Exploiter les insights des consommateurs : maîtriser l'art de l'écoute sociale

21 min de lecture

Saviez-vous que 88 % des consommateurs non seulement font confiance aux marques, mais achètent également auprès de marques qui interagissent activement avec eux sur les réseaux sociaux ? Les clients font confiance aux marques qui ont une présence active en ligne, répondent rapidement à leurs requêtes et se tiennent au courant des dernières tendances. Adopter l'incroyable puissance de l'écoute sociale dans le monde numérique d'aujourd'hui peut véritablement transformer votre entreprise.

Les réseaux sociaux et les plateformes publiques fournissent des informations précieuses pour réellement comprendre les demandes et les besoins de vos clients. Avec cela, vous pouvez créer un contenu qui attire l’attention et auquel on peut s’identifier. Continuez à lire pour découvrir comment l'écoute sociale s'avère utile pour obtenir des informations sur les consommateurs.

Qu’est-ce que l’écoute sociale ?

L'écoute sociale consiste à analyser les conversations en ligne sur divers canaux de médias sociaux et à agir en conséquence. Il s'agit d'une pratique précieuse qui vous aide à mieux comprendre ce que les gens disent à propos des produits, des marques et des secteurs.

Dans le secteur du commerce électronique, l'écoute sociale est très pertinente et peut vous fournir des informations précieuses pour l'avenir de votre entreprise.

Source: Brand24

En analysant les conversations sur les réseaux sociaux, vous pouvez découvrir des informations sur les consommateurs, les tendances émergentes et leurs préférences. Cela vous permettra d'adapter vos offres de produits et vos stratégies marketing pour répondre aux demandes actuelles, ce qui entraînera finalement une augmentation des ventes.

Vous êtes probablement déjà présent sur les réseaux sociaux, alors pourquoi ne pas en tirer parti pour votre entreprise ?

De plus, avoir des avatars de clients ou des personnalités d'acheteur est un excellent moyen de mieux comprendre votre public cible et d'améliorer votre message et le positionnement de vos produits. Ils fournissent une représentation claire de votre client idéal et de ses caractéristiques uniques.

Heureusement, les médias sociaux permettent aux entreprises de se connecter directement avec les utilisateurs finaux et les consommateurs, en fournissant des commentaires précieux et des perspectives pertinentes, telles que :

Les objectifs de vos publics cibles
Aime et n'aime pas vos clients
Comment ils passent la plupart de leur temps
Pourquoi votre produit est le mieux adapté pour résoudre leurs problèmes.

Pour clarifier, voici une brève comparaison entre l'écoute sociale, l'analyse et l'intelligence.

	Social Listening	Social Analytics	Intelligence sociale
Focus	Capturez et comprenez les conversations, les tendances et les sentiments en ligne.	Quantifiez et mesurez les données des médias sociaux pour générer des informations et des mesures statistiques.	Englobe à la fois l'écoute et l'analyse avec un accent plus profond sur la stratégie la prise de décision.
La source de données	Plateformes de médias sociaux, blogs et forums.	Collectez des données sur les plateformes de médias sociaux via des API et concentrez-vous sur les données démographiques, la portée et les taux d'engagement.	Il utilise des données d'écoute sociale et d'analyse pour fournir des informations exploitables pour long-term planification et stratégie.
Objectif	Vise à évaluer et suivre l’opinion du public, à recueillir les commentaires des clients et à identifier les problèmes ou tendances émergents.	Vise à fournir des données quantitatives sur les performances des médias sociaux. En conséquence, les entreprises peuvent suivre leurs efforts SMM.	Vise à fournir une compréhension globale du comportement des consommateurs, des tendances du marché et des paysages concurrentiels pour guider les décisions commerciales stratégiques.
Exemple	Surveillez Twitter (X) pour les mentions de marque afin d'évaluer les réactions et les opinions des clients.	Calculer le CTR d'une campagne publicitaire Facebook (clic taux) pour évaluer son efficacité.	Utilisez les données d'écoute sociale et d'analyse pour éclairer le développement de produits, l'amélioration de l'expérience client et le positionnement concurrentiel.

