez peut-être le faire en premier. Mais parce que nous relions ici plusieurs choses. Ils se sont donc inscrits, l'ont-ils fait uniquement lorsqu'ils ont vu cela dans Messenger et ont dit « oui », ils veulent cette réduction ou ont-ils déjà opté d'une autre manière ?
Nick: Non. La publicité est donc exactement la même que celle que vous verriez, une publicité traditionnelle.
Jesse: Bien sûr. "Laisse-moi tranquille." Et puis ils sont abonnés.
Richard: Ouais, exactement vrai. Vous avez donc besoin de ce segment. Mais vous créez maintenant cette liste dès qu’ils entreprennent une action dans Messenger.
Jesse: J'ai compris. D'ACCORD. Nous avons un peu parlé des chatbots avec peut-être les épisodes précédents mais celui-ci est nouveau pour moi auquel je n'avais pas pensé auparavant. Vous ne demandez pas réellement le
Nick: Ouais. Le même type de question, pourquoi voudriez-vous créer une liste de diffusion ? La notion traditionnelle avec le
Jesse: Par mois.
Nick: Ouais, chacun par message envoyé. C'est généralement vrai. Je veux dire que le taux varie énormément mais…
Jesse: Et j’ai déjà entendu cette statistique, donc je veux juste la clarifier.
Nick: Ouais. Et donc ce que nous avons vu avec Messenger, c'est que les taux d'ouverture sont généralement beaucoup plus élevés pour les premiers messages que vous envoyez. C'est environ 80 %. Si vous comparez cela à votre
Richard: J'imagine qu'une grande partie de cela consiste vraiment à s'asseoir, à sortir un tableau blanc et à dire « Quelle est l'expérience de mes clients » en ce moment ? » Ils viennent d'aller sur le site Web, je fais une hypothèse même si je n'ai pas de tableau blanc pour le moment. Alors ils sont simplement allés sur le site Web. Je reviens en quelque sorte à votre idée initiale. Ils sont arrivés à la page produit. Mais ils n'ont pas été pixellisés sur la page « Merci ». En d’autres termes, ils n’ont rien acheté. Et maintenant, j'ai une configuration de reciblage dynamique parce que nous l'avons déjà fait et je vais maintenant faire apparaître une annonce devant la personne qui a accédé à la page du produit mais n'a pas acheté le produit. Donc, si j'essaie de penser du point de vue du client dans le monde de
Nick: Ouais. Ensuite, la partie vraiment cool avec Messenger qui le fait. Il y en a quelques éléments. Vous dites donc : "OK, oui, réfléchissons à la raison pour laquelle le client n'a pas fini par acheter chez nous." Et tu as raison. Les frais d'expédition comme des choses inattendues. Peut-être un peu de confiance. Ce qui est cool avec Messenger, c'est que nous pouvons simplement demander. Et nous pouvons présenter quelques options différentes, les plus probables ou demander à quelqu'un de saisir sa réponse et vous seriez surpris du nombre de réponses et de la satisfaction des gens avec vous. Il y a eu une étude amusante selon laquelle ce n'est pas le cas
Richard: Hein. C'est incroyable. C'est un bon point cependant. Je veux qu'avant que vous continuiez, vous dites que vous demandez simplement "Pourquoi n'avez-vous pas acheté ?" Allez droit au but, peut-être pas si dur, mais juste quelque chose dans ce sens. « Hé, remarquez-vous ici, vous étiez sur notre site et vous avez vu que vous n'aviez pas acheté. Nous aimons vraiment les commentaires. Nous voulons améliorer ce qui se passe pour nos clients. Pouvez-vous nous donner la raison pour laquelle vous n'avez pas acheté ? » On pouvait tout entendre. Ils pourraient dire : « J’étais au travail et je devais y aller » ou autre. Et en fait, non seulement vous les réintégrez potentiellement dans le processus d'achat, mais quoi qu'il en soit, ils pourraient vous donner plus d'informations pour modifier les choses sur votre site ou vous donner les questions à poser, à mettre dans votre bot pour ces FAQ dont vous parliez.
Nick: Ouais, 100%. Cela ne s'arrête pas là. En fonction de leur réponse, nous pouvons tous les enregistrer, afin que le commerçant puisse les voir, ce qui est généralement assez facile depuis n'importe qui… Vous avez besoin d'une plateforme de chatbot mais nous pouvons peut-être les ajouter ou en parler plus tard, mais quelle que soit la réponse qu'ils donnent, vous pouvez également envoyer ça pour aimer un Google Doc. Si c'est là que vous souhaitez enregistrer toutes vos données ou les associer à votre CRM. Il y a beaucoup de choses. Il n’est pas nécessaire qu’il soit autonome. Vous pourrez le découvrir plus tard. "Écoutez, c'est un problème pour notre processus d'achat en général et voici ce que disent de nombreux clients maintenant."
