Pourquoi avez-vous besoin d'une page FAQ et comment la créer

Publié 5 ans by Lina Vashurina, L'équipe Ecwid

Aujourd'hui plus que jamais, les clients recherchent self-service des options qui leur permettent de résoudre les problèmes et de répondre eux-mêmes aux questions (au lieu de devoir passer par un canal d'assistance comme le téléphone ou le courrier électronique.)

En fait, des recherches montrent que 90 % des consommateurs s'attendent désormais à ce qu'une marque ou une organisation propose un self-service portail de support client, et 60 % des consommateurs ont une vision plus favorable de la marque si leur self-service l'offre est adapté aux mobiles. Des données supplémentaires montrent que 35 % des consommateurs préfèrent self-service sur le contact humain, et que 82 % estiment que les centres d'appels sont inutiles et stressants.

C'est l'une des raisons pour lesquelles une page FAQ est une bonne idée.

En créant une ressource avec des questions et réponses fréquemment posées, vous pouvez réduire les coûts du service client et permettre à vos acheteurs en ligne de trouver les informations dont ils ont besoin pour compléter un achat. acheter–tout par eux-mêmes.

Examinons les détails de la création d'une page FAQ exceptionnelle qui constitue une ressource puissante pour les clients.

Qu'est-ce qu'une page FAQ ?

Les pages FAQ (questions fréquemment posées) sont des ressources utiles qui aident à répondre aux questions courantes des clients. Essentiellement, ils s'efforcent d'aider à surmonter les obstacles à l'achat en répondant à certaines des questions et préoccupations répétées sur lesquelles les anciens clients se sont renseignés via les ressources d'assistance.

Jetez un œil à la page FAQ que nous avons créée ici chez Ecwid à titre d'exemple :

Remarquez comment ces questions courantes sont cliquables et peuvent être développées pour révéler un en profondeur répondre. Des questions de tarification aux informations sur le stockage de données, cette FAQ s'efforce de fournir des réponses rapides aux questions posées régulièrement.

En fin de compte, le but d'une page FAQ est de éduquer les acheteurs. En fournissant des réponses pertinentes aux FAQ, vos clients peuvent passer plus rapidement et plus efficacement à l’étape suivante du parcours de vente.

Avantages supplémentaires des pages FAQ

Examinons ensuite certains des avantages supplémentaires des pages FAQ et comment elles peuvent améliorer votre boutique en ligne dans son ensemble.

Référencement et PPC

Étant donné que les réponses aux questions des clients contiennent souvent des mots-clés pertinents, les pages FAQ peuvent être de précieux atouts en matière de référencement et de PPC.

Lorsqu'ils sont travaillés naturellement, ces riche en texte Les pages peuvent améliorer la pertinence et le niveau de qualité global de votre site Web, ce que les moteurs de recherche évaluent lors du classement du contenu à afficher dans les résultats de recherche. De plus, lorsque vous incluez des hyperliens pertinents vers d'autres pages de ressources de votre site, vous pouvez encourager les visiteurs à continuer de parcourir les différentes pages de votre site et à augmenter le temps passé sur votre site Web.

Autorité

Présenter votre connaissance des préoccupations des clients sur une page FAQ est également un excellent moyen de renforcer votre autorité en tant que leader au sein de votre niche. Si vous pouvez fournir un contenu utile qui instruit les lecteurs sur le sujet lié à votre boutique, cela montre que vous êtes une source fiable d'informations sur vos produits et votre public cible.

Rapport

Les pages FAQ aident également à agir comme une forme de service client proactif qui anticipe les besoins du client avant même qu'il ait à demander de l'aide. Une ressource comme celle-ci établit des relations avec le public cible en montrant à quel point vous connaissez et comprenez les besoins des clients qui visitent votre site Web.

Maintenant que nous connaissons les avantages d’une page FAQ, examinons quelques bonnes pratiques pour en créer une.

Meilleures pratiques : ce qu'il faut inclure sur votre page FAQ

En suivant ces conseils, vous pouvez créer une page FAQ utile, complète et répondant exactement aux besoins de vos clients.

Faites une liste des questions courantes vous recevez un e-mail à propos de. La première étape consiste à examiner certaines des questions courantes que vous recevez via votre site Web et à dresser une liste de certaines des questions les plus courantes. À partir de là, hiérarchisez votre liste de questions, en commençant par la question la plus fréquemment posée et en descendant.

Demandez à votre équipe de support client (si vous en avez un) sur quoi ils reçoivent le plus souvent des questions/plaintes. Si vous utilisez une assistance externe pour le service client, contactez ce fournisseur pour connaître son point de vue sur les questions et préoccupations les plus courantes de vos clients. Puisqu’ils travaillent régulièrement avec vos acheteurs, ils constitueront une excellente source d’informations pour cette page.