L'importance de comprendre votre public

Dans le commerce électronique, il est difficile de réussir sans bien comprendre votre audience. Voici pourquoi:

Personnalisation

Convaincre vos clients d’acheter chez vous est un défi, surtout compte tenu de la concurrence féroce qui existe. Il existe une abondance de publicités et de contenus qui luttent pour attirer leur attention, vous devez donc vous démarquer de la foule.

En écoutant activement et en acquérant une compréhension approfondie de votre public, vous pouvez adapter vos produits, services et contenus pour créer un engagement client plus fort et augmenter les taux de conversion.

Marketing efficace

Identifiez votre public cible pour allouer efficacement votre budget marketing. Cela peut conduire à un retour sur investissement plus élevé (ROI).

Satisfaction client

Disposer d'informations sur les consommateurs à portée de main vous permet de répondre facilement aux attentes et de résoudre les problèmes de votre public cible. Cela favorisera la fidélité et augmentera les chances d’achats répétés et Bouche à oreille les renvois.

Avantage concurrentiel

L'écoute sociale est un outil puissant pour l'analyse des sentiments des clients et l'identification des tendances. Après avoir compris vos clients, vous comprendrez clairement leurs problèmes et leurs besoins. En fin de compte, vous pouvez créer une proposition de valeur unique pour différencier votre marque et réellement vous connecter avec votre public.

Avantages de l'écoute sociale pour le commerce électronique

Pour les spécialistes du marketing et les professionnels de la vente, les médias sociaux sont une bénédiction et un outil pratique permettant d’obtenir des informations précieuses. Il s'agit d'une tactique puissante pour se connecter avec les clients et surveiller et analyser les conversations.

Source: BusinessWire

Voici les principaux avantages du social listening dans le e-commerce :

L'engagement des clients

Grâce à l'écoute sociale, vous pouvez répondre rapidement aux commentaires, préoccupations et questions. Cela peut contribuer à améliorer l’expérience client globale, en encourageant des conversations ouvertes avec vos clients.

Développement de produits

L'écoute sociale permet aux détaillants de garder une longueur d'avance sur les tendances émergentes et l'évolution des préférences des consommateurs. En surveillant de près les conversations sur les réseaux sociaux, vous obtenez des informations précieuses pour éclairer vos stratégies de développement de produits. En conséquence, votre entreprise gardera une longueur d’avance.

L'écoute sociale simplifie également le processus d'identification des défis communs et des problèmes rencontrés par les consommateurs. Ces retours sont précieux pour permettre aux détaillants d’affiner les produits existants et de développer de nouvelles solutions pour répondre à ces problématiques.

Améliorer les efforts de marketing

Pour créer un contenu précieux qui capte les intérêts des clients, explorez des thèmes et des sujets qui trouvent vraiment un écho auprès de votre public cible. De plus, envisagez d’exploiter les commentaires et les réactions des médias sociaux comme informations précieuses pour mesurer l’efficacité de vos campagnes marketing.

Avec l'aide de l'écoute sociale, vous pouvez également identifier les bons influenceurs dans le commerce de détail en ligne pour des collaborations marketing. Il garantit l’alignement de votre public cible et des valeurs de votre marque.

Gestion de la réputation de la marque

L'écoute sociale vous donne la capacité de détecter très tôt les sentiments négatifs et les crises potentielles. Cette approche proactive vous permet de résoudre les problèmes rapidement tout en gérer votre réputation. Si vous êtes disponible pour répondre aux demandes des clients, cela s’avère efficace pour établir ou regagner la confiance et la crédibilité. Les avis négatifs peuvent arriver à n’importe qui, ce qui compte, c’est la manière dont vous les résolvez.

Gardez à l’esprit qu’un positif réputation en ligne s’avère utile pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients actuels.