Jesse: Je pense que c'est génial. Ouais.
Richard: Et ça… Allez-y, terminez votre réflexion ici. Cela ira légèrement
Nick: Je veux dire et puis cela dépend de la réponse. Si vous venez et dites que l'expédition était un peu élevée. Eh bien, peut-être que le robot peut réellement gérer cela et dire « Très bien, nous avons en fait une réduction de 5 % » ou quoi que ce soit. Mais si vous dites quelque chose comme « Je n'ai pas vu de symbole de confiance » ou si nous avons parlé de quelque chose d'encore plus. "Je n'ai pas vraiment trouvé le produit qui me convenait." Nous pouvons désormais transmettre automatiquement cela à une personne réelle s'il ne s'agit pas d'une situation simple dans laquelle elle peut répondre instantanément à ces objections et obstacles à la vente.
Richard: Ouais, c'est un excellent point. Ça va en fait dire. C'est génial. Ce sont de bonnes choses, n’est-ce pas. Il s'agit soit de quelqu'un qui est déjà sur votre site et qui est sur le point d'acheter, soit d'une personne qui a acheté et qui essaie de retrouver sa commande. Qu’en est-il de l’acquisition réelle de clients ? Y a-t-il de très nombreuses personnes qui l'utilisent d'une manière permettant à quelqu'un d'acquérir des prospects ou des clients ?
Nick: Ouais. C'est donc l'autre point de départ pour commencer. Le haut de l’entonnoir, le bas de l’entonnoir et le processus sont probablement assez similaires. Si vous avez une audience personnalisée, je veux dire que nous recommencerions probablement à utiliser une publicité Facebook. Si vous avez déjà une tonne de trafic depuis votre site. Il y a des choses que nous pouvons faire sur place mais si nous ne parlons que de publicités. Vous allez donner quelque chose. Cela pourrait être un coupon. Ce n’est pas obligatoire. C'est probablement la chose la plus simple à mettre en place, mais vous pouvez également créer des quiz pour en dire un peu plus à l'utilisateur sur lui-même et sur la manière dont le produit fonctionnerait pour lui. Vous devez vraiment bien connaître votre client pour qu'il soit efficace en tant qu'aimant principal, ou vous pouvez offrir quelque chose d'autre qui a de la valeur. Nous ferions la même chose. Nous les remettrions dans la boîte afin qu'ils voient l'annonce sur laquelle ils cliquent. Et nous les remettons dans Messenger et livrons tout ce que vous avez promis. Mais vous pouvez également demander à un client son adresse e-mail, avant ou après avoir donné cet aimant principal. Vous pouvez également pousser les personnes de votre bot de messagerie vers votre liste de diffusion, les placer aux deux endroits, ce que vous devriez faire de toute façon. Il ne s'agit pas seulement du bot.
Jesse: J'ai compris. D'ACCORD. Je pense que c'est assez intéressant donc. D'accord. Nous faisons des publicités sur Facebook. Donc tout le monde a écouté et j'espère avoir fait des publicités sur Facebook si ce n'est pas le cas. Ce n'est pas si difficile, mais dans la publicité Facebook, vous utilisez ce chat ou cette conversation par messagerie comme objectif. Correct? D'ACCORD. Ainsi, en utilisant une conversation par messagerie, j'oublie le terme exact qu'ils utilisent dans l'annonce, Ad Manager, mais j'aime l'idée selon laquelle vous devez offrir quelque chose de valeur. Si vous n'avez pas assez de place pour une petite marge, un petit coupon dans votre produit, vous devriez probablement commercialiser un peu vos prix, afin de pouvoir proposer des coupons. Cela fait partie du jeu ici. Vous offrez donc un coupon, ce qui signifie qu'ils sont plus susceptibles d'acheter de toute façon, car ils disposent désormais de ce coupon. Mais maintenant, vous les avez sournoisement ajoutés à votre liste. Donc, pour revenir à une conversation précédente, pourquoi voulons-nous faire cela alors que je veux construire cette liste. Alors maintenant, quand ils sont sur votre liste, s’ils achètent, c’est parfait. C'est génial. C'était votre objectif initial, mais maintenant vous construisez cette grande liste et vous pouvez ensuite communiquer avec cette liste plus tard, comme vous le feriez avec un e-mail.