Pensez aux objections courantes à l’achat qui empêchent les acheteurs de payer. Vous voudrez également prendre le temps d'examiner certains des obstacles courants à l'achat auxquels vos clients peuvent être confrontés, puis réfléchir à la manière dont vous pouvez les aider à surmonter ces objections à l'achat. Il peut s'agir par exemple d'incertitudes concernant votre politique de retour, de questions sur la taille, la qualité ou les délais de livraison. Fournissez autant de détails que possible en profondeur réponses à ce genre de questions.

Un bon exemple de ceci peut être vu sur la page de LuJeanik, où ils incluent des politiques détaillées :

Utiliser des photos/captures d'écran lorsque cela est possible, pour illustrer comment faire. Le cas échéant, envisagez d’incorporer des photos ou des captures d’écran des processus pour démontrer exactement comment exécuter différents processus ou pour illustrer les réponses avec plus de clarté. Des mots associés à des visuels forts accélèrent la compréhension de vos lecteurs.

Gâteau sûr donne des réponses détaillées à leur FAQ dans les fichiers PDF joints qui font Mode d'emploi ultra-simple.

Utiliser un langage simple sur un ton informatif fournir des informations claires/suffisantes. Dernier point mais non le moindre : n'oubliez pas d'utiliser un langage simple avec un ton informatif. N'utilisez pas de jargon ou de jargon que vos lecteurs n'utiliseront pas comprendre–garder vos réponses simples et claires, en utilisant les mots que vos clients ont utilisés dans leurs questions.

Decadence Delivered exécute très bien le ton informatif dans sa FAQ. Le langage est simple, facile à lire et sans fioritures ni parler de l'industrie cela peut conduire à une ambiguïté.

Où placer votre FAQ

Voici quelques conseils et suggestions qui rendront votre page FAQ facile à trouver et à utiliser.

Navigation haut/bas

Un endroit pour inclure la navigation vers votre page FAQ se trouve en haut et/ou en bas de votre site Web. Placer des liens ici permet d'accéder rapidement et facilement à cette ressource sans avoir à creuser beaucoup. Voici un exemple de Sheakardel :

Dans Ecwid, vous pouvez créer une page FAQ (ainsi que d'autres pages juridiques) et les placer au bas de votre boutique. Allez simplement dans Panneau de configuration → Paramètres → Général → Pages juridiques et configurez-les. Vous pouvez ajouter toutes sortes de médias à ces pages, notamment des vidéos, des images et des liens.

Pages de produits

L'inclusion de quelques FAQ ou d'un lien sur les pages de produits permet aux acheteurs qui consultent les produits d'obtenir rapidement des réponses aux questions qui se posent au cours du processus d'achat. Voici comment FluxMouvement est ce que ca:

Contact

Rappelez aux acheteurs de consulter cette ressource pratique avant de contacter l’assistance. Cela permettra aux deux parties d'économiser du temps et de l'énergie si l'acheteur peut auto-dépannage et trouvez des réponses à des questions rapides.

Online Bikini Shop inclut sa FAQ sur la page de contact pour rappeler aux acheteurs de vérifier ici avant de contacter l'assistance :

Newsletter de bienvenue

Familiarisez les nouveaux clients avec votre FAQ en incluant un lien vers cette page dans votre newsletter de bienvenue ou votre e-mail de bienvenue. Encore une fois, il s’agit d’une approche proactive qui vous aide à anticiper les besoins des clients.

Site de partage de photos flickr fait ceci pour aider les nouveaux utilisateurs à se mettre au courant :

E-mail de notification de commande

Si vous envoyez des e-mails transactionnels automatisés après un achat, vous pouvez inclure ici un lien vers votre page FAQ pour répondre aux questions sur le délai de livraison, le traitement des commandes, etc. Cela permet de réduire les demandes de renseignements liées à l'exécution des commandes et de fidéliser l'acheteur. au courant.

Nordstrom met un lien vers leur FAQ juste en haut des e-mails de confirmation de commande qu'ils envoient :

Avoir vos FAQ dans ces différents espaces permet de garantir que vos clients ont accès aux réponses quand et où ils en ont besoin.

Créez votre page FAQ aujourd'hui

En créant une ressource qui permet à vos clients de résoudre leurs propres problèmes et de répondre à leurs propres questions, ils peuvent terminer plus rapidement le parcours d'achat et se rendre à la caisse.

Ne faites pas attendre vos acheteurs pour un répondre–laisser ils trouvent immédiatement ce dont ils ont besoin, sans délai qui peut les éloigner de votre boutique en ligne. Créez votre page FAQ dès aujourd'hui et rendez votre site Web et votre boutique en ligne encore plus efficaces.

A propos de l'auteur

Lina est une créatrice de contenu chez Ecwid. Elle écrit pour inspirer et éduquer les lecteurs sur tout ce qui concerne le commerce. Elle adore voyager et court des marathons.