Monde réel Exemples de marques utilisant l'écoute sociale

Jetons maintenant un coup d'œil à quelques-uns monde réel exemples d’entreprises qui utilisent l’écoute sociale à leur avantage :

Taco Bell

Taco Bell écrase son jeu d'écoute sociale, notamment sur Twitter (X). Leurs messages sont divertissants et totalement tendance, et ils sont très engagés avec leurs clients. Chaque fois qu'ils publient des préoccupations ou des demandes, ils répondent et écoutent. Taco Bell a ajouté de nombreux éléments de menu ou ramené des éléments de menu en fonction des messages et des publications que les clients leur ont envoyés en ligne.

Ils republient même les tweets des clients, montrant ainsi qu'ils écoutent. Taco Bell est incroyablement engagé et les clients adorent discuter avec eux car ils sont très ouverts et amicaux, ce qui les amène à obtenir des commentaires gratuits pour créer du contenu personnalisé.

Source : Taco Bell sur X

Starbucks

Starbucks surveille les médias sociaux pour identifier les préférences et les tendances des clients. En conséquence, ils ont introduit différentes options de menu lorsqu'ils ont remarqué une demande croissante de à base de plantes substituts du lait. Ils ont introduit le lait d'avoine, d'amande, de noix de coco et de soja pour leur consommateurs végétaliens. Ils proposent également des sirops et des sauces végétaliennes, afin que tout le monde ait la possibilité de profiter des boissons Starbucks populaires.

Zappos

Ce détaillant de vêtements et de chaussures en ligne s'engage activement avec ses clients sur les réseaux sociaux pour répondre rapidement aux demandes de renseignements et aux préoccupations. Cela démontre leur engagement envers le service à la clientèle et favorise des relations positives.

Source: Twitter

Dell

En tant que société multinationale de technologie informatique, Dell s'engage activement dans l'écoute sociale. Leur objectif principal est d'améliorer le développement de produits et le service client. Ils suivent les conversations sur les réseaux sociaux et les forums en ligne. Cela les aide à identifier les problèmes et les préoccupations des clients.

Source: Comparable

Ils sont ainsi en mesure de répondre rapidement à ces préoccupations. Cela entraînera une augmentation satisfaction Client et la fidélité. Dell a rapporté un score net de promoteur (NPS) de 22 avec 20 % de passifs, 29 % de détracteurs et 51 % de promoteurs.

Airbnb

Airbnb est une place de marché en ligne pour les expériences d'hébergement et de voyage. La marque utilise l'écoute sociale pour comprendre les sentiments et les préférences des clients. Ils suivent les conversations sur les réseaux sociaux pour recueillir des commentaires.

Source: Comparable

Cela leur permet d'introduire une fonctionnalité notable, les « Expériences », qui permet aux hôtes de proposer des activités uniques aux voyageurs. Après cette innovation, ils ont généré une source de revenus importante.

Il y a quelques mois, Airbnb a créé des millions d'impressions en 24 heures avec l’aide de l’écoute sociale. Une TikTokeuse a posté qu'elle et ses amis se sont retrouvés bloqués en Italie après avoir réalisé que leur supposée villa sur booking.com était inexistant. Airbnb est rapidement venu à la rescousse, leur donnant accès à une villa gratuite à proximité, ce qui a rendu l'influenceuse, ses amis et ses abonnés très heureux.

Stratégies pour une écoute sociale efficace

Êtes-vous prêt à écouter vos clients ? Cela signifie que vous êtes sur la bonne voie pour devenir imbattable dans votre créneau. Pour une écoute sociale efficace, voici quelques stratégies que vous pouvez utiliser dès aujourd’hui.