Nick: Ouais, exactement. Et vous n’avez même pas nécessairement besoin d’attendre. Donc s'ils viennent, vous leur proposez quelque chose, ils vont dans Messenger puis vous les renvoyez sur votre site pour l'acheter. C'est un peu plus avancé, mais nous pouvons en fait déclencher s'ils ajoutent quelque chose au panier et n'achètent pas. Nous pouvons en fait déclencher des messages d'abandon de carte et Messenger et faire beaucoup de choses en cours de route et essayer de
Jesse: Ouais. L'astuce était le… Probablement le mauvais mot, mais vous essayez d'inscrire des personnes sur votre liste. Cependant, vous pouvez…
Richard: Vous avez aussi dit sournoisement.
Jesse: Trompez-les sournoisement. Supposons cette partie ici. Vous essayez de construire une liste. Je suppose que c'est ce que j'essayais de dire, c'est que vous avez un objectif ici. Les commerçants ont pour objectif de créer votre liste. Et la raison pour laquelle vous souhaitez créer cette liste est que c’est là l’objectif. Et la liste de messagerie est la nouvelle liste de diffusion si vous voulez. Il existe donc de nombreuses façons de le construire. Et c’est une bonne stratégie pour y parvenir. Non, ce n'est pas un truc.
Nick: Exactement, pour que vous puissiez
Jesse: Ouais. Alors maintenant, nous avons parlé un peu des tiers. Examinons cela un peu parce que les gens pensent : « Je connais Messenger. J'ai mon téléphone ». Vous pouvez obtenir un widget de messagerie à mettre sur votre site Web, mais ce n'est essentiellement pas un chatbot, c'est juste un messager. Il s'agit essentiellement d'un chat en direct si vous voulez. Qu'offrent les tiers en plus d'avoir simplement Messenger seul ?
Nick: Pour toute la partie liste dont nous avons parlé, vous avez besoin d’une plateforme de chatbot, d’un tiers pour commencer à construire votre liste.
Jesse: D'accord. Donc messager tout seul. Si vous êtes allé sur Facebook et récupérez le code du petit widget de messagerie sur votre site, vous ne créez pas de liste. Est-ce le cas ?
Nick: À peu près. Rien de tout cela ne peut vraiment être automatisé. Vous pouvez donc revenir à votre boîte de réception Facebook et tout envoyer manuellement, mais ce serait comme envoyer un e-mail manuel à toutes les personnes figurant sur votre liste.
Jesse: D'accord. Ouais, tu ne fais pas ça. S'il vous plaît, ne faites pas ça. D'ACCORD. J'ai compris. C'est donc là que les tiers interviennent pour commencer à dresser cette liste.
Nick: Ouais, exactement. Et puis, cela vous permet également d’automatiser certaines de ces choses. Nous en avons parlé. Alors cliquez sur 10 % de réduction pour obtenir mon coupon. OK, voici votre coupon, n'est-ce pas messager. Sinon encore une fois, comment faire ? Il n'y a aucun moyen.
Jesse: Vous seriez simplement en train de taper tout cela ou de demander aux gens de taper cela. La fonctionnalité que vous avez mentionnée, le chat, mais pourrait remarquer les questions sur l'expédition. C'est aussi… Disons que, par exemple, si quelqu'un vous pose des questions sur l'expédition, vous souhaitez au minimum que les chatbots suppriment le lien vers votre page de politiques d'expédition. Alors, est-ce assez facile à mettre en place dans une plateforme de chatbot ?
Nick: Ouais. C'est le truc de base, c'est assez simple. Vous devez être un peu prudent car ce que vous allez configurer s'appelle un mot-clé. Nous retiendrions probablement un mot de là et dirions expédition. Ainsi, si quelqu'un mentionne l'expédition ou dit « Où est mon envoi », vous pouvez alors faire une phrase. Nous pouvons déclencher l'envoi de votre politique d'expédition à cette personne sous forme de message et peut-être d'un lien vers votre site Web. Mais que se passe-t-il si quelqu'un dit : « Eh bien, expédiez-vous vers l'Idaho ou la Chine ? ou n'importe où. Allez-vous gérer cela de la même manière que « suivre ma commande ». Comme « où est mon envoi ». C'est donc là que ça devient un peu compliqué. Nous avons essayé de simplement les envoyer vers une FAQ principale de type FAQ où ils peuvent naviguer avec des boutons. Nous essayons de rester à l’écart des mots-clés à un niveau basique pour cette raison.
Jesse: J'ai compris. Cela a du sens. Et j'ai déjà joué avec des chatbots et je pense que c'était l'un des problèmes. Il y a eu beaucoup de problèmes mais je vois vraiment la nécessité d’avoir un humain vivant derrière tout cela. Nous posions une sorte de question contextuelle et les gens étaient alors frustrés par la réponse à ces moments-là. Je comprends.
