Industrija e-trgovine brzo raste. zahvaljujući
Iako to može otvoriti vrata mnogim novim poslovnim prilikama, to također znači da će biti mnogo više konkurencije za pozornost potrošača. Markama postaje sve skuplje privući promet u svoje internetske trgovine, a kamoli pretvoriti kupce na mreži u
Kao rezultat toga, većina tvrtki e-trgovine ponovno se fokusira na zadržavanje kupaca. Velika je vjerojatnost povećanja zadržavanja kupaca za 5%. povećanje profita za 25% do 95% jer su potrošači već svjesni vrijednosti vaše marke.
U ovom ćemo članku razmotriti sedam vrlo učinkovitih strategija zadržavanja kupaca koje možete odmah implementirati. Zaronimo!
Što je zadržavanje kupaca u e-trgovini?
Zadržavanje kupaca je proces
Zašto je zadržavanje kupaca važno za e-trgovinu?
Davanje prioriteta zadržavanju kupaca i nastojanje da se pruži dragocjeno korisničko iskustvo ima sljedeće prednosti:
Viša prosječna vrijednost narudžbe
Prosječna vrijednost narudžbe (AOV) odnosi se na izračun prosječnog iznosa koji kupac potroši dok kupuje u vašoj trgovini.
Može se postaviti pitanje kakva je korelacija između prosječne vrijednosti narudžbe i kupca
Razumijevanje i procjena vaše tvrtke prosječna vrijednost narudžbe postavlja mjerilo za ponašanje potrošača i pomaže vam u odabiru odgovarajućih strategija određivanja cijena kako biste smanjili odljev.
Prosječna vrijednost narudžbi za online kupnju u SAD-u općenito je viša na stolnim računalima nego na mobilnim uređajima (Izvor: Statista)
Povećana dobit
Nakon što steknete lojalnu bazu kupaca, upselling ili
Zabavna činjenica: poznati su kupci koji se vraćaju troše 67% više od novih. Stoga, viši zadovoljstvo kupaca znači stalni prihod i povećanje profita tijekom vremena.
Više od usta do usta
Jedna od najjeftinijih i najmoćnijih marketinških strategija je usmena predaja. Vaši kupci su zapravo vaši broj jedan utjecajni faktori.
Ljudi vjeruju ljudima. Dakle, kada su vaši kupci zadovoljni vašim proizvodima, oni to dijele sa svojim prijateljima i obitelji ili objavljuju recenzije proizvoda online da svijet vidi. Besplatan je, moćan i najbolji način za zadržavanje i privlačenje
Vjerojatnije je da će ljudi kupiti proizvod s izvrsnim ocjenama kupaca
more Isplativo
Inflacija je, naravno, povećala cijenu po kliku za plaćene oglase pretraživanja dok su konverzije pale. Akvizicija kupaca (privlačenje novih kupaca) je sada pet puta skuplji nego zadržavanje postojećih kupaca.
Ostati u poslu s postojećim klijentima personalizacijom njihovog iskustva, razumijevanjem njihovih potreba i pružanjem izvanredne korisničke usluge jeftinije je od uključivanja novih kupaca.
Kako izračunati stopu zadržavanja i koji je prosjek?
Formula za izračun stope zadržavanja kupaca vrlo je jednostavna. Prvo podijelite ukupan broj kupaca od novih kupaca sa stečenim brojem kupaca na početku razdoblja. Evo kako bi to trebalo izgledati:
Stopa zadržavanja kupaca = (ukupan broj kupaca na kraju razdoblja — broj novih stečenih kupaca) / broj kupaca na početku razdoblja
Stopa zadržavanja kupaca u e-trgovini je oko 38%, ali tehnološki divovi poput Amazona uspjeli su postići blizu 90%, s obzirom na njegovu poznatu popularnost.
Primarna prednost e-trgovine je njena prednost u odnosu na druge industrije da digitalno oblikuje ponude i brzo se prilagođava trendovima — štedeći vrijeme kupaca, nudeći jednostavnu kupnju i zadržavajući interes kupaca.
Prosječno zadržavanje kupaca po industriji (Izvor: Eksplodirajuće teme)
7 pametnih strategija za zadržavanje kupaca u e-trgovini
Iako ne postoji samo jedan način pristupa zadržavanju kupaca u e-trgovini — preporučujemo da pogledate sljedeće strategije:
Postavite gamificirani program vjernosti
Svi znamo da igre stvaraju veliku ovisnost. Čak i više kada možemo osvojiti korisničke kredite ili popuste na naše omiljene marke i proizvode. I vaši kupci osjećaju isto.
Gamificiran programi vjernosti u e-trgovini zadržite svoje klijente angažiranima i učinite inače dosadno iskustvo kupnje uzbudljivim i korisnim. Hostingom privlačite veći angažman, posjete web-mjestu i ponovljene kupnje
Robne marke koje svoje programe vjernosti pretvaraju u igrice kao dio svojih strategija angažiranja kupaca povećali su lojalnost brendu za 22%, s porastom angažmana od 47%. Ovi brojevi su znak da je možda vrijeme da se prihvati gamifikacija programi vjernosti.
