Zadovoljstvo kupaca: važnost, primjeri, kako mjeriti

Posted Prije 9 mjeseci by Maks Komonov

Za svaku tvrtku, zadovoljavanje želja i potreba baze kupaca je kritične za misiju. Ali lakše je reći nego učiniti, zar ne? Zadovoljni klijenti najbolji su marketinški alat koji tvrtka može imaju—oni podijeliti svoja pozitivna iskustva s prijateljima i obitelji, obaviti više kupnji i postati dugoročan vjerni pobornici marke.

Ako zadovoljstvo kupaca nije stup vašeg poslovnog modela, teško ćete doživjeti rast i uspjeh o kojima sanjate. Srećom, ovaj post dijeli sve što tvrtke trebaju znati o mjerenju zadovoljstva kupaca, njegovoj važnosti i prednostima za krajnji rezultat marke.

Pogledajmo kako možete maksimizirati prilike za zadovoljstvo kupaca za rast, poboljšanje i izgradnju vjernih sljedbenika.

Što je zadovoljstvo kupaca?

Zadovoljstvo kupaca je mjerenje koji definira koliko su kupci zadovoljni proizvodima, robom ili uslugama tvrtke. Zadovoljstvo kupaca (CSAT), koje se često utvrđuje anketama i ocjenama, ključni je stup temeljnog uspjeha svakog poduzeća.

Mnoge tvrtke koriste metriku zadovoljstva korisnika kako bi bolje razumjele korisničko iskustvo, poboljšale proizvode i ponudu, smanjile odljev korisnika i izgradile bazu lojalnih kupaca.

Iskustvo kupaca nije ograničeno samo na kvalitetu proizvoda ili na to koliko je usluga temeljita. Sveobuhvatno korisničko iskustvo uključuje dostupnost proizvoda, proces kupnje, nakon kupnje iskustvo, kako Služba za korisnike tim odgovara, koliko je web mjesto jednostavno za korištenje i još mnogo toga.

Razumijevanje važnosti zadovoljstva kupaca

Ako se pitate: "Zašto je zadovoljstvo kupaca važno?" ovdje smo da vam pomognemo razumjeti vitalne načine na koje može poboljšati iskustvo korisnika, ugled marke, i mnogo više.

Poboljšajte lojalnost kupaca

Iskrenim povratnim informacijama i anketama kupaca, tvrtke mogu steći povjerenje svojih kupaca i potaknuti lojalnost. Zadovoljni korisnici podijelit će svoja pozitivna iskustva sa svojim zajednicama (skoro 83 posto potrošača učinite ovo!), što dovodi do više poslovnih prilika za vaš brend.

Smanjite glavicu

Jednostavno je logika—the što je kupac sretniji s vašim poslom, manja je vjerojatnost da će kupovati uokolo. Ako vaša tvrtka može pružiti iskustvo koje klijenti traže, to će smanjiti šanse za odljev i izgraditi vjerne sljedbenike veleposlanika i pristaša.

Pruža uvid za interne timove

Ocjena zadovoljstva korisnika izravan je odraz različitih odjela unutar poduzeća. Ako su zadovoljni vašom web stranicom, to je palac gore za marketing. Ako dobijete izvrsne ocjene za svoje vrijeme odgovora, to govori podršci da su na pravom putu.

Ove metrike mogu se iskoristiti za poboljšanje procesa i ciljeva internih timova, ovisno o tome što korisnici smatraju da im nedostaje na temelju njihovih jedinstvenih iskustava.

Prednosti zadovoljstva kupaca

Čvrsto zadovoljstvo kupaca može podići vaše poslovanje na višu razinu, ali morate biti otvoreni za to Negativne ocjene i konstruktivnu kritiku uz uvažavanje bolnih točaka koje kupci doživljavaju s vašim brendom.

Evo nekoliko načina na koje će vaša tvrtka imati koristi od pozitivnog rezultata zadovoljstva kupaca.

Rast poslovanja

Prvo i najvažnije, zadovoljstvo kupaca pokreće rast! Zadovoljni kupci vraćat će se vašoj tvrtki uvijek iznova zbog kvalitete proizvoda, najviše razine usluga i korisnička podrška. Ne samo da će se vratiti, već će preporučiti vašu tvrtku drugima i potpisati vaše pohvale na društvenim mrežama.

Kako se mnoge tvrtke bore s odljevom, davanje prioriteta rezultatima zadovoljstva kupaca je od velike važnosti za rast i povećanje vašeg poslovanja.

Istaknite se iz gomile

U moru prezasićenih robnih marki, pronalaženje načina da se izdvojite od konkurencije ključno je za opstanak vaše tvrtke.

Pružanje zvjezdanog korisničkog iskustva učinkovit je način da se razlikujete od mnogih drugih riba u moru. Kupci će zapamtiti koliko su vaša web stranica ili proizvodi bili drugačiji i vratiti se vašoj tvrtki za svoje buduće potrebe.

Izgradite uglednu marku

Što želite da vaš brend predstavlja vašoj ciljanoj publici? Vaša misija i vrijednosti trebaju se usredotočiti na pružanje kvalitetnog iskustva i proizvoda za vaše klijente.

By traženje povratnih informacija od kupaca i implementacijom promjena koje oni smatraju važnima, učvršćujete svoju tvrtku kao tvrtku koja cijeni korisničko iskustvo.

Saznajte gdje se poboljšati

Nije sve samo sunce i duge, ali posao tako ide. Nedostaci u korisničkom iskustvu pružaju važne informacije za vaše timove kako bi napravili poboljšanja. Negativna povratna informacija jednako je vrijedna kao i pozitivna povratna informacija, stoga svakako poslušajte i napravite prilagodbe prema potrebi.