Nick: Ouais, je veux dire, cela peut se transformer assez rapidement en une expérience merdique, surtout s'ils pensent qu'un humain alimente tout cela.
Jesse: Ouais, je comprends.
Richard: Ouais, c'est là qu'intervient, où nous avons remarqué à un moment donné ce que nous avons réellement dit. Je ne me souviens pas du nom exact du bot, mais nous l'avons nommé. Et en fait, cela a un peu aidé. Et une question que je me pose est la suivante : sur certaines de ces plates-formes, pouvez-vous retarder le temps de réponse pour qu'il ne soit pas super rapide ? S'il s'agit de cette question étrange qui est un peu hors sujet ou peut-être comme vous l'avez dit : "Expédiez-vous vers un autre endroit ?". Il ne s'agit pas seulement d'une page politique, mais c'est en fait une question à laquelle un humain vivant devrait répondre. Pouvez-vous retarder le temps de réponse du chatbot afin que quelqu'un d'autre puisse le faire en une minute ou 30 secondes ?
Nick: Ouais. C'est intéressant. Je n'avais pas vraiment pensé à cette approche. Habituellement, ce que nous faisons, c'est que s'il y a quelque chose que le bot ne comprend pas ou auquel il ne peut pas répondre, nous en informons la personne en direct. Ou dites simplement à quelqu'un : "Hé, je suis désolé, je n'ai pas bien compris, nous avons prévenu l'équipe mais voici ce que je peux vous aider." Et cela nous ramène probablement encore une fois à la FAQ ou à un menu principal.
Richard: Alors comment ça fait ça ? Ouah. Par exemple, comment informe-t-il l'équipe ? A-t-il un déclencheur qui leur envoie un e-mail ou un déclencheur qui leur envoie un SMS ?
Nick: Ouais. Exactement. Il peut donc s'agir d'un e-mail. Ou cela pourrait le faire pour certaines plates-formes. Il peut également le faire directement dans le messager. Disons que vous êtes arrivé comme je l'ai dit « Expédier en Chine » et que le robot ne connaît pas la réponse. "Désolé, nous venons d'avertir le membre de l'équipe concerné." Ainsi, toute personne qui se trouve sur la plate-forme de discussion peut être informée de nombreuses discussions directement dans Messenger.
Jesse: Alors c'est pour prévenir leur messager ?
Nick: Correct.
Jesse: J'ai compris. Peut-il envoyer un message à Slack ?
Nick: C'est un peu plus compliqué mais oui, vous pouvez configurer cela.
Jesse: D'accord. S'il s'agit d'avertir leur messager, je crains qu'ils soient déjà dans le messager. Je viens d'aller dans un endroit où ils ne le verront toujours pas, alors.
Nick: Désolé, je suppose que je devrais clarifier. Il informe en fait la messagerie personnelle, pas seulement la page de messagerie professionnelle. Ce serait donc comme si, pour votre magasin, votre profil personnel recevait un ping de la plateforme de chat en direct disant : « Hé, ce client avait x question, allez la voir sur notre plateforme. Allez leur répondre.
Jesse: J'ai compris. D'accord. Et il est assez difficile d'ignorer les messages de messagerie, car votre téléphone sonne et il apparaît sur le dessus de votre téléphone.
Nick: Ouais. Mais tu as raison. Comme partout où vous manipulez ces choses, nous pouvons les y amener. Mais à la base, un e-mail ou une écriture dans Messenger sont des solutions prêtes à l'emploi pour cela.
Jesse: D'accord. C'est un email de messagerie. Et vous avez mentionné le tiers, ManyChat. Est-ce votre plateforme préférée en ce moment ?
Nick: Beaucoup de chat et Chatfuel ou les deux que nous utilisons le plus.
Jesse: D'accord. D'accord. Et vous souhaitez en discuter un peu ? Vous ne travaillez pas pour ManyChat ou Chatfuel. Alors parlez librement. Que devraient rechercher les gens lorsqu'ils s'adressent à un tiers ?
Nick: Ouais. Les deux plates-formes sont vraiment géniales. Ils ont tous deux des avantages et des inconvénients. ManyChat est probablement un peu plus facile si vous êtes un spécialiste du marketing, cela ressemble à un outil d'automatisation du marketing que vous avez déjà utilisé. Chatfuel en ajoute une partie, mais si votre expérience est dans le codage, cela vous semblera probablement un peu plus familier en raison de la façon dont il est configuré. Ils proposaient tous deux des modèles de base. Je déconseille fortement aux gens de ne pas trop se fier à ces modèles. Il est presque plus facile de le configurer vous-même, car au moment où vous comprenez ce que fait le modèle, cela peut parfois être difficile s'il n'y a pas une très bonne documentation pour l'accompagner. Mais oui, tu serais bien avec l'un ou l'autre. Ils offrent tous deux des informations assez approfondies sur les membres de votre public et peuvent faire à peu près tout ce dont nous avons parlé ici. Et s’ils ne le peuvent pas, ils disposent également d’intégrations qui fonctionnent avec eux et qui peuvent vous aider à le faire.