Neki od izvrsnih gamificiranih programa vjernosti koje možete ponuditi su
Na primjer, Starbucks ima strukturirani program nagrađivanja, a njegovi članovi mogu osvojiti ekskluzivne nagrade igrajući igre:
Ako prodajete na mreži s Ecwidom by Lightspeed, možete gamificirati svoj marketing s aplikacijama s Ecwid App Marketa, kao što su Ogrebi i osvoji promocije or Popust Spin Wheel of Fortune.
Olakšajte komunikaciju za korisničku podršku
Jedan od glavnih razloga za visoku stopu odljeva kupaca nije ponuda
Zamislite ovo: kupac kupi prijenosno računalo u vašoj trgovini i treba mu hitna pomoć u vezi s sposobnošću punjenja uređaja. Kome se obraćaju?
S obzirom na hitnost, e-mail nije idealan komunikacijski kanal. Umjesto toga, mogli bi nazvati telefonom radi brzog rješenja.
Stoga, da bi komunikacija bila besprijekorna, morate postaviti višekanalna korisnička služba oko raznih dodirnih točaka. Višekanalna platforma olakšava vašim klijentima da vas pronađu i dobiju odgovore na svoje upite putem željenog kanala, bilo da je to putem e-pošte, telefonskih poziva, društvenih medija ili aplikacija za razmjenu poruka.
Stopa zadržavanja korisnika sa i bez višekanalne korisničke službe (Izvor: Invesp)
U slučaju složenih proizvoda poput softvera, skupog hardvera ili predmeta koji zahtijevaju prolazak za postavljanje, postavljanje pozivnog centra je savršen lijek za zadovoljenje kupaca razumijevanjem njihovih briga i nuđenjem besprijekorne podrške 24/7 uz personalizirani ljudski pristup.
Provjeriti načine pružanja
Personalizirajte komunikaciju preko svih kanala
Vaši klijenti možda neće pripadati samo jednoj demografskoj skupini, kao što je dobna skupina, lokacija ili spol. Čak i ako jesu, interesi svakog kupca uvijek će se razlikovati od interesa drugog. Dakle, ako šaljete generičke prodajne poruke s nulom Personalizacija, vaši će kupci izgubiti interes za vaše poslovanje prije nego što shvatite.
U e-trgovini je ključno dopustiti svojim klijentima da se poistovjete s vašim brendom i povežu s njim kako bi nastavili poslovati s vama. Pružanje individualizirane komunikacije i korisničkih iskustava zajamčena je metoda za održavanje zadovoljnih i lojalnih kupaca.
Evo kako možete uključiti personaliziranu komunikaciju na svakom kanalu:
- Za e-mailove pošaljite personalizirane e-adrese koji ne prestaju samo nakon što ih oslovite njihovim imenom. Ponudite preporuke proizvoda analizirajući njihovu povijest kupovine ili pošaljite prilagođene ponude za njihove rođendane ili godišnjice.
- Ponuditi inovativne usluge, kao što su
isprobaj i kupi usluge na odjeći ili dodacima, pružanje konzultacija itd. - Ciljajte kupce s napuštenim kolicima i pružite prilagođene ponude za zatvaranje prodaje slanjem kodova kupona putem SMS-a ili e-pošte.
Jeste li vidjeli kupca kako gleda proizvod? Evo primjera e-trgovine koja šalje personalizirane podsjetnike i kod za popust za pregledane artikle koji su sada ponovno na zalihama:
Ruggable podsjeća kupce na ponude artikala u njihovim košaricama
Ako prodajete online s Ecwidom by Lightspeed, možete slati personalizirane ponude s automatizirane marketinške e-poruke i bilteni e-trgovine.
Implementirajte povratnu informaciju korisnika
Kako biste dali svoje ponude
Povratne informacije kupaca srž su zadržavanja i prikazuju transparentnost. Daje vam jasnu sliku o tome hoće li vaši kupci nastaviti s kupnjom u vašoj trgovini ili ne.
I ne biste trebali ograničiti takve povratne informacije na traženje recenzija proizvoda. Neka vaši kupci podijele svoja iskustva kupnje i budite otvoreni za prijedloge.
Najučinkovitiji načini za dobiti povratne informacije od kupaca su korištenjem anketa kao što su CSAT (zadovoljstvo kupaca) rezultati i NPS (neto rezultati promotora), traženje recenzija proizvoda na vašoj web stranici i traženje dijeljenja iskustava kupnje. Ili, ako imate pozivni centar, možete zatražiti povratnu informaciju od korisnika na kraju svakog razgovora.
Povratne informacije vaših kupaca ne prestaju nakon što ih primite. Kako biste bili sigurni da su poduzete odgovarajuće radnje, morate to podijeliti sa svojim timovima.
Na primjer, povratne informacije dobivene nakon telefonskih razgovora mogu pomoći u boljem osposobljavanju vaših agenata za podršku. A povratne informacije primljene o određenim proizvodima mogu se podijeliti s razvojnim timom kako bi se istaknule mane proizvoda i minimizirale pogreške.