Surveillance des mots clés

Vous avez besoin des bons mots-clés et expressions pour une écoute sociale réussie. Voici quelques étapes pour sélectionner des mots-clés pertinents :

Tout d'abord, déterminez ce que vous voulez réaliser avec l'écoute sociale. Il peut s'agir de commentaires sur les produits, de mentions de marque, de tendances du secteur ou de sentiments des consommateurs. Définissez clairement vos objectifs pour obtenir les bons mots-clés pour suivre votre réussite
Réfléchissez aux mots-clés et expressions liés à votre marque, votre secteur d’activité, vos produits et votre public cible. La liste doit inclure des synonymes et des variantes
Analysez vos concurrents et identifiez les hashtags et les mots-clés qu'ils utilisent. Cela peut vous donner des informations sur les clients et ce qui est pertinent dans votre secteur.
Utilisez des outils d'écoute sociale pour découvrir des mots-clés supplémentaires. Classez vos mots-clés en fonction des requêtes des clients, des termes du secteur, des mentions de marque, etc.

N'oubliez pas que l'écoute sociale est un processus continu. Vous devez donc régulièrement revoir et mettre à jour vos listes de mots clés pour qu’elles restent pertinentes.

Analyse des sentiments

L'analyse des sentiments s'avère utile dans la prise de décision en évaluant la réaction de vos clients à l'engagement de votre marque. Voici quelques étapes simples pour commencer :

Utiliser des outils d'écoute sociale avec une fonction d'analyse des sentiments. Il peut automatiquement classer les mentions par sentiments
Outre l'analyse automatisée des sentiments, vous ne pouvez pas ignorer l'analyse manuelle. Donc, formez votre équipe à évaluer manuellement les sentiments parce que le contexte peut influencer le sentiment
Plongez plus profondément dans les raisons derrière les sentiments positifs et négatifs. Comprenez quels aspects de vos produits ou services suscitent ces émotions
Utilisez l'analyse des sentiments pour identifier les axes d'amélioration. Répondez aux sentiments ou aux préoccupations négatifs des clients pour apporter les changements nécessaires.

Suivez les changements de chaque sentiment au fil du temps pour évaluer l’efficacité de vos efforts. Gardez à l’esprit que des sentiments positifs indiquent une meilleure satisfaction client.

Source : MonkeyLearn

Suivi des tendances

L'écoute sociale est cruciale pour identifier les tendances émergentes dans votre secteur. Pour le faire efficacement :

Lire les publications de l'industrie et suivez les influenceurs pour rester informé de votre secteur d'activité
Surveiller les mots-clés tendances et hashtags dans votre niche
Analyser les conversations sur les réseaux sociaux pour comprendre les forces et les faiblesses de vos produits
Participe à lié à la tendance discussions pour obtenir des informations plus approfondies et entrer en contact avec des clients potentiels.

Intégrez les tendances dans vos stratégies de développement de produits, de marketing et de contenu. Cela vous rendra agile en réponse aux opportunités émergentes.

Analyse de la concurrence

Pour obtenir des informations précieuses sur les clients, vous devez surveiller et analyser les mentions des concurrents. Voir les étapes de l'analyse des concurrents :

Définissez vos principaux concurrents dans votre niche. Inclure les concurrents indirects et directs
Utilisez des outils d'écoute sociale pour suivre les mentions de vos concurrents sur les sites d'avis, les forums et les réseaux sociaux
Faites attention à ce que sont les clients parler de vos concurrents. Y a-t-il des aspects positifs que vous pouvez exploiter dans votre entreprise ?
Observer les campagnes marketing, les tactiques d'engagement client et les lancements de produits de vos concurrents. Cela vous aidera à analyser ce qui fonctionne bien.

Enfin, comparez le sentiment de vos clients, votre engagement sur les réseaux sociaux et votre réputation en ligne avec ceux de vos concurrents. Cela vous aidera à trouver les domaines dans lesquels vous pouvez les surpasser et également vous améliorer.