Jesse: J'ai compris. D'accord. Maintenant, cela a du sens. Et donc, lorsque nous parlons de ces tiers, vous devez travailler avec l’un de ces tiers pour constituer cette liste de messagers. Donc, pour tous ceux qui écoutent, si vous n’avez pas compris, vous devez travailler avec un tiers pour établir cette liste. Et c’est l’objectif ici parmi tant d’autres choses dont nous parlons.
Nick: Ouais, exactement. C'est ainsi que nous pouvons diffuser des messages. Si nous parlons d'e-mails, comme la diffusion d'une émission ou même après que quelqu'un achète une séquence de bienvenue, comme "Hé, bienvenue dans la famille". Directement depuis l'e-mail. Le gros avantage est que les gens les voient.
Jesse: C'est important. Si vous souhaitez revendre à cette personne, ce que j'espère que vous ferez.
Richard: Vous avez également mentionné que vous construisiez ces listes et que vous pouviez les segmenter. Je suppose donc que c'est une autre chose que ces listes
Nick: Oui, c'est la réponse. Mais si vous débutez, vous essaieriez simplement de commencer à segmenter ce que les gens ont fait dans votre Messenger Bot. Alors ont-ils cliqué sur le coupon de réduction de 10 % ? Vous pouvez créer un segment de ces personnes. Ne l’ont-ils pas fait ? Eh bien, peut-être que nous devrons les relancer dans Messenger. Lier votre site Web à ce qui se passe sur Messenger est un peu plus difficile. Mais oui, c'est certainement possible. Ce n’est tout simplement pas quelque chose qui sort des sentiers battus.
Richard: J'ai compris. Donc à votre avis, c'est pour cela que vous avez probablement dit que vous vouliez combiner une personne vivante avec ça ? Parce qu'ils pourraient remarquer ces petites subtilités comme cette personne vient d'acheter, j'ai vu la commande passer, donc je vais appliquer un peu différent. Mais quand il s'agit de marketing réel sur votre liste sur Messenger, si vous abandonnez les activités qu'ils ont faites sur Messenger, vous allez probablement contribuer à cette expérience. De plus, vous serez probablement un peu meilleur pour vous assurer que vous respectez également les conditions de service de Facebook. Parce que si vous commencez à combiner trop de choses, vous risquez de commencer à faire trop de marketing. Je cite ici. Je pouvais voir ce que tu voulais dire. Comme s'ils avaient fait ça dans Messenger. N'essayez pas de combiner votre site Web trop tôt. Ils ont cliqué dessus et sur Messenger, ils ont vu cette vidéo de bienvenue dans Messenger. Ils n'ont rien ouvert ces trois derniers jours sur Messenger, peu importe. J'invente quelques choses, mais je les cible spécifiquement et je les commercialise en fonction de ce qu'ils ont fait là-bas. Plus que ce qu’ils ont fait dans l’ensemble.
Nick: Super. Nous pourrions faire un exemple très rapidement. Disons que vous avez une entreprise de thé. La première question pourrait donc être : « Hé, laissez-nous vous aider à trouver le t-shirt qui vous convient. Si vous ne savez pas quel thé vous voulez. Alors, tu cherches de la caféine ou pas ? Droite. Nous pourrions alors segmenter ces personnes et les envoyer vers différentes réponses, différents endroits et commencer à comprendre les préférences des clients en cours de route. Nous avons donc une étiquette qui dit thé noir, une qui dit vert, une qui dit tout ce genre de choses. Nous pouvons donc segmenter assez profondément à l’intérieur de Messenger.
Jesse: D'accord. Et puis vous pourriez leur envoyer des informations sur cette base. Cette réponse, n'est-ce pas ? Comme d'accord, ce genre de thé, voici une vidéo sur la bonne préparation ou essayez de ne pas y aller immédiatement, voici le produit que vous devriez acheter et voici un coupon.
Nick: Exactement.
Jesse: Parce que c'est vraiment ce que tu veux faire. Mais ce n’est pas la bonne solution, cela pourrait vous effrayer.
