Svakih nekoliko mjeseci internet postaje prepun vijesti o bijesu zbog promjene pravne politike velike tvrtke. Uvijek je ista priča — tvrtka napravi šokantno ili dvosmisleno formulirano ažuriranje jedne od svojih politika, dođe do reakcije javnosti, izvršni direktor se službeno ispriča i promjene se ponište.
Neizbježno, tvrtka gubi kupce, njezine dionice doživljavaju udarac i nosi grimizno slovo u očima javnosti nekoliko mjeseci - barem dok još jedna tvrtka ne bude uhvaćena zbog sličnih zločina protiv privatnosti potrošača.
Pa što vaša tvrtka može učiniti da izbjegne sličnu sudbinu?
U nastavku smo naveli 6 primjera
1. Spotify
U kolovozu 2015. Spotify ažurirao svoju politiku privatnosti uključiti uvjete koji sugeriraju da će tvrtka moći pristupiti korisničkim fotografijama, kontaktima i podacima o lokaciji i senzorima. Ažuriranje je izazvalo negodovanje javnosti jer su korisnici na društvenim mrežama izrazili zabrinutost da implicirano poboljšanje usluge ne bi bilo vrijedno količine predanih osobnih podataka.
Tvrtka je otuđila svojih tada 75 milijuna aktivnih korisnika s
Spotify nije pojasnio da su ovi uvjeti
Sljedeći dan, izvršni direktor tvrtke, Daniel Ek, objavio je javnu ispriku na web stranici tvrtke u nastojanju da odgovori na zabrinutost korisnika i pojasni svoj stav. Također je obećao da će ponovno ažurirati politiku na način koji će bolje odražavati prave namjere tvrtke.
2. Instagram
U 2012. popularni
Dan kasnije, nakon an burne reakcije na društvenim medijima iu vijestima, direktor tvrtke izašao u javnost s isprikom i obećao da će ukloniti uvredljiv jezik iz pravila. Naveo je zbunjujući jezik korišten u uvjetima i krivo tumačenje njihovih namjera kao razlog za reakciju.
Izvršni direktor Instagrama, Kevin Systrom, nije razjasnio svoje razloge za ažuriranje pravila o privatnosti tvrtke
Ovo nije bilo prije an neviđeni broj korisnika napustio je Instagram za druge
3. Dropbox
Dropbox, iznimno popularna usluga za hosting datoteka, izazvao je kontroverze u srpnju 2011. promjenom svoje politike privatnosti koji je naizgled dodijelio vlasništvo nad svime
Jedna linija nove politike posebno je izazvala bijes korisnika interneta. Redak je glasio:
Užasnuti korisnici protumačili su to tako da, korištenjem usluge Dropbox, davali su tvrtki pravo da radi što god želi s radom, fotografijama, dokumentima i istraživanjem koje su unijeli u platformu. Nadalje, korisnici ne bi imali pravo povrata vlasništva ili dobivanja naknade.
Kao odgovor na javno zgražanje koje je uslijedilo, tvrtka izmijenio svoju politiku dodati redak koji objašnjava da je dotična licenca bila isključivo u svrhu tehničkog upravljanja i rada usluge.
4. Snapchat
Drugi
Korisnicima aplikacije ovo je bila posebno gnusna povreda povjerenja i privatnosti, budući da je glavna privlačnost Snapchata činjenica da možete slati fotografije koje nestaju nekoliko trenutaka kasnije. Ako se fotografije mogu pohraniti, reproducirati i objaviti u tvrtki, to znači da one zapravo uopće ne nestaju.
Samo tri dana kasnije, kao odgovor na negodovanje javnosti, Snapchat prešao na svoj blog kako bi razjasnio svoje stajalište i tekst ažuriranja svoje politike.
Tvrtka je naglasila da je samo ažurirala svoje politike kako bi čitala način na koji ljudi zapravo govore. Snapchat je nepokolebljivo tvrdio da nije i neće pohranjivati korisnički sadržaj te se potrudio osigurati korisnicima brisanje njihovih fotografija i poruka nakon što su viđene ili isteknu.