Tirer parti des outils d’écoute sociale

Pour votre entreprise de commerce électronique, vous avez besoin des bons outils d'écoute sociale. Voici quelques excellentes options pour obtenir des informations sur les consommateurs :

Hootsuite offre des capacités complètes d'écoute sociale
Montre de marque est un outil puissant pour suivre les mentions, analyser les sentiments et identifier les tendances émergentes
Mention est un convivial outil pour surveiller les mentions de votre marque, de vos concurrents et des mots-clés du secteur
SproutSocial est un autre outil d'écoute sociale avec des fonctionnalités étonnantes
Talkwalker offre de solides capacités d’écoute sociale et d’analyse
Alertes Google est un économique option pour surveiller les mentions de mots-clés.

Vous pouvez choisir tous les outils qui correspondent à votre budget, à vos objectifs et à la profondeur d’analyse dont vous avez besoin.

Source: SproutSocial

Meilleures pratiques d'écoute sociale

Voici quelques bonnes pratiques pour concentrer vos efforts sur une écoute sociale efficace.

Savoir quoi écouter

Voici comment déterminer qui ou quoi surveiller :

Définir l'objectif : Décrivez vos buts et objectifs en matière d'écoute sociale
Connaissez votre public: Obtenez une compréhension approfondie des problèmes, du comportement et des intérêts de votre public cible
Catégoriser les mots-clés : Classez vos mots-clés en fonction de leur pertinence. Vous avez besoin de mots-clés en fonction de vos objectifs principaux et de votre niche
Utilisez long tail Mots-clés: Votre stratégie de surveillance est incomplète sans long tail mots-clés. Ces phrases spécifiques peuvent capturer des conversations plus ciblées et pertinentes.

Savoir où écouter

Pour trouver les meilleures chaînes à surveiller et à suivre :

Identifiez les canaux principaux : Vous avez besoin de plateformes de médias sociaux principales et communautés en ligne où votre public cible est actif. Il peut s'agir de forums, de blogs, de réseaux sociaux, etc. Vous pouvez surveiller plusieurs plateformes pour obtenir différentes informations
Restez pertinent pour votre secteur : Choisissez toujours les chaînes et les forums où se déroulent les discussions liées à votre niche. Vous avez besoin de ces plateformes pour obtenir des informations sur l'industrie
Gardez un œil sur vos concurrents : Surveillez les profils de réseaux sociaux de vos concurrents. C'est un bon moyen d'identifier leurs stratégies et leurs faiblesses et peut-être de s'inspirer.

Utiliser des recherches étroites

Affinez vos critères de recherche pour affiner vos efforts d’écoute sociale. Voici quelques idées à utiliser pour des recherches plus précises et plus étroites :

Mots-clés spécifiques: Utilisez des expressions et des mots-clés spécifiques pertinents pour vos objectifs. Évitez les termes généraux qui pourraient générer trop de bruit
Opérateurs booléens: Ce sont des mots simples (c'est-à-dire, et, ou, non, ou et non). Utilisez-les pour créer des requêtes de recherche précises. Par exemple, utilisez « nom de marque ET nom de produit » pour rechercher des discussions liées à un produit spécifique.
Filtres linguistiques pour un public multilingue: Vous pouvez affiner votre recherche à une langue spécifique grâce aux filtres de langue. Cela sera utile si votre public cible est multilingue
Ciblage géographique: Considérer le ciblage géographique si votre entreprise opère dans des régions spécifiques. Cela vous aidera à vous concentrer sur des publics régionaux ou locaux.

Gardez les faux positifs sous contrôle

Voulez-vous garantir l’exactitude de vos efforts d’écoute sociale ? Vous devriez réduire les faux positifs. Voici quelques conseils pour les garder sous contrôle :

Mots-clés raffinés: Examinez et affinez votre liste de mots-clés surveillés. Assurez-vous de supprimer les termes génériques ou non pertinents qui génèrent un nombre excessif de faux positifs.
Ajuster les alertes: Personnalisez vos outils d'écoute sociale pour envoyer des alertes pour les mentions correspondant à des critères spécifiques. Cela réduira la probabilité de notifications non pertinentes
Le contexte compte: Vous ne pouvez pas tirer des conclusions hâtives en vous basant uniquement sur des mots-clés. Vous pouvez considérer le contexte de la conversation pour déterminer si une mention est pertinente
Analyse humaine: Intégrez l’analyse humaine à votre processus. Vous avez besoin de personnel qualifié pour examiner et filtrer les mentions afin de garantir leur exactitude.
Utiliser des filtres: profitez des filtres disponibles avec les outils d'écoute sociale pour exclure des expressions ou des mots-clés spécifiques de vos résultats.