Nick: Ouais. Mais si vous avez un blog sur les 10 meilleures utilisations du thé noir ou quoi que ce soit, vous pouvez afficher quelque chose sur votre site Web avec un sujet spécifique, comme ce dont nous venons de parler, un quiz ou un outil de recherche ou simplement quelques témoignages, des choses sur le noir. thé que les gens seraient intéressés à voir et à les guider sur cette voie. Et une fois qu'ils ont pris suffisamment d'actions et exprimé suffisamment d'intérêt pour votre bot, ce qui consisterait essentiellement à segmenter les gens, vous pourriez alors offrir un coupon si vous pensez que cette personne est plus proche de la décision finale d'achat.
Jesse: J'ai compris. D'accord. Alors maintenant, imaginez que je sois quelqu'un qui n'a jamais entendu parler des chatbots, mais qui en réalité, j'en ai simplement entendu parler. Est-ce compliqué de mettre en place quelque chose comme ça ? Parce que nous avons parlé de beaucoup de choses différentes et j'ai vu le back-end des plateformes de chatbot. Je dirais qu'ils sont un peu compliqués. À quel point ce processus est-il difficile à mettre en place pour quelqu'un s'il y consacre vraiment quelques heures ? Peuvent-ils y parvenir ?
Nick: Ouais, je garderais ça basique. N'essayez pas d'en faire trop là-dedans. N'essayez pas de trop automatiser. Tous ces trucs dont nous avons parlé sont cool et géniaux, mais j'aurais une personne en direct qui y jetterait un œil et serait capable de répondre, sinon tout de suite, du moins dans quelques heures, idéalement. Vous avez donc mis en place plusieurs choses. L’un d’entre eux sera un message de bienvenue. Si quelqu’un entre dans votre bot, que va-t-il voir ? Et votre exemple est parfait : « Hé, je suis n'importe quel robot, voici ce que je peux faire pour vous en gros. » Je mettrais en place un flux de service client. J'ai besoin d'aide pour quelque chose afin que j'aille probablement immédiatement voir la personne en direct, puis je m'installerai auprès d'autres personnes et ce ne seront que vos annonces. Annonce Messenger, un peu de flux, livraison du coupon ou quoi que ce soit. Et je ferais quelque chose de légèrement différent pour le haut et le bas. Et la dernière chose que je ferais, c'est une réponse par défaut. Alors, si quelqu'un dit quelque chose ou fait quelque chose, ce robot ne comprend pas quel message quelqu'un devrait voir. Et c'est généralement du genre : "Hé, laissez-moi vous présenter une personne en direct pour commencer." Donc ces cinq choses.
Jesse: D'accord. J’aime ça et aussi la personne en direct, je pense que c’est super important. En fait, j'ai un peu désactivé mon chatbot parce que les gens posaient des questions le week-end et n'obtenaient pas de réponse, donc c'était super ennuyeux.
Richard: Surtout parce qu'ils venaient d'avoir les réponses depuis un petit moment et puis c'est un bot.
Jesse: Ouais. L'horloge tourne à cinq heures, plus personne ne répond. Et puis ils disent, hé, whoa, whoa, whoa. Ce qui s'est passé? Ils obtenaient ces réponses instantanées, puis plus rien.
Nick: C'est quelque chose qui peut être réglé avec vous. Nous pouvons fixer les heures de bureau si vous le souhaitez, mais encore une fois, c'est un peu plus avancé.
Jesse: Que pensez-vous de l'utilisation d'un chatbot, nous l'appellerons comme le chat en direct sur le site Web. Nous avons donc parlé de différents robots, mais nous n'avons pas nécessairement parlé de l'endroit où ils apparaissent. Êtes-vous à peu près lorsque vous avez un nouveau client, tout d'abord, mettez ce chat en widget sur votre site Web ou non, qu'en pensez-vous ?
Nick: Cela dépend vraiment de vos objectifs. Et puis aussi, où y a-t-il du trafic ? Faites-vous déjà quelque chose qui fonctionne vraiment bien pour vous ? Pouvons-nous faire mieux avec un bot ? Qu'est-ce qui craint que tu veuilles automatiser ? Et puis, est-ce que les gens vont vraiment le voir ? Est-ce que ça va avoir de l'importance pour vous ? Donc, si vous avez du trafic sur votre site Web et que vous utilisez déjà le chat en direct, oui, absolument. C'est une excellente idée car vous capturez désormais les personnes figurant sur la liste. Vous devez être très prudent lorsque vous en informez les gens ou lorsque vous communiquez avec eux à l'avenir, car ils ne s'attendent pas à cela. Mais si vous êtes franc à ce sujet, alors oui, vous capturez ces personnes, vous l'avez au moins fait, vous pouvez également les segmenter. Un peu plus sur leurs préférences et vous pouvez l'utiliser comme chat en direct afin de ne pas en avoir besoin s'il peut s'agir d'un remplacement.