5. Delta Air Lines
Delta Air Lines, jedna od najvećih zračnih kompanija na svijetu, bio upleten u pravni sukob 2012. godine zbog svoje mobilne aplikacije Fly Delta. Aplikacija korisnicima omogućuje prijavu, plaćanje pristojbi za prtljagu i ponovno rezerviranje letova. Za obavljanje ovih usluga aplikacija mora prikupljati osobne podatke od svojih korisnika. Međutim, u to vrijeme aplikacija nije sadržavala pravila o privatnosti.
Kalifornija donesen zakon u 2003. koji zahtijeva od programera mobilnih aplikacija da na vidljivo mjesto stave pravila o privatnosti — ili poveznicu na pravila o privatnosti — unutar aplikacije, koja detaljno opisuje koji se osobni podaci prikupljaju i kako se koriste. Ovaj se zakon naziva Zakon o zaštiti privatnosti u Kaliforniji, ili CalOPPA.
Iako je Deltina web stranica imala politiku privatnosti, nije spominjala aplikaciju Fly Delta, a prema stručnjacima za privatnost, nije bila razumno dostupna korisnicima aplikacije. Za državu Kaliforniju i njezine zakonodavce ovo je bilo izravno kršenje CalOPPA-e. Zapravo, državna tužiteljica Kalifornije Kamala Harris odlučio tužiti Deltu u ime države Kalifornije, zbog kršenja CalOPPA.
Delta je od tada dodala posebnu politiku privatnosti za svoje mobilne aplikacije.
Nakon više od tri godine suđenja i žalbi, slučaj bio izbačen u korist Delta Air Linesa. Predsjedavajući sudac smatrao je da je Zakon o deregulaciji zračnog prometa iz 1978, savezni zakon, onemogućio je primjenu CalOPPA-e na aplikaciju Fly Delta — čime je zrakoplovnim prijevoznicima
6. Evernote
Evernote, a
U politici je također navedeno pravo korisnika da odustanu od davanja takvog pristupa zaposlenicima Evernotea, ali to je došlo po cijenu smanjenja kvalitete usluge. Začudo, kasnije u istoj politici privatnosti, navedeno je da su se korištenjem aplikacije korisnici već uključili u ovu praksu — i nisu je mogli isključiti.
Dva dana kasnije, usred kakofonije reakcije društvenih medija, izvršni direktor Evernotea javno se ispričao, preuzeo odgovornost za pogreške tvrtke i obećao da će odustati od novih promjena politike privatnosti.
Što možemo naučiti iz njihovih pogrešaka?
Iako navedeni slučajevi uključuju
Nabavite politiku privatnosti
Ako web-mjesto ili aplikacija vaše tvrtke prikuplja korisničke podatke bilo koje vrste, morate imati politiku privatnosti. Čak i ako u ovom trenutku ne prikupljate nikakve osobne podatke, ipak je najbolje imati ih.
Delta Air Lines tužila je država Kalifornija zbog zanemarivanja uključivanja pravila o privatnosti u svoju mobilnu aplikaciju. Na njihovu sreću, postojao je savezni zakon koji se posebno odnosio na zračne prijevoznike koji je zamijenio CalOPPA-u i izvukao ih iz udice. To neće biti slučaj za vas i vaše poslovanje.
Uključivanje pravila o privatnosti na vašu web stranicu ili mobilnu aplikaciju može vam samo koristiti, ali nepostojanje pravila može vas koštati tisuće dolara.
Saznajte više: Kako napisati politiku privatnosti za svoje
Koristite jezik koji je lako razumjeti
Gotovo svi gore navedeni slučajevi bili su rezultat upotrebe jezika koji se lako pogrešno protumačio. Ova pogrešna tumačenja i kasniji negodovanje potrošača mogli su se izbjeći jednostavnom pažnjom da se korišteni jezik lako razumije.