Toutes ces bonnes pratiques vous aideront à améliorer la pertinence et la précision de vos efforts d'écoute sociale.

L'écoute sociale en pratique : Black Friday

Le Black Friday est l'un des événements commerciaux les plus importants de l'année. L'écoute sociale pendant le Black Friday peut être un changeur de jeu pour votre entreprise et un excellent moyen de maximiser vos ventes. Vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les consommateurs avant le Black Friday en analysant les conversations en ligne.

Source: Convaincre et convertir

Voici comment vous pouvez appliquer l'écoute sociale pour obtenir des informations à l'approche de ce grand événement commercial :

Identifier le noir Lié au vendredi mots clés et les conversations des consommateurs. Pour trouver des termes et des hashtags pertinents, vous pouvez utiliser des outils d'écoute sociale. Par exemple, #Deals, #BlackFriday, etc.
Faites attention à ce qui passionne les acheteurs, comme toute catégorie de produits spécifique (mode, électronique, cuisine) ou type d'offres (remises anticipées, BOGO)
Identifiez les tendances d'achat du Black Friday avec des outils d’écoute sociale. Gardez un œil sur les influenceurs et les leaders du secteur pour en savoir plus sur les offres du Black Friday
Analyser le ton des conversations pour évaluer la confiance des consommateurs. Vous devez savoir si les consommateurs sont anxieux, frustrés ou enthousiasmés par le Black Friday. Déterminer les marques ou les produits qui génèrent un buzz positif
Surveiller les promotions du Black Friday des concurrents et les réactions des clients. Soyez attentif aux réactions des clients aux offres de vos concurrents
Observez comment les concurrents fixent le prix de leurs produits pour le Black Friday. Vérifiez leurs forfaits, temps limité offres ou réductions
Utilisez les informations sur les consommateurs pour adapter les offres de produits pour la période des fêtes, les stratégies de tarification et de marketing. Vous pouvez présenter édition limitée produits ou offres exclusives du Black Friday en fonction de la demande des consommateurs.

Ajustez vos stratégies de tarification en fonction des informations des concurrents et des attentes des consommateurs. Pour vous démarquer, vous pouvez proposer des ventes flash, des offres spéciales pour les lève-tôt ou offres groupées.

Libérez la puissance de l’écoute sociale

Maintenant que vous comprenez l'importance de l'écoute sociale pour élever votre entreprise vers de nouveaux sommets, il est temps d'écouter activement les conversations des consommateurs sur diverses plateformes et d'obtenir des informations inestimables sur les préférences des consommateurs, les tendances émergentes et leurs sentiments.

Ces informations servent de guide pour élaborer des stratégies d’engagement personnalisées et significatives.

Et n’oubliez pas que l’écoute sociale va au-delà de la simple compréhension. Cela implique en temps opportun résolution de problème, fidéliser et maîtriser les événements commerciaux populaires comme le Black Friday.

Commencez dès aujourd’hui votre chemin vers l’excellence en matière de commerce électronique en adoptant la puissance de l’écoute sociale. Vos clients ont beaucoup à partager avec vous. Alors écoutez-les attentivement, apprenez d'eux et regardez votre entreprise prospérer.

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Marketing et promotion

Le 20 octobre 2023

A propos de l'auteure

Mark Quadros est un Spécialiste du marketing de contenu SaaS qui aide les marques à créer et à distribuer du contenu génial. Dans le même ordre d'idées, Mark aime le contenu et contribue à plusieurs blogs faisant autorité comme HubSpot, CoSchedule, Fondeur, etc. Connectez-vous avec lui via LinkedIn or Twitter.