Jesse: J'ai compris. Et c'est ainsi que je l'ai utilisé au début, car il s'agissait essentiellement d'un remplacement de chat en direct, puis j'y ai ajouté un peu de chat. Je pense qu'il y a peut-être des clients qui avaient des attentes étranges à ce sujet. Je vais, j'y reviendrai certainement et je vais le refaire, mais j'étais juste un peu curieux de savoir ce que vous en pensiez.
Nick: L’élément service client est franchement l’élément le plus difficile à mettre en œuvre dans un bot. Cela dépend donc de ce que x, vous devez définir des attentes si vous essayez de l'utiliser pour cela ou simplement amener les gens à une personne vivante assez rapidement.
Jesse: D'accord. Non, je pense que c'est vraiment utile et très logique. Les chatbots ne résoudront pas tous vos problèmes immédiatement, mais ils peuvent faire beaucoup pour vous. Et peut-être que le support client, à moins que vous ne soyez prêt à discuter en direct, est difficile à comprendre. Vous ne savez pas quel genre de questions ils vont poser, mais parfois ils ne sont pas contents non plus. Ils sont parfois en colère contre quelque chose et vous leur lancez un chatbot qui ne les aide pas nécessairement à se sentir mieux.
Nick: Non, vous avez un client énervé qui est encore plus en colère de devoir passer par là. C'est presque comme un menu de téléphone. Mais ouais, quand tu es déjà énervé, tu t'en fous. Vous êtes juste comme, allez.
Jesse: Ouais, ouais. Non, je comprends. Et je pense que c'est probablement là que j'ai commis une petite erreur en essayant d'en faire trop. Ou peut-être que j'aurais dû me concentrer sur les cinq options que vous avez mentionnées précédemment, qui sont peut-être meilleures pour les spécialistes du marketing et si vous essayez de générer du trafic et des ventes, il y a d'autres choses sur lesquelles vous concentrer.
Nick: En termes de chat en direct sur votre site Web, c'est génial et, mais vous pouvez en automatiser une partie comme je l'ai mentionné, une chose de type FAQ. Donc, ma première fenêtre contextuelle pourrait être du genre : « Hé, je suis ce robot, voici ce que je peux aider FAQ. Ou avez-vous besoin de parler à une personne vivante ? » Et puis il gère la plupart de ces objections, car ils peuvent immédiatement arriver là où ils veulent aller.
Jesse: C'est parfaitement logique.
Richard: À votre avis, l'expérience des gens avec le chat jusqu'à présent. Et ce que je veux dire par là, c'est que dans l'histoire du chat, c'est un peu long, mais pas avec Messenger. Mais c'est le service client. C'est donc une question un peu délicate car il y a toujours eu une personne assise là. Parfois, cela prend beaucoup de temps et vous pouvez voir que je tape et qu'ils sont probablement en train de le faire maintenant, maintenant ils se sont arrêtés une seconde. Ils vont probablement parler à quelqu'un comme si leur expérience provenait du service client. Donc, si vous ne gardez pas cela à l’esprit et que vous essayez de commercialiser alors qu’ils pensent qu’ils essaient d’obtenir un service client, cela pourrait rapidement se retourner contre vous. Je pouvais voir.
Nick: Ouais, c'est un point parfait. C'est pour cela que nous adaptons vraiment nos messages. La première chose que nous disons à quelqu’un en fonction de la manière dont il accède au bot. Donc si on parle de like sur place, de la petite bulle de messagerie ou même depuis votre page Facebook directement et qu'ils vous envoient un message, ceux-ci sont généralement liés au service client.
Jesse: J'ai compris. Donc, avec ces personnes du support client, souhaitez-vous les étiqueter, ou aimez-vous utiliser davantage un, hé, qui va à une personne réelle, idéalement. Ainsi, vous n’aurez pas d’ennuis.
Nick: C'est de là que nous avons parlé, c'est comme si nous essayions d'automatiser cela un peu. Il est préférable d'en automatiser certaines, comme avec une FAQ, car vos discussions en direct ne seront pas disponibles 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. Donc si nous pouvons répondre à certaines de ces questions, les gens seront plus heureux. S'il est environ XNUMX heures et qu'ils peuvent simplement dire : « Quelle est votre politique d'expédition ? Ou cliquez dessus et obtenez-le. Mais oui, assez vite. Ils doivent soit pouvoir obtenir une réponse courte du bot, soit se mettre en ligne.
Jesse: D'accord. Ouais. J'aime ça. Et puis je vous interromps un peu, vous allez là donner un conseil marketing.