Ako je moguće, izbjegavajte korištenje pretjerano formalnog jezika u svojim pravnim politikama. Mnogi ljudi teško razumiju pravni jezik i mogu izazvati zabunu ili pogrešna tumačenja. Pretjerano formalni jezik također djeluje kao svojevrsna barijera, naizgled držeći korisnika na dohvat ruke.
Pokušajte biti što razgovorljiviji. Vaši korisnici će se osjećati sigurnije u svoje razumijevanje vaših pravila, kao iu to da ste iskreni i otvoreni s njima.
Pravila privatnosti Snapchata izostavlja legalese i koristi vrlo konverzacijski jezik, koji je lako razumljiv prosječnom korisniku.
Budite transparentni u pogledu svojih namjera
Još jedna zamka uobičajena u većini gore navedenih slučajeva bio je nedostatak transparentnosti o namjerama tvrtke. Tvrtke su s pravom obavijestile svoje korisnike da postoje ažuriranja pravila, ali su malo objasnile razloge za ta ažuriranja ili učinke koje bi promjene imale.
Potrudite se biti otvoreni sa svojim korisnicima. Obavijestite ih o svim promjenama vaših pravnih pravila i objasnite zašto su te promjene napravljene. Ako trebate prikupiti više osobnih podataka kako biste poboljšali svoje usluge, samo budite otvoreni i obavijestite ih. Oni će cijeniti vašu iskrenost i vjerojatnije je da će vam dati prednost od sumnje.
Twitter je posvetio cijeli post na blogu objašnjenju kako i zašto je tvrtka ažurirala svoju politiku privatnosti. Korisnici cijene ovu razinu transparentnosti i vjeruju joj.
Traži drugo mišljenje
Kada radite na nečemu dugo vremena, lako se tome previše približiti da biste primijetili probleme. U gore navedenim slučajevima, odvjetnici su najvjerojatnije proveli sate proučavajući ta pravila kako bi ih napravili kako treba.
Međutim, kada je došlo do pritiska, dokumenti su sadržavali neke očigledne probleme koje dotične tvrtke očito nisu primijetile niti predvidjele. Zbog toga je važno dobiti drugo — ili čak treće — mišljenje o predloženim promjenama. Oni mogu primijetiti nešto što ste propustili ili imati drugačije tumačenje riječi koje ste upotrijebili.
Od svih tvrtki koje su pretrpjele reakciju potrošača kao rezultat ažuriranja pravnih politika, Evernote je jedna od rijetkih koja je poduzela odgovarajuće korake da ispravi svoje pogreške.
U 2017, Evernote je izveo ono što je u suštini ista politika privatnosti kao onaj koji je godinu dana prije naišao na takve povike. Ovaj put, međutim, jezik je bio mnogo jasniji i transparentniji. Tvrtka je preradila dokument, konzultirala se s nadzornim skupinama i stručnjacima za privatnost i na kraju dobila njihovo odobrenje prije nego što je objavila novu politiku.
Evernote je konačno naučio lekciju i napravio stvari na pravi način - ali tek nakon što je pretrpio vrlo javnu kontroverzu i izgubio bezbrojne korisnike. Izbjegavajte povratnu reakciju i radite stvari na pravi način od samog početka.
***
Pružanje svih potrebnih pravnih informacija važno je za svako poslovanje. Zato je stvaranje i korištenje legalnih stranica besplatna značajka u Ecwidu. Omogućite svoje podatke o otpremi i plaćanju, pravila povrata, odredbe i uvjete, pravila privatnosti Postavke → Općenito → Pravne stranice.
Želite li saznati više o pravnim aspektima vođenja online trgovine?
- Pravni dokumenti za internetske trgovine: zaštita i povjerenje
- Kako napisati politiku privatnosti za svoju e-trgovinu
- Kako napisati učinkovitu politiku povrata
- 25 mjesta za pronaći
Niska cijena Legalni savjet - 6 glavnih promašaja pravne politike Fortune 500s
- Razumijevanje stranice s odredbama i uvjetima
- Registracija vaše tvrtke za e-trgovinu
- Zaštita marke: Kako registrirati zaštitni znak