Otkrijte sve načine za prikupite povratne informacije kupaca za vašu Ecwid trgovinu u našem centru za pomoć.
Stvorite zajednicu i postanite životni stil
Rječnik definira zajednicu kao jedinstvenu skupinu
Zajednički pristup kupnji potiče vaše kupce da se vrate u vašu trgovinu. Veća je vjerojatnost da će pojedinci koji su povezani s vašom misijom biti dio vaše zajednice godinama koje dolaze. Vaši će proizvodi s vremenom postati dio njihova životnog stila. Forbes objašnjava kako vam stvaranje snažne zajednice može pomoći da poboljšate prosječnu vrijednost narudžbe.
Znate li što je još dobro u online zajednici? Članovi vaše zajednice postaju utjecajni, govore o vašoj tvrtki i promoviraju je na društvenim medijima, što rezultira većom publikom zainteresiranom za provjeru vaših artikala.
Na primjer, Gymshark ima online zajednicu poznatu kao "Gymshark family". Zajednica omogućuje svojim klijentima da izlože Gymshark fitness proizvode na svojoj web stranici i društvenim medijima, da budu dio fitness događaja, dobiju ekskluzivan pristup ponudama i više. Stvarno je super!
Možete izgraditi zajednicu upoznavanjem kupaca s markiranim hashtagom koji im omogućuje da podijele svoja iskustva na društvenim medijima. Alternativno, možete ih zamoliti da se pridruže ekskluzivnoj grupi na društvenim platformama kao što je Facebook ili aplikacijama za razmjenu poruka kao što su WhatsApp ili Telegram, gdje se mogu povezati i biti obaviješteni o ekskluzivnim pogodnostima.
Stvorite vrijedan sadržaj
Iako je promoviranje vašeg proizvoda kako bi se osigurao dosljedan tok prihoda ključno, previše toga nije dobro. Počnite stvarati vrijedno, informativni sadržaj kako biste izbjegli pretjerivanje s promotivnim sadržajem, kao što su preporuke proizvoda, popusti itd.
Trik je u tome da imate pravu kombinaciju promotivnih i informativnih sadržaja kako biste privukli i educirali kupce o njihovim kupnjama, a da pritom ne izgledate previše napadno.
Evo nekoliko ideja za sadržaj za inspiraciju:
- Izradite besplatni lookbook ako vaša trgovina prodaje modnu odjeću i dodatke. Odabrani lookbook daje korisnicima ideju o
uparivanje proizvoda i stiliziranje odjeće. - Blogovi pomažu prikazati vašu marku kao stručnjaka u tom području. Napravite blog za svoje web mjesto i pripremajte postove na temelju interesa ciljanih kupaca. Na primjer, ako vaša trgovina prodaje biljke, možete napraviti blog o najboljim sobnim biljkama i vrhunskim savjetima za njihovu njegu.
- Šaljite biltene o popularnim temama relevantnim za vašu trgovinu i vaše klijente.
- Ponudite pristup premium sadržaju, npr videos, intervjue itd., od strane profesionalaca u srodnoj industriji, kao što su modni dizajneri ili dizajneri interijera.
Myntra, na primjer, ima ekskluzivni "studio" s raznim sadržajima za kupce koji traže modnu inspiraciju:
Predstavite priču o svojoj robnoj marki
Kontakt
Međutim, s online kupnjom kupci su izgubili ljudsku povezanost i doživljavaju robne marke kao jesu
Možete istaknuti svoje priča o robnoj marki (iza kulisa što, zašto i tko), razgovarajte o svojim vrijednostima i dodajte svoje borbe i misiju putem stranice o nama.
Primjer Allbirdsove stranice “O nama”.
Alternativno, možete izraditi niz videozapisa sa sličnim sadržajem za dijeljenje na stranicama proizvoda, profilima društvenih medija ili čak u svojoj e-pošti. Ovaj je format također puno privlačniji od statičnog bloka teksta.
Bottom Line
Zadovoljstvo kupaca ključ je zadržavanja. A jedini način na koji možete zadovoljiti svoje klijente je slušajući ih. Komunicirajte sa svojim kupcima, ponudite im individualizirana iskustva, olakšajte im da dođu do vas i upoznajte ih bolje sa svakom prodajom.
Upamtite da strategije zadržavanja moraju ići dalje od davanja
Nakon implementacije, osigurajte kontinuirano praćenje odgovora na ove strategije i optimizirajte ih za najbolji angažman.
- 12 učinkovitih strategija za smanjenje napuštanja košarice
- 8
Must-have Elementi e-pošte o sjajnoj napuštenoj košarici - 19 besplatnih ideja za darove kojima ćete zahvaliti svojim kupcima
- 15 načina na koje web push obavijesti mogu povećati vaše konverzije
- Kako izgraditi učinkovitu strategiju zadržavanja kupaca
- 7 pametnih strategija zadržavanja kupaca u e-trgovini
- Evergreen Ideje za uvažavanje kupaca