Nick: Ouais. Les attentes sont différentes s'ils proviennent d'une publicité Facebook, car celle-ci est axée sur le marketing. Ils n’ont probablement pas de souci de service client. Peut-être s'ils ont effectivement abandonné leur panier. C'est donc quelque chose que vous devez considérer un peu. Vous souhaiterez peut-être également proposer une option de chat en direct, car votre responsable du service client traitera probablement cette objection mieux que votre bot. L'attente est différente. C'est donc sur cela que nous voulons nous concentrer. Créer des messages qui répondent à ces attentes.
Jesse: D'accord. Cela a du sens. Je veux donc revenir un peu sur l'exemple de Facebook que vous avez mentionné car je pense que c'est celui où si vous voulez plus de trafic, plus de ventes, comment pouvons-nous… Jetons un coup d'œil à un nouveau commerçant. Ils disent : « Je fais des ventes, j'ai du trafic et tout ». Mais ils veulent mettre en œuvre cette stratégie dont nous avons parlé, ils veulent avoir une publicité Facebook qui va au messager et délivre ensuite un coupon ou quelque chose du genre. Alors devraient-ils utiliser d’autres publicités qu’ils utiliseraient ? Quel conseil donneriez-vous à quelqu'un qui débute dans cette démarche ? Que devraient dire ses publicités Facebook ? Voulez-vous un coupon? Ou comment pouvons-nous aider les gens à visualiser cela ? Ils pourront donc le faire le week-end prochain.
Nick: J'ai compris. Si nous parlons de reciblage…
Jesse: Probablement pas de reciblage, car pensons à ce qu'ils veulent prospecter et quelle prospection est plus difficile que le remarketing. Je comprends, prenons un exemple de prospection.
Nick: D'accord, parfait. En gros, vous voulez leur parler un peu de votre produit. Un peu, pas tellement sur votre produit, mais sur les avantages que vous allez en tirer. Donc se concentrer sur le client. Voilà X, Y, Z, genre, utilise ce thé, tu dormiras comme un bébé la nuit. C'est une copie épouvantable. Mais pour
Jesse: J'ai compris. D'accord. En réalité, l'atout dont nous parlons ici est que vous avez besoin d'une image. D'accord, eh bien, vous avez besoin d'une image pour tout un tas d'autres choses. Alors tout le monde, si vous n'avez pas une photo de cela, c'est un problème. Vous voulez aller prendre une photo, prendre une photo de votre produit, l'avoir dans un bon cadre et tout, puis un petit texte qui parle des avantages de votre produit. Et puis ce messager intégré à la publicité Facebook et votre chatbot prêt à tenir cette promesse. Cela ne fait vraiment pas beaucoup d'étapes. Donc, si vous écoutez tout ça et que vous vous dites : « Oh mon Dieu, cela semble beaucoup. » Ce n'est vraiment pas si difficile. C'est plusieurs choses dont vous avez besoin.
Nick: Ouais, exactement. Vous devez créer votre publicité sur Facebook. Ensuite, vous accédez à votre plateforme de chatbot pour construire votre message. Et avec ManyChat, ils vont vous donner un peu de code à coller dans le gestionnaire de publicités de Facebook et vous vivrez ensuite essentiellement.
Jesse: D'accord. Tu vois, ce n'est pas si difficile, Rich.
Richard: Non, ça a l'air bien. On dirait que devrions-nous créer un chatbot ce week-end ? Ouais. Il est peut-être temps. Sommes-nous presque terminés ? Pouvons-nous simplement commencer ?
Jesse: Je pense que nous avons presque terminé. Ouais, peut-être que nous allons y aller. Très bien, nous allons créer un compte. Nick, avez-vous un endroit où les gens peuvent aller créer un compte, avez-vous déjà un exemple de chatbot que vous aimeriez partager ?
Nick: Ouais. Si tout le monde veut aller à MindHeros. C'est donc MindHeros.com/Ecwid. J'aurai quelque chose pour vous là-bas.
Jesse: Très bien, génial. J'aime ça. Nous pouvons voir tout cela en action car cela représente beaucoup de mots. Parfois, il est difficile de comprendre ce qu'est un chatbot. Je pense que les gens devraient le voir en direct, allez sur ce lien. Nous inclurons dans les notes du spectacle et sur la page, vérifiez-le par vous-même. Nick, je vais t'embêter. Je vais y aller et demander où est ma commande et voir ce qui se passe. Nous verrons si vous pouvez rompre.
Richard: Je vous préviens.
Jesse: Nous allons essayer de casser votre chatbot, tout le monde écoute maintenant. Ne le fais pas. Ouais. Rich, des dernières questions ici ?
Richard: Non, je suis excité. Je voulais juste me mettre au travail.
Jesse: Nous allons le faire. Nick, merci d'être dans l'émission. Appréciez-le.