Iskoristite zadovoljstvo kao prodajnu prednost

Pozitivan rezultat zadovoljstva korisnika odlična je prodajna prednost za korištenje na kolateralu prodaje, na vašoj web stranici i u prodajnim predstavama.

Članovi prodaje mogu koristiti ove mjerne podatke kada predstavljaju vaše proizvode, a marketing može ažurirati ocjenu zadovoljstva kupaca na web stranici, platformama društvenih medija i drugim mjestima gdje korisnici stupaju u interakciju s vašim brendom.

Kako izmjeriti zadovoljstvo korisnika

Postoji nekoliko načina na koje možete izmjeriti zadovoljstvo korisnika u različitim fazama njegovog putovanja. Istražimo ih ovdje.

1. Napravite anketu o zadovoljstvu korisnika

Mnoge tvrtke pitati za povratne informacije nakon što korisnici komuniciraju s predstavnikom podrške na njihovoj web stranici. Bilo putem Live chata ili e-pošte, ankete o zadovoljstvu korisnika su brze i potrebno je nekoliko trenutaka za odgovaranje.

Ove ankete potiču korisnika da podijeli koliko je zadovoljan svojom interakcijom s timom za podršku i obično uključuje odgovaranje na pitanje ili rangiranje svog iskustva na ljestvici od 1 do 10.

2. Pošaljite anketu o Net Promoter Score (NPS).

NPS anketa je jednostavna, jedno pitanje anketa koja postavlja pitanje kolika je vjerojatnost da će klijent preporučiti vašu tvrtku prijatelju ili članu obitelji. NPS rezultat pomaže pokazati koliko su klijenti tvrtke lojalni i zadovoljni.

Tradicionalno, anketa Net Promoter Score izgleda ovako:

Uzmite u obzir svoje iskustvo s *nazivom tvrtke*, koliko je vjerojatno da biste nas preporučili prijatelju ili kolegi?

Odaberite broj od 1 do 10, pri čemu je 1 malo vjerojatno, a 10 vrlo vjerojatno.

Ankete o NPS-u često se šalju nakon kupnje, ali mnoge ih tvrtke šalju svako tromjesečje kako bi procijenile koliko su njihovi kupci zadovoljni i gdje se mogu poboljšati.

3. Zatražite povratne informacije na društvenim medijima

Društveni mediji moćan su alat za izgraditi odnose s kupcima, zatražite povratne informacije i uspostavite svoju tvrtku kao usmjeren na kupca.

Možete koristiti ankete i ankete na raznim platformama društvenih medija uključujući Facebook, TikTok i Instagram kako biste od kupaca zatražili povratne informacije o njihovim iskustvima sa sljedećim:

Mobilno iskustvo kupnje
Kvaliteta proizvoda/što im se svidjelo ili nije
Iskustva korisničke podrške
Koliko je vjerojatno da bi ponovno kupovali kod vas
Što je nedostajalo u procesu kupnje
Što bi se moglo poboljšati iz njihove perspektive

Primjeri pitanja iz ankete o zadovoljstvu kupaca

Evo nekoliko uobičajenih, ali uvjerljivih anketnih pitanja za kupce koja se koriste tijekom prodaje i prodaje nakon kupnje procesa za dobivanje vrijednih informacija o korisničkom iskustvu.

Pitanja o korisničkom iskustvu

Kako biste opisali svoje današnje iskustvo s našim timom za podršku?
Jeste li zadovoljni kvalitetom i brzinom kojom je danas odgovoreno na vaša pitanja?
Koliko je lako bilo kretati se našim web mjestom i stranicama proizvoda?
Jeste li na našoj web stranici lako pronašli potrebne informacije?
Jeste li imali problema tijekom naplate na našoj web stranici?

Prikupljanje povratnih informacija o proizvodu

Koliko ste zadovoljni *nazivom proizvoda*?
Na ljestvici od "nikad" do "često", koliko često koristite naš proizvod?
Kako je naš proizvod poboljšao vaše dnevne aktivnosti/produktivnost/učinio vam život lakšim?
Koja poboljšanja biste predložili da bi proizvod bio bolji?
Za koje zadatke koristite naš proizvod?

Pitanja o lojalnosti kupaca

Na ljestvici od 1 do 10, koliko je vjerojatno da biste našu tvrtku preporučili svojim prijateljima i obitelji?
Kako možemo poboljšati proizvod kako bismo povećali vjerojatnost da ćete preporučiti naš proizvod svojoj zajednici?
Koliko je vjerojatno da ćete istražiti druge proizvode i usluge koje nudimo?
Koliko je vjerojatno da ćete prijeći na konkurenta koji nudi proizvod ili uslugu sličnu našoj?
Je li naša tvrtka vaš prvi izbor za proizvod ili uslugu koju nudimo?

Nemojte spavati o zadovoljstvu kupaca. Ecwid može pomoći.

U svijetu u kojem je potrošač kralj, tvrtke moraju pronaći načine da se izdvoje iz gomile. Sada kada znate koliko je vaš rezultat zadovoljstva kupaca važan, vrijeme je da poduzmete korake kako biste pokrenuli svoje poslovanje naprijed i gore.

Ecwid vam može pomoći poboljšati korisničko iskustvo s isplativ koraci poput popust na dostavu, samoposluživanje podrška, i mnogo više.

Izgradite svoju e-trgovinu s Ecwidom i već danas počnite graditi bazu lojalnih kupaca.

O autoru

Max radi u industriji e-trgovine posljednjih šest godina pomažući robnim markama da uspostave i podignu sadržajni marketing i SEO. Unatoč tome, ima iskustva s poduzetništvom. U slobodno vrijeme piše beletristiku.